Gestión de la comunicación de crisis
El principio de "dejar margen para el error" en la gestión de crisis incluye tres puntos clave:
1. Los líderes no pueden actuar como portavoces. Después de que ocurre una crisis, los líderes deben aparecer en la escena de la crisis lo antes posible. La aparición del líder puede maximizar la movilización de recursos en todos los aspectos, coordinar las relaciones en todos los aspectos y controlar la crisis dentro de un rango controlable lo más rápido posible. Al mismo tiempo, la presencia de líderes también puede elevar la moral. Pero es mejor que los líderes no actúen como portavoces, porque una vez que un líder dice algo incorrecto, no hay margen de maniobra. Los líderes aparecen en el lugar y toman el mando entre bastidores, mientras que los portavoces tienen la tarea de divulgar información al mundo exterior. El hecho de que un líder no actúe como portavoz no significa que no haya hecho nada. Innumerables casos, como el accidente aéreo de China Eastern Airlines en Baotou y el manejo de la crisis del 11 de septiembre en Estados Unidos, han demostrado que sí es un líder. puede actuar juega un papel crucial en la gestión de crisis.
2. No hables demasiado duro. Algunos amigos suelen criticar el pronóstico del tiempo: ¿Cómo se dice que nieva y no nieva, etc.? De hecho, la responsabilidad no es de la previsión meteorológica. El clima cambia a cada momento y Dios es el más impredecible. Dios no te dirá directamente cuándo cambian las cosas y muchos cambios te dejarán confundido. Los meteorólogos nunca utilizan palabras absolutas al hacer pronósticos. Esto me recuerda dos casos. La colisión trasera del tren de alta velocidad de Wenzhou de las 7.23 fue ampliamente criticada por la opinión pública por una razón muy importante: el Ministerio de Ferrocarriles dijo anteriormente que no importa cuál fuera la causa, nunca habría una colisión trasera del tren de alta velocidad. tren de velocidad. Lo que dijiste antes es tan absoluto que no importa cuál sea el motivo de la colisión trasera, la gente dudará de ti. En las primeras etapas de la crisis, el desarrollo de la situación no está claro e innumerables pequeños detalles conducirán a cambios en la dirección de la crisis. En este momento conviene contar rápidamente los hechos y tener cuidado con los motivos, y no ser demasiado duro. Una vez que la situación cambie, puede surgir una nueva crisis de desconfianza. Creo que un directivo con un corazón firme no suele hablar con demasiada dureza.
3. No hagas promesas fácilmente. La llamada promesa se refiere a las palabras entre personas, que son dichas por una persona y otra con ciertas expectativas, que generalmente son alcanzables, y se comprometen a cumplir con un determinado asunto. Una vez comprometido, el prometido desarrollará ciertas expectativas. Una vez que no se cumplen las expectativas, el prometido quedará insatisfecho con el prometiente. El prometido hizo la promesa basándose en un entorno específico, pero el entorno cambia y lo que originalmente era posible puede no serlo ahora. Cuando muchos niños persiguen a las niñas, a menudo se comprometen o incluso se comprometen demasiado para complacer a la niña. Una vez que no pueden hacerlo, las chicas suelen decir: ¡No tienes que prometer, pero debes cumplir lo que prometes! He aquí que surgió una situación pasiva. Después de que ocurre una crisis, las víctimas de la crisis a menudo tienen emociones intensas y le piden a la empresa que haga una promesa. Por lo general, dicen: debe darme una palabra hoy; de lo contrario, pase lo que pase en este momento, es posible que no haya ninguna causa. Debe investigarse con claridad y es posible que la situación aún se esté desarrollando. Tal vez la empresa no tenga ninguna responsabilidad, ¿cómo puede hacer una promesa fácilmente? Si debe hacer una promesa en este momento, es una buena opción hacer una promesa inmediata o insignificante basada en los hechos que ya conoce.