Los principales contenidos de las relaciones públicas de crisis.
Crisis de relaciones públicas es una crisis de relaciones públicas, que es un término relativamente nuevo en relaciones públicas. Se refiere a ciertas emergencias que afectan las actividades normales de producción y operación de una organización, representan una amenaza para la supervivencia y el desarrollo de la organización y, por lo tanto, causan daños a la imagen de la organización.
Primero: seguimiento de la opinión pública.
Las organizaciones profesionales utilizan medios técnicos para monitorear la información masiva en Internet, comprender la opinión pública de la empresa y el producto en sí, sus competidores y la industria, y centrarse en las voces negativas y realizar un análisis preliminar de su contenido.
Segundo: Discusión interna.
El seguimiento de la opinión pública tiene más que ver con la selección de datos y el análisis preliminar. Es necesario organizar periódicamente al personal interno relevante para discutir los informes de la opinión pública, caracterizar las voces negativas y formular planes de respuesta.
Tercero: Escuchar a los líderes de opinión externos.
Dado que el personal de la empresa está dentro de la empresa, es posible que "no conozcan la verdadera cara del Monte Lu solo porque están en esta montaña" y tengan puntos ciegos, por lo que deben prestar atención a las opiniones. de líderes de opinión externos. Estos líderes de opinión incluyen medios de comunicación del campo farmacéutico, líderes de asociaciones industriales, veteranos de la industria, expertos en relaciones públicas, etc. Tienen sus opiniones sobre la situación de la opinión pública de la empresa.
Cuarto: Desarrollar un plan de crisis.
A través del trabajo anterior, tenemos una comprensión relativamente completa de la situación de la opinión pública de la empresa. Deberíamos trabajar con expertos en relaciones públicas de crisis para formular el plan de crisis de la empresa, establecer un equipo de gestión de crisis y llevar a cabo riesgos claros. advertencias y proporcionar sugerencias de respuesta, etc.
Quinto: Tomar precauciones y resolver determinados problemas de forma específica.
El plan es sólo una guía sistemática, la clave es tomar acción y hacer el trabajo primero. Por ejemplo, es necesario realizar las pruebas toxicológicas necesarias, ensayos clínicos, etiquetas e instrucciones estandarizadas; además, es muy importante realizar una adecuada divulgación científica, dadas las características altamente profesionales de los medicamentos, para que los medios de comunicación y los consumidores puedan; Dominar los conocimientos necesarios sobre medicamentos mediante la divulgación científica. Evitar malentendidos debidos a la falta de experiencia.
Sexto: Integración de importantes recursos externos.
En una crisis de relaciones públicas, confiar únicamente en que la empresa hable no tiene suficiente autoridad y requiere voces de todos los aspectos. Las empresas deben prestar atención a la integración de importantes recursos externos en torno a las crisis de relaciones públicas en tiempos normales, incluidas instituciones de investigación de terceros, agencias de seguimiento, autoridades gubernamentales, medios principales y veteranos de la industria. Cabe señalar que al integrar recursos no me refiero a construir relaciones, sino más bien a que todas las partes relevantes puedan hacer oír sus propias voces en función de sus respectivas profesiones y funciones para garantizar que las voces profesionales y racionales no queden ahogadas en una crisis. Por el contrario, las partes interesadas no tienen una postura profesional propia y hablan ciegamente desde una postura corporativa, lo cual es contraproducente.
Lectura ampliada - Planificación de relaciones públicas en crisis Libro 1
1. Análisis de mercado
Apuntando al macroentorno del mercado para comprender a los consumidores y comprender el impacto de consumo en el mercado sobre La imagen de los automóviles Mercedes-Benz y sus puntos de demanda de compra. La imagen de marca y la competitividad central de Mercedes-Benz guían a los consumidores a desarrollar sus necesidades y mejorar las marcas corporativas. Análisis de mercado dirigido.
(1) Análisis del macroentorno de la empresa
Si bien la excelente calidad ha ganado muchos honores para Mercedes-Benz, también ha obtenido un gran reconocimiento por parte de los clientes. En el segundo estudio de satisfacción del cliente realizado este año por la Asociación Alemana del Automóvil, los lectores de la revista de la Asociación Alemana del Automóvil "Motor World" calificaron a Mercedes-Benz en el nivel 2 ("Excelente"). Esto demuestra plenamente la confianza y el amor de los consumidores por Mercedes-Benz. Es previsible que Mercedes-Benz, favorito de los usuarios, siga estando en la cima de los coches de lujo impulsado por su continuo espíritu de innovación.
(2) Análisis de la competencia
BMW: como marca de automóviles de lujo con el rendimiento deportivo y el rendimiento de manejo más destacados, el posicionamiento de mercado de BMW es para profesionales a quienes les gusta disfrutar de la diversión de conducir. Ha sido favorecido por este grupo de usuarios. Sin embargo, debido a los altos aranceles y los altos precios de los automóviles importados, poseer un BMW ha sido durante mucho tiempo un sueño inalcanzable para los fanáticos de los automóviles nacionales. BMW también se ha convertido en sinónimo de artículos de lujo y un símbolo de riqueza en China.
Además, las características de la marca BMW no son adecuadas para los coches oficiales, por lo que sus usuarios se consideran estrictamente personas con altos ingresos o incluso la clase rica de baja calidad. Este entendimiento se ha ido solidificando gradualmente, de modo que muchos profesionales de alta calidad de nuestro entorno a quienes les gusta perseguir el placer de conducir no pueden tomar la decisión de comprar un BMW porque es "demasiado llamativo", incluso si tienen solidez financiera. Esto no sólo afecta la expansión de las ventas de BMW, sino que también hace que BMW dé a la gente la impresión de falta de afinidad.
(3) Estado actual de las relaciones públicas corporativas y análisis del comportamiento del consumidor
Debido al incidente del accidente automovilístico, el "incidente del accidente y la fuga" causó revuelo en todo el país. Las quejas contra los automóviles Mercedes-Benz llegaron una tras otra desde Beijing, Wuhan, Shanxi... y luego Mercedes-Benz tuvo que luchar para hacer frente a las quejas de calidad de varios lugares y a la abrumadora presión de los medios.
Según el análisis del comportamiento del consumidor, según la segmentación del mercado, los compradores de Mercedes-Benz tienen altas capacidades económicas y un determinado estatus social. Son muy sensibles a los problemas que surgen de los coches Mercedes-Benz, lo que provoca un efecto de grupo grande. Este grupo de personas desempeña el papel de líderes sociales. La manipulación debe realizarse con precaución.
2. Objetivos de las actividades de relaciones públicas
Recuperar pérdidas, deshacerse de dificultades y eliminar la mala imagen en la mente de los clientes. Mantener la imagen de marca de Mercedes-Benz como producto de alta gama y calidad, ganar el reconocimiento de los clientes y lograr la completa satisfacción del Parque de Vida Silvestre del Bosque de Wuhan.
3. Tema de la Actividad de Relaciones Públicas
El tema de la actividad es: Automóviles Mercedes-Benz, calidad alemana.
4. Destinatarios de las actividades de relaciones públicas.
Grupos de consumidores de alto nivel, gobiernos y organizaciones.
5. Hora y lugar de las actividades de relaciones públicas.
Lugar: tienda insignia de Beijing 4S.
Hora: 29 de diciembre de un año determinado.
6. Planificación de la actividad de relaciones públicas.
Una rueda de prensa: Invita a los principales portales de noticias. Para aclarar el incidente y mantener la imagen de marca de Mercedes-Benz, emitimos un aviso a los propietarios del mismo modelo de Mercedes-Benz. Al final, el Parque de Vida Silvestre del Bosque de Wuhan recibió una cierta cantidad de compensación y se otorgó un descuento de 290.000 yuanes a todos los que compraron un Mercedes-Benz nuevamente.
Prueba el mismo modelo en dos tiendas 4S para experimentar el extraordinario confort de Mercedes-Benz. Y puede adivinar el modelo de automóvil en el lugar del evento y recibir mantenimiento y reparaciones gratuitas. Regalaremos suministros para automóviles relacionados con el automóvil y recolectaremos ensayos sobre el tema "Yo y Mercedes-Benz". El primer lugar recibirá una compra de automóvil de 100.000 yuanes.
En tercer lugar, invite a editores profesionales de revistas de automóviles a visitar la fábrica de automóviles Mercedes-Benz y publicar artículos relevantes de Mercedes-Benz.
7. Promoción de los medios
En "Prensa y publicación de periódicos de China", "Periódico de lectura de China", "Referencia editorial", "Economía editorial", "Noticias de referencia, Referencia de Beijing" , Publicado en China Youth Daily y 21st Century Business Herald. Publicar artículos en los portales Sina, Wanyi y Tencent.
8. Disposición de procesos y preparación de materiales.
1. La actividad tiene una duración de un día.
2. Tienda insignia de Beijing 4S, a partir de las 9 a. m. El escenario quedará montado a las 12 horas del día 28.
3. La experiencia de conducción comenzará a las 12:00 horas del 29 de diciembre y los premios se repartirán en el lugar.
4. Al mismo tiempo, los principales sitios web de los portales publicarán detalles.
5. Organiza el 30 de diciembre una visita a la fábrica de automóviles Mercedes-Benz para los editores de revistas de coches.
9. Presupuesto de costes
Proyecto
Equipo
Fondos
Persona responsable
Sitio web del portal
Equipo de relaciones públicas online
10. Evaluación del efecto
A través de esta crisis de relaciones públicas, la imagen de marca de Mercedes-Benz en la mente de los clientes fue restaurado efectivamente, aumenta la distancia de experiencia entre Mercedes-Benz y los clientes, mejora la imagen de marca de Mercedes-Benz y encarna el estilo de una gran empresa al otorgar gran importancia a la región china frente a malentendidos y emergencias. Recibió buenas críticas.
Plan 2
1. Reanudación de la actividad normal:
1. Mejorar los asuntos internos:
Durante tiempos extraordinarios, establecer una equipo de emergencia de relaciones e informar rápidamente la situación actual en Hefei a Carrefour en otras ciudades de la provincia, recopilar información sobre el boicot a Carrefour, identificar las actividades de relaciones públicas llevadas a cabo por la sede, el apoyo de celebridades y otra información favorable, recopilarlas de manera positiva, y mantener comunicación diaria con la sede.
2. Despliegue externo
Despliegue externo extenso, recopilación de información sobre actividades de boicot, sistema de alerta temprana, atención a las acciones de la competencia y garantía de ventajas de precios.
3. Alianza de alcance
Mantener alianzas con KFC, McDonald's y otras empresas que se han unido para formar alianzas, formando algún tipo de influencia significativa sobre competidores de primera línea como Wal. -Mart y Metro trabajan juntos para ejercer influencia en el gobierno.
4. Abrir tiendas de forma selectiva
La tienda Yuanyi está relativamente lejos de la escuela y es relativamente segura, la tienda Ma'anshan está cerca de la Universidad de Tecnología y es muy peligrosa, y La tienda Sanli es muy peligrosa y está rodeada por la universidad de Yundian.
5. El gobierno y los departamentos autorizados caracterizarán el incidente, organizarán medidas de protección y prevención y llevarán a cabo una caracterización de alto perfil y operaciones comerciales discretas.
2. Traza límites claros y elimina influencias
1. Elige los medios con cuidado
Para no convertirte en un objetivo, debes elegir los medios con cuidado y Apunte a las noticias inapropiadas que están circulando. El informe real reitera la declaración de la compañía y no defiende, discute, expresa ni se presenta. Expresa su comprensión del desahogo emocional del público, respeta plenamente a sus socios de medios, fortalece la cooperación futura. Reduce la publicidad a corto plazo.
2. Los altos son más altos, los bajos son más bajos
El perfil alto traza una línea clara y los principales medios de comunicación tienen una voz unificada, se separan de la patria dividida y apoya los Juegos Olímpicos.
Operando de manera discreta, pareciendo herido e inocente, expresando comprensión por la catarsis emocional del pueblo chino común y corriente, y el gobierno llamando a la gente común a actuar con moderación y volver a la racionalidad.
3. Restaurar la imagen
1. Política de suavizamiento de los medios
El control de los medios tradicionales es relativamente sencillo, y los medios de base y los emergentes (muchos de los cuales han sido descuidados durante mucho tiempo) Los organizadores de este evento, cuyo objetivo principal es hacerse famoso y llamar la atención), como foros en línea, etc., se comunican con ellos y llevan a cabo una cooperación futura en cierto sentido, influyendo adecuadamente en varios importantes. Los principales círculos de tenis equivalen a influir en la comunicación del grupo de internautas.
2. Sinización de la imagen mediática
Reconocer los logros positivos de Carrefour en China de forma externa (autorizada), resaltar el entorno de compras y los precios acordes con el mundo. y uso Basado en el tema de la integración de Hefei en Anhui, enfatiza el empleo y la conveniencia que brinda Carrefour a los residentes locales.
3. Imagen amigable para las personas
En respuesta al aumento de los precios, Carrefour está haciendo todo lo posible para reducir los costos de adquisición y ayudar a los grupos urbanos desfavorecidos con los precios más favorables.
4. Finge ser un cerdo (víctima) y cómete al tigre (cuota de mercado)
1. Cerdo, llora, los niños comen más leche
Debido a Al expresar su postura, los ministros franceses también ofrecieron sus condolencias, mostrando signos de relajación, ya que el área más afectada por el boicot puede obtener más apoyo del gobierno y prepararse para una mayor expansión.
Aproveche este incidente como una oportunidad para evaluar a los proveedores de productos y garantizar la estabilidad del equipo de proveedores. Puede utilizar este incidente para exigir a los proveedores que brinden más soporte al fabricante.
2. Wu Song lucha contra el tigre (promoción de mayo)
Toda China sabe que 51 Carrefour quiere ganarse a la gente y realizar actividades promocionales a gran escala, una vez que la imagen antipatriótica. Si se elimina la posibilidad de comprar en Carrefour, el impulso de consumo reprimido explotará violentamente.
5. Desviar el problema hacia el este
1. Si el incidente continúa expandiéndose, puedes señalar con el dedo a la persona que instigó directamente la actividad, pensando que alguien está manipulando el actividad para que el público sea utilizado y engañado. La principal estrategia publicitaria es apuntar directamente a la cadena de supermercados local, beneficiaria de esta época.
2. Durante el incidente, puede utilizar la plataforma de relaciones para cambiar conscientemente la dirección de la campaña de Carrefour a otros lugares, como boicotear a Wal-Mart, etc.
3. En caso de un incidente, captúrelo a tiempo. Si ocurre un incidente grave, como violencia, se puede utilizar y ampliar por completo para lograr el propósito de desviar los problemas hacia el este.
6. Un contraataque desesperado
1. Planificación de noticias
"Los precios de las verduras han bajado: las nuevas estrategias de los supermercados para beneficiar a la gente (comprimiendo los vínculos intermedios de compra y bajando precios) "
"Carrefour - No es fácil decir te amo" (Análisis del incidente de Carrefour, se determinó que Carrefour jugó el papel de un saco de boxeo y fue acusado injustamente)
"Se acercan los Juegos Olímpicos: Carrefour celebró una ceremonia de bienvenida a los Juegos Olímpicos, actividad del Mes del Servicio de Calidad"
"Incidente de Carrefour: ¿Quién engañó a quién y quién se enamoró de quién? 》 (El objetivo está dirigido a los competidores y a aquellos con intereses creados)
《Patriotismo racional: sea un chino pragmático》
《Muy Carrefour, muy patriótico——Presidente del Partido Laborista de Carrefour Union XX Talk~~ Incidente》
2. 51 Actividades promocionales
3. Plan de beneficios para el pueblo olímpico de Carrefour
Análisis de caso de crisis de relaciones públicas
En la era de la explosión de la información en Internet, si la capacidad de relaciones públicas en crisis es fuerte o no está relacionado con la reputación y el funcionamiento de la empresa. Cómo responder rápida y correctamente a las crisis desde Internet y fuera de línea es una gran prueba para las empresas. personal de relaciones públicas. Las relaciones públicas en crisis son particularmente importantes en la era de Internet. Lo que el personal de relaciones públicas debe hacer es manejar rápidamente las dificultades que encuentra con una comunicación extremadamente efectiva. Antes de comunicarse, es necesario encontrar y analizar rápidamente el origen de la crisis, recopilar información, analizarla, clasificarla y tomar decisiones.
En términos generales, los casos exitosos de relaciones públicas en crisis suelen tener las siguientes características:
1. Respuesta rápida: Ante una crisis, un manejo rápido es más efectivo que retrasar el asunto. Además, hay que ser sincero y tomar la iniciativa de asumir las responsabilidades correspondientes. Las explicaciones sólo empeorarán la crisis.
2. Publicar textos de relaciones públicas a través de múltiples canales
3. Utilice un lenguaje interesante para llamar la atención: Las relaciones públicas de crisis modernas no son una publicación burocrática de documentos oficiales. La gente se siente aburrida, especialmente en la era de Internet móvil, y es aún más necesario considerar los gustos de los internautas.
4. Mantén una postura baja y no seas arrogante.
5. Sea proactivo, transparente y abierto a los internautas y al público.
¿Cuáles son los casos de estudio de relaciones públicas de crisis exitosas? A continuación se muestra cómo el incidente de crisis del servidor NetEase 5.11 logró relaciones públicas perfectas para satisfacer a los usuarios y al mismo tiempo aumentó aún más la atención y la adherencia de los usuarios a los productos NetEase.
En primer lugar, revisemos juntos el incidente. Aproximadamente a las 21:00 de la tarde del 11 de mayo de 2015, muchos jugadores descubrieron que los productos de juego de NetEase tenían conexiones anormales y no podían iniciar sesión normalmente. Además de los productos de juegos, los usuarios han descubierto sucesivamente que varios productos, incluidos NetEase News Client, NetEase Cloud Music, Yixin, Youdao Cloud Notes, etc., no pueden conectarse al servidor. ¿Qué está pasando? ¡Cientos de millones de usuarios están llenos de dudas!
Posteriormente, algunos internautas publicaron rumores en Weibo de que el edificio NetEase estaba en llamas (el motivo se desconoce temporalmente), por lo que el tema comenzó a fermentar en Weibo. Los internautas comenzaron a buscar noticias relevantes a través de Weibo. Muchos internautas también buscaron a través de Baidu noticias relevantes, abusos y quejas en Internet comenzaron a mostrar una tendencia ascendente.
¿Cómo debería aceptar NetEase la medida? ¿Es como una crisis común de relaciones públicas, simplemente emitir una declaración? ¡Ciertamente esta no es la actitud de NetEase!
En muchos eventos como "NetEase News Client VS New Weekly", "NetEase News Client VS Tencent News Client" y otros eventos, muchas personas deben haber visto la sabiduría del Sr. NetEase. A veces no es ninguna de las dos cosas. Humilde ni autoritario. Un caballero es a veces un joven divertido y elegante, a veces un niño divertido y travieso. ¿Quién es él? Es una persona polivalente.
Ahora parece que la razón del éxito de las relaciones públicas de crisis de NetEase radica en tres puntos:
Primero: respuesta rápida
Después de que el servidor NetEase fallara connect, los usuarios de NetEase se quejaron y los rumores estaban por todas partes. Sin embargo, el Weibo oficial de NetEase emitió un comunicado a las 21:42 y el tiempo de respuesta fue de 42 minutos, menos de una hora.
Declaración original: Estimados usuarios de NetEase, a las 21:00 pm del 11 de mayo de 2015, debido a un ataque a la red troncal, algunos servicios de NetEase no estaban disponibles temporalmente. El personal técnico está trabajando en reparaciones. El tiempo de reparación es. Preste atención al anuncio posterior y le pedimos disculpas por las molestias que le hayamos causado. La noticia sobre el incendio en el edificio NetEase es sólo un rumor y NetEase se reserva el derecho de exigir responsabilidad legal.
El tiempo está muy bien controlado. Quizás algunos amigos digan que 42 minutos es demasiado, ¿no es solo una publicación en Weibo? ¿Por qué es tan laborioso? Sin embargo, lo que hay que entender es que, además de una respuesta rápida, las relaciones públicas de crisis también deben resolver "de manera precisa, integral y de una vez" todas las dudas de los usuarios. Después de que ocurre una crisis, se necesita una cierta cantidad de tiempo para analizar y juzgar la fuente y la dirección de la opinión pública a través de las redes sociales, y aclarar los malentendidos y dudas actuales entre los usuarios. Si sólo se centra en la puntualidad, no dedicará una cierta cantidad de tiempo a emitir juicios precisos sobre la opinión pública actual. Esto dará como resultado que la declaración que se emita no pueda resolver limpiamente todos los problemas actuales y sea confusa, y la crisis seguirá existiendo.
Segundo: Difusión multicanal
Gracias a la estrategia multiproducto de NetEase, NetEase cuenta con Weibo para juegos, información, redes sociales, entretenimiento, comercio electrónico, herramientas y otros productos. La posición tiene más de 100 millones de fanáticos, y todos estos son sus propios canales para hablar. Además, cabe mencionar que cada producto no funciona solo, sino que cuenta con una estrecha comunicación y cooperación. La línea de productos se centra en el cliente NetEase News y cada producto ayuda a la difusión de información. Productos como NetEase Huatian y NetEase Cloud Music son consistentes con la exportación de información de NetEase News Client, y NetEase Cloud Reading se reenvía y difunde. Por supuesto, la información completamente consistente inevitablemente parecerá un poco aburrida. NetEase Kaola es única y publicó la siguiente información.
Texto original del anuncio de NetEase Kaola: Estimados usuarios de compras en el extranjero de NetEase Kaola, a las 21:00 de la tarde del 11 de mayo de 2015, debido a un ataque alienígena, el sitio web y la aplicación de compras en el extranjero de Koala no pudieron funcionar temporalmente. para iniciar sesión. Los Vengadores han sido enviados. Preste atención al anuncio más adelante para conocer el tiempo de reparación específico. Nos disculpamos por las molestias que le hayamos causado.
Interesante interacción de NetEase Cloud Music: ¿Por qué su anuncio no siguió la rutina? ! La escena fue muy divertida y provocó muchas risas.
Tercero: La difusión de la diversión entre los bromistas
Creo que todo el mundo ha visto los chistes hechos por los bromistas, y me pregunto si estarán de acuerdo conmigo en que este es el aspecto más destacado de este relaciones públicas.
Sentiémoslo por nosotros mismos cuando un usuario inicia sesión en varios productos a través de los servidores de NetEase todos los días, lo que se ha convertido en un hábito de vida, y de repente un día no puede iniciar sesión, ¿qué le pasará? ? Creo que es una especie de ansiedad, confusión y tensión. Las expresiones divertidas de los bromistas han distraído la atención del incidente del ataque al servidor NetEase. Desde "NetEase fue pirateado y promocionado" hasta "NetEase fue entretenido", esto desencadenó efectos completamente diferentes. Si NetEase solo tiene una identidad como víctima de un ataque o pirateo, será difícil obtener el apoyo de los fanáticos comunes. En cambio, hará que algunos usuarios cuestionen las capacidades técnicas de NetEase, e incluso se enojen y abusen de ellas, formando finalmente una. efecto rebaño. A través de otra identidad de ser entretenido por los creadores de bromas, efectivamente distrae la atención e incluso estimula la imaginación y creatividad de los internautas, formando entretenimiento nacional.
En resumen, las personas están más dispuestas a recordar cosas que les resultan interesantes y les hacen sentir felices que aquellas que les resultan dolorosas.
Apreciemos juntos las creaciones de los comodines:
@sky-le-lu: ¿Qué diablos es que el servidor de robo de Ding Sanshi está siendo arrastrado por un tornado?哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈
@李铁根：急报：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻击网易大厦，导致网易游戏全面断线。 Según las fuentes, antes de que Godzilla escupiera fuego, gritó: "¡Soy tan lindo, por qué no me conviertes en un sueño! ¡No lo acepto!". Su expresión era bastante resentida.
@ gossip_I am so CJ: El 11 de mayo de 2015, nuestro reportero transmitió en vivo la escena del ataque al edificio NetEase. Debido a la invasión de Godzilla, los juegos de NetEase se desconectaron por completo. en el edificio NetEase: "¡El tipo que se casó conmigo en el juego NetEase debe morir! ¡¡Devuélveme mis pelotas!!"
Entonces, ¿por qué elegir la mano de Duanzi para hacer estas cosas?
En cuanto al importante negocio de NetEase, NetEase Games, los ingresos por servicios de juegos en línea de NetEase en el cuarto trimestre de 2014 fueron de 2.863 millones de yuanes, con un ingreso diario promedio de 31.1196 millones de yuanes y un ingreso promedio por hora de 1.2966 millones de yuanes. . Los amigos a quienes les gusta jugar juegos en línea sabrán muy bien que la noche es el momento pico para que los usuarios estén en línea. Este corte de energía no solo provocó que NetEase perdiera directamente más de 10 millones en ingresos, sino que también afectó los ingresos virtuales de una gran cantidad de jugadores. Si no se maneja adecuadamente, dará lugar a fuertes quejas e incluso reclamos por parte de los usuarios. Duanzishou tiene seguidores enormes y activos en las redes sociales y su información es muy penetrante. Transformaron un evento catastrófico en un entretenimiento nacional a través de la expresión de entretenimiento, lo que ayudó a eliminar las emociones negativas de los usuarios y jugadores. Esto no solo salvó la marca, sino que también evitó demandas colectivas, que conducirían a una mayor situación de pérdidas económicas.
Por supuesto, además de esto, NetEase también tiene otras acciones complementarias. Por ejemplo, después de que el servidor fue restaurado a las 2:31 a.m. del día siguiente, NetEase inmediatamente publicó la noticia de recuperación y expresó sus disculpas. a los usuarios.
Texto original del anuncio: Después de las reparaciones de emergencia realizadas por el equipo de ingeniería, el cliente NetEase News ha resucitado con plena salud y puede actualizarlo y usarlo en cualquier momento. ¡Pedimos disculpas profundamente por los inconvenientes que esta falla les ha causado a todos! ¡Las dificultades también nos impulsan a trabajar más duro! ¡Gracias a todos por su paciencia y apoyo!
En resumen, creo que este es un caso de comunicación de crisis con muy buena actitud, velocidad y escala. Ha observado y juzgado muy claramente la dirección de la opinión pública, y se ha comunicado de manera extremadamente efectiva, limpia y clara. Problema resuelto. Ya sea que se trate de formulación de estrategias centrales, planificación de contenidos y métodos de difusión, vale la pena aprenderlos.