¿Cómo abordar correctamente las quejas de los clientes? "Yi Yan", que maneja las quejas de los clientes en 100 palabras

En primer lugar, domine las reglas y principios específicos formulados por la sede y sea flexible y tranquilo sin violar los principios.

Métodos y procedimientos de Yiyan para manejar las quejas de los clientes

1. Preocuparse por los problemas encontrados por los clientes y reconocer los hechos de las quejas de los clientes. Si es posible, al atender una queja, dejar que el cliente hable solo con la recepcionista para no afectar a otros clientes, para mostrar respeto por el cliente y la importancia del problema.

2. Comunicar sentimientos con los clientes, analizar los problemas desde la perspectiva del cliente y comprender su estado de ánimo y su situación. Expresar simpatía y saludos a los clientes.

3. Presta atención a las quejas. Preste atención a la queja del cliente y no cambie de tema. Si está en el trabajo, asegúrese de dejar lo que esté haciendo y concentrarse en la queja. No se preocupe por otros aspectos del cliente.

4. Agradecer a los clientes por sus críticas y sugerencias. Después de comprender la situación de las quejas de los clientes, agradezca constantemente a los clientes por sus opiniones. Cuando sea posible, proponga alternativas, no prometa lo imposible y no vaya más allá de sus responsabilidades.

5. Decidir un tiempo aproximado para actuar e intentar compensar al cliente por su reclamación. Informe a los clientes cuándo se tomarán medidas correctivas. Sea específico sobre el tiempo, pero no subestime el tiempo que llevará resolver el problema.

6.Implementar supervisión y comprobar medidas específicas para compensar las quejas de los clientes. Después de tomar medidas, continúe manteniéndose en contacto con el cliente para comprender la respuesta del cliente a la queja e informe completamente el tiempo, las medidas y los resultados de la queja a las partes relevantes para mejorar continuamente el servicio.

Notas sobre cómo manejar las quejas de Yiyan

1. No te quejes negativamente de nadie, pero trata las quejas de los clientes de manera negativa.

2. No reprimas a los clientes. Esto hará que a algunos clientes les resulte imposible expresar los problemas que quieren resolver, pero al final los conflictos se intensificarán.

3. No tomar las quejas de los clientes como problemas personales, sino como acusaciones personales.

4. No culpes a los subordinados y compañeros de otros departamentos. Lo más importante es saber qué departamento puede resolver el problema. Culpar a los subordinados u otros departamentos, especialmente frente a los clientes, puede afectar negativamente al negocio.

5. No culpes a los clientes ni pelees con ellos. Lo importante es cómo resolver los problemas y satisfacerlos.

6. Cuando un cliente se queja de sus dificultades, usted debe resolver las dificultades, no permitir que otros clientes encuentren el mismo problema y cumplir con los requisitos del cliente antes de que se vaya.

7. Proporcionar servicios de calidad a los clientes tiene el mismo valor que gestionar las quejas de los clientes, y ambos pueden ganar el mercado turístico del futuro.

Yiyan debería lidiar con esta situación

La razón objetiva de las quejas de los clientes es que el propio cliente está de mal humor, o algunos clientes impacientes tienen disputas debido a sus comentarios groseros, o algunos clientes no pueden calmarse porque beben demasiado, etc.

La forma en que Yiyan maneja las quejas

1. Escuche al denunciante con sinceridad y paciencia, exprese simpatía con sinceridad y esfuércese por ser emocionalmente coherente con el denunciante.

2. Establecer el concepto de "el cliente siempre tiene la razón", coordinar las quejas con sinceridad y brindar ciertas compensaciones espirituales y materiales para que los reclamantes tengan una mentalidad equilibrada.

3. Al abordar asuntos, trate de dar a los clientes una respuesta rápida y nunca los ignore ni complique las cosas.

Las 100 palabras de Yi Yan sobre cómo manejar las quejas de los clientes

En primer lugar, empatía

1) Puedo entender;

2) Yo Entiendo muy bien tus sentimientos;

3) Entiendo por qué estás enojado, si yo fuera tú sentiría lo mismo;

4) Por favor, no te preocupes, te entiendo muy bien Sentimientos, haremos todo lo posible para resolverlo por ti;

5) Si te encuentro con tantos problemas, será tu estado de ánimo actual;

6) ¿Qué ¿Te pasaría si tal cosa sucediera? Es muy inconveniente, pero deberíamos afrontarlo positivamente, ¿verdad? ;

7) Sí, si me encontrara con tantos problemas por su parte, me sentiría agraviado;

8) Entiendo muy bien su estado de ánimo, tenga la seguridad de que definitivamente lo comprobaremos.

9) Realmente lo entiendo, tenga la seguridad de que definitivamente lo comprobaremos y le daremos una respuesta;

10) "Puedo Te escucho Muy ansioso” “Siento que estás un poco preocupado” “Puedo entender tu enojo Déjame darte otro consejo.

¿Qué opinas? "Puedo sentir tu decepción. Lo que puedo ayudarte es..." "Puedo sentir que la situación y el negocio de XXX te han traído problemas innecesarios;

11)"Si soy yo, estaré muy ansioso..." "Me siento igual que tú..." "Es bastante molesto...";

12) Hola, lamento mucho haberte causado tantos problemas. Si yo fuera tú, yo también estaría muy enojado. ¿Podrías calmarte y darme unos minutos para decirte por qué?

13) Tienes razón, yo siento lo mismo;

14) Lamentamos mucho las molestias ocasionadas y sentimos lo mismo que tú.

15) Puedo entender su estado de ánimo y me ocuparé de ello de inmediato.

16) "Señorita, realmente la entiendo...;

Segundo, ser valorado

18) Señor, usted es nuestro *Cliente. de * años;

19) Usted es un antiguo cliente que nos ha apoyado durante mucho tiempo;

Está tan familiarizado con nuestro negocio que debe ser nuestro antiguo cliente. Lo sentimos. , Hemos cometido tal error.

21) Señor/Señora, lamentamos que el servicio anterior le haya hecho sentir mal. Nuestra tienda concede gran importancia a las opiniones de los clientes y responderemos a sus opiniones lo antes posible. lo más posible. Infórmalo a los departamentos pertinentes para que mejoren.

En tercer lugar, utiliza "yo" en lugar de "tú".

Me confundiste, no lo entiendo del todo. ¿Repetir la tuya?

23) Estás equivocado - (porque) creo que puede haber un malentendido en nuestra comunicación

24) Lo he dejado muy claro - puede haberlo; ser que no lo expliqué claramente y te hice entender mal;

25) ¿Entendiste?

26) Oh, ¿qué dijiste? ¿Podrías decirlo de nuevo? ;

27) Necesitas - (Al contrario) Sugiero... ¿Crees que es posible...;

Cuarto. , habla desde la perspectiva del cliente

28) Esto es principalmente para proteger tus intereses;

29) Si alguien puede ayudarte con un negocio tan importante, será beneficioso para ti. tus intereses Se siente muy inseguro;

Sé que lo entenderás. Esto es para proteger los derechos de los clientes leales, que son tan importantes para nuestra tienda como tú;

5. ¿Cuál es la boca más dulce?

31) Gracias;

32) Muchas gracias por tus buenas sugerencias, las reflejaremos hacia arriba, porque con tus sugerencias, continuaremos. mejora

33) Gracias por su comprensión y apoyo (cuando el cliente no está satisfecho pero no lo persigue), continuaremos mejorando nuestros servicios para satisfacerlo

; Señor, usted es nuestro Por supuesto, no podemos estar a la altura de su confianza.

35) De hecho, lamentamos mucho este problema. Registraremos lo que dijo y lo informaremos a los departamentos pertinentes. Haremos todo lo posible para evitar que el problema vuelva a ocurrir...;

36) Muchas gracias por brindarnos esta información, que mejorará nuestro servicio;

37) Lo resuelves. Siéntete libre de usarlo después de esta pregunta;

Gracias por tu apoyo a nuestro trabajo. ¡Espero que continúes apoyándonos en el futuro! 39) Gracias por su supervisión del servicio. Déjenos hacerlo mejor;

40) Gracias por su apoyo a nuestra tienda. Sus comentarios serán una referencia importante para futuras mejoras de nuestro centro comercial.

41) Gracias por tus comentarios. Reforzaremos la formación laboral y usted puede supervisar nuestro trabajo en cualquier momento.

42) Gracias por tus comentarios. Este tema siempre ha sido uno al que nuestra tienda concede gran importancia. En la actualidad, hemos proporcionado otros canales además de XX y esperamos que todos puedan brindarnos mejores sugerencias.

43) En respuesta a la situación que acaba de informar, nuestra tienda continuará mejorando y esperamos brindarle mejores servicios después de la mejora.

44) Lo siento mucho; causando que tales dudas te enojen;

45) Muchas gracias por tu preocupación y apoyo, lo mejoraremos lo antes posible;

46) Tu sugerencia es muy buena , Estoy de acuerdo;

Muchas gracias por tus valiosos consejos. Clientes como usted son un privilegio para nuestra tienda.

Sexto, el arte del rechazo

48) *Señorita, puedo entender su opinión, pero lamento que temporalmente no podamos cumplir con sus requisitos específicos. Primero informaré su situación a los departamentos pertinentes y luego me comunicaré con usted después de la verificación, ¿de acuerdo? ;

Lo que dijiste tiene sentido. Si podemos ayudarle, haremos nuestro mejor esfuerzo. Por favor perdónanos si no podemos ayudarte.

50) Aunque no podemos manejar o resolver este asunto de inmediato, lo que puedo hacer es...

51) ¡Gracias por su apoyo! Por favor, preste atención a futuras promociones;

Gracias, Sr./Sra., por su interés en las actividades de nuestra empresa. En este momento, no hemos recibido la última notificación... ni nos consultes en el futuro.

Muchas gracias por su atención. Aún no implementado. Por favor preste atención más tarde.

54) Señor/Sra., muchas gracias por sus comentarios. Haremos todo lo posible para mejorar este problema y esperamos que continúe apoyando y supervisando nuestro trabajo. ¡Gracias a todos! ;

55) *Señorita, puedo entender su estado de ánimo, entonces, ¿cómo quiere que la ayudemos a resolverlo?

56) *Señor, usted es nuestro cliente y nos esforzamos por satisfacerlo. Este es nuestro requisito laboral. Lo siento, lo que dijiste tiene sentido. Si podemos ayudarle, haremos nuestro mejor esfuerzo. Por favor perdónanos si no podemos ayudarte.

7. Acortar la llamada

57) Hola, para facilitar tu comprensión (memoria), te enviaré el contenido vía mensaje de texto (email), por favor presta atención. a la consulta;

p>

58) Debido a que se trata de mucho contenido, te enviaré los detalles por correo electrónico, ¿vale?

8. Cómo hacer que los clientes "esperen"

59) Perdón por hacerle perder el tiempo

60) "Recuérdemelo antes de esperar: "Sr./; Señora, por favor espere un momento, lo comprobaré de inmediato";

61) Esperando que se reanude la llamada: "Gracias por esperar, señor/señora. Lo encontré.../Ahora el resultado es...";

62) Por favor espera un momento, terminará pronto;

63) Porque lleva algo de tiempo para consultar los datos, lamento retrasar (usted) un poco.

64) Gracias por su paciencia

9. p>65) ¿Le conviene proporcionar información específica (dirección detallada, hora, fenómeno, etc.)? Le entregaremos el registro para que podamos verificarlo y procesarlo lo antes posible. !

66) Gracias por tus valiosas opiniones;

67) Realmente espero poder ayudarte En vista de este asunto, alguien en nuestra tienda te ayudará lo antes posible. posible...;

¡Hola señor! Etapa de popularización Es gracias a su uso que conocemos las deficiencias de la nueva actividad. Muchas gracias por informarnos de esta deficiencia a tiempo. p>

69) Esto puede ser un error de nuestro personal, le daremos su opinión de inmediato. Tenga la seguridad de que le daremos un resultado satisfactorio.

Señor/señora, estoy de acuerdo. con tu propuesta. La grabaré y espero implementarla lo antes posible. Muchas gracias por tu valiosa opinión.

71) Lamentamos mucho el inconveniente. Lo probaremos inmediatamente, ¿vale? Si algo sale mal, explíquele al cliente: "Gracias por informarnos de esto. En ese caso, informaremos del fallo inmediatamente". ¿Podrías volver a intentarlo más tarde?

Disculpe las molestias. Definitivamente hay algo mal en esta situación. No te preocupes, si es nuestro problema, seremos responsables hasta el final y te daremos una explicación.

X.Otros

Si no estás satisfecho con mi explicación, ¿puedes hacerme tus sugerencias para que pueda mejorar en el futuro? (Enfrentando un punto muerto con los clientes);

74) Hola, el tono de llamada de tu teléfono móvil es muy (agradable, especial, simpático, personalizado, etc.) (cuando necesitas hacer una llamada externa);

75) Su satisfacción es nuestra búsqueda, le deseo buen humor (cuando el cliente nos agradece por resolver su problema);

76) "Ingrese su contraseña para verificación, pague Preste atención al "Mensaje" de la página. Colocar el mensaje de la página al final puede servir como mensaje;

No importa. Sólo me preocupa que te pierdas estas ofertas.

Nos comunicaremos con usted la próxima vez que tenga mejores sugerencias/tenemos otras actividades en el futuro. ;

78) ¡Tenga la seguridad de que el reembolso que solicitó se procesó (canceló) exitosamente! No te preocupes, he revisado tu factura de teléfono por ti, ¡no hay problema! ¡Tenga la seguridad de que los problemas que informó se han registrado para usted! ;

79) Gracias por tus sugerencias;

80) Muchas gracias por tu paciencia

81) No te preocupes, por favor habla; Poco a poco haré lo mejor que pueda para ayudarte.

82) Gracias por tu crítica y corrección. Haremos correcciones a tiempo y mejoraremos continuamente los niveles de servicio;

Gracias, esto es lo que debemos hacer;

84) Nos comunicaremos con los departamentos pertinentes para sus preguntas. Por favor deje su número de contacto y le responderemos dentro de * horas.

85) Quizás no lo dejé claro. Por favor permítame explicárselo nuevamente.

Quería preguntarte cuál es tu problema. No te preocupes, haremos todo lo posible para ayudarte.

87) Por favor díganos lo que piensa, estaremos encantados de escuchar sus opiniones;

Señor/Sra., muchas gracias por contarnos su problema a tiempo.

89) ¡Ustedes son todos nuestros clientes con muy buen crédito y los ayudaremos lo antes posible!

XI. Conclusión

90) ¡Te deseo una vida feliz!

91) ¡Te deseo una gran victoria!

92) Cuando el cliente dice que está conduciendo, la conclusión es: preste atención a la seguridad en la carretera

93) ¡Le deseo un próspero negocio!

94) ¡Esperamos poder servirle nuevamente la próxima vez!

95) Por favor, ten cuidado en el camino;

96) Te deseo un buen viaje

97) El clima se está volviendo más frío, así que recuerda; añade ropa para mantenerte abrigado;

Hoy llovió. Cuando salgas, recuerda traer un paraguas.

¡Os deseo un feliz fin de semana!

100) ¡Buen viaje!