Cómo mejorar la calidad del servicio hotelero
La gestión hotelera incluye principalmente proyectos de gestión como activos, planificación, organización, personal, comunicación, coordinación, incentivos, presupuesto, finanzas y operaciones. Entonces, ¿cómo mejorar la calidad del servicio hotelero? ¡Las siguientes medidas pueden ayudarte!
1. Construcción de un sistema de soporte al nivel de servicio de la industria hotelera.
En vista del bajo umbral de entrada para los empleados de hoteles, es necesario fortalecer las habilidades operativas, las habilidades de comunicación en idiomas extranjeros y el conocimiento cada vez más popular de gestión de sistemas de información de los empleados de hoteles de alta estrella. Se debería establecer un sistema de formación y certificación para los empleados de la industria hotelera y se debería implementar un sistema de investigación voluntaria para aquellos que quieran trabajar en hoteles de alta estrella. A través de una formación científica, los nuevos empleados pueden dominar ciertos conocimientos empresariales del sector hotelero. Sin embargo, es difícil atraer talentos con el nivel salarial actual, por lo que se debe mejorar el nivel general de salarios y beneficios de los empleados.
2. Los directivos hoteleros deberían reforzar su conciencia sobre la calidad del servicio.
La calidad del servicio es la tarea central de la gestión diaria del hotel. Todos los empleados deben tener conciencia de la calidad y los gerentes deben establecer el concepto de calidad del servicio. Los gerentes están firmemente arraigados en el concepto de calidad, por lo que la calidad se considera verdaderamente como el sustento de la empresa en la gestión diaria, de modo que todos los empleados del hotel se den cuenta de la importancia de la calidad del servicio en sus pensamientos y acciones, y del sistema y los objetivos de gestión de la calidad. puede implementarse efectivamente.
3. Establecer un sistema completo de gestión de la calidad del servicio.
(1) Establecer una estructura organizativa de gestión de la calidad del servicio. El hotel debe establecer una agencia de gestión de la calidad del servicio a tiempo completo como garantía organizacional del sistema de calidad del servicio, establecer un sistema de control de calidad del servicio integral, científico y razonable y sistematizar, estandarizar y estandarizar las actividades de gestión de la calidad del hotel a través de ciertos sistemas. regulaciones, métodos y procedimientos Institucionalizar e integrar todas las actividades de calidad del hotel en un sistema unificado de gestión de la calidad.
(2) Desarrollar estándares de calidad y objetivos de calidad. Los hoteles deben aclarar los estándares de calidad para la gestión diaria y los vínculos de servicio de diversos elementos de servicio, y formular especificaciones y procedimientos de trabajo para que se puedan seguir los comportamientos de servicio de los empleados. Registre verazmente el proceso de servicio de cada puesto y vínculo en el hotel, analícelo y estúdielo detenidamente, realice mejoras de acuerdo con los requisitos de gestión de calidad, hágalo razonable y determinelo en forma de texto y gráficos para formar el proceso de servicio. La estandarización, programación y normalización del proceso de servicio no sólo son contenidos importantes del sistema de calidad del hotel, sino también un trabajo básico importante para establecer un sistema de gestión de la calidad del servicio. Al mismo tiempo, los hoteles también deben formular procedimientos de inspección de la calidad del servicio y estándares de control, establecer un sistema de retroalimentación de información de calidad, recopilar y analizar las razones de los servicios deficientes y proponer e implementar medidas de mejora.
4. El control de gestión gira a la derecha.
(1) Implementar el sistema de responsabilidad de primera pregunta. Para los clientes ir a un hotel significa gastar dinero para disfrutar. No hay necesidad ni interés en saber quién debe encargarse de qué en el hotel. Tienen derecho a asumir que cualquier empleado representa al hotel y debe resolver los problemas por él. Por lo tanto, debemos promover vigorosamente el sistema de responsabilidad de la primera pregunta. El sistema de responsabilidad de primera pregunta del hotel significa que todos los empleados que trabajan en el hotel son los primeros en aceptar las consultas o solicitudes de los huéspedes, es decir, la primera persona responsable de resolver las consultas de los huéspedes y realizar las solicitudes debe hacer todo lo posible. Responsabilidad de brindar a los clientes el mejor y satisfactorio servicio hasta que finalmente se resuelva el problema o se dé una respuesta clara. Hay varios requisitos específicos: primero, si es un problema dentro de mi ámbito de responsabilidad, debo solicitar inmediatamente al cliente una respuesta satisfactoria y resolver adecuadamente la solicitud del cliente; segundo, aunque sea un problema dentro de mi ámbito de responsabilidad, porque; del cliente El motivo no se puede resolver de inmediato, por lo que debo explicárselo paciente y cuidadosamente al huésped. En tercer lugar, si el problema o solicitud excede mi alcance de responsabilidades, no eludiré y ayudaré al huésped a comunicarse con el departamento correspondiente para resolverlo; de manera oportuna.
La clave para implementar el sistema de responsabilidad de la primera pregunta es permitir que cada empleado, especialmente los empleados de primera línea, comprenda completa y claramente el contenido del servicio general y el desempeño de los diferentes puestos en el hotel a través de capacitación específica o actividades de capacitación cruzada, elementos de servicio y la relación entre los procesos de servicio. El sistema de responsabilidad de primera consulta no se limita al servicio al cliente para los empleados de primera línea, sino que también incluye servicios de apoyo logístico para los empleados de segunda línea.
(2) Centrarse en el momento crítico.
Cada comunicación cara a cara entre los empleados de primera línea y los clientes es un momento crítico, cualquier momento en el que los clientes entran en contacto con cualquier aspecto del hotel y tienen una cierta impresión de la calidad de su servicio. Durante una estancia en un hotel, la percepción que los clientes tienen de los momentos clave que viven determina directamente su evaluación global de la calidad del servicio del hotel. Cada momento clave es la unidad básica de valor percibido por el cliente. Diferentes hoteles tienen diferentes momentos clave. Los gerentes de hotel pueden convocar a gerentes de departamento, empleados de primera línea y representantes de clientes para discutir entre ellos, señalar los momentos clave a los que el hotel debe prestar atención y hacer una lista en el orden del proceso de servicio para que todos los empleados saber. Para cada momento crítico, analice cómo afrontarlo y proporcione formación para que todos los empleados puedan dominarlo de forma eficaz.
(3) Autorizar a los empleados. El empoderamiento se refiere a que los gerentes compartan información, conocimiento, recompensas y poder con los empleados de servicio de primera línea. Al enfrentarse a los clientes, los empleados deben tener la fuerza suficiente para satisfacer las necesidades diversas y personalizadas de los clientes de manera oportuna, así como para hacer frente a algunas situaciones especiales y accidentes. Los gerentes no pueden ni necesitan dedicar todo su tiempo a controlar y supervisar. Permitir que los empleados gestionen y controlen algunas tareas por sí mismos no sólo puede dar rienda suelta a su iniciativa y creatividad, sino que también refleja el respeto del hotel por los empleados y los hace más responsables. No solo mejora la eficiencia del hotel, sino que también permite a los clientes experimentar el servicio responsable, entusiasta y atento del personal del hotel, y la satisfacción del cliente aumentará naturalmente. Tomemos como ejemplo el restaurante ***. Cada empleado del restaurante tiene una función, incluidos los que cuentan la ropa de cama y los cubiertos. Deben hacer bien este trabajo sobre la base de brindar servicios básicos todos los días. Llevar a cabo el control de costes y reducir el desperdicio de recursos.
(4) Gestión de la marcha. La gran mayoría de los servicios hoteleros se realizan en varias ubicaciones del hotel. Muchas veces, sólo los clientes y empleados que brindan el servicio saben lo que sucede en el sitio de servicio. Si los gerentes quieren comprender realmente lo que sucede en primera línea, no siempre pueden quedarse sentados en la oficina. Deberían dedicar parte de su tiempo de trabajo a supervisar los sitios de servicio. De esta forma, no sólo se pueden atender in situ las quejas y emergencias de los huéspedes, sino que también se pueden consultar las opiniones y sugerencias de los huéspedes para acortar la distancia con los empleados.
5. Mejorar la coordinación dentro del hotel.
(1) Fortalecer la gestión de la comunicación. La cooperación departamental se basa en la comunicación. Sin comunicación, las personas caerán en un estado psicológico de aislamiento unos de otros y es imposible establecer una cooperación tácita. La comunicación del hotel incluye la comunicación entre superiores y subordinados, la comunicación entre departamentos y la comunicación entre personas dentro del departamento. Podemos promover la comunicación dentro del hotel a través de diversas actividades grupales, como cenar con el personal de servicio y habilitar buzones de sugerencias para los empleados. Todas ellas son formas específicas de lograr una comunicación interna efectiva.
(2) Implantar un sistema de rotación de puestos. Los hoteles son empresas que requieren mucha mano de obra. Muchos puestos tienen tareas muy repetitivas, lo que fácilmente puede provocar que los empleados se cansen demasiado o se aburran. Los gerentes necesitan hacer ajustes efectivos mediante la rotación de puestos. Esto ayuda a desarrollar las capacidades laborales potenciales de los empleados, derriba barreras entre diferentes departamentos y sienta una buena base para la cooperación.
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