5 informes resumidos personales sobre el servicio postventa
#report# El informe resumido de introducción puede mejorar nuestras habilidades de expresión escrita. Por este motivo, debemos revisar y redactar un buen informe resumido. El siguiente es un informe resumido personal del servicio posventa, ¡bienvenido a leer!
1. Informe resumido personal del servicio posventa Parte 1
El tiempo vuela y 20xx ha pasado en un abrir y cerrar de ojos. Este año ha sido un año intenso, un año satisfactorio y un año mixto. Hubo una terrible epidemia de SARS y la cotización de empresas. Mirando hacia atrás en el año pasado, todos en Jinzheng Company trabajaron juntos y trabajaron juntos para superar varias dificultades y finalmente marcaron el comienzo de la cotización de la empresa, lo que hizo que la empresa diera un salto cualitativo. Esto es lo que toda empresa de Jinzheng puede hacer. y orgulloso de. Estamos orgullosos y orgullosos de la cotización de la empresa, y orgullosos y orgullosos del hecho de que hemos superado varias dificultades y resistido la prueba.
A principios de año, Hantang Securities presentó la demanda de comercio centralizado y realizó el comercio centralizado de tres departamentos comerciales en Beijing. La empresa me asignó como responsable de la implementación de ingeniería de este proyecto. En ese momento, nunca había realizado operaciones centralizadas, y mucho menos tenía experiencia. En ese momento, sólo podíamos implementarlo mientras exploramos la experiencia. Viajar entre tres departamentos de ventas, configurar un entorno de prueba, probar cuidadosamente, descubrir problemas durante la prueba y resolverlos. Después de más de un mes, el sistema finalmente se lanzó con éxito. En este proyecto, aprendí mucho y acumulé mucha experiencia, lo que sentó las bases para el futuro comercio centralizado. Después de eso, fui responsable del comercio centralizado de acciones B de Zhongguancun Securities porque ya había realizado varios proyectos similares antes. Yo hice esto. Parece más cómodo. En dos semanas, más de una docena de departamentos de ventas estaban en línea y el sistema funcionaba con normalidad.
Desde el año pasado, la empresa se ha dado cuenta de que las versiones de nuestro software de contador no son uniformes, lo que ha causado grandes problemas en las actualizaciones y el mantenimiento. La central decidió unificar las versiones de mostrador. Fui responsable de la inspección y actualización anual del Departamento de Ventas de Guodu Fuwai, el Departamento de Ventas de CITIC Baijiazhuang y el Departamento de Ventas de Jinxin Beijing. Junto con otros colegas, completamos la unificación de las versiones del software de contador en Beijing.
Debido a las necesidades de las casas de bolsa, la empresa lanzó oportunamente el sistema de software de contador KB32, un producto dirigido a la concentración regional. En marzo, fui responsable de la concentración regional de Hantang Securities. Dado que el software acaba de lanzarse, todavía existen algunos problemas. Por lo tanto, la cantidad de mantenimiento durante este período es relativamente grande. A finales de abril, nuestra empresa firmó muchos pedidos y la sede carecía de personal de ingeniería. Me enviaron a la sede para trabajar en proyectos regionales centralizados. Soy el principal responsable de los proyectos de concentración regional de Hantang Securities. Ha completado sucesivamente la concentración regional del Departamento de Ventas de Han y Tang Nanjing, el Departamento de Ventas de Han y Tang Bengbu, el Departamento de Ventas de Han y Tang Zhanjiang (dos departamentos de ventas, cuatro departamentos de servicio), el Departamento de Ventas de Han y Tang Maoming y el Departamento de Ventas de Han y Tang Foshan. Departamentos de Ventas. Fue muy cuidadoso en su trabajo, por lo que el sistema se puso en línea sin problemas y fue reconocido por la sede de Hantang Securities. En agosto, fue trasladado de regreso a Beijing para ser responsable del trabajo de mantenimiento diario, la instalación de las parcelas restantes y la obtención de la herencia. Galaxy Securities también comenzó a centrarse en regiones en septiembre. Primera actualización del Departamento de Ventas de Galaxy Tianjin Shijiazhuang a KB32. Luego, implemente la concentración regional de tres departamentos de ventas en Beijing (Departamento de Ventas de Galaxy Beijing Yuetan, Departamento de Ventas de Galaxy Beijing Tiantan, Departamento de Ventas de Galaxy Beijing Xizhimen). Después de completar la concentración regional de Galaxy en Beijing, la compañía me envió a Tianjin para implementar la concentración regional de tres departamentos de ventas en Tianjin (Departamento de Ventas de Galaxy Tianjin Yunjing, Departamento de Ventas de Galaxy Tianjin Dalian Road y Departamento de Ventas de Galaxy Heilongjiang Road). A finales de diciembre, todos los proyectos se habían completado con éxito.
Ha habido algunos avances en todos los aspectos durante el último año. A través del trabajo diario de ingeniería y servicio posventa, he adquirido mucha experiencia. La industria de valores trabaja en tiempo real y necesita encontrar el problema de manera rápida y precisa. Durante los trabajos de ingeniería y mantenimiento, los problemas del cliente se resolvieron básicamente de manera oportuna. Mantener un fuerte sentido de responsabilidad, una actitud de trabajo seria y prudente y una buena mentalidad durante los procesos de ingeniería y mantenimiento postventa. Capaz de completar las tareas asignadas por la empresa a tiempo a pesar de una pequeña cantidad de personal y un gran volumen de proyectos. De acuerdo con los requisitos de la empresa, mantengo mi teléfono móvil encendido las 24 horas del día. Puedo brindar servicios de mantenimiento telefónico o mantenimiento in situ a los clientes, ya sea durante el horario laboral o durante los descansos. Tengo una relación muy armoniosa con los clientes. sido reconocido por los clientes. Tenga un fuerte espíritu de equipo y ayude a otros colegas a completar algunos proyectos de ingeniería. Todavía existen algunas deficiencias en el trabajo y es necesario mejorar la capacidad de análisis y resolución de emergencias y el nivel de los procedimientos.
En el futuro debemos seguir fortaleciendo nuestros estudios, mejorar nuestros niveles técnicos y comerciales, servir mejor a nuestros clientes, esforzarnos por lograr mayores avances y hacer mayores aportes a la empresa. Recordando el pasado, mirando el presente y mirando hacia el futuro, creo que gracias a los esfuerzos incansables de todos nosotros, Golden Witness tendrá un mañana mejor.
2. Informe resumido personal del servicio posventa Parte 2
El año pasado, trabajé principalmente en el negocio de posventa con el liderazgo, cuidado y apoyo correctos de la empresa. líderes y colegas, I Con una actitud de trabajo positiva y un espíritu de servicio entusiasta, haremos todo lo posible para trabajar. Sin embargo, todavía hay algunas deficiencias. Ahora resumiré la situación laboral y los sentimientos personales durante el año pasado, con la esperanza de ser útil para el trabajo futuro.
1. Aprendizaje insuficiente en la industria. Si quieres hacer un buen trabajo, debes tomar la iniciativa para involucrarte y comprender la psicología de los clientes y la dinámica de la industria.
2. Es necesario dominar activamente habilidades y técnicas laborales relevantes y aplicarlas de manera flexible a trabajos específicos.
3. Haga un plan de trabajo personal antes de comenzar a trabajar, haga arreglos razonables y complete el trabajo de manera oportuna para garantizar una alta eficiencia en el trabajo. En el trabajo, cualquier pequeño error puede provocar el fracaso de todo el trabajo. Por eso, debemos prestar atención a cada eslabón y hacerlo de forma minuciosa. Aprenda a registrar todo y cada enlace importante para proporcionar materiales y bases para futuros estudios y revisiones. Un nuevo año, un nuevo punto de partida, espero poder superarme.
(1) Esforzarse por mejorar la calidad del servicio, trabajar con rapidez, eficiencia y no cometer errores. La actitud de servicio debe ser buena, se debe acumular continuamente experiencia en la recepción de invitados y dejar una buena impresión en los invitados. Al contestar el teléfono, también debes seguir mejorando tu vocabulario; preguntar y responder a los clientes con habilidad. Intenta satisfacer a cada cliente.
(2) Fortalecer el estudio de los conocimientos de etiqueta. Por ejemplo, en tu tiempo libre puedes estudiar conocimientos de etiqueta y relaciones públicas. Comprender la etiqueta y el sentido común que se debe observar al tratar con otras personas, incluidas las posturas para sentarse y pararse, el tono de conversación, los ojos y las técnicas para responder las preguntas de los clientes, etc.
(3) Fortalecer la comunicación con los distintos departamentos de la empresa. Comprenda el estado de desarrollo de la empresa y el contenido del trabajo de cada departamento. Con esta reserva de conocimientos, por un lado, puede responder las preguntas de los clientes de manera oportuna y precisa, y transmitir información con precisión. Si hay una llamada de consulta, debe responder brevemente las preguntas del cliente dentro de sus posibilidades y, al mismo tiempo, aprovechar las oportunidades adecuadas para promocionar la empresa.
(4) Esforzarse por crear un buen entorno de front-end. Para mantener una buena imagen de empresa no sólo hay que prestar atención a la propia imagen, sino también mantener una buena higiene ambiental para que los clientes se sientan agradables.
Mantener una buena actitud es fundamental para todo personal de posventa. No importa si la actitud del cliente es buena o mala, debemos insistir en servir a los clientes con una buena actitud laboral y una comunicación sincera. Proteger al máximo los intereses de los clientes es una parte importante para mejorar la competitividad central de los productos que vendemos, estableciendo así la imagen de la empresa y promoviendo la satisfacción del cliente y la lealtad a los productos de la empresa. En respuesta a los problemas anteriores, en el trabajo futuro, debemos fortalecer el aprendizaje de habilidades profesionales y esforzarnos por lograr un mayor progreso. Al mismo tiempo, también debemos fortalecer la aplicación de los conocimientos de gestión aprendidos en el trabajo y aprovechar al máximo los conocimientos. poder del equipo y hacer un mejor trabajo.
3. Informe resumido personal del servicio posventa, parte 3
En 20xx, la empresa estableció un departamento de servicio posventa, lo que mejoró enormemente el trabajo del servicio posventa de la empresa y mejoró Satisfacción del cliente. Una gran mejora. Por estos logros, en primer lugar, nos gustaría agradecer a todos los líderes de la empresa por su correcto liderazgo y ayuda; en segundo lugar, nos gustaría agradecer a todos nuestros colegas por su firme apoyo; finalmente, nos gustaría agradecer a todos los; A los empleados del departamento de servicio posventa por sus esfuerzos concertados e incansables. Como responsable del departamento de servicio posventa, ahora resumo el trabajo del departamento de servicio posventa de la siguiente manera:
1. Trabaja duro para hacer todo el trabajo
Como departamento de servicio posventa, soy el principal responsable del mantenimiento posventa de equipos, la instalación, puesta en servicio y capacitación de equipos, demostración de preventa de equipos y otros trabajos de la empresa. El departamento de servicio posventa resuelve cuidadosamente cada solicitud de reparación de los clientes; , instala y depura cuidadosamente cada pieza del equipo, y explica cuidadosamente los métodos de uso y operación del equipo a cada cliente, responde cuidadosamente las preguntas encontradas por cada cliente y demuestra cuidadosamente cada función del equipo a cada empleado del cliente; El departamento de servicio posventa trabaja en conjunto para realizar todos los trabajos de servicio al cliente y mejorar continuamente el grado de satisfacción y lealtad del cliente con la empresa.
2. Aprenda haciendo, aprenda haciendo y mejore continuamente su capacidad laboral
El departamento de servicio postventa incluye varios empleados como xx, xx, xx, etc. el empleado lleva adelante el espíritu de no tener miedo a las dificultades y el espíritu de diligencia en el aprendizaje, esforzándose por hacer el trabajo del que es responsable, mientras aprende haciendo, aprendiendo haciendo, y mejorando constantemente su capacidad de trabajo y su eficiencia en el trabajo. xx es el principal responsable del servicio posventa de xx y realiza el trabajo posventa de xx de manera ordenada, lo que mejora en gran medida la satisfacción del cliente, al mismo tiempo, posventa, instalación y puesta en servicio de equipos y demostración de equipos en; otros lugares también se hacen con diligencia; xx es el principal responsable del trabajo posventa de Jiangsu y otros lugares. Como nuevo empleado que no ha estado en la empresa durante mucho tiempo, ha crecido muy rápidamente en 20xx y ha hecho un buen trabajo en silencio. en la organización de cada trabajo y resumiendo y aprendiendo constantemente mientras lo hace para mejorar su capacidad para resolver problemas xx como empresa. El personal de la estación xx contratado irá a la empresa para recibir capacitación durante una semana. Tienen una gran receptividad y son buenos para resumir. en el trabajo, mejorar constantemente sus propias habilidades y hacer que el trabajo postventa de xx satisfaga a los clientes.
3. Deficiencias
Debido a la falta de personal en el departamento de servicio postventa, parte del mantenimiento no se realizó de manera oportuna, lo que generó quejas de los clientes; capacitación regular y no pudieron responder rápidamente a las nuevas tecnologías de la empresa. Los nuevos métodos y nuevos productos se entienden de manera oportuna. Hay muy poco intercambio de experiencias entre el personal de posventa y no pueden compartir su experiencia laboral y sus conocimientos de manera oportuna. ; las visitas de regreso de los clientes no se implementan realmente; los informes de reparación de los clientes no se registran ni procesan de manera oportuna; el resumen posventa y la recopilación de datos no son oportunos y están incompletos.
IV.Medidas de mejora
1. El trabajo del servicio postventa debe recibir suficiente atención y apoyo por parte de los líderes de la empresa, el mercado es el sustento de una empresa, pero el servicio postventa lo determina; si este salvavidas sobrevivirá a factores importantes.
2. Es necesario incrementar la dotación de personal del departamento de servicio postventa de la empresa; el departamento de postventa necesita un empleado que se encargue de atender y registrar las llamadas del servicio postventa. asegurarse de que todas las llamadas entrantes de posventa sean atendidas por alguien durante el horario laboral. Responder y realizar registros detallados. El empleado de posventa debe realizar visitas telefónicas regulares de seguimiento a los clientes para comprender rápidamente el uso del equipo y las sugerencias de productos del cliente y hacer sugerencias detalladas. registros, el empleado de posventa debe registrar y organizar los pedidos de mantenimiento posventa devueltos de acuerdo con los diversos requisitos de la empresa. Para una provincia con un negocio fijo, un personal de mantenimiento posventa debe ser responsable del trabajo de servicio al cliente de la provincia durante un largo tiempo. tiempo, como xx, además, la empresa debe asegurarse de que haya un técnico de posventa disponible, registrar al empleado de posventa para las reparaciones de manera oportuna, llamar para comprender la situación y organizar a la persona a cargo correspondiente para que lo haga. realizar el mantenimiento de manera oportuna. El técnico debe mantener y devolver el equipo enviado a la empresa de manera oportuna.
3. Organizar capacitación periódica para el personal de posventa para mantenerse al tanto de las nuevas tecnologías y productos, al mismo tiempo, fortalecer la comunicación y el intercambio de experiencias entre el personal de posventa.
4. Informe resumen personal del servicio postventa Parte 4
Llevo un año trabajando en el departamento de servicio postventa de la empresa. Durante el trabajo de este año, he tomado “. El cliente primero” como mi lema. Basado en el concepto de “obedecer el liderazgo, unir colegas, estudiar seriamente y trabajar duro”, hemos completado concienzudamente varias tareas asignadas por los líderes y nuestro propio nivel profesional y capacidad de trabajo también han mejorado. Ahora informo el trabajo de un año, la experiencia y los esfuerzos futuros de la siguiente manera:
1. Establezca un concepto general y haga bien su trabajo
Creo que la situación general del servicio posventa es "Establecer una imagen corporativa y aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad a los productos de la empresa". Proteger al máximo los intereses de los clientes es una parte importante para mejorar la competitividad central de nuestros productos. Haga un buen trabajo en el servicio posventa y también brinde comentarios oportunos sobre las condiciones adversas que ocurren durante el uso del producto para que se puedan realizar mejoras oportunas para que el producto pueda cumplir mejor con los requisitos de uso en el sitio. Durante el año pasado, cumplí concienzudamente mis responsabilidades laborales y completé bien varias tareas:
1. Con la cooperación del departamento de servicio posventa y los líderes y colegas de las sucursales, establecimos y mejoramos el servicio posventa. sistema de red de ventas, captar la información del cliente de manera oportuna y completa, y lograr contacto y coordinación de servicio oportunos.
2. Con la cooperación activa del departamento de servicio posventa y los líderes y colegas de cada sucursal, se completó el trabajo de respaldo del programa del proyecto posventa y se completaron los archivos del servicio posventa. mejorado.
3. Bajo la dirección de los líderes del departamento de servicio posventa y la cooperación activa de colegas de varios departamentos, se redactó un informe mensual sobre el trabajo del servicio posventa y se estableció una plataforma de información fluida. .
4. Analice y resuma los informes mensuales de calidad del producto posventa e infórmelos a los líderes del departamento y al departamento de control de calidad para manejar los problemas de los clientes de manera oportuna, mejorar el rendimiento del producto y mejorar la calidad del producto.
5. Proporcionar soporte técnico al personal de postventa de cada sucursal para solucionar los problemas de los clientes.
6. Completar con seriedad otras tareas asignadas por el líder.
2. Ser competente en habilidades profesionales y diligente en la observación in situ
Los productos desarrollados por nuestra empresa cuentan con nuevas tecnologías de clase mundial e involucran múltiples especialidades, que requieren habilidades profesionales de Personal de servicio postventa muy alto. El personal de posventa no sólo puede resolver fallos de equipos individuales, sino que también debe considerar el problema desde la perspectiva general del sistema y proponer soluciones completas. Como personal de servicio, es fundamental observar con diligencia, pensar de forma independiente y comunicarse con los clientes con frecuencia en el sitio para resolver problemas y mejorar las habilidades profesionales. Aprendo y participo activamente en la depuración de nuevos productos para mejorar mis habilidades profesionales. Durante los tres procesos de capacitación a clientes de la empresa, estudiamos en conjunto con los clientes y el personal de servicio postventa de cada sucursal. Durante la visita de posventa, no solo mejoré mi nivel profesional, sino que también aprendí los principios de vida y trabajo de mis compañeros.
3. Bueno en comunicación y mejor en asistencia y coordinación.
El personal del servicio posventa no solo debe tener sólidos conocimientos profesionales y técnicos, sino también buenas habilidades de comunicación. Para las nuevas tecnologías, los clientes a menudo tienen un funcionamiento incorrecto y la calidad no siempre es la que informan. Por lo tanto, en este momento, necesitamos descubrir el meollo del problema, comunicarnos con los clientes y mejorar el nivel de mantenimiento de los mismos. productos de aplicación, para evitar daños al producto, desconfianza e incluso daños a la imagen corporativa.
Durante la visita de posventa de este año, me di cuenta profundamente de que los clientes valoran no solo la calidad del producto, sino también el servicio posventa. Las verdaderas ventas comienzan con el servicio posventa. Hemos tenido casos en los que perdimos mercado debido a un mal servicio posventa y ha habido casos en los que hemos firmado contratos adicionales debido a un buen servicio posventa. En el proceso de servicio posventa, manejar las emociones es tan importante como manejar los eventos. Debemos utilizar una actitud de servicio con una buena relación calidad-precio para impresionar a los clientes. Introducir y promocionar nuevas tecnologías y productos entre los clientes. Incrementar la fidelidad de los clientes hacia los productos de nuestra empresa.
IV.Mejoras insuficientes, mirando hacia el futuro
He trabajado en el departamento de servicio postventa durante un año, realicé algunos trabajos, aprendí muchos conocimientos, mejoré un muchas habilidades, y todavía hay muchos problemas. Deficiencias y problemas que deben estudiarse y mejorarse:
1. Las nuevas tecnologías y los nuevos productos no se dominan lo suficiente. Necesitamos fortalecer el aprendizaje teórico y práctico. participar en el sitio del proyecto.
2. Vaya al sitio del servicio posventa para comprender las necesidades del cliente, resolver fundamentalmente los problemas del cliente y mejorar aún más los archivos del servicio posventa.
3. Cooperar con los líderes del departamento de servicio postventa para fortalecer la capacitación profesional del personal de servicio postventa de cada sucursal.
4. La conciencia de la innovación laboral no es fuerte. Necesitas estudiar más y acudir más a sitios de servicio postventa para mejorar tu capacidad laboral.
En el trabajo futuro, llevaré adelante mis fortalezas, superaré mis deficiencias y haré todo mi trabajo con los pies en la tierra y con un alto grado de responsabilidad por mi trabajo.
5. Informe resumido personal del servicio posventa, Parte 5
El servicio posventa es la capacitación remunerada o no remunerada, la depuración del producto, la consulta de problemas, las visitas de regreso al cliente y el mantenimiento del producto proporcionados. por el fabricante al usuario para servicios como actualizaciones y mejoras, el criterio de evaluación de la calidad del servicio es la satisfacción del usuario. Por lo tanto, la satisfacción del usuario es un criterio importante para medir la calidad del servicio postventa.
1. En primer lugar debemos aclarar los importantes beneficios del servicio postventa.
1. El servicio postventa es el último proceso del marketing y el inicio del remarketing. Es un proceso a largo plazo. Debemos establecer el concepto de que luego de vendido un producto, si no se completa el servicio brindado, entonces se puede decir que la venta no se completa. Una vez que el servicio postventa se completa bien, significa el comienzo del siguiente marketing. Como dice el refrán: "Un buen comienzo es la mitad del éxito", que es el comienzo de un círculo virtuoso a medida que aumenta el volumen de ventas. La carga de trabajo del servicio postventa también aumentará.
2. El servicio posventa puede mejorar aún más las relaciones con los usuarios y sentar las bases para el siguiente paso de cooperación. Un buen personal de servicio postventa siempre puede dejar una buena impresión en los usuarios, establecer buenas relaciones con diferentes tipos de usuarios e incluso convertirse en amigos. De hecho, un buen servicio postventa aumentará el coeficiente de éxito de la próxima cooperación.
Por supuesto, esto requiere sólidas habilidades técnicas, buena ética profesional y habilidades de servicio.
3. El servicio posventa es una forma de publicidad y un eslabón clave para ganar credibilidad para las empresas fabricantes. A menudo escucho que aunque los productos de Haier son más caros, el servicio es bueno y que aunque los productos de Haier son baratos, el servicio no está garantizado. Las leyes del mercado actual han demostrado que la acumulación de reputación corporativa proviene en gran medida del servicio postventa.
4. El proceso de servicio posventa también es un proceso para que el personal de servicio acumule experiencia, mejore habilidades y haga crecer sus talentos. En un departamento de mantenimiento ordinario, es posible que nunca vea tantos refrigeradores de alta gama. Sin embargo, en el trabajo y los usuarios del servicio posventa, a menudo puede conocer los últimos productos y los productos de alta gama. Aprende a trabajar con estos electrodomésticos de alta gama y ten la oportunidad de aprender a utilizar y reparar estos frigoríficos.
2. Habilidades de servicio postventa.
1. Captar los principales objetivos del servicio. Cuando estamos en ventas, muchas veces hablamos de conseguir una determinada persona, la persona que toma la decisión final. Lo mismo ocurre cuando se realiza el servicio postventa. Incluso si su servicio es reconocido por el personal del usuario, la persona a cargo del lado del usuario puede negar todo sobre usted, por lo que después de completar el servicio, debe contactar a la persona a cargo. del departamento del usuario Puede salir sólo después de recibir su aprobación.
2. No desprecies a todos los presentes. Todos los usuarios son importantes si sólo se tienen en cuenta los sentimientos de cada uno de ellos y se ignoran las peticiones de los demás, esto también es un gran error. Cuando las solicitudes de otras personas entren en conflicto con las de la persona responsable, debe tomarse la molestia de dar explicaciones razonables para lograr la comprensión de los demás.
3. Captar los principales problemas a resolver. Antes de prestar el servicio, debes tener claro el problema principal que quieres solucionar, y determinar de forma rápida y precisa la causa de la avería. Porque no siempre puedes quedarte con el usuario y el tiempo te limita. Primero debes resolver el problema principal. Si faltan piezas y no se pueden solucionar, debemos intentar demostrárselo al usuario, explicarle la situación y concertar una cita para visitar al cliente en otro momento.
4. No hables demasiado. No hay absolutos en el mundo. No digas fácilmente "absolutamente no hay problema" o "absolutamente imposible"; si tienes que decir algo, puedes decir: "generalmente no hay problema" y "puede". "Si tiene alguna pregunta, comuníquese con nosotros a tiempo, le brindaremos un servicio satisfactorio", "Normalmente, así es como debería ser" y similares.
5. El comportamiento, la conversación y la vestimenta deben ser generosos y apropiados, reflejando el patrimonio cultural de la empresa. "Una gota de agua puede reflejar un sol." Cuando el personal de servicio técnico acude a los usuarios, todo lo que usted dice y hace representa la imagen del fabricante. Sus palabras y acciones pueden provocar que los usuarios cambien o cancelen sus teléfonos. Condición, desarrollar buenos hábitos profesionales, frivolidad, descuido, peleas innecesarias, etc. son cosas a las que el personal de servicio postventa debe prestar atención.
3. La clave del servicio postventa
1. Aprovechar el tiempo: Para mejorar la eficiencia del servicio y el índice de satisfacción del usuario es necesario aprovechar el tiempo acordado con el usuario y llegar a la puerta a tiempo.
2. Sé sencillo y simplifica lo complejo: A nadie le gustan las personas prolijas, y lo mismo ocurre con el servicio postventa. Si siempre tienes un sinfín de condiciones, incluso eres quisquilloso, o. Eres descuidado y vacilante. Esto no sólo afecta la eficiencia, sino que también deja una mala impresión a los usuarios.
3. Habla menos, haz más y evita con astucia: Todo el mundo debe entender que si hablas demasiado, cometerás errores. Si hablas sin cesar durante el proceso de servicio (excepto durante la formación, por supuesto), lo harás. ¿todavía tienes tiempo para trabajar? Hará que la gente sienta que usted no es práctico. Si encuentra problemas delicados (como el precio), debe encontrar formas de evitarlos. Si puede trasladar el problema al personal de ventas, debe controlar su boca, especialmente si el. El usuario te invita a comer o fumar mientras bebes agua.
5. Haz lo que dices y aprende a resumir: Si dices las tres de la tarde, no debes llamar a la puerta a las cuatro. Debe desarrollar el hábito de resumir los problemas que encuentre en el trabajo posventa y recordar algunos detalles, lo que le brindará mucha comodidad a sus servicios futuros. Aprenda a resumir, su nivel técnico y su potencial para resolver a los usuarios aumentarán rápidamente. mejorar.
6. Una vez finalizadas las reparaciones, se limpia el entorno y se llevan a cabo pruebas exhaustivas para evitar peligros ocultos: es posible que usted también se haya encontrado con una situación así una vez finalizado el procesamiento, el usuario simplemente. sale o se sube al auto, y el teléfono vuelve a llamar, diciendo que la máquina tiene otro problema, tal vez menor, y hay que regresar nuevamente o el usuario se quejará nuevamente.
Por lo tanto, debe realizar una prueba exhaustiva después de completar el trabajo. Si la prueba se puede probar por completo depende de su experiencia y estándares de servicio. No deje las cosas ambiguas. Muchas fallas accidentales tienen causas inevitables. se solucionará. Descubra la causa real del problema; de lo contrario, el problema se considerará no resuelto.
7. Sea dedicado y digno de confianza, y haga lo que dice: Esto es muy importante. Creo que todos deberían entender lo importante que es ser dedicado y digno de confianza.
IV.Gestión Interna
1. La gestión de repuestos es la parte más importante del servicio postventa La capacidad de resolución de problemas, además de la tecnología, es la capacidad de la gestión de repuestos. Para aquellos que no se usan comúnmente Para accesorios, la solicitud debe realizarse después de una planificación estricta. No debe solicitar ciegamente piezas varadas. Debe haber menos piezas que las que usa. Para piezas dañadas con frecuencia, debe preparar una cantidad adecuada. de piezas de uso común No debe haber escasez de piezas de uso común en el almacén.
2. También es muy importante mantener los accesorios limpios e higiénicos. Los accesorios que salen del almacén deben lucir como accesorios nuevos, no como accesorios viejos, como usados, para que los usuarios los vean. ellos después de verlos. También muy insatisfecho. Los accesorios deben organizarse, limpiarse e inventariarse periódicamente. Los que lleguen primero deben ser enviados primero. Coloque las cosas innecesarias e inútiles en un lugar de almacenamiento especial o deséchelas. Asegúrese de hacer un inventario una vez al mes. Marca dentro de un mes (generalmente indicada en amarillo). Para los accesorios que nunca se han distribuido dentro de los tres meses, también se debe hacer una marca roja para demostrar que los accesorios no se han utilizado.
3. Los accesorios que ingresan al almacén deben ser muy claros. Los códigos, nombres, modelos, especificaciones de los accesorios, modelos alternativos y usos de los accesorios deben ser precisos. Además, se debe implementar la gestión de la ubicación del almacén. ¿Qué tipo de accesorios se deben colocar en qué zona, en qué estante, en qué piso y la ubicación específica del almacén se puede ver de un vistazo en la lista de entrega de piezas impresa? para mirar a su alrededor. Especialmente, no se equivoque en la codificación y el modelo cuando las piezas se almacenen; de lo contrario, cometerá errores una y otra vez y el personal técnico tendrá que ir dos veces para sacarlas, lo cual es laborioso y requiere mucho tiempo.
Gestión de personal: es necesario organizar periódicamente al personal técnico, al personal de información, a los visitantes que regresan, etc., para realizar capacitación sobre la tecnología, la estructura, el uso, etc. del producto, y resumir la experiencia de los problemas ocurridos. en el trabajo hace algún tiempo, y basándome en la situación laboral de hace algún tiempo, resumí lo que se debería hacer en el futuro y cómo resolver problemas similares. No más soluciones insatisfactorias al mismo problema nuevamente. Implementar un sistema de reuniones semanales y reservar una hora cada semana puede resolver estos problemas.
5. Manejo de usuarios especiales
(1) Al atender en el domicilio del usuario, recibimos un mensaje de otro usuario solicitando un servicio puerta a puerta, y solicitamos puerta inmediata. -Procesamiento a puerta. Cuando se encuentre en una situación de este tipo, el personal de servicio debe llamar a otro usuario para explicarle (nunca se permiten llamadas a la casa del usuario) y explicarle al centro que llevará algún tiempo brindar servicios de reparación en la casa del usuario y que el despachador lo hará. El personal asignará otro personal de servicio o cambiará la hora de la cita con el usuario según la prioridad del usuario.
(2) Si el usuario encuentra un problema durante el mantenimiento y el producto no puede repararse por el momento, en principio, el mantenimiento continuará con el consentimiento del usuario. Si hay algún inconveniente, después de limpiar la escena, llegaremos a un acuerdo con el usuario para esperar a que regrese después de terminar su comida y confirmar la hora de regreso (nunca comer en la casa del usuario si es el usuario). Solicita encarecidamente comer y lo rechaza cortésmente.
(3) El usuario no está de acuerdo con la reparación y exige la devolución o sustitución de la máquina. Si es cierto que debido a una falla en el rendimiento, no se puede decir que las condiciones de devolución y reemplazo sean válidas, el reemplazo se manejará de acuerdo con la solicitud del usuario (pero el reemplazo no es algo que el personal técnico pueda decir simplemente. Incluso si el teléfono Se reemplaza, no se puede informar al usuario directamente, solo se le puede avisar. Solicite inmediatamente instrucciones al departamento superior y dé una respuesta). También puede persuadir a los usuarios de que no reemplacen ni devuelvan sus teléfonos ofreciendo una compensación o ampliando el período de garantía. Si no se cumplen las condiciones de devolución y cambio, se le explicarán cuidadosamente al usuario las regulaciones nacionales de las "Tres Garantías", y se le brindará un servicio sincero. Las situaciones especiales deben informarse al centro local de manera oportuna para obtener ayuda. en el manejo.
(4) Cuando el usuario solicite una compensación, no le responda fácilmente en esta situación. Primero, debe comprender la razón por la que el usuario quiere una compensación y convencerlo de que el problema de calidad del producto. De hecho, ha causado pérdidas y el usuario no puede explicar ni persuadir. La solicitud se informará al centro de manera oportuna para recibir instrucciones y se procesará de acuerdo con el estado de aprobación.
O adopte un método de evitación temporal para evitar la solicitud del usuario, informe rápidamente sobre el nuevo problema al departamento correspondiente y esfuércese por resolverlo en el acto. Si no se puede garantizar que se resuelva en el momento, se puede persuadir al usuario para que lo retire. hacia atrás para mantenimiento con el argumento de retroceder para inspección.
(5) Los usuarios arrogantes e irrazonables golpean, regañan y detienen al personal de servicio. Los usuarios individuales detendrán al personal de servicio o sus herramientas con el argumento de que no se han cumplido las condiciones propuestas por ellos, e incluso confiscarán el servicio. Personal Si el personal de servicio está golpeando y regañando, si esto sucede, el personal de servicio debe mantener la calma y evitar conflictos directos con los usuarios. Deben llamar al centro de inmediato y el personal correspondiente se acercará para atenderlo.