Los pros y los contras de la gestión de relaciones públicas en crisis
La verdad sobre el regreso colectivo de los vuelos de China Eastern Airlines finalmente salió a la luz. El 8 de abril de 2008, China Eastern Airlines admitió por primera vez que hubo factores humanos involucrados en el vuelo de regreso y no fueron "razones climáticas" como siempre había insistido, y prometió una compensación.
Esta es, sin duda, una importante crisis de credibilidad para China Eastern Airlines. La velocidad con la que se inicia la crisis, las relaciones públicas y las habilidades de manejo son cruciales. Sin embargo, lo decepcionante es que en todo el proceso de manejo de las relaciones públicas de la crisis: las mentiras fueron vulnerables, la verdad surgió demasiado tarde, la sinceridad y la fuerza del plan de compensación, y esta no es la primera vez que un incidente similar con China Eastern Airlines ha sucedido...
Se puede decir que hasta ahora, los ingenuos métodos de manejo de relaciones públicas de la crisis han tenido un impacto tan negativo para China Eastern Airlines como el incidente en sí.
Comentario sobre las relaciones públicas de crisis de China Eastern Airlines
Primera fase
Si China Eastern Airlines admite que factores humanos provocaron que el vuelo regresara el 7 de abril, Será un punto de inflexión, se puede decir que del 31 de marzo al 6 de abril es la primera etapa de las relaciones públicas de crisis de China Eastern Airlines.
A estas alturas, la puntuación media de las relaciones públicas de crisis de China Eastern Airlines era de sólo 33 puntos, lo que estaba lejos de ser “aprobado”.
Velocidad de respuesta: 70 puntos
Tan pronto como ocurrió el incidente de regreso, China Eastern Airlines inmediatamente lanzó al público una "teoría de la razón climática", alegando que el clima local no era el adecuado. para aterrizar, por lo que la tripulación emprendió el vuelo de regreso. La decisión calmó temporalmente las emociones de los pasajeros afectados.
A primera vista, el departamento de relaciones públicas de China Eastern Airlines se mueve con rapidez y responde con mucha sensibilidad. No tenemos intención de discutir la responsabilidad moral de China Eastern Airlines al emitir esta declaración falsa, pero incluso desde la perspectiva de las relaciones públicas de crisis, está claro que China Eastern Airlines no hizo los preparativos pertinentes antes de hacer la declaración. Los pasajeros pronto se enteraron por los medios de comunicación que mientras China Eastern Airlines volaba al revés, los vuelos de Air China y China Southern con las mismas condiciones despegaban y aterrizaban normalmente. Esto implicaba consecuencias más graves e inspiró el deseo del público de buscar la verdad.
Evaluación de la crisis: 30 puntos
Si el "Incidente del tigre del sur de China" fue expuesto por primera vez debido a la mala suerte de Zhou Zhenglong, la segunda vez fue planeado por el director. de la Oficina de Turismo de Hunan Pingjiang La exposición del video falso del Tigre del Sur de China es un completo fracaso en la toma de decisiones: cuando la palabra "Tigre del Sur de China" se ha relacionado directamente con "falsificación", se puede decir que la posibilidad de que se expongan mentiras similares ser 100%.
El autor cree que la actual crisis de relaciones públicas de China Eastern Airlines es bastante similar a los dos incidentes de tigres del sur de China.
De hecho, no es la primera vez que se produce una crisis de China Eastern Airlines: el 9 de noviembre de 2007, en la ruta de Beijing a Lijiang vía Kunming, más de 140 pasajeros nacionales y extranjeros quedaron varados en En el aeropuerto, perdiendo hasta 12 horas de tiempo, China Eastern Airlines afirmó que la causa del retraso del vuelo fue una "falla mecánica", pero pronto se reveló que la verdadera razón fue que el avión fue transferido temporalmente. Aunque el incidente terminó después de un tira y afloja y cada pasajero recibió una compensación de 2.000 yuanes, el público ha cuestionado seriamente la integridad de China Eastern Airlines.
Bajo tal premisa, ante una crisis, si China Eastern vuelve a mentir, las posibilidades de ser cuestionada y expuesta aumentarán considerablemente. Sin embargo, el personal de relaciones públicas de crisis de China Eastern Airlines no hizo una evaluación correcta de la situación, sino que una vez más utilizó habitualmente la táctica ineficaz de la mentira.
Medidas de apoyo/remediación: 0 puntos
Como se mencionó anteriormente, la mentira de las "razones climáticas" sólo puede lograr un efecto reconfortante temporal y se expone fácilmente. Si China Eastern Airlines tiene que utilizar este truco, entonces debe hacer una serie de preparativos y medidas correctivas de seguimiento para "completar la mentira". Por ejemplo, pida a sus colegas que no comenten sobre este incidente; utilice rápidamente la publicidad, los contactos sociales y otros recursos de la empresa para enviar cartas de comunicación a departamentos de monitoreo climático como el Observatorio Meteorológico Nacional y el Observatorio Meteorológico Central para solicitar cooperación o cooperar con algunos; expertos en aviación para brindar explicaciones en el lugar. Los reporteros sintieron que la intención original de China Eastern Airlines de no aterrizar fácilmente era garantizar la seguridad de los pasajeros...
Sin embargo, China Eastern Airlines no hizo nada. pudieron sentarse y relajarse después de que se anunciaran las razones del clima.
Segunda Fase
El 6 de abril, China Eastern Airlines se disculpó por el regreso colectivo de 18 vuelos. El 7 de abril anunció el estado de la investigación y admitió que se trataba de una intervención humana. hecho. Este es el comienzo de la segunda fase de la crisis de relaciones públicas.
Velocidad de respuesta: 30 minutos
Del 31 de marzo al 7 de abril, que duró más de una semana, se escucharon dudas todo el tiempo y poco a poco ha ido surgiendo la verdad. mencionar que el cambio de actitud de China Eastern Airlines es demasiado lento.
Lo que es aún más terrible es que la premisa de China Eastern Airlines para admitir los hechos se basa en la investigación y el anuncio de la verdad de la Administración de Aviación Civil. Entonces, esta vez China Eastern Airlines incluso perdió los "puntos de impresión" de "admitir activamente sus errores".
Actitud de disculpa: 50 puntos
Unos días antes y después de admitir el factor humano, China Eastern Airlines pidió disculpas al público. Sin embargo, la disculpa se limitó al vuelo de regreso en sí y no se disculpó por acciones anteriores que engañaron al público.
Los únicos dos gerentes en Yunnan que fueron despedidos por este asunto no involucraban a personal de alto nivel ni a los iniciadores de las mentiras de relaciones públicas.
La disculpa es sólo la mitad de la respuesta, y sólo puedo darle 50 puntos.
Método de manejo: 30 puntos
Si observamos las diversas medidas de relaciones públicas tomadas por China Eastern Airlines con respecto al incidente de regreso, su credibilidad social en realidad ha caído al fondo. Por tanto, en este momento, China Eastern Airlines puede decir que "es inútil decir nada". En este caso lo único que se puede salvar es hablar menos y hacer más, y mostrar sinceridad con acciones prácticas.
Para las víctimas del incidente, el mecanismo de compensación que mejor refleje la sinceridad de las disculpas de China Eastern Airlines debería ser. Sin embargo, el "estándar de compensación" establecido por China Eastern Airlines resultó ser "hasta 400 yuanes por persona".
La Asociación de Consumidores de China señaló que "China Eastern Airlines violó la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor y era sospechosa de defraudar a los consumidores". ¿Qué tipo de sinceridad expresa la compensación de sólo 400 yuanes? El año pasado, los pasajeros quedaron varados durante 12 horas y recibieron una compensación de 2.000 yuanes por persona. Esta vez, los pasajeros quedaron varados durante 22 horas y la compensación máxima fue de sólo 400 yuanes por persona.
Al mismo tiempo, hubo noticias de que los datos QAR del vuelo de regreso se perdieron misteriosamente. Independientemente de si la desaparición de datos se debe a factores humanos, cuando sucede algo como esto cuando el portavoz de China Eastern Airlines dice mentiras y establece un estándar de compensación tan irrazonable, la primera reacción del público debe ser "China Eastern Airlines está mintiendo de nuevo" o "China Eastern Airlines está tratando de "eludir la responsabilidad por los datos de compensación y ventas"...
Obviamente, China Eastern Airlines todavía fracasó en la segunda etapa de la gestión de la crisis.
Originalmente, los vuelos de regreso provocados artificialmente solo implicaban protección de derechos y negociaciones de compensación entre consumidores y aerolíneas. Si este asunto pudiera abordarse de forma sencilla y sincera al principio, China Eastern Airlines sólo perdería parte de la compensación.
Sin embargo, el manejo inadecuado de las relaciones públicas durante la crisis ha causado un daño fatal a la buena voluntad de China Eastern Airlines. Una vez que se pierde por completo la confianza del público en la aerolínea, ¿quién estaría dispuesto a poner su vida y seguridad en manos de? una empresa así?
Se entiende que muchos pasajeros han boicoteado a China Eastern Airlines y muchas personas han especificado no tomar vuelos de China Eastern Airlines al comprar boletos.
La crisis de relaciones públicas de China Eastern Airlines no sólo no logró proteger los intereses de la aerolínea, sino que también le causó un daño secundario más grave.