Acerca del autor del Manual de gestión de centros de llamadas
Guo Chendong, director ejecutivo de ICCSO Customer Service Standard Network, presidente de la Organización Internacional de Estandarización de Excelencia en Servicios SEE-CMM, participó en el desarrollo y comercialización del primer sistema nacional de integración de comunicaciones informáticas (CTI) a gran escala en 1993. Desde 1999, ha publicado decenas de artículos influyentes y de orientación de mercado en numerosas revistas profesionales. Algunos de los puntos de vista y opiniones sobre el desarrollo industrial han circulado ampliamente en la industria y han tenido un profundo impacto en la industria. operaciones estratégicas de fabricantes y usuarios nacionales y extranjeros. Influencia y orientación positiva Con 17 años de conocimiento general, profundo conocimiento y rica experiencia en el mercado en el desarrollo de industrias de servicios al cliente y centros de llamadas, Xi ha participado personalmente y ha fundado una serie de empresas nacionales. "CTI, centros de llamadas y gestión de relaciones con los clientes". Primero, convirtiéndose en el pionero y líder de la industria de centros de llamadas de China. En enero de 2000, como uno de los principales iniciadores, fundó el primer sitio web de información sobre centros de llamadas nacionales. En marzo de el mismo año, presidió la finalización del primer Informe de investigación del mercado nacional de centros de llamadas: Informe de investigación sobre el desarrollo de la industria de centros de llamadas de China. En julio del mismo año, la Conferencia Anual Académica Internacional de Centros de Llamadas y Gestión de Relaciones con los Clientes de China (ICC China), Se fundó una exposición líder de la industria nacional. En abril de 2003, se fundó la primera exposición de la industria de centros de llamadas nacionales. Un premio selecciona los mejores centros de llamadas y premios de la serie CRM del año. En julio del mismo año, se desempeñó como subdirector ejecutivo de la primera asociación de gestión de relaciones con clientes y centros de llamadas en China. En agosto del mismo año, presidió la formulación del primer estándar del mundo para centros de llamadas autoconstruidos. en noviembre de 2008, el sistema se agregó al estándar original sobre la base del mejor sistema, una vez más presidió la investigación y el desarrollo del modelo de gestión de capacidad de servicio excelente empresarial SEE-CMM y finalmente formó la gestión de servicios SM. estándar, estándar de subcontratación de servicios SO; estándar de personal de servicio SP, estándar de entorno de servicio SE y estándar de crédito de servicio SC, etc. El valor clave de este sistema estándar, que consta de cinco subestándares y cubre todos los canales y métodos de servicio al cliente, es ayudar directamente a las empresas a mejorar su capacidad para controlar el servicio al cliente y el retorno de la inversión buscando un mayor nivel de madurez. En 2008, fue invitado a los Juegos Olímpicos de Beijing. Invitado por el comité organizador, se desempeñó como consultor del Centro de llamadas al público de los Juegos Olímpicos de Beijing. .
Xu Haiyan, consultor jefe de CCS Call Center Academy, miembro experto de la Organización Internacional de Estándares y Estandarización de Excelencia de Servicio SEE-CMM. Más de 10 años de experiencia laboral en centros de atención al cliente. Se ha dedicado a la gestión de mercados, operaciones de proyectos y capacitación. Tiene experiencia de primera línea en servicios de preventa y posventa de centros de atención al cliente, gestión de canales y ventas. Capacitación de personal de servicio y consultoría en gestión de servicio al cliente. Experiencia práctica Dedicado a la capacitación y consultoría de centros de llamadas durante mucho tiempo. Durante más de 10 años, ha brindado servicios de consultoría y capacitación sobre operaciones y administración de centros de llamadas para muchas empresas nacionales reconocidas. telecomunicaciones, telefonía móvil, banca, seguros, manufactura y otras industrias. En 2003, fue responsable de organizar los materiales de capacitación para la certificación de calificaciones para los gerentes medios y superiores del centro de contacto con el cliente y se desempeñó como orador principal. El equipo de revisión de los "Premios del año al mejor centro de llamadas y serie CRM de China" se desempeñó como director de capacitación de la región de China de una institución de capacitación de centros de llamadas de renombre mundial, y actualmente es el jefe de capacitación profesional y orientación operativa. Wang Yao, consultor de CSS Call Center Academy, se dedica a la investigación de operaciones de centros de llamadas y siempre ha estado comprometido con el desarrollo del mercado de gestión de relaciones con los clientes y el análisis de la competencia, y la investigación sobre el desarrollo y la gestión de industrias de centros de contacto con clientes extranjeros. centrarse en combinar prácticas nacionales para proporcionar informes de planificación empresarial y cursos de formación adecuados para el desarrollo de centros de contacto con clientes nacionales.