¿Cómo capturar el corazón de los clientes?
Cuando un cliente está satisfecho con su estancia en el hotel, es probable que regrese. Esta “satisfacción” depende de las sensaciones y experiencia del cliente al consumir. Si la sensación del cliente durante el proceso de consumo es buena, es probable que el cliente realice compras repetidas. Los especialistas en marketing hotelero necesitan diseñar servicios y productos desde la perspectiva sensorial del cliente. Cuando los clientes entran en el vestíbulo del hotel, oirán el saludo adecuado: entrarán en la habitación y se tumbarán en una cama cubierta con suaves edredones, elegante y cálidamente. Los especialistas en marketing hotelero también deberían utilizar los cinco sentidos para atraer clientes al diseñar el lenguaje publicitario. El eslogan publicitario de Hengba Hotel Chain es: Elegante y fácil de vivir, para que los clientes puedan sentir el ambiente real del hotel cuando vean el eslogan publicitario.
Gestionar las expectativas del cliente
La evaluación que hace un cliente del servicio de un hotel depende de la brecha entre sus expectativas del hotel y el nivel de servicio que realmente siente. Si el nivel de servicio del hotel no cumple con las expectativas de los huéspedes, incluso si el nivel de servicio del hotel es objetivamente bueno, los huéspedes quedarán insatisfechos. Bajo un nivel de servicio determinado, para mejorar la satisfacción del cliente, los hoteles deben gestionar activamente las expectativas de los clientes. La formación de las expectativas de los clientes está influenciada por muchos factores, pero sólo las comunicaciones de marketing (publicidad, publicidad en los medios, actividades promocionales) son sobre las cuales los hoteles tienen control total. En la publicidad externa, si la publicidad del hotel no es realista, inevitablemente generará expectativas excesivas de los clientes sobre los servicios del hotel. Si los clientes descubren que los productos de servicio del hotel no son tan buenos como se anuncian durante la compra real, su reconocimiento de la calidad del servicio del hotel se reducirá considerablemente e incluso pueden sentirse insatisfechos y quejarse. En esencia, la gestión de las expectativas del cliente requiere que los hoteles busquen la verdad en los hechos en la publicidad externa y cumplan concienzudamente cada promesa.
Desarrollar un programa de recompensa para clientes frecuentes
Estimular el deseo de los clientes de volver a comprar. Para estimular el deseo de los clientes de volver a comprar, los hoteles también deberían ofrecer determinadas recompensas materiales. El FP (Programa de Frecuencia) es un incentivo material que los hoteles suelen utilizar para conseguir clientes habituales. La forma principal de estrategia de FP es el sistema de puntos. El contenido básico del sistema de puntos es: cada vez que un cliente consume los productos de una empresa, recibirá los puntos correspondientes en función del monto del consumo. Cuando los puntos alcancen un determinado estándar dado por la empresa, recibirá oportunidades de consumo gratuitas. Los productos disponibles para consumo gratuito pueden ser productos de nuestro hotel o productos de empresas relacionadas. Por ejemplo, la cadena Hengba Hotel ha lanzado un sistema de puntos. Los puntos acumulados hasta una determinada cantidad se pueden canjear por pequeños obsequios o habitaciones de hotel.
Escuchar las quejas de los clientes
Un cliente normalmente sólo expresa su actitud cuando está muy satisfecho o muy insatisfecho. A los ojos de muchos gerentes de hoteles, mientras los huéspedes no se quejen del hotel durante su estadía, piensan que todo estará bien. Como todos sabemos, no todos los huéspedes insatisfechos le cuentan al hotel el mal trato que recibieron. Un huésped insatisfecho puede elegir tranquilamente otro hotel o puede contarle a todos los que lo rodean su insatisfacción. De esta forma, el hotel puede perder no sólo a este huésped insatisfecho, sino a un grupo de huéspedes. Para todos los huéspedes del hotel, el hotel debe hacer todo lo posible para comprender los verdaderos sentimientos de los huéspedes y saber con qué están satisfechos e insatisfechos con el hotel. Los huéspedes insatisfechos pueden convertirse en huéspedes satisfechos e incluso leales siempre que el hotel lo maneje adecuadamente.