Análisis de caso de gestión hotelera de primer año
a. Si yo fuera camarero en ese momento, reportaría al supervisor, y el supervisor reportaría al centro de monitoreo (departamento de seguridad). Si el supervisor está ausente, reportaría al supervisor. centro de monitoreo y luego reportar el incidente al supervisor. b. Si yo fuera guardia de seguridad, portero o conserje en la puerta del lobby (fuera de la puerta del hotel), tomaría la iniciativa de preguntarle al huésped si necesita ayuda (aunque conozco las características anormales de esa persona, como empleado del hotel). debe ser profesional). Si el huésped dice que no y se queda en el área de la puerta, seguiré los procedimientos operativos de A. Si el huésped no se va durante mucho tiempo, busque al asistente del gerente del vestíbulo o al gerente de turno para averiguar la verdad y dejarle saber. él se vaya con gracia.
2. Si la persona verdaderamente sospechosa no está fuera del alcance del hotel (por ejemplo, la calle está a la entrada de algunos hoteles de negocios y pertenece al área pública), el centro de monitoreo (departamento de seguridad). ) encenderá la cámara de vigilancia y la monitoreará de vez en cuando. Si hay un caso, es una pista o evidencia muy importante. PD: Fuera del hotel, el hotel no tiene derecho a gestionar la empresa y el hotel debe considerar muchos otros factores. ¿Qué pasa si esta persona sospechosa es amiga de un huésped importante del hotel? El hotel tuvo un comportamiento descortés, lo que supone un daño irreparable para el hotel.
Cuando nos encontramos con el primer problema, debemos dejar claro si el hotel debe hacerse cargo de él o no. ¿Cómo gestionar? Si hay un caso actual o algún otro accidente, ¿cómo puede remediarlo el hotel?
Segunda pregunta:
Hay muchos factores involucrados en este problema, no solo un departamento de limpieza. Esto se puede explicar por varios aspectos:
1. Las habitaciones sucias no se pueden vender a los huéspedes. Si se vende por error una habitación sucia a un huésped debido a problemas operativos en la oficina principal, el subgerente del lobby, el gerente de departamento o el gerente de turno deben salir a ganar dinero para el huésped (ser sincero y dispuesto), ascender al huésped a un habitación de nivel superior gratis, y regalar una cesta de frutas y postre, y finalmente saber si el huésped queda satisfecho. Si el huésped no está satisfecho, se le deberá descontar o renunciar. Esto debe ser culpa del hotel. Me temo que puedo encontrarme con algunos clientes persistentes. Después de resolver el problema, confirme si fue un error de trabajo del HSKP que informó por error una habitación sucia o un error operativo de la recepción. Se implementarán responsabilidades y se impondrán sanciones. Este caso se utilizará como caso de capacitación en el hotel. evitar que cosas así vuelvan a suceder.
2. Si el encargado de la habitación vende la habitación a un huésped porque la habitación no está limpia, no solo el camarero es responsable, sino que también es responsable el supervisor. El método para resolver las quejas de los clientes es el método 1. Normalmente es el asistente de HSKP quien limpia la habitación. Después de la limpieza, asegúrese de que la habitación esté limpia. Después de la confirmación, complete el formulario de informe y repórtelo al Centro de servicio de habitaciones. El capataz o supervisor de turno hará la ronda. Después de la inspección, se confirma que está limpio y listo para la venta, y luego se puede vender en la sala limpia. Si se trata de un VIP, según el nivel VIP, el subgerente del vestíbulo, el gerente de recepción y el director del servicio de habitaciones deben realizar una tercera ronda antes de que llegue el huésped. Jurar está mal. Decir malas palabras no solucionará el problema. Sucederá la próxima vez. Después de cumplir con sus responsabilidades, firma un ticket de problema. Si la situación es grave, es posible que lo despidan. Si se trata de una recepción para invitados estatales, el director del departamento será despedido. Después de que ocurre un problema, se debe llevar a cabo una rectificación y capacitación para abordar el problema.