Problemas en el sistema de gestión del equipo de guías turísticos de Sichuan
1. Introducción
El problema de la calidad del servicio de guías turísticos se ha convertido en un "tabla corta" en la calidad del servicio turístico de mi país. Según el principio de gestión del barril, una tabla corta reducirá la capacidad de agua de todo el barril. La mala calidad de los servicios de guías turísticos reduce la calidad general de los servicios turísticos de mi país, a los que se debe prestar atención y centrarse en la investigación y las soluciones. . Muchos académicos nacionales y personas de la industria han realizado muchas investigaciones útiles sobre este tema desde la perspectiva de cómo mejorar la calidad de los guías turísticos y fortalecer la gestión de los guías turísticos, y han presentado muchas opiniones valiosas, aunque varias son indeseables; Problemas que surgen actualmente en el mercado turístico Este fenómeno demuestra que aún existen muchos problemas en la gestión de los guías turísticos en nuestro país, y que han llegado a un nivel que requiere grandes esfuerzos para subsanarlos. El autor cree que la gestión de la calidad del servicio de guías turísticos es un proyecto sistemático, y es injusto señalar con el dedo únicamente a los guías turísticos; la causa fundamental de los problemas de calidad del servicio de guías turísticos radica en el desequilibrio de intereses entre los guías turísticos y sus partes interesadas; Lo fundamental para ajustar la relación desequilibrada reside en reformar el sistema de gestión. Mejorar las garantías institucionales.
2. Definición de partes interesadas en el negocio de los guías turísticos
1. Investigación sobre las partes interesadas en el turismo
La teoría de las partes interesadas se originó originalmente en la ciencia de la gestión. "concepto de supremacía de los accionistas" que tiene como objetivo maximizar los intereses de los accionistas. Cree que una empresa debe ser una empresa con partes interesadas, y que todas las partes interesadas, incluidos los accionistas, tienen una cierta cantidad de inversión dedicada a la supervivencia y el desarrollo de la empresa. también comparten ciertos riesgos comerciales de la empresa o pagan por las actividades comerciales de la empresa, por lo que deben tener la propiedad de la empresa. En la década de 1980, la teoría de las partes interesadas que enfatizaba las cuestiones éticas en la gestión empresarial y el objetivo del desarrollo sostenible comenzó a introducirse en el campo de la investigación turística para resolver las diversas confusiones que enfrentaba la industria turística a finales de siglo, y derivó la Término "persona" de "teoría relacionada con los intereses turísticos". La Asamblea General de la Organización Mundial del Turismo utilizó claramente el término "parte interesada" en el "Código de Ética Mundial del Turismo" adoptado en su decimotercera sesión el 1 de octubre de 1999, proporcionando un estándar de referencia para el comportamiento de las diferentes partes interesadas en el desarrollo del turismo. A principios del siglo XXI, el concepto de "parte interesada" se introdujo en el círculo académico del turismo en mi país y comenzó a utilizarse en la práctica de planificación turística regional. Por ejemplo, Zhang Wei y Wu Bihu cooperaron con la Gestión Urbana de las Naciones Unidas. Proyecto de planificación turística de la ciudad de Leshan, Sichuan, y se utilizó la teoría de las partes interesadas para construir un sistema marco que combina aspectos cualitativos y cuantitativos, lo que ha supuesto un intento nuevo y útil en la planificación turística de mi país. En la actualidad, la investigación de académicos nacionales y extranjeros sobre cuestiones de las partes interesadas en el turismo se centra principalmente en los siguientes cuatro aspectos: la definición y clasificación de las cuestiones de las partes interesadas en el turismo en la planificación, gestión y marketing del turismo, ética ambiental y desarrollo sostenible. Cuestiones de las partes interesadas en el turismo comunitario; y su colaboración. Sin embargo, pocos académicos lo han aplicado a la investigación sobre la gestión de la calidad de los servicios turísticos y de los servicios de guías turísticos.
El autor buscó los temas de "partes interesadas" y "turismo" a través de la Infraestructura Nacional de Conocimiento de China y solo encontró: Xia Zancai (2003) en Jane Robson e Ian Robson), basado en los 12 tipos de partes interesadas involucradas. en los operadores turísticos propuesto por el "Mapa básico de jugadores" Zheng Yongxian (2005) discutió la construcción de capacidades centrales de las agencias de viajes basadas en el valor de las partes interesadas; Guo Lufang y Jin Huijun (2006) estudiaron el mecanismo de desarrollo equilibrado de las agencias de viajes y su núcleo; stakeholders; Jin Huijun (2005) analizó la relación de desequilibrio entre los stakeholders de los grupos turísticos nacionales y creyó que los guías turísticos, turistas, agencias de viajes, compradores, centros de servicios de guías turísticos y departamentos gubernamentales de turismo constituyen los stakeholders directos del tour nacional actual. Entre ellos, los guías turísticos, las agencias de viajes, los compradores y los turistas están en la posición de partes interesadas principales, mientras que los centros de servicios de guías turísticos y los departamentos gubernamentales de turismo están en la posición de partes interesadas inactivas. Xu Qitao y Huang Huangzhu (2007) propusieron esto; Para resolver los problemas actuales de gestión de guías turísticos que prevalecen en China, se debe considerar plenamente a todas las partes interesadas. Para lograr el desarrollo equilibrado de sus intereses, podemos establecer un mecanismo completo de compensación e incentivos para los guías turísticos, introducir "guías turísticos de cabello plateado" para crear un nueva imagen de los guías turísticos y dar pleno juego a las funciones de las asociaciones turísticas.
2. Definición y clasificación de guías turísticos y sus grupos de interés
Según la definición de Freeman, los grupos de interés se refieren a “cualquier grupo que pueda afectar la realización de los objetivos de la organización o verse afectado por los mismos. objetivos o individuales”. Sobre esta base, el autor construyó un mapa básico de las partes interesadas en el negocio de los guías turísticos (Figura 1), creyendo que los guías turísticos, los turistas, las agencias de viajes, los proveedores de viajes, los conductores de autocares, los centros de servicios de guías turísticos, las autoridades de turismo, los departamentos gubernamentales, los medios de comunicación Las organizaciones y el público en general constituyen partes interesadas en el negocio de los guías turísticos y los dividen en partes interesadas principales, partes interesadas importantes y partes interesadas periféricas en función de la urgencia de satisfacer sus necesidades de interés, su estrecha relevancia para las actividades comerciales de los guías turísticos y su influencia o importancia en todo el negocio. actividad quien. Entre ellos, las partes interesadas principales son un grupo indispensable en el proceso de servicio de guía turístico. Tienen un interés cercano en el guía turístico e incluso pueden influir directamente en la supervivencia y el desarrollo del guía turístico. Importantes partes interesadas han establecido una relación relativamente estrecha con los guías turísticos, quienes son el principal o incluso el único objetivo de su supervisión y servicios. Cuando los guías turísticos ejecutan sus contratos normalmente, solo pueden aparecer como contratistas explícitos o sujetos de supervisión y servicio de los guías turísticos; sin embargo, una vez que no se cumplen sus requisitos de interés o las decisiones pertinentes no se implementan de manera efectiva, pueden saltar de un estado inactivo; estado a un estado activo, afectando así directamente la supervivencia y el desarrollo de los guías turísticos. Actores periféricos, los guías turísticos no son los únicos objetos a los que sirven o supervisan, sino que son sólo uno de sus muchos "objetos de transacción". Desde el punto de vista del guía turístico, su importancia es relativamente baja, la urgencia de satisfacer sus intereses no es fuerte y su atención hacia ellos también es muy limitada. Pero a largo plazo, el desarrollo sostenible del negocio de los guías turísticos no puede separarse del apoyo de estos actores periféricos.
3. Desequilibrio de intereses: análisis de las causas fundamentales de los problemas de calidad del servicio de guías turísticos
A primera vista, el problema de la calidad del servicio de guías turísticos es un problema de la experiencia de los turistas y Los turistas a menudo culpan al servicio de los guías turísticos. Se cree que los errores son causados por la falta de calidad profesional de los propios guías turísticos y la mala conducta moral de los guías turísticos para maximizar sus intereses personales. De hecho, si bien los guías turísticos son los sujetos más importantes y directos que prestan servicios a los turistas, la alta relevancia del turismo en sí determina que la calidad de los servicios de los guías turísticos dependa en gran medida del cumplimiento de los derechos y obligaciones de los interesados, y depende de los intereses. El patrón de relación equilibrada de las partes interesadas significa que, bajo la premisa de controles y equilibrios efectivos, la comparación de fuerzas fuertes y débiles entre las distintas partes interesadas es aproximadamente igual, de modo que la inclinación de las relaciones de intereses de cada sujeto no exceda el punto crítico. lo permitan sus respectivas capacidades, y evita la ocurrencia de conflictos de intereses anormales que afecten la armonía.
Tomemos como ejemplo el fenómeno más criticado de los guías turísticos que aceptan sobornos. A primera vista, parece que los guías turísticos inducen a los turistas a comprar y sumar puntos de forma privada para obtener grandes descuentos. Los guías turísticos son responsables de la competencia de precios bajos de las agencias de viajes, lo que conduce a la pérdida de beneficios. Estrés y riesgo de extrusión (Figura 2). Los guías turísticos no sólo no pueden obtener de sus empleadores una remuneración adecuada por sus servicios después de un arduo trabajo, o la remuneración ni siquiera puede garantizar sus niveles de vida básicos, sino que tienen que soportar una pesada carga de costos para sus empleadores antes de abandonar el recorrido, lo que se manifiesta en la forma de pago a las agencias de viajes Pagar "tarifas de capitación" variables y pagar tarifas de afiliación y tarifas de reempleo a la unidad afiliada (centro principal de orientación y servicios). Durante el proceso de recogida del grupo, el guía turístico también está bajo presión del conductor del autobús turístico. Si el guía turístico no disfruta de los "frutos" con el conductor o no trabaja duro para "ganar dinero", el conductor lo hará. En el mejor de los casos, le pone las cosas difíciles deliberadamente, o en el peor de los casos se encontrará con el incidente de "dejar al grupo". La mayoría de las quejas turísticas causadas por esto corren a cargo únicamente del guía turístico. La propaganda unipolar de la opinión pública ha provocado incluso que los guías turísticos sean tildados de "desconfiados". En la Tabla 1, podemos ver claramente que la comprensión que la gente tiene de los guías turísticos no es optimista.
Debido a que los turistas y guías turísticos en una posición débil no pueden formar un control y equilibrio efectivo sobre los intereses de las entidades fuertes, los beneficios del incumplimiento por parte de entidades fuertes son mucho mayores que los costos del desempeño. Por lo tanto, en el caso de contratos incompletos, cada parte interesada utiliza sus recursos competitivos para obtener ganancias, lo que hace que la relación actual entre las partes interesadas de los grupos turísticos nacionales en mi país sea obviamente "desequilibrada". Las manifestaciones destacadas incluyen: descuentos elevados ocultos que causan un desequilibrio en las fuentes de ingresos de las entidades relevantes, estructuras de remuneración anormales que causan un desequilibrio en las restricciones de intereses de las entidades relevantes, un desequilibrio en el patrón de distribución de ingresos y gastos entre los centros de servicios de guías turísticos, guías turísticos, y agencias de viajes, y un desequilibrio entre los departamentos gubernamentales de turismo y las principales partes interesadas. Hay un desequilibrio en la protección de intereses, así como una dislocación de roles y un desequilibrio funcional entre el gobierno y las empresas. La existencia de esta relación desequilibrada daña los intereses a largo plazo de todas las partes interesadas, lo que inevitablemente afectará el funcionamiento ordenado de todo el mecanismo del mercado turístico y obstaculizará el desarrollo sostenible de la industria turística, por lo que debe ajustarse.
Para ajustar verdaderamente la relación desequilibrada entre los guías turísticos y sus principales partes interesadas, debemos rastrear la fuente, encontrar las causas fundamentales del desequilibrio de poder entre los sujetos fuertes y débiles y prescribir la medicina adecuada. El autor cree que en términos del desarrollo actual de la industria turística de mi país, las razones fundamentales de la existencia de sujetos fuertes y débiles y la asimetría de poder entre los guías turísticos y sus principales partes interesadas se deben principalmente a la inmadurez del mercado turístico. y las insuficiencias de los acuerdos institucionales pertinentes. La falta, especialmente la ausencia o la imperfección, de sistemas para salvaguardar y proteger los intereses de los sujetos débiles y para supervisar y restringir los intereses de los sujetos fuertes, tiene como resultado directo que los sujetos débiles se encuentren en una posición pasiva y carente de recursos. la influencia para competir con sujetos fuertes. Por lo tanto, para lograr un equilibrio de intereses para las entidades relevantes en el negocio de guías turísticos y una mejora fundamental en la calidad de los servicios de guías turísticos, es necesario mejorar la garantía del sistema.
4. mejora: la garantía fundamental para lograr un equilibrio de intereses y mejorar la calidad de los servicios de guías turísticos
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En el patrón de intereses del negocio de los guías turísticos, los turistas son el núcleo de la relación de intereses. Sin turistas nada sería posible. Por tanto, el ajuste de las relaciones desequilibradas y la mejora de los sistemas correspondientes deben centrarse en mejorar la experiencia turística. Para mejorar la calidad de los servicios de guías turísticos, debemos partir de la perspectiva de la percepción de los turistas, realizar controles de calidad en tres aspectos antes, durante y después del evento, y ordenar las relaciones de intereses de todas las partes mejorando los sistemas pertinentes para lograr una balance.
1. Deshacerse de la fuente y hacer cumplir estrictamente el sistema de admisión del equipo de guías turísticos China Paper Alliance
El bajo umbral de entrada ha llevado a la rápida expansión del equipo de guías turísticos. en nuestro país y la intensificación de la competencia en la industria (principalmente refiriéndose a los guías turísticos en mandarín) Las razones directas de la calidad desigual y el desequilibrio estructural de los guías turísticos. Para optimizar el equipo de guías turísticos, primero debemos comenzar desde la fuente y reformar el sistema de examen de calificación de guías turísticos para realizar el modelo de crecimiento de los guías turísticos desde la expansión cuantitativa hasta la mejora cualitativa. Cuando la educación universitaria en China pasa de una educación de élite a una educación de masas, el umbral de inscripción para el examen de calificación de guía turístico debe elevarse a un título universitario, a fin de lograr una mejora general en el nivel académico y el nivel de conocimientos del equipo de guías turísticos. Para un pequeño número de talentos que escasean en la industria, como guías turísticos compuestos y guías turísticos pequeños, se pueden contratar directamente guías turísticos de idiomas y guías turísticos expertos a tiempo parcial sin restricciones de examen.
Además, en términos de la configuración de los temas del examen y el ajuste del contenido del examen, es necesario combinar las características profesionales de los guías turísticos y resaltar las cualidades integrales de los candidatos. El sistema de prueba única centrado en el examen de por vida debería. suprimirse y se debería hacer hincapié en la evaluación diaria de los guías turísticos. En segundo lugar, la formación de guías turísticos debería aprovechar plenamente el entusiasmo de las escuelas de turismo, debilitar la intervención de las organizaciones administrativas de turismo en la educación turística y desempeñar el papel de guía del examen del certificado de calificación en lugar de un papel decisivo. La formación de talentos de guías turísticos en las facultades de turismo también debería centrarse en la calidad integral y la ética profesional, en lugar de organizar el plan de estudios y el progreso de la enseñanza en torno a la tasa de aprobación de los exámenes de calificación.
2. Fortalecer la revisión anual y mejorar el sistema de evaluación de los guías turísticos.
La revisión anual no solo puede evaluar el comportamiento diario, la calidad moral, el nivel de conocimientos y las habilidades profesionales del tour. guías Para compensar las deficiencias ocasionales de los exámenes únicos, también puede servir como estímulo para los guías turísticos, impulsándolos a centrarse en la mejora continua de la ética profesional, el conocimiento del idioma y las habilidades de servicio. Por lo tanto, como autoridad de la industria, debemos implementar este trabajo de manera práctica y no podemos aprobar la evaluación mientras el guía turístico pague la tarifa en algunas áreas. Para evitar que la revisión anual se convierta en una mera formalidad, las autoridades competentes deberían formular indicadores de evaluación específicos y lo más cuantitativos posible, basados en los expedientes de evaluación empresarial de los guías turísticos y en los resultados de supervisión e inspección del departamento administrativo, y tomar medidas estrictas y Se pueden tomar medidas efectivas contra quienes no superen la evaluación, como suspender el trabajo de un guía turístico, ordenar una corrección dentro de un plazo y una reevaluación, o cancelar la calificación de un guía turístico, y se debe prestar atención. Revisión anual de educación y capacitación. Los departamentos de gestión de la industria deben realizar investigaciones y análisis de mercado para comprender qué atributos utilizan los turistas para evaluar la calidad del servicio de los guías turísticos, obtener información sobre la importancia que los turistas atribuyen a cada atributo de la calidad del servicio y realizar capacitación específica para los guías turísticos para mejorar sus habilidades de servicio al cliente y calidad general.
3. Un enfoque doble para implementar el sistema de supervisión de los servicios de guías turísticos.
Debido a la independencia del trabajo de los servicios de guías turísticos, la supervisión del proceso es una dificultad en la gestión de los servicios de guías turísticos. Requiere la cooperación de departamentos gubernamentales y empresas. *Trabajar juntos. Por un lado, las agencias de viajes, como "contratistas directos" de los turistas, deben asumir la responsabilidad de supervisar y garantizar la calidad de los servicios de guías turísticos y proporcionar la correspondiente protección de los derechos e intereses de los turistas. Tomando como ejemplo las compras turísticas, las agencias de viajes deberían dar a los turistas el "derecho a saber acerca de las compras", planificar su itinerario de compras, enumerar claramente el número de viajes de compras, los lugares y el tiempo de estancia, y estipular que los guías turísticos sólo pueden organizar actividades de compras en De conformidad con el contrato, si tiene otros deseos de compra, el guía turístico puede y está obligado a presentárselos o recomendarlos, pero no puede obligarlo a hacerlo. De esta manera, la fuente de turistas para los compradores de viajes ha pasado de los guías turísticos a las agencias de viajes, lo que ayudará a evitar que los guías turísticos acepten "sobornos" de forma privada y cortar la "cadena de sobornos y beneficios económicos". Por otro lado, los departamentos de administración del turismo deberían marcar la diferencia. ① Es necesario aprovechar al máximo la función de supervisión del sistema de gestión de tarjetas IC del guía turístico. Además de una estricta aplicación de la ley, también se deben formular elementos detallados de supervisión de la calidad del servicio para prestar total atención a la evaluación que hacen los turistas de la calidad del servicio de los guías turísticos y cambiar el enfoque de las inspecciones de guías turísticos calificados que "no violan las regulaciones" a guías turísticos calificados. Guías en la experiencia turística. ② Es necesario establecer un mecanismo de denuncia turística y un mecanismo de participación turística. El primero es responsable de corregir oportunamente los errores del servicio de guía turístico, mientras que el segundo se centra en permitir que los turistas participen en el proceso de supervisión de los servicios de guía turístico, como la emisión de formularios de evaluación de calidad a los turistas y la contratación de supervisores de calidad turística. ③Establecer una base de datos de información de guías turísticos. La base de datos de información está conectada a agencias de viajes y centros de servicios de guías turísticos y está abierta a los turistas. Los archivos comerciales, la información personal, los registros de infracciones, etc. de los guías turísticos se registran para facilitar la búsqueda. ④ Ayudar a la industria a establecer una asociación de guías turísticos para aprovechar plenamente el papel de autodisciplina de la industria.
4. Proteger los derechos e intereses y establecer un sistema profesional razonable para los guías turísticos.
Desde la perspectiva del entorno de supervivencia y desarrollo de los guías turísticos de nuestro país, las desviaciones del país en lo profesional. posicionamiento de los guías turísticos y los cambios en el sistema salarial de los guías turísticos La irracionalidad, la falta de preocupación social por los guías turísticos y el desequilibrio de responsabilidades y poderes legales de los guías turísticos son las razones principales y directas por las que los guías turísticos de nuestro país se han convertido en un El grupo vulnerable y el equipo de guías turísticos tienen muchos problemas. Sólo estableciendo un mecanismo profesional razonable para los guías turísticos se podrá resolver fundamentalmente el problema de las relaciones desequilibradas entre los guías turísticos y las partes interesadas relacionadas.
Las autoridades de turismo deben aprovechar al máximo el poder de los medios de comunicación para popularizar el conocimiento turístico, publicar información turística y guiar a los turistas nacionales hacia el consumo racional y la autoprotección, al mismo tiempo que deben aumentar los esfuerzos de publicidad e informar sobre hechos más ejemplares de destacados; guías turísticos, remodelar la imagen social positiva de los guías turísticos y educar a los turistas para que respeten el personal del servicio turístico que conoce y acepta el sistema de propinas.
En resumen, la gestión de la calidad del servicio de guías turísticos es un proyecto sistemático. La alta relevancia del turismo determina que los servicios de guías turísticos de alta calidad requieran una buena garantía de entorno de vida institucionalizado. El autor cree que sólo analizando el problema de la calidad del servicio de guías turísticos desde una perspectiva sistémica y resolviendo el problema de la calidad del servicio de guías turísticos desde la perspectiva de la percepción de los turistas podemos equilibrar los intereses de todos los temas relevantes, rompiendo así el "cuello de botella". " de la calidad del servicio turístico de mi país en el enlace del servicio de guía turístico y mejorar integralmente el nivel general de los servicios turísticos.