Consejos de expertos sobre informatización médica

La industria de la informatización de los servicios médicos nacionales aún no está madura y las disputas y contradicciones que esto genera existen hasta cierto punto.

El profesor Wang Jiankang, experto en gestión hospitalaria del Hospital General del Ejército Popular de Liberación, señaló que no importa si el servicio lo proporciona un tercero o un segundo. Lo importante es eso. el gobierno debe prestar suficiente atención a los eslabones intermedios, incluidas las organizaciones a nivel hospitalario, cómo supervisar y prevenir la especulación por parte de los distribuidores de boletos. Otra cuestión es la cuestión de la asignación de números. El hospital debe tener una proporción de asignación razonable y justa. Para controlar el nivel general de los precios de registro de reservas, necesitamos tener un precio generado a través de encuestas de opinión pública, no un precio en el que pensemos en nuestra propia mente, ni un precio especificado por el gobierno.

"Cuando el problema fundamental no se puede resolver, la información debe divulgarse y todos los enlaces deben ser transparentes. Chun Lin, director de la Oficina de Investigación del Pensamiento Importante "Tres Representaciones" del Instituto de Marxismo de la Academia China de Ciencias Sociales, también expresó la misma opinión: “Necesitamos fortalecer la supervisión para que, aunque no podamos resolver fundamentalmente el problema de la escasez de oferta y demanda, podamos aliviarlo hasta cierto punto para que las opiniones del público no sigan expandiéndose. "Con el rápido desarrollo de la tecnología de la información, cada vez más hospitales en China están acelerando la implementación de la construcción general de plataformas de información y sistemas HIS para mejorar el nivel de servicio y la competitividad central del hospital.

La informatización no es solo mejora la eficiencia del trabajo de los médicos, permitiéndoles tener más tiempo para atender a los pacientes, pero también mejora la satisfacción y la confianza del paciente y establece de manera invisible la imagen tecnológica del hospital. Por lo tanto, la integración de las aplicaciones comerciales médicas y las plataformas de red básicas es crucial. convirtiéndose en una nueva dirección para el desarrollo de la informatización de los hospitales nacionales, especialmente los hospitales grandes y medianos. Como todos sabemos, las visitas a las salas son una rutina diaria para los médicos hospitalizados. En el modo de trabajo tradicional, los médicos o enfermeras necesitan llevar mucho tiempo. registros médicos con ellos y registrar la información de la orden médica escrita a mano. Esto no contribuye a mejorar la eficiencia de las rondas de sala y también es propenso a errores debido a la entrada y el reconocimiento. Comenzó a implementar redes médicas en las salas para reducir el trabajo manual. En el modo de red cableada, el médico puede completar las inspecciones de rutina conectando la estación de trabajo a la interfaz de red en la sala. Esto es mucho más conveniente que las rondas de sala tradicionales, pero la conexión repetida. y desconectarlo puede fácilmente causar daños al equipo. Gastos necesarios. Sin embargo, cuando se utiliza una LAN inalámbrica para cubrir cada sala, no es necesario considerar la cantidad de personas o interfaces enchufables. Solo es necesario estimar el ancho de banda de acceso. también puede brindar a los usuarios la ventaja de acceder a la red desde cualquier rincón del área de cobertura.

De hecho, las rondas de sala inalámbricas llevan la digitalización a la cabecera del paciente. Los médicos o enfermeras pueden acceder a los registros médicos del paciente. órdenes médicas y otra información diversa en cualquier momento con solo unos pocos clics en la tableta o PDA que llevan. Los exámenes, pruebas de laboratorio, enfermería y otra información se pueden colocar con precisión al lado de la cama, registrar cambios en la condición y transmitir información relevante al departamento. y terminales de gestión hospitalaria de manera oportuna. El uso del sistema inalámbrico de visitas a las salas maximizará las visitas a las salas de los médicos. Puede mejorar la eficiencia del trabajo, reducir el tiempo de espera de los pacientes y mejorar la satisfacción del paciente. una aplicación revolucionaria. 1. Introducción

¿Qué es el fenómeno del "vaquero occidental"? Lo hemos visto en las películas del oeste, los vaqueros del oeste galopan por las vastas praderas con armas y armas. caballos en mano, lo cual es genial, pero de hecho están ocupados todo el día, cuidando el ganado que corre. Nuestros CIO de hoy son como los vaqueros del oeste. Después de un tiempo, recibí una llamada diciendo que. Era necesario reemplazar el cartucho de tóner de la impresora. Inmediatamente llamé a Xiao Zhang. El teléfono de Xiao Zhang estaba ocupado, así que llamó al número de Xiao Wang. Quizás tenía algo que hacer y se había olvidado de lo que acababa de hacer. Está girando rápidamente en un ciclo de ocupado, ocupado y ocupado, y no puede salir de él. El ajetreo también se ha convertido en la característica del centro de información.

Si un CIO se basa únicamente en la diligencia y la atención humana. -Tácticas humanas, será difícil salir del ciclo. La TI no debe gestionarse de manera ordenada.

Tenemos que preguntar: ¿Es este problema importante? ¿Problema excepcional? p>¿Hay alguna manera de cambiar esta situación caótica?

1. Cuatro cuadrantes del trabajo

La teoría de la gestión de prioridades divide el trabajo en cuatro cuadrantes

R: De nuevo, urgente e importante: si la red no funciona, se debe solucionar de inmediato.

B: No urgente pero sí importante: como la formación de los empleados, que es fácil para nosotros descuidar

C: Muy urgente pero no importante: el cartucho de tóner de la estación de trabajo de un médico debe ser reemplazado, lo cual es fácil para nosotros Lugar perdido.

D: No es urgente ni importante: el CIO no necesita gastar energía en ello.

2. ¿Problema rutinario o problema excepcional?

El cambio del cartucho de tóner es un asunto rutinario, un asunto del catálogo de servicios, y debe ser manejado por personal ordinario. Lo que el CIO tiene que afrontar es la excepción. Una vez que el CIO lo maneje, será un asunto de rutina en el futuro. Por ejemplo, si el CIO decide comprar el cartucho de tóner de color original o sustituirlo por polvo, el servicio de asistencia técnica se encargará de ello a partir de ahora.

Si tuviéramos una buena manera sistemática de abordar estos problemas, entonces nuestro CIO no sería un vaquero occidental.

Este método es ITSM (Gestión de Servicios de TI) basado en ITIL

2 Mejores Prácticas Globales en la Gestión de Servicios de TI Introducción a ITIL

1. ITIL:

TI: TI incluye infraestructura técnica (hardware, software de sistemas e instalaciones de comunicación), infraestructura de aplicaciones (software de aplicaciones y bases de datos), documentos, etc.

Servicio: un sistema o funcionalidad disponible respaldado por un proveedor de servicios de TI que satisface una o más necesidades de un cliente de una manera que le parezca coherente.

Servicio de TI: El Servicio de TI se refiere al uso integral de personas, recursos y procedimientos para satisfacer las necesidades de información de los clientes.

Gestión: La gestión se refiere a los conceptos y prácticas a nivel estratégico, táctico y operativo utilizados en la prestación y prestación de servicios. Implica el uso de diversos recursos, incluidos equipos, mano de obra, procesos y conceptos, etc. lograr un objetivo determinado, en este caso la prestación de servicios adecuados.

A partir de diferentes puntos de partida y énfasis, se han propuesto varias definiciones de gestión de servicios de TI.

Gartner, una institución de investigación autorizada en el campo de TI internacional, cree que ITSM es un conjunto de procesos colaborativos que garantizan la calidad del servicio de TI a través de acuerdos de nivel de servicio (SLA). gestión del desarrollo de sistemas y otras actividades de gestión, y la teoría y práctica de muchos procesos como la gestión de cambios, la gestión de activos y la gestión de problemas.

El itSMF (Foro Internacional de Gestión de Servicios de TI), una organización internacional autorizada en el campo de ITSM, cree que ITSM es un enfoque orientado a procesos y centrado en el cliente que integra los servicios de TI con el negocio organizacional. la capacidad de la organización y el nivel de prestación de servicios de TI y soporte de servicios.

La idea central de ITSM es: las organizaciones de TI, ya sean internas o externas a la empresa, son proveedores de servicios de TI y su trabajo principal es brindar servicios de TI de alta calidad y bajo costo. La calidad y el costo de los servicios de TI deben juzgarse a partir de los clientes de servicios de TI (que compran servicios de TI) y los usuarios (que utilizan los servicios de TI). ITSM es también un tipo de gestión de TI. Sin embargo, a diferencia de la gestión de TI tradicional, se trata de una gestión de TI centrada en servicios. O también podemos llamar vívidamente a ITSM una "solución ERP" para la gestión de TI. Desde un nivel organizacional, transforma el departamento de TI de la empresa de un centro de costos a un centro de servicios y un centro de ganancias; desde un nivel de operación de TI específico, no es un enfoque tradicional de gestión de TI centrado en funciones, sino un enfoque centrado en procesos. , separe los procesos centrales de las actividades complejas de gestión de TI, como la gestión de incidentes, la gestión de problemas y la gestión de configuración, normalice y estandarice estos procesos y defina claramente los objetivos y el alcance, los costos y beneficios, los pasos operativos y los éxitos clave de cada proceso. factores e indicadores de desempeño, las responsabilidades y derechos del personal relevante y las relaciones entre procesos.

Hay tres objetivos fundamentales al implementar ITSM:

(1) Proporcionar servicios de TI centrados en el cliente

(2) Proporcionar alta calidad y bajo costo; Costo de los Servicios;

(3) Los servicios prestados pueden tener un precio preciso.

2. Principios básicos de la gestión de servicios de TI

Los principios básicos de ITSM se pueden resumir simplemente como "transformación secundaria",

La primera vez es " " Limpieza"

La segunda vez es "empaquetado"

Primero, los diversos trabajos de gestión técnica vertical (que es el foco de la gestión de TI tradicional), como la gestión de servidores, la gestión de redes y La gestión del software del sistema, etc., se "combinan" para formar procesos típicos, como los 10 procesos de ITIL. Esta es la primera conversión. Los procesos son utilizados principalmente internamente por el proveedor de servicios de TI y no tienen ningún interés para el cliente. Estos procesos también deben "empaquetarse" en servicios de TI específicos bajo demanda y luego proporcionarse a los clientes. Esta es la segunda conversión. La primera transformación transforma la gestión técnica en gestión de procesos, y la segunda transformación transforma la gestión de procesos en gestión de servicios. Hay muchas razones para tal conversión.

Desde la perspectiva del cliente: TI es sólo un medio para operar los procesos de negocio, no un fin. Lo que se necesita es la función implementada por TI. Los clientes no necesitan o no pueden saber demasiado sobre TI. La comunicación entre él y el departamento de TI debe utilizar "lenguaje comercial" en lugar de "lenguaje técnico". La tecnología de TI debe ser transparente para los clientes. Para ello necesitamos proporcionar servicios de TI. Para proporcionar estos servicios de TI de manera flexible, oportuna y efectiva, garantizar la calidad del servicio y calcular con precisión los costos relacionados, los proveedores de servicios deben clasificar y "solidificar" los servicios hasta cierto punto por adelantado. La gestión de procesos es una forma ideal de cumplir con estos requisitos.

3. Alcance de la gestión de servicios de TI

ITSM es adecuado para la gestión de TI, no para la gestión empresarial.

Es importante entender esto porque demarca claramente los límites entre ITSM y los métodos y software de gestión como ERP, CRM y SCM. Este límite es: el primero está orientado a la gestión de TI y el segundo. Orientado a la gestión empresarial.

ITSM se centra en las operaciones y gestión de TI.

Si se compara el proceso de negocio de una organización con la disposición de un automóvil para completar una tarea de transporte, entonces la tarea de planificación de TI equivale a seleccionar la ruta correcta, el automóvil correcto y el conductor para el viaje. La tarea del ITSM es garantizar que el conductor siga los procedimientos operativos y las normas de tránsito mientras conduce el automóvil, realice las reparaciones y el mantenimiento necesarios del automóvil y trate de evitar que falle una vez que se produzca una falla y pueda repararse rápidamente; y cuando el coche llega a su destino, se pueden calcular con precisión todos los gastos durante todo el proceso de conducción, lo que facilita la medición de la rentabilidad y proporciona una base para la toma de decisiones para los ajustes pertinentes. En pocas palabras, la planificación de TI se centra en los aspectos estratégicos de la TI de una organización, mientras que ITSM son las actividades tácticas y operativas que garantizan la ejecución eficaz de la estrategia de TI.

Si bien la gestión de la tecnología es un componente importante de ITSM, el objetivo principal de ITSM no es gestionar la tecnología. La gestión técnica relacionada con TI es la tarea de la gestión del sistema y la gestión de la red. La tarea principal de ITSM es gestionar las necesidades de TI de los clientes y usuarios. Es un poco como la gestión de marketing. La esencia de la gestión de marketing es la gestión de la demanda, cuyo objetivo es lograr que los productos finales producidos o los servicios prestados por la organización satisfagan las necesidades del mercado (clientes). De manera similar, en ITSM, el departamento de TI o el subcontratista de TI es el proveedor de servicios de TI, y el departamento comercial es el cliente del departamento de TI o el subcontratista de TI. Cómo utilizar eficazmente los recursos de TI para satisfacer adecuadamente las necesidades del departamento comercial se convierte en el. objetivo final de la misión ITSM. Dicho de otra manera, para los clientes, el departamento comercial sólo necesita preocuparse por si el servicio de TI cumple con sus requisitos, y cómo, el departamento comercial, como cliente, no necesita preocuparse. .

El siguiente ejemplo puede utilizarse para ilustrar este punto.

Un usuario necesita imprimir urgentemente un documento con una gran cantidad de páginas, pero la impresora falla en ese momento. La forma tradicional de lidiar con esto es notificar y esperar a que el departamento de TI repare la impresora y luego expresar emocionalmente su insatisfacción. Sin embargo, el "estilo ITSM" La forma de solucionarlo es decirle al departamento de TI: "Necesito utilizar este documento impreso antes de las 5:00 p. m., ¿de acuerdo? ¿Cómo se completa el trabajo de impresión, por ejemplo?" Al reparar o reemplazar una impresora, las unidades de negocios del departamento de TI solo pagan por el servicio en sí. Aquí es donde ITSM se diferencia fundamentalmente de la gestión de TI tradicional.

4. El valor de la gestión de servicios de TI

La gestión de servicios de TI proporciona varios valores a las empresas, a los empleados de la empresa y a otras partes interesadas que la implementan. El "Plan de implementación de gestión de servicios de TI" resume estos valores en valor comercial, valor financiero, beneficios para los empleados, valor de innovación y valor interno:

Valor comercial: por ejemplo: garantizar que los procesos de TI respalden los procesos comerciales, y mejora general La calidad de las operaciones comerciales se proporciona un soporte comercial más confiable a través de procesos de gestión de incidentes, procesos de gestión de cambios, mesas de servicio, etc., los clientes tienen expectativas más razonables para TI y son más conscientes de los esfuerzos que necesitan para cumplir con estas expectativas; ; mejorar la productividad de los clientes y del personal empresarial; proporcionar servicios de continuidad del negocio más oportunos y eficaces; establecer una relación de trabajo más armoniosa entre los clientes y los proveedores de servicios de TI y mejorar la satisfacción del cliente.

Valor financiero: la gestión de servicios de TI no solo proporciona valor comercial, sino que también beneficia directamente a la empresa financieramente, como por ejemplo: reducir el costo de implementar cambios cuando el software o hardware ya no se utiliza, se puede cancelar; en el tiempo contratos de mantenimiento; capacidades “hechas a la medida”, es decir, que proporcionen capacidades apropiadas, como capacidad de disco, en función de las necesidades reales de continuidad del servicio;

Beneficios para los empleados: la gestión de servicios de TI también beneficia al personal de servicio de muchas maneras, tales como: El personal de TI tiene una comprensión más clara de lo que se espera de ellos y tiene procesos adecuados y la capacitación correspondiente para garantizar que puedan cumplir con estos requisitos. expectativas; mejorar la productividad del personal de TI; mejorar la moral y la satisfacción laboral del personal de TI, aumentando así el entusiasmo laboral de los empleados;

Valor innovador: el valor innovador proporcionado por la gestión de servicios de TI incluye: los proveedores de servicios de TI pueden comprender mejor las necesidades de los clientes y garantizar que los servicios de TI respalden eficazmente los procesos comerciales; aprender más sobre los servicios de TI actuales proporcionados; mejorar el soporte de TI para permitir que las unidades de negocios utilicen TI de manera más flexible; mejorar la flexibilidad y adaptabilidad de los servicios; mejorar la capacidad de predecir tendencias de desarrollo futuras, de modo que se puedan adoptar nuevos requisitos de servicios y responder más rápidamente al desarrollo del mercado;

3. Método de gestión de servicios de TI

ITIL es el estándar de facto para la práctica de gestión de servicios de TI, pero es difícil para las empresas implementar e implementar directamente una gestión de servicios compatible con ITIL directamente a través. Documentos ITIL. Existe una brecha entre la teoría de ITIL y la práctica de las empresas. Esto se refleja en el hecho de que, en primer lugar, ITIL se basa en teoría y marcos, pero lo que las empresas necesitan son métodos operativos específicos, como sistemas, procesos, manuales de trabajo de los empleados, descripciones de puestos y herramientas de gestión específicos. En segundo lugar, ITIL especifica cómo es la gestión completa de servicios de TI, pero no dice a las empresas cómo implementar ITIL paso a paso. Por lo tanto, se necesita una buena metodología para cerrar la brecha entre teoría y práctica en la práctica específica de ITIL.

El modelo de gestión de servicios de TI es la localización de las mejores prácticas extranjeras. Aunque es ligeramente simple, representa algunas exploraciones de ITIL por parte de empresas locales en las condiciones ambientales específicas de China. Incluyendo la capa de gestión de componentes, la capa de plataforma de gestión de TI integrada y la capa de gestión de servicios.

4. Herramientas de gestión de servicios de TI

Debido a la importancia de las TI para las empresas y a la creciente complejidad y distribución de los entornos de TI, la gestión de servicios de TI debe tener herramientas, pero también debe contar con ellas. Las herramientas claras no son una panacea.

Las herramientas de gestión de servicios de TI se dividen en tres categorías: herramientas de gestión de servicios (principalmente para procesos de gestión de servicios), herramientas de gestión de infraestructura (como herramientas de gestión de redes) y herramientas de gestión de sistemas de aplicaciones (principalmente para gestionar aplicaciones hospitalarias). sistemas)

5. Introducción a la mesa de ayuda

La mesa de servicio es el único punto de contacto entre el departamento de TI y el departamento comercial, y realiza específicamente la integración de TI y el negocio en el nivel operativo. La integración de TI y el negocio a nivel operativo se refleja específicamente en lo siguiente: TI debe respaldar la operación continua del negocio, clasificar los requisitos de los usuarios de acuerdo con acuerdos de nivel de servicio (SLA) y maximizar las necesidades del negocio (como la incapacidad simultánea del usuario). para imprimir y cambiar problemas). Cuando afecta el sistema de facturación, la mesa de servicio debe clasificar los comentarios de los usuarios por prioridad según el grado de impacto y urgencia, y determinar la prioridad de procesamiento para maximizar las necesidades comerciales).

1. Las principales responsabilidades del service desk

ITIL desarrolla el service desk y la gestión de incidentes Gestión de Incidentes. Su propósito es fortalecer la función de soporte de primera línea y darle una función más amplia: resolver el problema en tiempo real cuando el usuario lo informa por primera vez, aumentar la proporción de resolución de incidentes y permitir que el departamento de TI se centre más en el hospital para lograr los objetivos comerciales, proporcionar soporte de alta calidad, mejorando así la satisfacción del usuario. Service Desk es diferente de los otros diez principales procesos de gestión de ITIL de los que hablamos. Es una función que no tiene un proceso de ejecución estrictamente definido. Está estrechamente relacionado con múltiples procesos de gestión de servicios y proporciona a los usuarios información sobre problemas, cambios. y niveles de servicio, lanzamiento, configuración, continuidad del servicio de TI y otras interfaces de gestión, es una clave indispensable para proporcionar servicios de operación de TI eficientes.

Las tareas del Service Desk incluyen servir como ventanilla única de contacto con usuarios y clientes, recibir y registrar todas las llamadas de los usuarios, gestionar asuntos y quejas relacionadas con los usuarios, resolver incidencias o escalar incidencias a solicitudes de segunda línea. soporte, notifique a los usuarios y clientes sobre el estado del incidente y prepare informes de gestión relevantes.

En concreto, las principales responsabilidades del service desk son:

·Aceptar las solicitudes de los clientes (pueden ser por teléfono, correo electrónico, fax, etc.);

·Registrar y rastrear incidentes y comentarios de los clientes;

· Informar rápidamente a los clientes sobre el estado actual y el último progreso de sus solicitudes;

· Evaluar preliminarmente las solicitudes de los clientes de acuerdo con el acuerdo de nivel de servicio, e intentar resolverlos o resolverlos Disponerlo para su resolución por parte del personal relevante;

· Monitorear la implementación de normas y reglamentos y modificarlos cuando sea necesario de acuerdo con los requisitos del acuerdo de nivel de servicio;

· Responder a las solicitudes de los clientes desde el momento en que se envían Gestionar todo el proceso hasta la terminación y verificación;

· Comunicarse con los clientes de manera oportuna cuando los niveles de servicio necesiten ajustarse en el corto plazo ;

· Coordinar personal de soporte de segunda línea y grupos de soporte de terceros;

·Proporcionar información de gestión y sugerencias para mejorar la calidad del servicio;

·Descubrir problemas en la operación de los servicios TI basándose en el feedback de los usuarios;

·Descubrir las necesidades de formación y educación de los clientes;

· Finalizar la incidencia y confirmar la resolución con el cliente.

2. Modelo de construcción de mesa de servicio

· Mesa de servicio centralizada

Una mesa de servicio centralizada se refiere a un centro de servicio físicamente centralizado que maneja todas las solicitudes de servicio. Las ventajas de este modelo son: reducir los costos operativos generales; fortalecer el control de gestión y mejorar la utilización de recursos;

Este modelo es más adecuado para situaciones en las que el departamento de TI es responsable tanto de brindar servicios como de brindar soporte. La mesa de servicio es responsable de aceptar, registrar, supervisar y actualizar todas las solicitudes de servicio, y también desempeña un papel. en el apoyo a las operaciones comerciales.

·Virtual Service Desk

Un Service Desk virtual puede proporcionar servicios de soporte independientemente de las restricciones de tiempo y ubicación.

La tecnología web proporciona un buen soporte técnico para la implementación de mesas de servicio virtuales.

Los servicios proporcionados pueden incluir: promoción de servicios, canales de comunicación con usuarios y clientes, provisión de descargas de programas de corrección de proveedores, notificaciones de problemas conocidos, avisos y precauciones, anuncios del sistema, manuales de usuario, preguntas frecuentes, informes de gestión semanales y mensuales, guías de servicio y base de conocimientos. consultas. Las herramientas pueden proporcionar funciones como sitios web de muestra, preguntas frecuentes, informes, notificaciones de usuario y correos electrónicos sobre el estado del cliente, e incluso pueden personalizarse.

3. Indicadores clave para evaluar las mesas de servicio

· Si la respuesta telefónica es rápida (por ejemplo, el 90% de las llamadas se responden en X segundos