Navega contra la corriente y explora los servicios de Jaguar Land Rover.
Según datos del "Libro blanco sobre el mercado de repuestos automotrices de China 2020" de Deloitte, China se ha convertido en el mercado único más grande del mundo y el mercado de repuestos para automóviles ha comenzado gradualmente a desarrollarse en una dirección de alta calidad. La capacidad del mercado de mantenimiento nacional continúa manteniendo un crecimiento considerable y se espera que alcance los 1,7 billones en 2025. La madurez de las industrias midstream y downstream es baja, aunque se introducen intensamente políticas de apoyo a la apertura industrial, todavía necesitan impulsores industriales endógenos para lograr un mayor desarrollo maduro.
Debido al inicio tardío de la industria automotriz de mi país, el número de automóviles por cada 1.000 personas es sólo 173, muy por debajo del de países desarrollados como Europa, Estados Unidos y Japón. Los consumidores tienen un conocimiento limitado de los productos del automóvil y su concepto de mantenimiento del automóvil aún no está maduro. En comparación con los países desarrollados, el tiempo libre promedio de la población activa de mi país es inferior al 20% por día. El ritmo de vida más ocupado hace que los consumidores esperen servicios de mantenimiento "seguros, sin preocupaciones, cómodos y rentables". Los consumidores chinos han mostrado un gran interés en consumir servicios de reparación a través de canales en línea. Se espera que para 2025, la tasa de servicios de reparación en línea mantenga una tasa de crecimiento anual de hasta el 22%.
Obviamente, se espera que China se convierta en el mercado de automóviles más grande del mundo dentro de cinco años, y el mercado de repuestos para automóviles también ganará mayor vitalidad. No hace mucho, Jaguar Land Rover celebró un día de experiencia de medios de servicio posventa en Shanghai con el tema "Hacia la excelencia, un compañero invisible", que demostró la filosofía empresarial central global de Jaguar Land Rover de "el cliente primero" en términos de calidad e inteligencia. Y sincero servicio postventa. Como líder en el mercado de automóviles de lujo, Jaguar Land Rover no sólo se ha ganado el reconocimiento y la confianza de millones de usuarios gracias a las extraordinarias capacidades de su producto. Del mismo modo, en el campo del servicio posventa, continuamos optimizando y actualizando el sistema de atención al cliente y atendiendo activamente a los consumidores.
Integre online y offline para implementar conceptos de gestión global
Desde que Jaguar Land Rover entró en el mercado chino en 2010, no sólo ha ofrecido productos más inteligentes y avanzados a los usuarios, sino que también ha proporcionado excelente servicio al cliente y además ha implantado un sistema líder de servicio postventa. En 2014, se propuso e implementó a nivel mundial la filosofía empresarial central global de "el cliente primero". Posteriormente, se ha ampliado y mejorado continuamente en términos de red de distribuidores y experiencia de servicio al cliente. En 2018, Jaguar Land Rover lanzó una aplicación exclusiva recientemente actualizada para los propietarios de marcas Jaguar y Land Rover para adaptarse mejor al estilo de vida de Internet móvil de los consumidores chinos. En 2019, Jaguar Land Rover lanzó una estrategia de servicio al cliente de "calidad profesional, gestión inteligente, servicio humanizado y gusto noble".
A diferencia de los mercados extranjeros, el mercado automovilístico chino está cambiando rápidamente y el mercado de posventa también se enfrenta a muchas nuevas oportunidades y desafíos. Este también es un nuevo avance importante para muchas empresas automotrices. A medida que las demandas de personalización y comodidad de los consumidores continúan aumentando, Jaguar Land Rover lanzó anteriormente un sistema de servicio completo para la colaboración en línea y fuera de línea basado en los hábitos de los usuarios.
En términos de servicios de concesionario fuera de línea, Jaguar Land Rover, además de continuar adhiriéndose a la filosofía empresarial central global de "el cliente primero", también ha propuesto un nuevo puesto de concesionario de "Gerente de experiencia del cliente". Según los informes, el gerente de experiencia del cliente surgió del concepto de servicio de mayordomo de la cultura británica y es el gerente de integración de los servicios en la tienda, con el objetivo de satisfacer plenamente las necesidades personalizadas de los clientes. En el lado móvil en línea, Jaguar Land Rover ha lanzado una versión nueva y mejorada de la aplicación Jaguar y Land Rover especialmente diseñada para usuarios chinos. Incluye tres secciones principales: servicio al propietario del automóvil, exploración y centro personal. sistema de detección de salud (eVHC) y servicio al cliente en línea, rescate con un clic, reserva de servicio, sala de transmisión en vivo de servicio, asistente de conducción inteligente AR y muchas otras funciones prácticas.
El cliente primero, la satisfacción es lo primero.
En los últimos años, los usuarios han prestado cada vez más atención a la experiencia del servicio. Es probable que una buena experiencia posventa influya en la compra de una determinada marca de producto. En la actualidad, J.D. Power ha sido altamente reconocido por la comunidad empresarial global en términos del índice de satisfacción del cliente automotriz, y sus capacidades de investigación e investigación en las industrias automotrices nacionales global y china son insuperables.
J.D. Power recopila comentarios de los consumidores sobre muchos productos y servicios.
Desde el comienzo de la formulación de la filosofía empresarial central global de "el cliente primero", Jaguar Land Rover ha optimizado continuamente la experiencia de servicio al cliente y ha mejorado continuamente la satisfacción del usuario a través de una serie de medidas. En el último estudio de satisfacción del servicio posventa (CSI) de J.D. Power China Automotive, la marca Land Rover ocupó el segundo lugar en el segmento de automóviles de lujo. Este es el segundo año consecutivo que Land Rover gana este honor.
Debido a los importantes ajustes en el modelo de encuesta de satisfacción del servicio posventa de J.D. Power en 2020, en comparación con otras marcas de lujo, las ventajas de Land Rover se reflejan principalmente en “equipo de servicio”, “calidad de servicio” y “servicio Valor" encendido. Entre ellos, "tiempo general de servicio", "calidad de mantenimiento/reparación", "estado del vehículo después del servicio" y "atención y seguimiento post-servicio" tuvieron un desempeño sobresaliente. Este logro es inseparable de la filosofía empresarial central de Jaguar Land Rover de "el cliente primero".
Al mismo tiempo, Jaguar Land Rover también concede gran importancia a la experiencia del cliente con el automóvil, expresó más preocupaciones a los usuarios durante la epidemia y estableció comunicación de servicio a través de plataformas en línea. En términos de calidad del servicio, Jaguar Land Rover completa el servicio en una hora y la tasa de solución única para problemas del vehículo está por encima del promedio de la industria.
Doble garantía de calidad de productos y servicios
En términos de calidad, Jaguar Land Rover ofrece muchos productos de alta calidad y también se utilizan muchas tecnologías en estos productos para demostrar la gama completa. de Land Rover. Las capacidades todoterreno y la dinámica de seguimiento de un cupé Jaguar. Sin embargo, para disfrutar del placer de conducir que brindan estos excelentes productos, también necesita un grupo de talentos profesionales, herramientas y tecnologías únicas, así como materiales y accesorios de alto nivel en los servicios de reparación posventa.
1. Reserva de talentos profesionales
Jaguar Land Rover concede gran importancia al cultivo y reserva de talentos. En el sistema de talento, el personal técnico y profesional de posventa se divide en cuatro niveles, de los cuales el cuarto nivel representa el nivel más alto de certificación de las capacidades técnicas de JLR. En China, cada taller 4S tiene al menos un técnico de nivel 4.
2. Tecnología de herramientas única
Hablando de la artesanía de Jaguar Land Rover, lo primero que hay que mencionar es la carrocería totalmente de aluminio de la que Jaguar Land Rover está orgulloso, especialmente el nuevo. Land Rover Defender. Carrocería totalmente de aluminio. En la carrocería portante, la rigidez de todo el vehículo ha alcanzado el nivel más alto de la industria. Jaguar Land Rover utiliza una tecnología de remachado única, así como equipos profesionales de soldadura y reparación de aluminio, para que el vehículo pueda repararse como nuevo.
3. Accesorios de materiales de alto nivel
El mantenimiento del vehículo y el aseguramiento de la calidad del servicio también requieren materiales de alto nivel. En primer lugar, el aceite de motor es muy importante para el motor de los vehículos de combustible. Jaguar Land Rover elegirá el aceite de motor de mayor calidad de Castrol, que se basa en la serie Speed Protection y es desarrollado conjuntamente por Jaguar Land Rover y Castrol y personalizado para los motores de Jaguar Land Rover. Además de mejorar el rendimiento más silencioso del automóvil, también puede ahorrar entre un 3% y un 5% de combustible en términos de protección ambiental y economía de combustible. Además del aceite de motor, la pintura a base de agua utilizada en todos los modelos Jaguar Land Rover es la mejor marca de pintura del mundo en términos de altos estándares de materiales y accesorios. El objetivo principal es acercar una experiencia saludable y respetuosa con el medio ambiente a los usuarios y técnicos de mantenimiento. Además, en el sistema de servicio posventa de Jaguar Land Rover, para completar perfectamente un trabajo de combinación de colores tan difícil, Jaguar Land Rover ha reservado un gran número de técnicos experimentados y bien formados.
Las aplicaciones inteligentes proporcionan a los usuarios servicios en cualquier condición meteorológica
En cuanto al servicio posventa, que más preocupa a los usuarios, Jaguar Land Rover también ha realizado grandes esfuerzos en innovación tecnológica y gestión inteligente. El equipo técnico de posventa de Jaguar Land Rover utiliza tecnología innovadora y un trabajo meticuloso para garantizar que los vehículos de los clientes siempre tengan un rendimiento excelente en tres aspectos: antes de la entrega, durante el uso y reparación de fallas.
1. Antes de la entrega del vehículo
En primer lugar, antes de la entrega del vehículo, este debe someterse a una estricta inspección previa a la venta de PDI para garantizar que el nuevo vehículo se entregue al cliente en la mejor condición. Para garantizar la ejecución real del proceso, Jaguar Land Rover ha lanzado el subprograma de inspección electrónica PDI desde marzo de 2020. De acuerdo con las indicaciones del miniprograma, el concesionario verifica todas las funciones del vehículo una por una, completa las actualizaciones de software y hardware y conserva evidencia electrónica de la inspección para garantizar que los clientes tengan una experiencia perfecta con el auto nuevo.
2. El vehículo está en uso
Mientras el vehículo está en uso, el servicio de actualización de software en la nube SOTA puede ayudar a los clientes a actualizar el software del vehículo en cualquier momento y en cualquier lugar a través de la red inalámbrica. No es necesario que visite al concesionario en persona. Reciba futuras actualizaciones de software para su vehículo para que pueda mantenerlo en óptimas condiciones y disfrutar de las últimas funciones y mejoras continuas de rendimiento. En comparación con antes, los usuarios deben ir personalmente a las tiendas 4S para encontrar actualizaciones posventa, lo que ahorrará más tiempo.
Entre muchos productos, el nuevo Land Rover Defender es el primer modelo equipado con la plataforma EVA2, y su función SOTA es más potente. SOTA se activa automáticamente cuando el vehículo sale de fábrica y los clientes no necesitan comprar una tarjeta SIM y activar la operación. SOTA cubre 16 funciones principales del vehículo, tiene su propio tráfico, se descarga de forma silenciosa y no requiere la intervención activa del cliente, completando las actualizaciones de software de forma virtual.
3. Diagnóstico y mantenimiento del vehículo
En escenarios de uso diario del coche, las averías del vehículo son inevitables, por lo que una de las misiones importantes del departamento técnico de posventa en estos momentos es ayudar. clientes Resuelva las fallas del vehículo de manera precisa y eficiente y restaure el vehículo a su condición normal lo antes posible. Entre ellos, el indicador más importante para medir la calidad del servicio del departamento técnico es la tasa de reparación a la primera, y el objetivo de Jaguar Land Rover es siempre 100. A través de su maduro sistema de soporte técnico y su continua innovación tecnológica, Jaguar Land Rover garantiza una tarifa de reparación única y brinda a los usuarios una mejor experiencia en el automóvil.
Actualmente, Jaguar Land Rover ha implementado un centro de soporte técnico para concesionarios en su sede de Shanghai para brindar soporte técnico remoto a los concesionarios los 365 días del año. Además, además de 23 ingenieros en el sitio en cada una de las cuatro regiones principales del sureste, noroeste y noroeste, también contamos con un equipo técnico de ingeniería local para brindar soporte técnico en el sitio a los distribuidores, resolver los problemas técnicos que los distribuidores no puede resolver y garantizar un nivel de reparación único.
Además de los fallos más comunes, también existen situaciones que no se pueden diagnosticar de forma inmediata y se pueden reparar en poco tiempo. Para mejorar la satisfacción del cliente y garantizar la experiencia del vehículo durante el período de espera para el diagnóstico y reparación de fallas del vehículo, Jaguar Land Rover requerirá que el equipo de soporte técnico brinde a los concesionarios soluciones y orientación de mantenimiento integrales, coordine activamente los recursos de mantenimiento y Proporcionar scooters, transporte y otros servicios para minimizar las molestias causadas a los usuarios por averías del vehículo.
4. Innovación tecnológica
En términos de innovación tecnológica, a partir de julio de 2020, Jaguar Land Rover comenzó a implementar por fases el sistema de diagnóstico basado en la nube de próxima generación New TOPIx, reemplazándolo gradualmente. el existente El sistema de diagnóstico Pathfinder. El nuevo sistema es más rápido y solo toma 45 segundos para conectarse al vehículo, lo que permite asistencia técnica remota y comprensión oportuna del proceso de diagnóstico del concesionario y los datos del vehículo, aumentando la tasa de reparación única y reduciendo significativamente el tiempo que los clientes esperan para las reparaciones del vehículo.
5. Servicio posventa de nuevos productos energéticos
Después del lanzamiento de una serie de nuevos productos energéticos, Jaguar Land Rover ha innovado y preparado activamente para el servicio posventa de este producto. categoría. En comparación con los vehículos de combustible tradicionales, los vehículos de nueva energía tienen las siguientes características: suministro insuficiente de repuestos, falta de personal de mantenimiento, instrumentos de diagnóstico inmaduros y falta de estaciones de servicio.
En primer lugar, Jaguar Land Rover ha realizado clasificaciones detalladas para el equipo técnico de posventa de vehículos de nuevas energías y ha impartido cursos de formación profesional. A 10 de junio de 2020, toda la red ha formado a 2.000 técnicos certificados en vehículos de nuevas energías, incluidos 47 técnicos de máximo nivel (EVEP-1615, EVCP-10, EVAP-490, EVSAP-47). Estos técnicos cubren las 245 tiendas de concesionarios de Jaguar Land Rover para garantizar las necesidades de servicio posventa de los propietarios de vehículos de nuevas energías.
Además, en términos de equipos de servicio posventa, Jaguar Land Rover, como la primera empresa nacional de automóviles de lujo que puede reparar baterías de alto voltaje para vehículos de nueva energía, ha equipado a los concesionarios con completas instalaciones de hardware. para garantizar la seguridad de los propietarios de vehículos de nueva energía. Experiencia de servicio posventa. Por ejemplo, los equipos de protección personal de alto voltaje PPE, los probadores de voltaje soportado y algunos distribuidores especialmente autorizados están equipados con balanceadores de módulos de batería, probadores de presión del sistema de enfriamiento de vehículos eléctricos y otros equipos profesionales. Además, también se consideran exhaustivamente las herramientas de mantenimiento profesionales y los equipos especiales. Actualmente, existen más de 400 herramientas especiales, 100 equipos generales y casi 50 equipos especiales, lo que garantiza que los vehículos Jaguar Land Rover puedan recibir el diagnóstico y mantenimiento más precisos.
Jaguar Land Rover también es muy inteligente y práctico para la carga diaria de nuevos productos energéticos. Los usuarios pueden obtener instantáneamente un mapa de las instalaciones de carga inteligentes abriendo la aplicación Jaguar/Land Rover. Este servicio es una función de mapa de carga desarrollada conjuntamente por Jaguar Land Rover y Amap, que proporciona mapas de instalaciones de carga inteligentes. Sus datos cubren información sobre instalaciones de carga en más de 320 ciudades y más de 1.500 áreas de servicio en todo el país. Los usuarios pueden ver las instalaciones de carga públicas a su alrededor o en su destino, así como información relacionada, incluidas tarifas de carga, tarifas de servicio, tarifas de estacionamiento, horarios comerciales y otra información. Después de seleccionar la instalación de carga, puede usar la APLICACIÓN para lograr una navegación con un solo clic.
Al mismo tiempo, Jaguar Land Rover también ofrece servicios de carga sin preocupaciones para los propietarios de vehículos exclusivamente eléctricos, incluidos servicios gratuitos de instalación de pilas de carga en el hogar y servicios gratuitos de carga de emergencia para automóviles nuevos tres veces al año dentro de tres años. Tras adquirir un vehículo de nueva energía Jaguar o Land Rover, además de la garantía de tres años de 654,38 millones de kilómetros del vehículo, también podrás disfrutar de una garantía de ocho años de 160.000 kilómetros de batería de alto voltaje.
Los servicios personalizados permiten a los usuarios sentir la sinceridad de Jaguar Land Rover.
En términos de servicios personalizados, Jaguar Land Rover también ofrece una gran variedad de opciones. Además de las actuales condiciones necesarias de prevención de epidemias, también incluye diversos servicios como atención durante las cuatro estaciones y té de la tarde inglés. No solo puede sentir los servicios invisibles, considerados y sin preocupaciones de Jaguar Land Rover, sino que también puede sentir los servicios diarios sinceros y exclusivos de Jaguar Land Rover.
En primer lugar, en términos de prevención de epidemias, las medidas "Safe in Store" de Jaguar Land Rover son completamente coherentes. Use mascarilla antes de ingresar al centro comercial 4S. El personal de Jaguar Land Rover tomará la temperatura de los usuarios y les proporcionará toallitas desinfectantes y gel antibacteriano para limpiarse las manos. Además, Jaguar Land Rover también tiene en cuenta las necesidades reales de los consumidores, lanza rápidamente la política de seguridad "Tres Corazones" de tranquilidad, tranquilidad y consideración, y ofrece actividades de atención especial para los propietarios de automóviles en áreas epidémicas clave y áreas propensas a epidemias como Wuhan y Beijing, lo que es una experiencia efectiva en el automóvil del usuario garantizada.
En términos de servicios gratuitos, para garantizar la tranquilidad de los propietarios de automóviles y evitar aglomeraciones, las aplicaciones de Jaguar y Land Rover se utilizan principalmente para proporcionar servicios gratuitos a los propietarios de automóviles sobre la base del "servicio sin contacto". ". Los propietarios de automóviles pueden realizar el mantenimiento sin tener que entrar a la tienda y no necesitan dedicar un tiempo precioso al mantenimiento. Pueden pasar más tiempo con sus familias y disfrutar de la vida, brindando a los clientes servicios "más transparentes, más convenientes y más nobles".
Después del brote del año pasado, Jaguar Land Rover lanzó dos medidas de "un aumento y una disminución" para apoyar y ayudar a los socios distribuidores. La primera es la "reducción", que reduce la presión sobre los distribuidores mediante la introducción de 11 medidas, como la cancelación de las evaluaciones mensuales, la concesión de subsidios de inventario, la cancelación de los indicadores de evaluación de los distribuidores y el aumento de las líneas de crédito. El segundo es "aumentar" y aumentar las medidas de marketing online. En respuesta a las circunstancias especiales de la epidemia, ayudamos a los concesionarios a planificar el marketing en línea, establecer salas de exhibición en línea y realizar transmisiones en vivo en línea con los concesionarios para presentar de manera integral los potentes productos de Jaguar Land Rover y atraer a millones de consumidores para que los vean en línea.
Ya sea que esté comprando un automóvil o reparándolo, Jaguar Land Rover ha preparado bebidas especiales caseras de cuatro estaciones para los usuarios, que pueden personalizarse según sus propias preferencias. Los usuarios también pueden disfrutar del té británico de la tarde preparado por Jaguar Land Rover cuando visitan la tienda.
Además, según las diferentes estaciones, Jaguar Land Rover lanza actividades de cuidado durante las cuatro estaciones. En primavera, ofrece a los usuarios obsequios triples para la recuperación post-epidémica (actualización gratuita de PM2.5, limpieza gratuita del vehículo y limpieza gratuita del vehículo). desinfección, recogida y devolución gratuita), así como descuento en limpieza de aire acondicionado. Summer no sólo prepara actividades gratuitas de Happy Friday para los propietarios de coches, sino que también ofrece regalos veraniegos, como regalar spray desinfectante para el mantenimiento de modelos concretos. Otoño: Para los clientes que renueven su seguro, se limpiará la sala de ordenadores y se actualizarán algunos sistemas de entretenimiento del coche de forma gratuita. En invierno, los usuarios pueden disfrutar del cuarteto de mantenimiento de Año Nuevo, reemplazar la batería del freno y disfrutar de un paquete de mantenimiento completo. Jaguar Land Rover ofrece a los propietarios de automóviles mantenimiento de aceite de motor preferencial y mantenimiento a mitad de precio durante más de tres años durante todo el año, así como recogida y entrega continuas y gratuitas.
Además, en términos de personalización del producto, Jaguar Land Rover ofrece una gran cantidad de excelentes accesorios para satisfacer las necesidades personalizadas de los consumidores. Por ejemplo, la marca Land Rover lanzó una edición limitada de 30 unidades del nuevo Land Rover Defender 110, la primera versión en paquete especial en color plata mate, dirigida específicamente a las necesidades personalizadas de los consumidores chinos. La baca, la escalera de techo plegable con una carga máxima de 150 kg, la entrada de aire montada en lo alto, el maletero ampliado, la cubierta para la rueda de repuesto y otros accesorios son todos muy impactantes visualmente.
Ya sea en términos de potencia de marca, electrificación o preparación posventa, Jaguar Land Rover se ha vuelto gradualmente más competitivo que sus pares. Especialmente en términos de servicio posventa, Jaguar Land Rover ha optimizado y mejorado su sistema de servicio al cliente año tras año, ha realizado activamente los ajustes correspondientes en respuesta a las necesidades de los consumidores chinos y también ha impregnado la filosofía empresarial central global de "el cliente primero". . Ante la epidemia, Jaguar Land Rover no se ha detenido. Se centra en los usuarios y brinda servicios en una dirección inteligente, sincera y de alta calidad. Combinado con la demanda de automóviles de lujo por parte de los consumidores, nos mejoramos constantemente para buscar cada vez mejores servicios. Tenemos motivos para creer que Jaguar Land Rover logrará un mayor éxito en el nuevo año y seguirá avanzando.