Cómo mejorar el compromiso de los empleados
Las empresas esperan que los clientes puedan tener la mejor experiencia durante el proceso de servicio, para mejorar la satisfacción del cliente y las tasas de devolución. Los empleados dentro de una organización son el grupo que tiene contacto directo con los clientes y la experiencia del cliente está directamente relacionada con el compromiso de los empleados.
Adam Hale, director ejecutivo de Sage People, dijo: “Muchas organizaciones invierten millones de dólares en estrategias de participación del cliente, pero saben poco sobre sus empleados y es posible que no se den cuenta de que si a los empleados no les gusta el trabajo. Si lo hace, es probable que afecte la experiencia del cliente”
Compromiso: la situación laboral de los empleados y las perspectivas de desarrollo de la empresa
El compromiso de los empleados es el éxito de la empresa. llave. La globalización y el progreso tecnológico han alterado la división del trabajo en las industrias, han surgido nuevas industrias y también se han creado nuevos empleos. Los consumidores tienen menos oportunidades de interactuar cara a cara con las organizaciones, pero exigen acceso inmediato a información relevante. Como resultado, las empresas necesitan que los empleados demuestren flexibilidad, aprendizaje, adaptabilidad y velocidad más allá del duro trabajo diario básico.
Engagement es el compromiso emocional de los empleados con la organización y sus objetivos, y por tanto la voluntad de invertir más esfuerzo de forma consciente y proactiva. Los empleados comprometidos están emocional y psicológicamente comprometidos con su organización. Está satisfecho con su trabajo, orgulloso de su contribución al negocio y comprende intuitivamente la conexión entre su trabajo y la misión de la organización.
Los esfuerzos positivos que realizan en sus puestos, los empleados dedicados se destacan de sus pares que están inactivos y ociosos. Estos empleados están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional, están entusiasmados con su trabajo y orgullosos de su empresa. Estas personas impulsarán la innovación y harán avanzar el negocio. Por el contrario, los empleados no comprometidos causarán más o menos daño a la empresa. No sólo se quejan de su trabajo, sino que también siempre expresan sus emociones negativas. Cuestan tiempo de gestión y ahuyentan a los clientes.
Aquí, RR.HH. puede desempeñar un papel importante como intermediario entre el compromiso de los empleados y la experiencia del cliente mediante la capacitación, la contratación y la garantía de que se satisfagan las necesidades de los empleados.
Empleados felices = clientes felices
Los sentimientos de una persona son contagiosos.
Imagina que estás frente a un cliente sonriente en un restaurante y no puedes evitar sonreír durante el proceso de pedido; por el contrario, si el camarero frunce el ceño, es posible que te decepciones. apetito por la comida. Las emociones tienen un efecto dominó en quienes las rodean.
Lo mismo ocurre con la experiencia del cliente. Si sus empleados están comprometidos y aman su trabajo, tendrán una actitud positiva para resolver los problemas de los clientes. Sus clientes quieren pasar un buen rato y disfrutar de los servicios que su empresa tiene para ofrecer, pero siempre se trata de su experiencia con la empresa. Si un cliente tiene una mala experiencia, puede resultar en su pérdida permanente.
Tomemos como ejemplo la aerolínea británica Virgin Atlantic. La empresa siempre ha creído que los empleados son lo primero. Si aprende a cuidar adecuadamente a sus empleados, su actitud se transmitirá a sus clientes. Richard Branson dijo una vez: "Si trata bien a sus empleados, estarán felices y ajustarán su trabajo a un estado positivo. Los empleados felices están orgullosos y orgullosos y brindarán un excelente servicio al cliente, lo que impulsará el éxito empresarial". >
Virgin Airways distribuyó una vez entre sus empleados todo el dinero que ganó en el pleito con British Airways. Este año la aerolínea también anunció que ya no exigirá que las azafatas usen maquillaje en el trabajo, y sus uniformes no tendrán que usar faldas.
Entonces, si desea crear la mejor experiencia para el cliente e interactuar con ellos, primero debe concentrarse en interactuar con sus propios empleados para crear un lugar de trabajo interno feliz.
Incorporación y capacitación Promoción de una gestión estandarizada
Un buen punto de partida para crear una fuerza laboral comprometida es contratar siempre primero a las personas adecuadas. ¿Qué tipo de energía natural y personalidad tiene la persona que estás entrevistando? ¿Qué cualidades personales necesitan para ser los mejores?
Cuando los empleados se sienten bien, naturalmente se dedicarán a su trabajo. El compromiso de los empleados puede verse impulsado por la pasión, el trabajo significativo o la identificación con los valores y la cultura de una organización.
Entonces, cuando encuentra a las personas adecuadas, es más fácil crear empleados comprometidos porque probablemente ya estén alineados con la empresa o el puesto.
Después de la incorporación viene la formación. Los empleados necesitan saber cómo ejecutar la "buena experiencia del cliente" de la empresa. De esta manera, es necesario que existan indicadores de trabajo correspondientes para juzgar una buena experiencia del cliente, y las empresas deben capacitar a los empleados para optimizar la implementación de este indicador. Todos los nuevos empleados deben recibir capacitación y educación sobre escenarios de la vida real de relaciones con los clientes para prepararlos para cualquier interacción que puedan tener.
Escrito al final
La conexión entre la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados es un ciclo interminable porque los clientes satisfechos también desempeñan un papel en el compromiso de los empleados. Una vez que sus clientes estén satisfechos, esto tendrá un impacto en sus empleados. La satisfacción laboral aumenta cuando los empleados saben que están haciendo un buen trabajo, lo que los mantendrá comprometidos con el mantenimiento de clientes satisfechos. Es una situación totalmente beneficiosa para todos.