Cómo utilizar las habilidades y respuestas de comunicación empática

1. Cómo utilizar la psicología y las emociones

1. La psicología y las emociones afectan la comunicación

La comunicación no se trata solo de transmitir información con precisión. Lo más importante es transmitir emociones y lograr una comunicación psicológica, sensorial y sensorial. Además, no basta con que las personas hablen clara y claramente. Hay muchas emociones y emociones en el discurso, que deben expresarse de forma adecuada. Al explicarle las cosas a la otra parte, debes considerar los sentimientos psicológicos de la otra parte. En la comunicación en la industria de servicios, la gente suele decir: "No se trata de si lo que usted dijo es correcto o no, sino de si el cliente se siente bien o no. Siempre que todo se sienta bien, por lo tanto, en el proceso de comunicación, habrá". Factores psicológicos, factores de actitud y factores emocionales, no podemos centrarnos únicamente en los factores de información e ignorar otros factores.

Análisis comparativo de juegos situacionales

Situación

Comparación de la comunicación entre dos personal de servicio diferente en la misma situación

Un cliente quiere Comprar un repuesto muy necesario que actualmente está agotado. A continuación se muestran dos conversaciones entre un camarero y un cliente.

Escena 1:

Gao: "Quiero conseguir ese dispositivo/ese lote de productos hoy".

Mujer: "Lo siento, nos encontraremos el Martes Hay estos dispositivos/artículos."

g: "Tengo prisa, los necesito hoy."

w: "Lo sentimos, no tenemos existencias. ."

g: "Lo quiero hoy."

w: "Estaré feliz de encontrar uno para ti el martes."

Escenario 2:

Gao: "Quiero recibir ese dispositivo/envío hoy".

w: "Lo siento, no tendremos esos dispositivos/mercancía hasta el martes. ¿Crees que ¿El martes es suficiente?"

Gao: "El martes ya es demasiado tarde. Ese equipo tiene que estar apagado por unos días".

w: "Lo sentimos, estamos fuera. de stock, pero puedo llamar a otras oficinas de mantenimiento. ¿Puedes esperar un momento?"

g: "Sí, no hay problema".

Mujer: "Lo siento, no hay otro. lugar." Aplicaré. Y haga arreglos para que un ingeniero inspeccione el equipo con usted para ver si hay otras soluciones. ¿Crees que está bien? "

g: "Está bien, gracias. ”

Al comparar las dos escenas, encontramos que el camarero en la primera escena se ha estado disculpando repetidamente. Al mismo tiempo, ya ha propuesto una solución: diciéndole al cliente muy claramente que el martes estará bien. Es loable que se disculpó muchas veces y explicó el motivo. En la segunda escena, el camarero no resolvió el problema del cliente, pero las palabras del camarero hicieron que el cliente se sintiera más cómodo, porque el camarero brindó tantas soluciones como fue posible para ayudar. El cliente resolvió el problema y el lenguaje de la respuesta fue bueno. También tiene en cuenta plenamente los sentimientos de los clientes, en lugar de enfatizar ciegamente las regulaciones y las razones, y tiene en cuenta los sentimientos psicológicos de la otra parte.

La "Ley Veintiocho" en la comunicación

La "Ley Veintiocho" en la comunicación "Ley" significa que los factores que afectan el 80% del efecto de la comunicación son los sentimientos psicológicos y los sentimientos. que solo representan el 20% de toda la comunicación. Se puede ver que la comunicación psicológica puede tener un impacto significativo en todo el efecto de la comunicación, lo que implica la economía psicológica.

La llamada economía psicológica significa que la El precio de un producto está determinado por la relación entre oferta y demanda. No solo está relacionado con la calidad intrínseca, la calidad y el valor del producto, sino que también tiene mucho que ver con las emociones psicológicas de las personas. ley en inversión financiera.——La ley de confirmación significa que cuantas más personas piensen que las acciones subirán o bajarán, la situación definitivamente sucederá pronto. Esto también se llama verificación de expectativas, pero este tipo de verificación de expectativas a menudo es contraria a los hechos. , y lo que la gente quiere hacer es retrógrado, por lo tanto, cuando la gente piensa que las acciones van a subir, es mejor no comprar, pero cuando la gente piensa que las acciones van a bajar, es mejor comprar. Buffett dijo: "Tengo que tener miedo cuando los demás están locos y todos tienen miedo". A veces quiero volverme loco. ”

2. Cómo convertirse en un excelente comunicador

Los factores más importantes que afectan las barreras de la comunicación incluyen la psicología, las emociones, las actitudes y los sentimientos. Es importante tratar la comunicación: ocúpese de usted mismo primero. Por tanto, un maestro de la comunicación puede manejar bien sus emociones y sentimientos, y tiene una buena actitud psicológica y las habilidades comunicativas necesarias.

En términos generales, las personas que son capaces de generar empatía, comunicarse de manera efectiva y saber escuchar se denominan inteligencia emocional (EQ) alta.

Inteligencia emocional

La inteligencia emocional incluye cuatro habilidades de gestión emocional, a saber:

Primero, comprender sus propias emociones;

Segundo, controlar sus propias emociones;

Tercero, comprender las emociones de los demás;

Cuarto, influir o guiar las emociones de los demás.

Carnegie estudió hace cien años que el factor decisivo que influye en el éxito de una persona no es el coeficiente intelectual, sino la inteligencia emocional.

Características laborales de las personas con alta inteligencia emocional

Las personas con alta inteligencia emocional generalmente pueden ocuparse de los sentimientos psicológicos de otras personas, comprender sus estados mentales y brindarles orientación adecuada. Las personas con una alta inteligencia emocional no sólo se conocen y controlan a sí mismas, sino que también son buenas en la comunicación interna y la comprensión de los demás, y pueden influir en la psicología y las emociones de los demás.

Específicamente, las características del lugar de trabajo de las personas con alta inteligencia emocional incluyen:

Primero, todos los trabajadores participantes están contentos;

Segundo, todos hacen su mejor trabajo Eficiencia importa;

En tercer lugar, todos pueden reflejar su autoestima;

En cuarto lugar, tienen una gran adaptabilidad a entornos cambiantes;

En quinto lugar, comparten nuevos conocimientos científicos y tecnológicos. información y conocimiento;

Sexto, mejorar la dignidad y el valor personal.

Por lo tanto, en el lugar de trabajo, debemos buscar constantemente el placer y la felicidad en el trabajo y potenciar la dignidad y el valor personal.

Crear un lugar de trabajo con alta inteligencia emocional

Si las personas quieren convertirse en una persona con alta inteligencia emocional en el lugar de trabajo, pueden trabajar duro en los siguientes aspectos:

Primero, escuchar, buscar similitudes y buscar puntos en común reservando las diferencias.

En segundo lugar, motivar a la otra parte, no solo motivar a la otra parte sino también a usted mismo; p>En tercer lugar, fomentar el aprendizaje y que todos aprendan y progresen juntos;

En cuarto lugar, mantenga las emociones positivas y supere los obstáculos al movimiento.

La aplicación de la inteligencia emocional en la comunicación

En la comunicación las personas deben prestar atención a la aplicación de la inteligencia emocional: tener expectativas y estar preparados mentalmente, no ser egocéntricos y preste atención a la comprensión al escuchar puntos clave, preste atención a las implicaciones, muestre sinceridad en la comunicación y atrévase a asumir la responsabilidad, mantenga una mente tranquila, no tenga un efecto halo, no saque conclusiones precipitadas, no interrumpa cuando la otra parte Al hablar, preste atención a responder y dar retroalimentación a la otra parte, y sea capaz de elegir el método de retroalimentación apropiado, captar la tendencia de la comunicación y guiar lo positivo. Haga más preguntas, tome la iniciativa y utilice preguntas para expresar su significado, a fin de descubrir las necesidades reales de la otra parte y satisfacer las necesidades reales de la otra parte. Al mismo tiempo, preste atención a la cortesía y la cortesía, haga buenos chistes de manera apropiada y estimule el sentido del humor de las personas.

2. ¿Cómo saludar?

1. Funciones de los saludos

Las funciones de los saludos incluyen principalmente:

En primer lugar, las personas pueden sentirse nerviosas cuando se contactan por primera vez. Los saludos pueden relajar las emociones y eliminar la tensión entre extraños.

En segundo lugar, eliminar la defensa de la otra parte es como eliminar un muro entre las dos partes;

En tercer lugar, establecer una relación de confianza entre las dos partes y construir un buen puente para ambas partes es. Actividades de calentamiento antes de construir una relación de confianza.

2. Tabúes en los saludos

Al saludar, presta atención a los siguientes tabúes:

Hablar demasiado y salirse del tema.

Al saludar a alguien, si hablas demasiado, puedes salirte del tema.

Demasiado ansioso y ansioso por lograr un éxito rápido.

Algunas personas pueden esperar que la otra parte acepte sus opiniones inmediatamente después de la comunicación.

La gente es demasiado directa y no discute.

Se pueden ganar peleas, pero se pueden perder negocios, se puede perder la confianza y se puede desviar el objetivo final.

3. Puntos clave de los saludos

Al saludar, presta atención a los siguientes puntos:

Es mejor utilizar la palabra "pero" con moderación.

En general, "pero" es una negación de los demás. Puede sustituirse por "de hecho", "de hecho", "además" y otras palabras similares, de modo que la frase se convierta en un paralelo. forma en lugar de una forma de confrontación.

Requisitos

Las preguntas se dividen en preguntas abiertas y preguntas cerradas.

Al saludar, hacer preguntas es la habilidad más importante, y hacer preguntas inteligentes puede conducir a una escucha eficaz.

Escucha, escucha

Mientras escuchas, puedes asentir, sonreír y hacer contacto visual de vez en cuando.

Grabación

Al comunicarse, puede utilizar registros similares a las entrevistas para coordinar la escucha.

Hablar

En el proceso de comunicación, intente dejar que la otra parte hable más y obtenga más información. Solo así el saludo podrá ser más activo. Puede utilizar el chat en. hogar.

3. Cómo elogiar

1. Estrategias de elogio

En términos generales, existen las siguientes estrategias para elogiar:

Primero, el contenido debe ser afirmativo, reconocer y apreciar a la otra parte;

En segundo lugar, elogie los detalles específicos para enorgullecer a la otra parte;

En tercer lugar, elogie en cualquier momento y en cualquier lugar y haga todo lo posible; para encontrar todas las oportunidades;

Cuarto, la comunicación simple no es profunda, solo elogios pero no sugerencias;

Quinto, evite temas controvertidos y no presente argumentos específicos sobre un tema determinado;

En sexto lugar, ocúpese primero de su estado de ánimo y luego de las cosas.

Métodos de elogio

Específicamente, hay cinco formas de elogiar:

Sonrisa

La sonrisa es el lenguaje del mundo, la gente lo hace No es necesario hablar, puedo entender.

Pide consejo

Al comunicarte con los demás, es mejor no decir "Te hago una pregunta" sino decir "Quiero hacerte una pregunta".

Encuentra un me gusta.

Descubre aquello de lo que la otra persona está más orgullosa y le importa, y señala en qué se diferencia del pasado.

Elogia de corazón y no te excedas.

Elogia a los demás de forma sincera y concienzuda. No embellezcas demasiado, no seas demasiado astuto, no seas demasiado llamativo, no hables demasiado y no hagas pensar a la otra persona. tienes motivos ocultos. Por tanto, el llamado elogio es un elogio sin utilitarismo.

Elogia las fortalezas de las debilidades.

Elogiar las ventajas de las deficiencias, esto es lo más difícil de elogiar. Diferentes personas usan diferentes palabras para la misma situación. Por ejemplo, un hombre delgado se llama Shouhou y una mujer delgada se llama Slim; un hombre alto se llama Bamboo pole, y una mujer alta se llama Gao; espera un minuto.

Cabe señalar que a la hora de elogiar a los demás hay que tener cuidado de no exagerar, de lo contrario será contraproducente.

3. Principio de los "Cinco Sombreros de Copa"

El principio de los "Cinco Sombreros de Copa" consiste en elogiar a cinco personas todos los días.

Elogia a tu familia.

Todos los padres, amantes e hijos necesitan elogios, y los miembros de la familia también deben mostrar su autoestima y sentido de logro, para que los miembros de la familia se amen más a sí mismos, especialmente gracias a sus padres, porque todos necesitan aliento.

Elogia a tu jefe.

En términos generales, cuanto más elogien los empleados a sus jefes, más rápido serán ascendidos.

Elogiar a los compañeros

Después de ser elogiados, los compañeros trabajarán más duro.

Elogia a los clientes

Las buenas críticas de los clientes les generarán más pedidos.

Elogiar a los que parecen agradables a la vista.

Elogia a las personas que te agradan, elogia a tus amigos y la gente se hinchará cada vez más.

Cuando aprendes a hacer un cumplido por primera vez, la persona que lo hace puede sentirse reacia y la persona que escucha puede sentirse incómoda y poco natural. No te rindas en este momento, no retrocedas, acumula día a día y mantente firme. Mientras no te desanimes y no te rindas, obtendrás buenos resultados y tu vida puede cambiar mucho.

4. Imitación de estilo para lograr * * * conocimiento

En las relaciones interpersonales, si quieres llevarte bien con los demás, debes aprender a imitar el estilo y lograr * * * conocimiento. .

Sincronización emocional

La sincronización emocional se refiere a preocuparse por lo que otros están ansiosos y pensar en lo que otros están pensando.

Sincronización de estados fisiológicos

La sincronización de estados fisiológicos se refiere a la consistencia de la respiración, las expresiones, las posturas y los movimientos. Es como una pareja que ha vivido junta durante mucho tiempo. Su dieta, hábitos, métodos de trabajo y hábitos de pensamiento se volverán cada vez más cercanos.

Sincronización del lenguaje

La sincronización del lenguaje se refiere a mantener una postura coherente con la voz, el tono y la entonación.

Debido a que las dos partes que se comunican suelen estar juntas, la forma en que hablan se imitará entre sí intencionalmente o no.

En el proceso de comunicación, todas las partes sufrirán una infección cruzada. Para llevarse bien, gradualmente se formará la sincronización emocional, la sincronización fisiológica y la sincronización del lenguaje.

4. Cómo establecer rápidamente la empatía

1. La definición de empatía

La llamada empatía es comparar el propio corazón con el de los demás. Piense en el problema desde el punto de vista de la otra parte. Al criticar, culpar o insultar a alguien, asegúrese de dar un paso atrás y ponerse en su lugar.

El aspecto más importante de la inteligencia emocional es la empatía, es decir, la capacidad de pensar desde la perspectiva de la otra persona.

2. Cuatro niveles de empatía

La empatía se divide en cuatro niveles, a saber:

Primero, LL se llama injuria sarcástica, incluido el sarcasmo, el sarcasmo y el ridículo. , confrontación y daño a la otra parte;

En segundo lugar, l es ignorar, incluido ignorar las emociones, sentimientos o explicaciones de la otra parte;

En tercer lugar, H es preocuparse, incluido; cuidar el sentimiento y la comprensión mutua de la otra parte;

En cuarto lugar, HH significa prestar total atención, incluido el respeto total de la naturaleza humana y ponerse en el lugar de los demás.

Situación

Cómo atender a los clientes

Una clienta se encaprichó con una prenda de vestir, le dio la vuelta a la etiqueta del precio y dijo: "¡Guau! Es ¡demasiado caro!" En este momento, el camarero da un paso adelante y puede tratar al cliente de cuatro maneras:

Primero, el camarero lastima al cliente. El camarero puede decir: "¡Es demasiado caro! Si es demasiado caro, no lo compre. Si no quiere comprarlo, no lo toque. Si está roto, no puede permitírselo. Vaya a ¡Bah! ¡Pareces un pobre a primera vista!"

En segundo lugar, el camarero ignoró al cliente. El camarero puede decir: "¡No es caro! Obtienes lo que pagas. Los buenos productos no son baratos, ¡pero los productos baratos no son buenos!"

En tercer lugar, el camarero se preocupa por los sentimientos del cliente. El camarero puede primero estar de acuerdo con el cliente y luego decir: "¡Sí! Parece que el precio es un poco alto debido a la calidad, la marca, el procesamiento, la artesanía, etc., y muchos clientes han informado que el precio vale la pena". !"

En cuarto lugar, el camarero respeta plenamente al cliente. El camarero puede ocuparse primero del estado de ánimo, luego del asunto y luego decir: "La Sra. Li tiene buen gusto. Puedo ver la última moda parisina en nuestra tienda de un vistazo. Puedo ver que la Sra. Li generalmente "Tiene buen gusto para la ropa, y descubrí que tú tienes buen gusto para la ropa". ¡La capacidad de apreciar la ropa también es muy buena, muy experta, muy poderosa!

Porque los chinos a menudo critican a los demás y recibir poco estímulo, elogios y elogios, el primer método del camarero es muy común en la realidad; en el segundo método, el camarero no lastimó al cliente, solo habló de ello; en el tercer método, el camarero usó la palabra; "precio alto" en lugar de "caro", porque "caro" a menudo significa que el producto no vale la pena, y "alto" se refiere a una gran cantidad de dinero gastado, y las dos palabras son muy diferentes. que el camarero respete plenamente los sentimientos humanos y se ocupe primero de los sentimientos y luego de las cosas.

5. Cómo comunicar empáticamente

En el trabajo real, la fórmula para lograr una comunicación empática es:

Identificar, elogiar, trasladar y hacer preguntas

En el proceso de comunicación interpersonal, no hay comunicación sin empatía. Sócrates dijo una vez: "Debemos buscar puntos en común con los demás, reservando las diferencias". Esto significa que cuando nos comunicamos, primero debemos discutir los mismos temas consistentes y luego pasar lentamente a áreas de desacuerdo.

1. Tipo de identidad

En el lenguaje de identidad, suele incluir los siguientes tipos:

Primero, "¡Genial!"

Segundo. , "¡Eso no es importante!"

En tercer lugar, "¡Lo que dijiste tiene sentido!"

En cuarto lugar, "¡Esta es una buena pregunta!" A menos que seas un experto o una persona autorizada, de lo contrario no serías capaz de hacer una pregunta tan profunda.

En quinto lugar, "¡Puedo entender lo que quieres decir!"

Identificación significa tolerancia y tolerancia, más que reconocimiento y acuerdo. El valor chino "armonía sin diferencias" "Armonía" no significa "similitud", pero se requiere afirmación y reconocimiento mutuos.

2. Saludos

Los elogios incluyen principalmente los siguientes tipos:

Primero, "Me gustas..."

Segundo. , "Puedo ver..."

Tercero, "Realmente no es simple,..."

Cuarto, "Preguntarte,..."

Quinto, "Te escuché..."

Al comunicarte, ten cuidado de no decir frases como "No puedo ver...", de lo contrario es fácil cometer errores. la otra parte enojada; no diga "Pregunte "Tiene una pregunta" en lugar de "Hacerle una pregunta" puede elevar a la otra parte; "Escuché que usted ..." es elogiar y alentar a la otra parte por boca de un tercero.

3. Técnicas retóricas

Las preguntas retóricas incluyen principalmente los siguientes tipos:

Primero, "¿Qué piensas?"

Segundo. , "¿Y si...?"

En tercer lugar, "¿No sé (no sé)...?"

En cuarto lugar, "¿Sabes por qué? "

Quinto, "¿Lo es (lo es)?"

Durante el proceso de comunicación, no puede responder directamente a las preguntas de la otra parte, sino responderlas con preguntas retóricas.

Entonces, la comunicación empática consiste en considerar el problema desde la perspectiva de la otra parte, y pensar y hacer lo que la otra parte piensa y hace a través del reconocimiento, elogio, transferencia, preguntas retóricas, etc.