Sistema teórico de relaciones públicas de crisis

Después de años de desarrollo, nuestro país ha formado un sistema teórico relativamente completo de relaciones públicas de crisis. El Centro de Investigación de Relaciones Públicas de Crisis de Medios Keypoint es la primera institución profesional de investigación de relaciones públicas de crisis establecida en China. Además, los "Principios 5S de relaciones públicas de crisis", "Principios 5B de comunicación de relaciones públicas", "Cinco reglas de los portavoces", "Principios 6C del sistema de gestión de crisis" y "Establecimiento de un sistema de gestión de crisis" iniciados por usted. Changqiao, presidente de Keypoint Media Group, "Métodos, principios y módulos", "Estrategia de medios", "Principios de estrategia pública 4S", etc., son actualmente sistemas teóricos de relaciones públicas de crisis ampliamente utilizados y certificados con autoridad. En junio de 2012, el Centro de Protección de Derechos de Autor de China revisó y registró siete teorías originales de relaciones públicas, incluidos los principios 5S de las relaciones públicas en crisis. Estaban oficialmente protegidas por derechos de propiedad intelectual y la Administración Nacional de Derechos de Autor emitió un certificado de registro de derechos de autor. Por lo tanto, Key Point Media se ha convertido en la única empresa con derechos de propiedad intelectual independientes en la industria de relaciones públicas de mi país.

1) Principios de las 5S en las relaciones públicas en crisis

1. Asumir el asunto

Después de que ocurre una crisis, el público estará preocupado por dos cuestiones: 1. Por un lado, es una cuestión de intereses, y los intereses son el centro de la atención pública, por lo que, sin importar quién tenga razón o quién no, las empresas deben asumir la responsabilidad. Incluso si la víctima tiene cierta responsabilidad en el accidente, la empresa no debe responsabilizarla primero, de lo contrario, cada uno insistirá en sus propias opiniones, profundizará el conflicto, despertará el resentimiento público y será perjudicial para la solución del problema. Por otro lado, es una cuestión emocional. El público está muy preocupado por si las empresas se preocupan por sus propios sentimientos. Por lo tanto, las empresas deben expresar su simpatía y consuelo desde la perspectiva de las víctimas y disculparse ante el público a través de los medios de comunicación. resolver problemas psicológicos y emocionales profundamente arraigados, ganando así la comprensión y la confianza del público.

De hecho, el público y los medios de comunicación a menudo tienen una balanza en la mente y expectativas psicológicas para la empresa, es decir, cómo la empresa debe manejarlo para que yo quede satisfecho. Por tanto, las empresas no deben optar por la confrontación, y la actitud es crucial.

2. El principio de comunicación sincera (SINCERIDAD)

Cuando una empresa se encuentra en un torbellino de crisis, es el centro de atención del público y de los medios de comunicación. Cada movimiento que hagas será cuestionado, así que no te arriesgues y trata de salir adelante. En cambio, debemos contactar proactivamente a los medios de comunicación, comunicarnos con el público lo antes posible, explicar la verdad, promover el entendimiento mutuo entre las dos partes y eliminar las dudas y la inquietud.

La comunicación sincera es uno de los principios básicos de la gestión de crisis. Sinceridad aquí se refiere a las "tres sinceridades", es decir, sinceridad, sinceridad y honestidad. Si se logran estas "tres sinceridades", todos los problemas podrán resolverse fácilmente.

(1) Sinceridad. Tan pronto como ocurre el incidente, la alta dirección de la empresa debe explicar la situación al público y disculparse, reflejando así la cultura corporativa de la empresa de asumir responsabilidad y ser responsable ante los consumidores, y ganarse la simpatía y comprensión de los consumidores.

(2). Ponemos los intereses de los consumidores en primer lugar, no evitamos problemas y errores, nos comunicamos con los medios y el público de manera oportuna, explicamos el progreso de los consumidores a los consumidores y recuperamos la confianza y el respeto de los consumidores.

(3) Honestidad. La honestidad es la solución más crítica y eficaz para la gestión de crisis. Perdonaremos los errores de una persona, pero no perdonaremos sus mentiras.

3. Principio de la velocidad primero (SPEED)

Las cosas buenas nunca se apagan, pero las malas viajan miles de kilómetros. En las primeras 12 a 24 horas después de que ocurre una crisis, las noticias se propagarán a gran velocidad como un virus. En este momento, a menudo no hay muchas noticias confiables y la sociedad está llena de rumores y especulaciones. Cada movimiento de la empresa será la base principal para que los externos juzguen cómo la empresa maneja esta crisis. Los medios de comunicación, el público y el gobierno siguen de cerca el primer comunicado de la empresa. Los medios de comunicación suelen informar de inmediato si la opinión pública aprueba o desaprueba el enfoque y la postura de una empresa en el manejo de crisis.

Por lo tanto, las empresas deben tomar decisiones rápidas, responder rápidamente, actuar con decisión y comunicarse con los medios y el público. Para controlar rápidamente la situación, de lo contrario se ampliará el alcance de la crisis repentina e incluso se podría perder el control de la situación general. Después de que ocurre una crisis, la clave para manejarla es si primero podemos controlar la situación para que no se expanda, escale o se propague.

4. Principio de funcionamiento del sistema (SISTEMA)

Al evitar un peligro, no ignore otro peligro. Al realizar una gestión de crisis, se debe operar de forma sistemática y nunca perder de vista ni una cosa ni otra. Sólo así podremos ver la esencia a través de fenómenos superficiales, resolver problemas creativamente y convertir el daño en beneficio.

El funcionamiento del sistema de una crisis implica principalmente los siguientes puntos:

(1). Utilice el frío para calentar, utilice la quietud para detenerse: la crisis puede hacer que las personas se sientan ansiosas o temerosas. Por lo tanto, los ejecutivos de las empresas deben utilizar "frío" para "calentar", "tranquilo" para "moverse" y mantener la calma para reducir la presión psicológica de los empleados de la empresa.

(2). Unificar el punto de vista y estabilizar la posición: unificar rápidamente el punto de vista dentro de la empresa y tener una comprensión clara de la crisis, para estabilizar la posición, unirnos como uno y compartir lo mismo. odio.

(3). Formar un equipo con especial responsabilidad: Generalmente, el equipo de relaciones públicas de crisis está compuesto directamente por miembros del departamento de relaciones públicas de la empresa y altos directivos de la empresa implicada en la crisis. De esta manera, por un lado, es garantía de alta eficiencia y, por otro, es garantía de calibre externo consistente, haciendo que el público se sienta confiable en la sinceridad de la empresa en el manejo de la crisis.

(4). Toma de decisiones decisiva e implementación rápida: debido a la crisis que cambia rápidamente, bajo los requisitos de puntualidad de la toma de decisiones de crisis y la falta de información, cualquier toma de decisiones vaga tendrá graves consecuencias. . Por tanto, debemos maximizar la concentración de los recursos para la toma de decisiones, tomar decisiones rápidamente, desplegar el sistema y ponerlo en práctica.

(5). Cooperar vertical y horizontalmente y confiar en fuerzas externas: cuando llega una crisis, debemos cooperar plenamente con los departamentos gubernamentales, las asociaciones industriales, las empresas pares y los medios de comunicación para abordar la crisis de forma conjunta. y cuando todos echamos más leña al fuego, debemos cooperar plenamente entre nosotros y, al mismo tiempo, mejorar la credibilidad y la influencia.

(6).Trate paso a paso tanto los síntomas como la causa raíz: para eliminar verdadera y completamente la crisis, es necesario encontrar con prontitud y precisión el meollo de la crisis después de controlar la situación, prescribir el medicamento adecuado y tratar de curar la "causa raíz". Si sólo nos quedamos en la etapa de tratamiento temporal, todos los esfuerzos anteriores serán en vano o incluso conducirán a nuevas crisis.

5. Principio de verificación autorizada (ESTÁNDAR)

Es inútil elogiarse a sí mismo sin el reconocimiento autorizado, solo será el hazmerreír. Después de una crisis, las empresas no deberían gastar. todo el día sobre sí mismos usando un altavoz para quejarse de la injusticia, pero para salvar al país de manera indirecta, invitar a un tercero de peso a hablar en la recepción, para que los consumidores puedan aliviar su vigilancia hacia sí mismos y recuperar su confianza.

2) Principios 5B de la comunicación de relaciones públicas

1. Punto vinculante: la comunicación de marca sirve al desarrollo a largo plazo de la marca. Si la dirección de la comunicación de la marca es correcta depende fundamentalmente de si está en línea con la personalidad de la marca, si la comunicación de la marca es efectiva y poderosa depende de si se ha explorado la connotación central de la marca y si se ha logrado la combinación más fuerte con la marca; punto encontrado. De lo contrario, irá en dirección contraria, no logrará el objetivo de comunicación y provocará daños a la marca.

2.Punto de apoyo del respaldo: la construcción de marca no es un castillo en el aire, y la comunicación no es algo que surge de la nada. Toda comunicación debe estar respaldada por medidas prácticas.

3. Punto brillante: ¿Cómo podemos obtener el doble de resultado con la mitad de esfuerzo y marcar una gran diferencia? Deben haber aspectos destacados que puedan atraer la atención del público y el entusiasmo de los medios. ¿Por qué Huang Jianxiang se convirtió en uno de los presentadores famosos más populares? Sólo por su aullido durante los comentarios del Mundial.

4. Punto de ebullición: Aunque el agua se hierva a 99 grados, no es agua hirviendo si no se añade el último fuego para hervir el agua a 100 grados. Lo mismo ocurre con la comunicación de la marca. Se debe garantizar un volumen de comunicación suficiente para lograr el efecto de comunicación esperado.

5.Punto de protección del guardaespaldas: en la era del pluralismo de los medios y los "medios de base", si bien atrae la atención en el proceso de comunicación de relaciones públicas, seguramente causará ciertas dudas. ¿Cómo podemos mantener la calma y convertir las crisis en oportunidades? Todo saldrá bien si se prevé y se arruinará si no se prepara. Para guiar verdaderamente a la opinión pública en la dirección predeterminada y mantener todo bajo control, debemos encontrar puntos de protección en todos los niveles y vínculos con anticipación, hacer un buen trabajo en la gestión de crisis y servir como un buen guardaespaldas y escolta para la comunicación de la marca.

3) La regla de los portavoces de los "cinco grados"

¿Cómo comunicarse con el público a través de portavoces en el complejo y severo entorno actual de la opinión pública? A través de una acumulación a largo plazo, You Changqiao, presidente de Key Point Media, fue pionero en la regla de los "cinco grados" para los portavoces, solicitó una patente de derechos de autor y obtuvo protección de propiedad intelectual. En consultas anteriores con portavoces de prensa, esta teoría fue ampliamente elogiada por los alumnos y se convirtió en una habilidad obligatoria en las competencias de los portavoces de prensa.

1. Altura

Como figura pública, debes tener un alto nivel de conciencia sobre los dos puntos siguientes: (1) Las figuras públicas tienen más recursos sociales y deben asumir mayores responsabilidades sociales. responsabilidades. (2) Es responsabilidad de los medios guiar la opinión pública y lograr la justicia social.

2. Actitud

La gente perdonará a un niño que comete un error, pero no perdonará a un niño que no reconoce el error. Todo personaje público debe recordar siempre lo más importante ante los medios: lo primero es la actitud, lo segundo es la actitud y lo tercero es la actitud.

3. Estilo

Sé discreto y humilde, no olvides tus raíces y no te dejes llevar en ningún momento.

4. Tolerancia

Sé paciente y generoso. La tolerancia es el pasaporte de los tolerantes y la estrechez de miras es el epitafio de los de mente estrecha.

5. Escala

No exageres, no te enredes contigo mismo, no le des motivos a todos, déjate ser el tema y mucho menos el centro de atención. . Porque mientras estés en el centro de la conversación, seguirás resultando herido.

4) Principio de las 4S de la estrategia pública El público, como público externo de la empresa, es el objetivo actual o potencial de las actividades comerciales de la empresa. Las empresas deben prestar atención a ganarse la comprensión, el apoyo y la confianza de la empresa. público para evitar la pérdida de confianza social. El presidente de Key Point, You Changqiao, fue pionero en el "Principio de estrategia pública de las 4S" y solicitó una patente de derechos de autor.

1. LO SIENTO

El público no solo presta atención a la verdad, sino que también presta más atención a la actitud de las partes involucradas hacia el incidente en cierto sentido. Después de que ocurrió la crisis, la empresa se comunicó con las víctimas lo más rápido posible para comprender la situación, ser honesto con ellas, descubrir activamente la verdad, dar a los consumidores una explicación satisfactoria, cumplir con las responsabilidades y compromisos sociales de la empresa y hacer todo lo posible para hacer más de los esfuerzos esperados por todas las partes involucradas. Al mismo tiempo, las empresas deben escuchar con calma las opiniones de las víctimas, pedir disculpas a las víctimas, brindarles consuelo y simpatía y tratar a las víctimas y a sus familias con sinceridad.

2. Cállate

Asegúrate de callarte. Anteponga siempre la imagen corporativa, comprenda al público, escuche sus opiniones y asegúrese de que la empresa pueda captar el sentimiento del público. Y trate de cambiar las emociones de la audiencia para su propio beneficio. No discuta con los consumidores, nunca discuta con el público sobre quién tiene razón y quién no.

3. MOSTRAR

Cabe señalar que el silencio no es oro. El motivo para callarse no es discutir con los consumidores. Sin embargo, debe prestar atención a la comunicación con los consumidores, establecer canales de comunicación eficaces, mantener buenas relaciones de cooperación con los medios de comunicación, tomar la iniciativa de mostrar al público lo que sabe y piensa tanto como sea posible y no intentar engañar al público. público. De lo contrario, dará la impresión de ser arrogante e irrespetuoso con los consumidores.

4. SATISFACER

Satisfacer al público. "El interés público primero" es la base de la estrategia pública. Al formular contramedidas, intente considerar el problema desde la perspectiva de los consumidores y combine la situación real de la empresa para que la solución sea coherente con las expectativas de los consumidores. Si las empresas piensan en los problemas desde la perspectiva de los consumidores, esto ayudará a resolver la crisis de quejas.

5) Principios 6C de gestión de crisis

1. Integral

Lo integral se puede resumir en tres "garantías", es decir, primero garantizar que la empresa esté en crisis Los objetivos de gestión son consistentes con los objetivos de desarrollo empresarial; el segundo es garantizar que la gestión de crisis corporativa pueda cubrir todas las crisis en todos los negocios y todos los vínculos; el tercero es garantizar que la gestión de crisis pueda identificar todas las crisis que enfrenta la empresa;

2. Valor consistente (Valor consistente)

La gestión de crisis tiene una forma y una habilidad La "forma" de gestión de crisis tiene sus raíces en los valores y la empresa. responsabilidad social, y es la clave del éxito de la empresa. La base del respeto social. La "técnica" de gestión de crisis son las habilidades operativas y los métodos de gestión de crisis. El "Tao" de la gestión de crisis es el "esquema" de las técnicas corporativas de crisis.

3. Correlativo

Un sistema de gestión de crisis eficaz es un todo orgánico compuesto por diferentes subsistemas. La eficacia de la gestión de crisis corporativa depende, en gran medida, de si la gestión de crisis es eficaz. varios subsistemas que contiene son sólidos y funcionan eficazmente.

4. Centralizado (Centralizado)

La esencia de la centralización es establecer una organización de gestión de crisis con responsabilidades, derechos y responsabilidades claras dentro de la empresa. Al mismo tiempo, las empresas deben garantizar que la organización de gestión de crisis tenga mucha autoridad y esté libre de interferencias de factores externos en la medida de lo posible para mantener su objetividad e imparcialidad.

5. Comunicación

La implementación correcta de la estrategia de crisis depende de si existe un canal de comunicación de información suficiente dentro de la empresa. Si el canal de comunicación de información no es fluido, el El departamento de ejecución Es muy probable que las intenciones anteriores sean malinterpretadas y se tomen acciones que vayan en contra de la estrategia de crisis.

6. Creativo

La gestión de crisis no sólo debe basarse plenamente en la experiencia exitosa, sino también basarse en la situación real de la crisis, especialmente con la ayuda de nuevas tecnologías y nueva información. y nuevas ideas, llevar a cabo innovaciones audaces. No te ciñas a las reglas y duerme en los laureles.

6) Métodos, principios y módulos para establecer un sistema de gestión de crisis

Objetos de gestión del sistema de gestión de crisis: El sistema de gestión de crisis gestiona la imagen del gobierno y las empresas, que es la más factor importante que afecta la supervivencia de las empresas. Uno de los aspectos importantes.

La estructura organizativa del sistema de gestión de crisis: tomando como ejemplo una empresa, se divide principalmente en: el director general y el subdirector general actúan como líderes del equipo de gestión de crisis corporativa, así como el departamento de relaciones públicas, el departamento de marketing, el departamento de ventas, el departamento integral y otros departamentos sirven como miembros del equipo de gestión de crisis corporativa.

Contenido del sistema de gestión de crisis: Incluye principalmente el contenido de 34 módulos, a saber: posicionamiento de imagen corporativa, sistema de presupuesto de comunicación de relaciones públicas, plan anual de comunicación de relaciones públicas, sistema de clasificación de crisis, sistema de seguimiento de la opinión pública, sistema de comunicados de prensa, sistema de portavoces de noticias, sistema de recepción y entrevistas con los medios, sistema de oficiales de información, sistema de estandarización de vocabulario para informes de noticias y documentos oficiales, conferencias de prensa, sistema de gestión jerárquica de los medios, sistema de gestión de líderes de opinión, sistema de autodisciplina de competencia feroz, respaldo de celebridades sistema de gestión, sistema de estandarización de publicidad, sistema de gestión de actividades promocionales, sistema de manejo de quejas, sistema de gestión de Weibo, sistema de gestión de foros, sistema de gestión de asuntos gubernamentales, gestión de relaciones públicas de asuntos legales, normas de etiqueta de los empleados, pautas de comunicación en crisis, gestión de crisis Preparación de recursos financieros , procedimientos de comando de respuesta a crisis, recursos humanos de gestión de crisis, planes de capacitación y ejercicio, planes de recuperación y desarrollo, evaluación de la gestión de crisis, plan de relaciones públicas de crisis, mecanismo de respuesta de emergencia, manual de ejecución de gestión de crisis, lista PACE, etc.