¿Qué es la crisis? ¿Cuáles son los tres criterios para una crisis? Después de que ocurre una crisis, ¿dónde puede la gente encontrar recursos para resolverla?

1. Crisis

Una crisis es un accidente o evento repentino o catastrófico que ocurre repentinamente o puede poner en peligro la imagen, los intereses y la supervivencia de una organización.

Estos accidentes y eventos generalmente atraen una amplia cobertura mediática y atención del público, causando grandes interferencias y daños al trabajo normal de la organización, y ejerciendo presión sobre la organización por parte de la opinión pública y las dificultades. Manejar y resolver eventos de crisis y convertir las crisis en oportunidades para dar forma a la imagen de la organización son las pruebas más desafiantes del trabajo de relaciones públicas de la organización.

2. Tres criterios de crisis

1. Que exista un evento con un impacto psicológico significativo.

2.Provocan alteraciones emocionales agudas o cambios en la cognición, el cuerpo y el comportamiento, pero no son compatibles con el diagnóstico de ninguna enfermedad mental.

3. El cliente o paciente es temporalmente incapaz de afrontar el problema o no puede afrontarlo utilizando métodos habituales de resolución de problemas.

3. Recursos para la resolución de crisis

1.

Después de que ocurre una crisis, las partes involucradas deben mantener la calma, tomar medidas efectivas para aislar la crisis, evitar que la situación se extienda y descubrir rápidamente la causa de la crisis.

2. Estrategia adecuada.

Es decir, elegir una estrategia adecuada de gestión de crisis. Las principales estrategias para la gestión de crisis incluyen:

(1) Estrategia de aborto de crisis. Las empresas deben evaluar la situación basándose en la tendencia de desarrollo de la crisis y dejar de soportar de manera proactiva ciertas pérdidas de la crisis. Por ejemplo: cerrar fábricas y departamentos que generan pérdidas y detener la producción de productos invendibles.

(2) Estrategia de aislamiento de crisis. Dado que las crisis suelen tener efectos relacionados, si una crisis no se maneja adecuadamente, se producirá otra. Por lo tanto, cuando ocurre una crisis, las empresas deben tomar rápidamente medidas para cortar la conexión entre la crisis y otras áreas comerciales de la empresa y aislar la crisis de manera oportuna para evitar su propagación.

(3) Estrategia de utilización de crisis. Es decir, después de considerar exhaustivamente el grado de daño de la crisis, se llega a un resultado beneficioso para los intereses de un determinado aspecto de la empresa. Por ejemplo: cuando el mercado es débil, algunas empresas no están ocupadas promoviendo las ventas y reduciendo los precios, sino que miran hacia adentro y utilizan la sensación de crisis causada por la crisis para movilizar a los empleados para que hagan sugerencias racionales, se comprometan con la innovación tecnológica y reduzcan la producción. costos y desarrollar nuevos productos.

(4) Estrategia de eliminación de crisis. Se trata de tomar medidas para eliminar la crisis. Las medidas para eliminar la crisis incluyen la ley de física de la ingeniería y la ley de comportamiento de los empleados según su naturaleza. El método de la ingeniería física utiliza medidas materiales para eliminar crisis, como invertir en nuevas fábricas y comprar nuevos equipos para cambiar la dirección de la producción y la operación y mejorar la eficiencia de la producción. La Ley de Comportamiento de los Empleados tiene como objetivo mejorar la moral y estimular la creatividad de los empleados a través de la cultura de la empresa y las normas de comportamiento.

(5) Estrategia para compartir crisis. Es decir, el principal responsable de la crisis pasará de ser una única empresa a ser multidisciplinar a cargo de la empresa. Por ejemplo, a través de empresas conjuntas, operaciones cooperativas, emisión de acciones y otros métodos, los socios y accionistas compartirán la crisis corporativa.

(6) Evita los fuertes y utiliza la estrategia débil. Dado que el grado de daño de la crisis varía, cuando la crisis no se puede erradicar por un tiempo, se debe elegir una estrategia con menos daño.

3. Responde rápidamente.

Iniciar el plan de respuesta a la crisis lo más rápido posible. Debemos actuar con decisión y sin demora y esforzarnos por controlar la crisis antes de que los daños se extiendan. Si se retrasa la respuesta inicial, la crisis se extenderá y expandirá. En 1996, una transmisión en vivo de una estación de televisión estadounidense acusó a la cadena de supermercados "Lion Foods" de vender productos cárnicos en mal estado, lo que provocó la caída del precio de las acciones de la empresa.

Sin embargo, Lion Foods respondió rápidamente a la crisis. Invitaron al público a visitar la tienda y erigieron una pared de vidrio transparente en el área de preparación de carne para la inspección pública. Al mismo tiempo, se tomaron una serie de medidas para atraer nuevamente a los clientes, incluida la mejora de las condiciones de iluminación, la entrega de nuevos uniformes a los trabajadores, el fortalecimiento de la capacitación de los empleados y la oferta de importantes descuentos y promociones.

Después de estas fuertes acciones prácticas, la Administración de Alimentos y Medicamentos finalmente le dio un resultado de prueba "excelente". A partir de entonces, las ventas volvieron rápidamente a niveles normales.

4. Adoptar una visión a largo plazo.

En la gestión de crisis, se debe prestar más atención a los intereses del público y de los consumidores, y a los intereses a largo plazo de la empresa, no sólo a los intereses a corto plazo. Deberíamos ponernos en su lugar y hacer todo lo posible para reducir o compensar las pérdidas del público afectado por la crisis y mantener una buena imagen pública de la empresa.

El "Líquido Oral de las Tres Pajitas", que alguna vez fue un éxito en la década de 1990, fue mal manejado porque no podía explicar la causa de una demanda por vidas humanas inexplicable, fue indiferente a las víctimas y no prestó atención al público; interés, lo que finalmente condujo a la insostenibilidad de las operaciones de la empresa. No es raro que las empresas nacionales cometan esos errores y las lecciones aprendidas son profundas.

5. Información sin obstáculos.

Establecer un sistema eficaz de difusión de información, hacer un buen trabajo en comunicación después de la crisis y esforzarse por lograr la comprensión y cooperación de la prensa. Este también es un vínculo clave para manejar adecuadamente la crisis. Se deben realizar las siguientes tareas principales:

Primero, tomar la iniciativa en publicidad y presentación de informes, e informar a la sociedad mediante la celebración de conferencias de prensa y el uso de diversos medios. como Internet, teléfono y fax. El público y otras partes interesadas deben informar de manera oportuna, específica y precisa la hora, el lugar, la causa, el status quo de la crisis, las medidas de respuesta de la empresa y otra información relevante y pública para evitar engaños y pánico causados ​​por chismes y rumores.

El segundo es unificar el calibre de la difusión de información. Para cuestiones técnicas y profesionales, intente utilizar un lenguaje claro e inequívoco en la difusión para evitar sospechas y rumores.

El tercero es crear un centro de información sobre gestión de crisis que esté abierto las 24 horas del día y pueda ser visitado por los medios de comunicación y el público en cualquier momento. Cuarto, debemos elegir cuidadosamente a nuestro portavoz. Por lo general, se pueden asignar portavoces formales a la persona principal a cargo porque pueden responder con precisión a todos los aspectos de la crisis corporativa. Si la crisis involucra cuestiones técnicas, deben ser respondidas por el responsable de tecnología.

Si la ley está involucrada, entonces el abogado corporativo puede ser el mejor portavoz. El portavoz debe seguir los principios de apertura, franqueza y responsabilidad, expresar disculpas, exponer la posición y explicar las medidas de respuesta de la empresa de manera discreta, compasiva y accesible.

Para preguntas poco claras, debe tomar la iniciativa de proporcionar respuestas lo antes posible. Para la información que no se puede proporcionar, debe indicar cortésmente que no puede decirla y explicar el motivo.

6. Debemos ser buenos aprovechando la buena imagen de las instituciones autorizadas en la mente del público. Para mejorar la confianza del público en las empresas, se puede invitar a agencias autorizadas (como departamentos gubernamentales, departamentos de inspección de calidad, empresas de relaciones públicas) y a los medios de comunicación a participar en la investigación y el manejo de las crisis.

En 1997, cuando se encontraron jeringas de origen desconocido en latas de refresco de Pepsi-Cola, PepsiCo rápidamente invitó a cinco estaciones de televisión, agencias notariales y departamentos gubernamentales de inspección de calidad a participar en demostraciones públicas para demostrar que Estos objetos extraños sólo pueden ser introducidos por el comprador. Como resultado, mediante medidas apropiadas y oportunas, el revuelo público pronto fue sofocado.

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