Plan de trabajo del departamento de atención al cliente del hospital
Hospital proviene del latín "huésped", porque cuando se creó era para que las personas se refugiaran, además contaba con baños para que los visitantes se sintieran cómodos y entretenidos. Posteriormente, gradualmente se convirtió en una institución profesional que satisfacía las necesidades médicas humanas, brindaba servicios médicos y servía como un lugar de servicio para alojar y tratar a los pacientes. Echemos un vistazo al plan de trabajo del departamento de atención al cliente del hospital. Bienvenido a leerlo y aprender de él. Plan de Trabajo 1 del Departamento de Atención al Cliente del Hospital
Todo nuevo y renovado. El nuevo año está por comenzar. Según la situación actual del departamento de atención al cliente, se formula especialmente el plan de trabajo del departamento de atención al cliente para el año.
1. Aprendizaje y formación continua.
Fortalecer la construcción del equipo de calidad propio de los empleados y mejorar su nivel de gestión. Administre con compasión y crueldad, y haga todo el trabajo bien con los pies en la tierra.
﹙1﹚Dada la importancia de responsabilizarse del departamento de atención al cliente, no solo es necesario responsabilizarse de la gestión de la orientación médica. También es necesario gestionar el centro de consulta, por lo que, además de completar las tareas asignadas por el hospital, los nuevos empleados deben realizar una formación de medio mes en el departamento. Familiarizado con el "Manual del empleado", los "Materiales de capacitación para empleados", las "Reglas y reglamentos de departamentos y puestos", el "Sistema de confidencialidad", etc., y solo puede ser empleado formalmente después de aprobar el examen.
﹙2﹚El responsable del departamento deberá fortalecer la supervisión y gestión de los miembros del equipo, realizar inspecciones periódicas al personal de turno en cada departamento todos los días, implementar y proponer medidas críticas. opiniones. Está estipulado que los líderes de equipo de cada departamento inspeccionarán los miembros del equipo, pasillos, etc. de la clínica del segundo piso cada una hora para realizar diversas tareas de manera oportuna.
﹙3﹚Desarrollar un plan de capacitación y realizar una serie de capacitaciones de habilidades para los empleados de manera regular.
Disposición de horarios:
Enero: todo el personal del departamento de servicio al cliente será evaluado y se requerirá que los empleados de cada departamento dominen y memoricen las condiciones de cada departamento del hospital y el Condiciones de los médicos expertos ambulatorios.
Febrero: Fortalezca el concepto de servicio de los empleados del centro de atención al cliente, aprenda "Servicio con corazón, Atención con amor" para lograr un servicio emocionante y elevar el servicio de nuestro hospital a un nuevo nivel. Aprenda "Habilidades de comunicación con los clientes" para fortalecer las habilidades de comunicación de los empleados con los pacientes.
Marzo y abril: Se realizará un fortalecimiento de la gestión de marketing para los integrantes del equipo del departamento y se realizará una charla de conocimiento sobre “Marketing Interno del Hospital”. Permitir que el personal de atención al cliente profundice su comprensión de los conceptos básicos de marketing. Posteriormente, se llevó a cabo una "Conferencia sobre habilidades prácticas de marketing" para que el personal de atención al cliente pudiera utilizar mejor y más correctamente las habilidades de marketing.
Mayo y junio: Se llevarán a cabo capacitaciones y pruebas de etiqueta para los miembros del equipo. Los empleados deben ser guiados adecuadamente en sus palabras, hechos, acciones y comportamientos para establecer una buena imagen de marca hospitalaria.
2. Bajo el liderazgo de los líderes del hospital, debemos hacer un buen trabajo en el trabajo asignado por el departamento superior para asegurar que no haya grandes disputas y accidentes cada año y reducir la ocurrencia de quejas.
﹙1﹚Hacer un buen trabajo en las visitas posteriores a los clientes, comprender las necesidades de los clientes, mejorar continuamente nuestro trabajo y hacer bien cada detalle para satisfacer y satisfacer las necesidades y el crecimiento de los clientes. Fortalezca la comunicación entre el departamento de planificación y el centro de consulta.
﹙2﹚Coordinar los distintos departamentos de la clínica ambulatoria, comunicarse más con los médicos, reducir la aparición de conflictos y conflictos entre departamentos y lograr tratos pacíficos y armoniosos. Crecer juntos.
﹙3﹚Comuníquese bien con los pacientes en el departamento de internación, reduzca los malentendidos entre los pacientes y el personal médico, reduzca la aparición de quejas y esfuércese por brindar mejores servicios hospitalarios.
. Puede solicitar capacitación al departamento de seguridad del hospital.
Sugerencias:
1. El hospital lleva a cabo capacitación en gestión de 5S para todos los empleados.
2. ¡Se puede llevar a cabo capacitación de desarrollo al aire libre para mejorar la calidad general de los empleados!
El nuevo año está a punto de pasar y lo recibiremos con confianza. El nuevo año significa nuevas oportunidades y nuevos desafíos. Las flores están floreciendo mejor hoy que en el pasado y espero que mañana sean aún más rojas. Nuestro departamento cree firmemente que con la sabia toma de decisiones y la planificación de los líderes del hospital, ¡el hospital será mejor mañana! Plan de Trabajo 2 del Departamento de Atención al Cliente del Hospital
1. Establecer una red de centros de atención al cliente y establecer archivos electrónicos de información del cliente.
2. El departamento y el personal de desarrollo emitirán cuestionarios de información del cliente y establecerán archivos de salud VIP después de la evaluación.
3. Miembros clientes VIP
1. Clientes con tarjetas VIP Diamond: clientes de alto nivel con una tarifa de membresía anual de 2014 yuanes, clientes con puntos de cobro anual de 38.000 yuanes.
2. Clientes con tarjeta VIP oro: puntos de recogida anual de 18.000 puntos.
3. Clientes con tarjeta VIP ordinaria: puntos de recogida anual de 3.000 puntos.
El departamento de atención al cliente del hospital ajustará la categoría de cliente en función del consumo efectivo acumulado de clientes VIP.
IV.Artículos de servicio fijo para clientes VIP con tarjeta diamante y oro
1. Abrir un vehículo de servicio sanitario para recoger y dejar a clientes VIP hospitalizados de forma gratuita.
2. Tarjeta Dorada: Servicio del Canal VIP de la Tarjeta Diamante Todos los clientes VIP pueden mostrar directamente su tarjeta VIP en el mostrador junto al letrero "Canal VIP de la Tarjeta Dorada". Después de explicar su intención, el servicio de atención al cliente. El personal le ayudará en todos los trámites, haciendo que los clientes se sientan como en casa y disfruten de una sensación distinguida.
3. Gratuidad en concepto de cuotas de inscripción de experto y ordinaria.
4. Servicio cálido: los clientes VIP recibirán una llamada de bienvenida del médico de cabecera tres días después de ser dados de alta del hospital. Durante los días festivos importantes, las bendiciones navideñas se envían a través de mensajes de texto o llamadas telefónicas, para que los clientes VIP. Los clientes siempre pueden sentir la atención del hospital hacia ellos. Preste atención y atención para mejorar el reconocimiento y la satisfacción de los clientes con el hospital.
5. Information Express: envíe los últimos servicios médicos hospitalarios, la información médica más reciente y los conocimientos sobre atención médica preventiva a los clientes de manera oportuna y gratuita.
6. Examen físico gratuito: consulta de salud y felicitaciones de cumpleaños: los clientes VIP pueden disfrutar de un examen físico gratuito todos los años, pueden llamar a la línea directa de servicio hospitalario para consultas de salud en cualquier momento y también pueden recibir regalos de cumpleaños de los regalos del hospital en sus cumpleaños se cambiarán de vez en cuando
7. Servicio de salón VIP El hospital organiza una fiesta de salón VIP con tarjeta de diamante cada año según las necesidades generales de los grupos de clientes de alto nivel. La fiesta puede elegir diferentes temas y nuevos servicios médicos según las características del cliente. Recepción. Juegos. viajar. Visualización de películas. Se celebran conciertos y otros formatos flexibles y diversos para reflejar el concepto de "crear valor para los clientes".
8. "Servicio personalizado" brindado por representantes dedicados de servicio al cliente Para que los VIP de Diamond Card sientan la atención especial del hospital, ellos y sus familias pueden establecer archivos de salud y formular una dieta personalizada. y planes de ejercicio, promueven médicos exclusivos de salud de la familia que acuden a sus hogares cada dos semanas para brindar atención médica. Consejo médico. Reclutamiento de expertos para tratamientos médicos y otros servicios médicos.
Nota: Los clientes de alto nivel reciben una cuota de membresía anual de NT$2000.
5. Período de servicio de la tarjeta VIP
El período de validez de la tarjeta VIP es consistente con los puntos anuales del cliente y las tarifas de membresía anuales, es decir, siempre que los puntos anuales del cliente sean válidos o el Se espera que se paguen las cuotas de membresía anuales, el cliente puede continuar disfrutando de los servicios VIP. Si los puntos caducan o se cancela el pago de las cuotas anuales de membresía, el servicio VIP finalizará en consecuencia.
6. Método de emisión de la tarjeta Diamond
El hospital organiza representantes de servicio exclusivo de Diamond Card para visitar a los clientes y presentar las tarjetas Diamond. Los representantes de servicio exclusivo registran estrictamente la información relevante.
7. Detalles del servicio de atención al cliente VIP
Recopilación y archivo de datos de clientes VIP
1. Enumere los clientes que necesitan servicios de seguimiento tres días después del alta del hospital todos los días y supervisarlos. El médico de cama realiza el servicio de saludo telefónico.
2. Cada dos días hábiles, podrá consultar a los clientes VIP en el sistema "Consulta de Cliente VIP" y verificar nuevamente los datos recopilados. Después de determinar el nivel, marque las categorías "Tarjeta Diamante", "Tarjeta Dorada" y "Tarjeta Ordinaria" en el perfil del cliente VIP. Y realizar un resumen y división de los servicios de seguimiento correspondientes.
3. Cree y numere un archivo de datos para cada cliente VIP. Las tarjetas de datos se archivan por orden de número de tarjeta y se crea la lista de archivo correspondiente.
4. Antes del día 30 de cada mes, cuente la información del cliente VIP cuyo cumpleaños será el próximo mes, y organice y archive las estadísticas de manera científica y ordenada. Y realice las actualizaciones y ajustes correspondientes en cualquier momento.
5. Conservar la versión electrónica de la información del cliente VIP. Cree una lista de documentos electrónicos de clientes VIP según "categoría de cliente VIP", "pedido de cumpleaños de cliente VIP", "número de serie de cliente VIP" y otros tipos para facilitar la consulta.
8. Implementación de proyectos de atención al cliente VIP
1. El período de validez del servicio VIP es consistente con el período de validez de la tarjeta VIP del cliente.
2. Para la información de cumpleaños de cada cliente VIP, haga una lista y envíe llamadas telefónicas o mensajes de texto para desearle al cliente VIP su cumpleaños.
3. Se envían periódicos y publicaciones periódicas gratuitas a todos los clientes VIP dos veces al año: "Diario de Atención al Cliente" y "Diario de Salud".
4. El tiempo para el examen físico anual que disfrutan los clientes de Gold Card y Diamond Card lo decide el cliente, pero el cliente debe notificar al personal correspondiente del departamento de atención al cliente del hospital con 3 días de antelación. El personal revisará el estado del último nivel del cliente en ese momento y enviará la situación del cliente de inmediato al departamento de preseguro correspondiente para prepararse para la conexión.
5. Abrir una línea directa de atención para consultas de salud en cualquier momento. Plan de Trabajo 3 del Departamento de Atención al Cliente del Hospital
1. Ideas de Trabajo
La idea general del trabajo del hospital este año es: implementar plenamente el “Plan de Acción” de la Comisión Nacional de Salud y Planificación Familiar. para seguir mejorando los servicios médicos” e implementar científicamente Guiados por el concepto de desarrollo, con la gestión y la innovación como concepto, con la reevaluación de "Segunda Clase A" como fuerza impulsora, con la implementación integral de la reforma de los hospitales públicos como núcleo , optimizamos el proceso de servicio médico y mejoramos la experiencia médica del paciente; defendemos métodos de gestión refinados y aprovechamos al máximo el sistema de control de calidad Funciones: mejorar continuamente la calidad médica y el contenido del servicio; continuar fortaleciendo la ética laboral y practicar activamente la construcción de frugalidad y honestidad; una relación armoniosa médico-paciente y mejorar las capacidades de desarrollo sostenible del hospital. Para construir un centro de servicios médicos regional y brindar a la gente servicios médicos básicos seguros, efectivos, convenientes y asequibles, y para hacer realidad la visión del hospital de "administración precisa, alta calidad, servicio sincero y hermoso ambiente", nos esforzamos por crear Diversos aspectos del hospital. Una nueva situación en este trabajo.
2. Enfoque de trabajo
1. Adherirse a la naturaleza de bienestar público de los hospitales públicos y promover integralmente el proceso de reforma hospitalaria.
Según la "Autonomía de Mongolia Interior Regional" emitido por la Comisión Autónoma de Salud y Planificación Familiar y otros cinco departamentos. En el espíritu de documentos como los "Dictámenes de Implementación de la Reforma Integral de los Hospitales Públicos de Bandera y Condado", la "Ruta de Trabajo para la Reforma Integral de Hospitales públicos a nivel de bandera y de condado en la Región Autónoma de Mongolia Interior" y las "Tareas clave para profundizar la reforma del sistema médico y de salud en XX" de la Oficina General del Consejo de Estado, este año nuestro hospital continuará Profundizando la reforma integral de hospitales, sobre la base de implementar una diferencia de precios cero para los medicamentos y ajustar racionalmente los precios de los servicios médicos, mejorar la contabilidad de costos totales y la gestión interna, reducir los costos operativos médicos, enderezar la relación de comparación de precios de los servicios médicos y lograr una situación en la que los hospitales no pierda dinero y la carga de los pacientes no aumente. En el trabajo, nos adherimos al principio de "control total, ajuste estructural, altibajos e implementación gradual" y al principio de "bienestar público de los hospitales públicos" para controlar el crecimiento de los ingresos totales del hospital para garantizar un equilibrio entre se controlen los ingresos y gastos médicos reales de los pacientes, se garantice que el monto total no aumente y se establezca gradualmente un mecanismo operativo estandarizado, científico, eficiente y ordenado para que los hospitales públicos gocen de seguridad y comodidad. y servicios médicos básicos asequibles.
Al mismo tiempo, debemos prestar atención a la naturaleza sistemática, holística y colaborativa de la reforma; debemos combinar orgánicamente la mejora de las capacidades de los servicios hospitalarios con la mejora de las condiciones médicas de las personas, reformar el sistema de distribución y establecer un sistema de distribución. sistema que sea consistente con la situación real de nuestro hospital y refleje el desempeño laboral y el sistema de distribución de ingresos basado en el valor laboral técnico del personal médico. La distribución de ingresos se inclinará hacia la primera línea clínica, los puestos clave y la columna vertebral del negocio. movilizar el entusiasmo del personal médico y establecer gradualmente un sistema de gestión hospitalaria moderno, implementar la gestión del sistema de responsabilidad objetivo del mandato del director y promover integralmente el sistema de gestión, el mecanismo de compensación, el sistema de personal, la distribución de ingresos, el sistema de precios, el mecanismo de adquisiciones, el mecanismo de supervisión y otras reformas integrales, establecer un mecanismo operativo que se adapte a las características del hospital y garantice el desarrollo sostenible, y promueva una mayor mejora del nivel de servicio médico de nuestro hospital.
2. Emplear tanto la evaluación como la construcción, y acoger plenamente la reevaluación del estatus de “Segunda Clase A” de la región autónoma
En 20xx, nuestro hospital se centró estrechamente en el objetivo de Al crear el título de “Segunda Clase A”, y todos los cuadros y el personal del hospital trabajaron juntos como uno solo, hicimos esfuerzos incansables y llevamos a cabo de manera integral diversas tareas para establecer un hospital de segunda clase, y pasamos con éxito la evaluación preliminar del Hospital de "segunda clase" en la Oficina Municipal de Salud de Ulanqab. El trabajo de reevaluación "A" es la máxima prioridad de nuestro hospital. En la labor de dar la bienvenida a la evaluación, debemos captar firmemente los principios rectores de "promover la construcción a través de la evaluación, promover la reforma a través de la evaluación, enfatizar tanto la evaluación como la construcción y centrarse en la connotación". varios departamentos deben dividir el trabajo y cooperar, comparar estándares y clasificarlos uno por uno, buscar cuidadosamente las deficiencias, formular medidas correctivas, combinar orgánicamente la revisión de calificaciones con el trabajo diario e implementar el concepto pdca de mejora continua a lo largo de todos los días.
En el trabajo, dedica todos tus esfuerzos al trabajo de evaluación.
Asegúrese de que todo esté supervisado e implementado, y "mejore el trabajo mediante la revisión y promueva la revisión a través del trabajo", para que todo el trabajo del hospital pueda mejorarse y mejorarse continuamente, y esforzarse por aprobar con éxito la reevaluación de "Segunda Clase A". de la región autónoma.
3. Mejorar los servicios médicos y mejorar la experiencia médica de los pacientes
Implementar el “Plan de acción para mejorar aún más los servicios médicos” de la Comisión Nacional de Salud y Planificación Familiar y promover el concepto de “valentía de dificultades, voluntad de contribuir, salvar vidas y curar a los heridos. Con el espíritu industrial de "Amor sin fronteras", nos adherimos al principio de estar centrados en el paciente y orientados a los problemas, empezando por mejorar la experiencia de las personas al consultar a un médico. y promover enérgicamente la reforma hospitalaria y la mejora del servicio en torno a los problemas destacados del servicio médico informados por la gente cuando consulta a un médico. Mejorando el entorno, optimizando los procesos, mejorando la calidad, garantizando la seguridad, promoviendo la comunicación, estableciendo mecanismos y apoyo científico y tecnológico. se esfuerzan por permitir que las personas busquen tratamiento médico de manera conveniente, segura, efectiva y comprensible, y el nivel de los servicios médicos ha mejorado significativamente. La experiencia de consultar a un médico ha mejorado significativamente y la satisfacción social ha mejorado significativamente.
4. Reforzar la gestión de la calidad hospitalaria y dar pleno juego a las funciones del sistema de control de calidad.
Para que la gestión de la calidad hospitalaria sea más científica, institucionalizada y estandarizada, este año debemos hacerlo. Primero, damos pleno juego a las funciones del sistema de control de calidad. Empezando desde el principio, sobre la base de mejorar el sistema de control de calidad original, de acuerdo con el "Plan de implementación del control de calidad médica" y los "Estándares de evaluación del control de calidad hospitalario" de nuestro hospital, Dará pleno juego a la función de control de calidad de tres niveles, enfocándose en el control de calidad del enlace y enfocándose en el control de calidad. Implementar, supervisar e inspeccionar las leyes, regulaciones, reglas y diversos sistemas de trabajo hospitalarios relevantes y guiar las actividades de control de calidad. el equipo de control de calidad de cada departamento y realizar periódicamente evaluaciones finales de la calidad de los servicios médicos en cada departamento. Y vincular los resultados del control de calidad con el pago de salarios, para recompensar a los buenos y castigar a los malos, y recompensar a los buenos y a los buenos. Al aprovechar plenamente el papel del sistema de control de calidad en la gestión de calidad hospitalaria, podemos lograr una mejora continua de la calidad médica.
5. Fortalecer la gestión de la calidad médica y garantizar la seguridad médica.
Implementar concienzudamente diversas leyes, reglamentos, normas y reglamentos médicos, especificaciones y directrices de diagnóstico y tratamiento, y reducir los defectos de calidad médica y eliminarlos. seguridad médica Los peligros ocultos, la reducción de disputas médicas y la eliminación de accidentes médicos son el foco de la gestión de calidad médica. Debemos implementar una gestión y control de calidad integrales, fortalecer la construcción de connotaciones de calidad médica, implementar plenamente el sistema central de calidad médica y seguridad médica. fortalecer la supervisión e inspección, y cambiar la gestión estática y la gestión posterior al evento se transforman en gestión dinámica, control de todo el proceso y gestión activa para promover la mejora continua de la gestión de la calidad y la seguridad médica.
6. Implementar de manera integral el modelo de trabajo general de enfermería bajo el sistema de responsabilidad y mejorar la tasa de satisfacción del paciente.
Implementar de manera integral el modelo de trabajo general de enfermería bajo el sistema de responsabilidad, optimizar la estructura de personal de enfermería. personal e implementar una gestión objetivo para el trabajo de enfermería, implementar responsabilidades laborales y objetivos de gestión, mejorar el mecanismo de evaluación y el sistema de responsabilidad del puesto de enfermería, aclarar la connotación y las especificaciones laborales de la enfermería de alta calidad, movilizar plenamente el entusiasmo de las enfermeras; promover aún más los servicios de enfermería de alta calidad, mejorar los niveles de los servicios de enfermería y mejorar la satisfacción del servicio de enfermería.
7. Fortalecer la formación e introducción de talentos, fortalecer la construcción de especialidades clave
Cultivar e introducir talentos de manera planificada, mejorar el nivel profesional del personal profesional y técnico; construcción de 2-3 especialidades clave, crear una marca de especialidad de alta calidad y formar un modelo de desarrollo de "hospital tiene enfoque y departamento tiene experiencia"; introducir nuevas tecnologías y nuevos proyectos para expandir las áreas de servicios médicos y mejorar la competitividad central del hospital; nuevos avances en todos los aspectos del trabajo del hospital.
8. Implementar la contabilidad de costos totales para mejorar el entusiasmo de todos los empleados del hospital.
Fortalecer el control de costos, mejorar la contabilidad de costos totales y la gestión interna, y continuar reduciendo los costos operativos. El plan de distribución del desempeño se mejorará aún más y se vinculará gradualmente a la contabilidad de costos y al pago de salarios. Los indicadores contables se perfeccionan aún más y, mediante una distribución salarial razonable, se estimula el entusiasmo laboral de todos los empleados del hospital y se mejora aún más la calidad y eficiencia de los servicios médicos.
3. Tareas laborales y medidas específicas
——Fortalecer la gestión de la calidad médica y promover la mejora continua de la calidad médica. Guiados por los estándares de revisión de "Segunda Clase A", nos enfocamos en implementar sistemas básicos de gestión de calidad médica, como el sistema de responsabilidad de primer diagnóstico y el sistema de rondas de salas médicas de tercer nivel. Fortalecer la gestión y supervisión de enlaces clave y partes clave de la calidad médica, implementar una gestión dinámica de la calidad médica y fortalecer el control de calidad de los enlaces.
Cada equipo de inspección y evaluación de calidad y departamentos funcionales del hospital formulan contenidos clave de evaluación mensual o semanal, realizan supervisión e inspecciones periódicas, llevan a cabo una evaluación integral de la calidad de manera planificada y paso a paso, e implementan un monitoreo integral de los enlaces básicos. y calidad del departamento médico terminal El equipo de control realiza un autoexamen y una autoevaluación cada semana, e informa periódicamente los resultados estadísticos de los indicadores técnicos y de calidad, resume y analiza el estado de inspección y evaluación de la calidad de cada evaluación; grupo todos los meses, publica periódicamente el "Informe de gestión de calidad" y notifica a los departamentos pertinentes de manera oportuna Rectifique y combine los resultados del control de calidad con el pago de salarios, recompense lo bueno y castigue lo malo, promueva el cambio del departamento de pasivo a proactivo, activamente llevar a cabo controles de calidad y mejorar continuamente la calidad médica.
——Fortalecer la gestión de la seguridad médica y reducir las disputas médicas. Fortalecer la educación y la capacitación sobre leyes y reglamentos médicos y de salud, prevención de disputas y casos típicos, y mejorar continuamente la conciencia legal y las capacidades de prevención de disputas del personal médico; implementar el "Plan de mejora continua para la gestión de la calidad y la seguridad médica" de nuestro hospital; implementar un implementar un sistema de responsabilidad de objetivos de gestión de seguridad e implementar un mecanismo de alerta temprana de gestión de riesgos médicos; implementar estrictamente el sistema de "chequeo" y los procedimientos de identificación de pacientes, el sistema de notificación de "valores críticos" clínicos y el sistema de notificación de eventos adversos de seguridad médica; implementar estrictamente las operaciones técnicas médicas; procedimientos, estandarizar el comportamiento médico y promover la práctica legal; fortalecer la calidad y la seguridad Inspección y supervisión, intensificar las inspecciones de los departamentos propensos a disputas y propensos a disputas, aumentar las sanciones por operaciones ilegales, violaciones del sistema, etc .; hospital, manejar y proporcionar comentarios con prontitud sobre los problemas a los que los pacientes tienen fuertes reacciones, y manejar adecuadamente las disputas médicas. Analizar y resumir periódicamente las quejas de los pacientes y las disputas médicas, y proponer medidas correctivas para garantizar de manera efectiva la seguridad médica.