¿Qué principios se deben seguir en las relaciones públicas de crisis?

En las relaciones públicas de crisis corporativas, hay algunos principios básicos que deben tenerse en cuenta:

Primero, el principio de distribución de beneficios: las relaciones públicas de crisis siempre deben anteponer los intereses públicos; los aciertos y errores de lo sucedido; al final, son los intereses de la empresa.

Cuando ocurre una crisis importante, el orden de comunicación con las partes interesadas se puede dividir en: clientes afectados gt; clientes potenciales gt; distribuidores gt; medios de comunicación gt; Público>Inversores>Proveedores; .

En esta clasificación, las empresas deberían poner a los clientes como el principal objetivo de comunicación cuando se produce una crisis. Para las partes interesadas principales, la comunicación directa cara a cara suele ser más eficaz. medios de comunicación Es un error considerar los asuntos de los medios de comunicación como el principal campo de batalla de la gestión de crisis e incluso considerar los asuntos de los medios de comunicación como toda la tarea de las relaciones públicas de crisis.

El segundo es el principio "débil" en el mundo de la opinión pública. El mundo de la opinión pública y los fuertes en el mundo real están desalineados. Los débiles en realidad son en realidad los fuertes en el mundo de la opinión pública. El sentimiento del público general y la orientación de la opinión pública son comprensivos con los empleados y consumidores débiles y comunes. Las empresas son los "débiles" en el mundo de la opinión pública. Por lo tanto, la actitud de las empresas hacia el público es muy crítica, sin importar cuáles sean los méritos, siempre deben mostrar su atención a las preocupaciones del público y los intereses de los consumidores, y su actitud debe ser sincera desde el principio; El momento a menudo causará "indignación pública". Sobre esta base, con base en los hechos, los hechos deben aclararse claramente, los hechos deben definirse como casos individuales y las razones deben exponerse brevemente. Luego vienen las medidas, medidas que se han tomado o se tomarán. Finalmente, se agradece a los medios de comunicación y a los consumidores su atención y supervisión.

El tercero es el principio de oportunidad. Generalmente, el tiempo de oro para la gestión de crisis negativas se puede dividir en tres niveles: 45 minutos; 45 minutos, se puede definir y abordar rápidamente para minimizar el daño; 2-3 horas, las redes sociales comienzan a fermentar, los medios y los propios medios comienzan a prestar atención y tratan de contactar a personas y al público "informados" relevantes. la opinión comienza a volverse negativa; si no se ha producido una crisis importante en 6 horas. En respuesta, la opinión pública negativa comenzó a explotar y a descontrolarse aún más.

Las buenas relaciones públicas en crisis consisten en "cortar" la crisis de raíz. A medida que la crisis crece, la opinión pública crece exponencialmente y las relaciones públicas deben correr contra el tiempo.

El cuarto es el principio de respuesta eficaz. Para las relaciones públicas, la primera respuesta no significa la primera respuesta. Cuando se enfrenta una crisis, no es necesariamente la primera vez que se emite una declaración en respuesta, sino la primera vez que se juzga si se debe responder.

Normalmente, las relaciones públicas elegirán tres métodos ante una crisis: huida, confrontación y respuesta. No todas las crisis requieren una respuesta cuando ocurren. Para algunos asuntos que no causarán un gran daño a la empresa o que temporalmente no pueden o no son convenientes para responder debido a algunas razones, elegir no responder también es una forma de responder en sí misma. A medida que pase el tiempo, la atención pública a la crisis se irá desvaneciendo gradualmente.

La confrontación es otra forma. Por ejemplo, la fuerte crisis de relaciones públicas de algunas grandes empresas puede eliminar búsquedas calientes, deshacerse de publicaciones, encontrar KOL para blanquear y hundir artículos negativos, etc. Este enfoque tiene consecuencias relativamente grandes.

El tercero es establecer una comunicación efectiva. La comunicación efectiva significa que después de que la empresa decide responder, utiliza una actitud de discusión igualitaria y sincera para brindar explicaciones y soluciones receptivas a las preocupaciones centrales de todas las partes interesadas. Las relaciones públicas deben adherirse a los principios de respetar la vida, respetar a los consumidores y otras partes interesadas, contar los hechos con claridad, agradecer la supervisión y brindar soluciones.

El quinto es el principio de nunca decir mentiras y no decir toda la verdad. Cuando dices una mentira, necesitas decir mil mentiras para taparla. Ante las dudas de los medios y del público, las empresas no deben decir mentiras ni inventar historias al explicar hechos. Las mentiras que se exponen traerán un desastre irreparable. Pero "no es necesario decir la verdad". Muchas crisis pueden involucrar algunos secretos comerciales de la empresa o cosas que la dirección central no está dispuesta a contar. En este momento, el departamento de relaciones públicas de crisis debe sopesarlo cuidadosamente.