Seguimiento en la sombra de las tiendas 4S de la empresa conjunta: el fabricante ordenó la rectificación, pero el terminal "hizo la vista gorda"

Hace apenas un día, el Beijing News publicó "Reporteros encubiertos en tiendas 4S: ¿desmantelar piezas para "generar ingresos"? El vertido de agentes de limpieza de los propietarios de automóviles para "mantenimiento" expuso las prácticas comerciales ilegales de los dos concesionarios mencionados anteriormente, que implicaban principalmente determinar el daño del automóvil accidentado antes de determinar el daño, reducir el proceso de reparación, promoción excesiva y retención de productos de garantía, etc. ., que dañó los dos aspectos principales de la reparación y el mantenimiento de automóviles.

Pronto, SAIC Volkswagen y Dongfeng Nissan respondieron al mal comportamiento de los concesionarios expuestos. SAIC Volkswagen declaró que ordenó a los concesionarios involucrados que cesaran sus operaciones de inmediato y aceptaran las investigaciones pertinentes; Dongfeng Nissan también declaró que cancelará las calificaciones de estrellas de las tiendas franquiciadas involucradas con efecto inmediato y realizará rectificaciones dentro de un límite de tiempo. Sin embargo, a juzgar por las visitas in situ de la aplicación Auto Headlines, aunque la reputación de las respectivas marcas de automóviles se ha visto dañada por dos tipos de malos comportamientos: evaluación de daños, reparaciones excesivas y reparaciones falsas, las sanciones actuales de los OEM no han afectado su operaciones normales. Incluso la tienda SAIC Volkswagen Beijing Hengxing Tiancheng 4S, a la que se le pidió "rectificar inmediatamente", no pareció verse afectada en absoluto.

A los ojos del mundo exterior, Beijing News llevó a cabo una investigación exhaustiva, las empresas involucradas respondieron rápidamente y los intereses de los consumidores fueron valorados y protegidos. De hecho, los distribuidores hicieron oídos sordos a las demandas del OEM y la eficacia de las medidas de castigo reveladas por el OEM aún está por probar. Como mínimo, la tienda Beijing Hengxing Tiancheng 4S, que tiene una apariencia inconsistente y "opera contra el viento", necesita que el OEM promueva enérgicamente la rectificación. Por el contrario, la exposición de tales violaciones fue desapareciendo gradualmente de la vista del público con el tiempo, lo que hizo difícil salvaguardar los intereses de los usuarios.

A largo plazo, el caos en el proceso de reparación y mantenimiento nunca se eliminará debido a la exposición de estos dos distribuidores. A lo largo de los años, a juzgar por las quejas de los usuarios, la exposición de los medios e incluso el "Partido 3.15", la protección de los derechos e intereses de los consumidores en el campo de la posventa de automóviles sigue siendo una cuestión "difícil".

▲La recepción de la tienda SAIC Volkswagen Beijing Hengxing Tiancheng 4S acepta la evaluación de daños por accidente.

La “indiferencia” de la tienda Beijing Hengxing Tiancheng 4S hacia SAIC Volkswagen solo demuestra una vez más que la actual relación con el fabricante no puede proteger eficazmente los intereses de los usuarios.

En primer lugar, los OEM carecen de restricciones efectivas sobre el comportamiento de los distribuidores, especialmente desde la perspectiva de las relaciones tradicionales con los fabricantes. La relación entre distribuidores y fabricantes de equipos originales es principalmente de cooperación, y el grado de moderación y restricción depende de la fortaleza de ambas empresas.

Tras el incidente, tanto SAIC Volkswagen como Dongfeng Nissan declararon que "rectificarían" a los concesionarios implicados. La respuesta más sincera de la tienda Beijing Hengxing Tiancheng 4S a SAIC Volkswagen puede ser cambiar el estado comercial a "cerrado" en el software del mapa. No se sabe cuándo se implementará la tienda franquiciada Dongfeng Nissan Shengtong dentro de un "límite de tiempo para la rectificación". Posteriormente, tanto SAIC Volkswagen como Dongfeng Nissan dijeron que lanzarían inspecciones especiales de los servicios posventa. Sin embargo, es difícil para los OEM lograr que los distribuidores cumplan con las medidas de "rectificación" que no son más que un cierre. ¿Qué tan efectiva puede ser la llamada investigación especial?

▲SAIC Volkswagen Beijing Hengxing Tiancheng 4S Store Showroom

En segundo lugar, el OEM se centra en fortalecer el proceso de supervisión, que sigue siendo una mejora con respecto al modelo existente y no puede proteger fundamentalmente los intereses de usuarios. Actualmente, además de reforzar la llamada supervisión, los fabricantes de equipos originales también deben considerar una cuestión con los distribuidores: cómo eliminar en la mayor medida posible el modelo de beneficios.

A medida que la industria del automóvil pasa a la etapa de competencia accionaria, las ganancias de los concesionarios ya no pueden depender de las ventas de automóviles nuevos, y los servicios financieros y la reparación y el mantenimiento se han convertido en los principales vínculos para generar ganancias. El "retroceso" de la presión sobre las ganancias y la falta de supervisión han convertido muchas operaciones ilegales en un caos industrial.

¿El incidente de la “mujer propietaria de un automóvil Mercedes-Benz” del año pasado? Que queden al descubierto las "comisiones por servicios financieros" sin facturas. "Las tarifas de servicios financieros son el ingreso gris predeterminado en la industria y son demasiado comunes en el campo de la venta de automóviles nuevos y de segunda mano. Diferentes compañías financieras cobran tarifas diferentes. He visto que cobran entre 2.000 y 10.000 dependiendo del monto del préstamo. Algunas Algunos de los puntos van directamente a los bolsillos de las ventas”, dijo una vez un practicante a Auto Headlines APP.

A través de muchas visitas, la aplicación Auto Toutiao descubrió que las tarifas de servicios financieros son realmente comunes. Un vendedor de una tienda 4S de una empresa automovilística europea reveló una vez a Toutiao APP que el vendedor recomendaba comprar un coche a plazos. El primero son los incentivos de comisiones.

En segundo lugar, la empresa de financiación de préstamos es gestionada por la propia empresa de automóviles y el personal de ventas tiene tareas fijas todos los meses.

Las tarifas de servicios financieros son sólo la punta del iceberg. Según el modelo de negocio existente, la guía irrazonable de KPI formulada por los fabricantes de equipos originales y los distribuidores hace que el personal de ventas y servicio posventa "actúe mal activamente". La investigación encubierta de Beijing News también encontró que los empleados eliminaron procesos, realizaron promociones excesivas y realizaron reparaciones falsas. , todo con el fin de obtener una comisión. Los concesionarios destrozaron coches para determinar los daños, pero también fabricaron miles de artículos de reparación más. Respecto a esto, algunos empleados dijeron: "Es normal. Todos los autos están destrozados. De lo contrario, ¿cómo se puede ganar dinero? Algunos empleados dijeron: "Se necesitan diez minutos o un día para reparar un auto que hace ruidos anormales". "Si no puedes repararlo bien, no podrás ganar ni un centavo al día con este auto".

Ante la intensificación de la competencia y las nuevas tendencias en el mercado del automóvil, la relación entre usuarios, empresas de automóviles y concesionarios está experimentando profundos cambios. Además de reforzar la supervisión, las empresas y concesionarios de automóviles también deben reexaminar su filosofía empresarial y reformular sus modelos de beneficios.

Declaración de derechos de autor Este artículo es un artículo original de Auto Headlines. Sin la autorización de este acuerdo de sitio web, ningún medio, sitio web o individuo puede reimprimirlo, vincularlo, volver a publicarlo o reproducirlo de otra manera. ?

Este artículo es de Autohome, el autor de Autohome, y no representa la posición de Autohome.