¿Cómo hacer relaciones públicas de crisis? ¿Cómo llevar a cabo relaciones públicas de crisis?

El manejo de las relaciones públicas de crisis

1. Definición

Crisis: Crisis (crisis) es interpretada por el Diccionario Merriam-Webster como: “El punto de inflexión y Deterioro de un evento "La cuenca" también puede interpretarse como "el momento crítico de vida o muerte" y "el momento crítico que puede mejorar o empeorar". De esto se puede ver que la "crisis" es un período de tiempo inestable y una situación inestable, cuando se necesitan urgentemente medidas decisivas y efectivas, por lo que la gestión de crisis a menudo surge en un momento de reflexión. Darwin dijo: "Los más aptos sobreviven y los no aptos perecen". Pensando desde la perspectiva de la gestión de crisis, los "más aptos" se refieren a los sujetos que pueden afrontar la crisis, resolverla y finalmente seguir sobreviviendo. aquellos que no pueden adaptarse a la crisis. Sujetos que fueron eliminados por desafíos.

Relaciones públicas de crisis: se refiere a los mecanismos pertinentes para responder a las crisis. En concreto, se refiere a la organización y planificación de las empresas para aprender, formular e implementar una serie de medidas para evitar o mitigar los daños graves y. amenazas causadas por las crisis, medidas de gestión y estrategias de respuesta, incluido el proceso dinámico de aprendizaje y adaptación continuos, como la prevención, el control, la resolución y la recuperación después de la resolución de la crisis.

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1, Principio de asumir responsabilidad 2. Principio de comunicación sincera 3. Principio de velocidad primero 4. Principio de operación del sistema 5. Principio de verificación autorizada

Cómo responder a la crisis

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1. Responda con calma

Las empresas deben considerar estos informes negativos desde la perspectiva de los medios y los reporteros, para que puedan lidiar con estos informes negativos de una manera más racional.

2. Analiza la situación

a) Habla con el periodista y ¿Cuál es la relación entre los medios al que perteneces?

b) Desde qué ángulos señalas los problemas del informe? ¿Dos ángulos: desde la perspectiva del "interés público" y desde la perspectiva del principio de "equilibrio"

c) Además de responder positivamente, ¿hay otras opciones?

3. Tomar medidas

a) Solicitar una retractación o correcciónb) Solicitar un informe de seguimientoc) Solicitar una disculpad) Solicitar archivoe) Solicitar información personal explicación de la posición y puntos de vista

4. Comunicarse con la persona adecuada

a) Hablar primero con el periodista

b) Si es necesario, contactarse entre sí. paso a paso c) Contactar con otros medios d) Influir directamente en el público

5 Proporcionar un comunicado de prensa persuasivo

a) Conectar con este Consultar con jefes de departamento, consultores y expertos para determinar. y mantener el mismo calibre b) Proporcionar más hechos y evidencia positivos, y tratar de no refutar los informes negativos existentes c) No revelar insatisfacción con los periodistas y los medios en las noticias

d) Si corresponde, llamar a la acción del público (firmas, llamadas telefónicas a los medios) e) Recuerde siempre que su objetivo es entregar información veraz, no discutir con los periodistas

6. a) Establecer un mecanismo de seguimiento de la opinión pública y responder con prontitud una vez que se descubran informes negativos irresponsables b) No ignorar a los periodistas que hayan publicado informes negativos Actitud

c) Proporcionar de forma proactiva fuentes de noticias a los periodistas y a los medios d) Identificar algunas "terceros"

IV. Pasos y procedimientos para la gestión de crisis:

1. Crisis, comprender correctamente la crisis, reconocer la llegada de la crisis, identificar el tipo de crisis y determinarla. la dirección del tratamiento

2. Dominar la tendencia y estructura de la crisis

Desde la perspectiva de la crisis: grado, daño Análisis y juicio desde seis aspectos: naturaleza, complejidad, dinámica , difusión, estructura, etc.

3. Comprender la etapa de la crisis y esforzarse por manejarla en el mejor momento

Procedimiento:

1. Confirmación de crisis, medición de crisis, toma de decisiones de crisis, implementación de gestión de crisis y evaluación de resultados de procesamiento

2. Establecer un grupo de trabajo de gestión de crisis, recopilar información de crisis, diagnosticar la crisis, confirmar la plan de toma de decisiones, centrarse en el manejo, buscar ayuda, comprender verdaderamente la situación general y manejar la crisis

3. p>Cinco, Cómo tratar con los medios en tiempos de crisis 1. Tome la iniciativa de comunicarse con los periodistas y admitir errores. No intente ocultar los hechos, y mucho menos herir la dignidad de los periodistas. 2. Toda la publicidad externa de la empresa debe mantener el mismo calibre.

3 Poner siempre a los consumidores en primer lugar y tratar las entrevistas de los periodistas con humildad y amabilidad.

4. Ataque de inmediato, proporcione una gran cantidad de información completa y materiales de testigos profesionales, y comuníquese y coopere de manera proactiva con los medios.

Existen diferentes métodos de manejo de medios para diferentes tipos de medios impresos

Características:

Periódico diario: el ciclo de reportaje es de 24 horas; Informes sexuales regionales; semanales de gran relevancia: contienen más detalles; tienen un posicionamiento especial; se dirigen a lectores específicos

Métodos de manejo:

Se debe prestar atención al trato con los medios:

1. Cuando haya un comunicado de prensa, comuníquese primero con el personal de enlace de prensa. 2. Respete a los periodistas. 3. Mantenga la conversación concisa y consistente. Responda a los periodistas de manera rápida y eficiente. Anotar los puntos clave de la información 6. Responder rápidamente a los periodistas

Debido a las características de los medios impresos, es imposible exigir a los medios que retiren artículos o emitan declaraciones en eventos de crisis generales, así que comuníquese con ellos. reporteros tanto como sea posible. Se recomienda eliminar primero las noticias publicadas en el sitio web de los medios y evitar que otros sitios web las reimpriman de manera oportuna.

Características de los medios en línea:

Las noticias son muy oportunas; la velocidad de difusión es rápida; la cobertura es amplia; la credibilidad es media

Método de procesamiento:

Encuentre al autor del artículo, comuníquese con él y primero sugiera retirar el artículo. Si eso no funciona, haga arreglos para que lo entierren.

Otro: si busca expertos técnicos. en Internet, puede ingresar al servidor y retirar el artículo directamente (puede probarlo como último recurso)

Posdata sobre gestión de crisis:

Después de este "China Economic Weekly" incidente, tengo un profundo conocimiento de que cuando nos encontramos con un problema, primero debemos pensar en soluciones y esforzarnos por abordarlo lo antes posible para evitar que la crisis empeore y tratar de revertirlo. "El peligro" es "oportunidad". .

Tres razones llevaron a la escalada y al deterioro del incidente. La primera es la falta de respeto al reportero Hou Jun, la falta de pensar desde la perspectiva del reportero y la segunda, la falta de ayuda al reportero. la evaluación del incidente de la crisis fue incorrecta. La gravedad de la crisis no se reconoció desde el principio, por lo que se perdió el período de procesamiento más favorable, lo que dificultó la retirada del manuscrito; al final, la retirada no fue lo suficientemente fuerte; y no retiró todos los manuscritos en el período final (viernes), lo que resultó en pasar un fin de semana libre.

En definitiva, viola el principio de responsabilidad en la gestión de crisis, el principio de comunicación sincera y el principio de tiempo primero, lo que conlleva graves consecuencias. Por lo tanto, en la última etapa de la crisis, debemos realizar una revisión y evaluación en profundidad para mejorar nuestra capacidad de manejo de crisis y prevenir y evitar la próxima crisis.

2. Proceso de manejo de relaciones públicas de crisis

Métodos de manejo de relaciones públicas de crisis:

1. Investigación y análisis

Analizar rápidamente la situación que enfrenta la empresa Se realizó una investigación y estudio exhaustivo y exhaustivo con el propósito de: comprender plenamente la naturaleza del incidente y su relación con la empresa. Evaluar las consecuencias de los eventos de crisis. Proporcionar una base para formular estrategias de gestión de crisis.

1. Objetivo de la investigación: periodistas experimentados (periódicos, canales de televisión, medios profesionales de seguros, etc.). ——Personas de la industria

——Administración Estatal de Alimentos y Medicamentos ——Consumidores y distribuidores.

2. Método de investigación: entrevistas. ——Recopilación de datos. ——Comentarios de la línea directa.

3. Investigar y analizar las causas profundas de la crisis, su origen, el alcance de su impacto y el alcance de sus posibles efectos en un período de tiempo determinado. 4． Conclusión de la investigación

Las empresas deben darse cuenta de que la gestión eficaz de las crisis depende de la orientación de la opinión pública. La opinión pública sólo puede guiarse, pero no controlarse, y mucho menos provocar resistencia. La clave para lograrlo es dominar las relaciones con los medios.

El objetivo final de guiar eficazmente a la opinión pública, evitar una mayor exageración en los medios y coordinar completamente las relaciones entre todas las partes es proteger la marca y sentar las bases para proteger el mercado. Reportar a la oficina central.

2. Planificación de respuesta a crisis

1. Objetivo Informar al público. Enfrentar a los medios con una actitud positiva y responsable, difundir eficazmente la información corporativa y proteger la marca en cooperación con los medios para garantizar que no se produzcan nuevas crisis.

2. Medios de audiencia objetivo:

—Medios convencionales.

——Sitios web y medios radiofónicos. ——Medios profesionales de seguros. Autoridades reguladoras. ? Consumidores. ? El público en general.

3. Estrategia: No escapes ni te quedes callado. No te dejes abrumar por las objeciones. Dale a la gente una respuesta confiable. Deja que terceros digan lo que tú quieres decir.

4. Cooperación táctica

(1) Responder rápidamente y esforzarse por tomar la iniciativa

Configure rápidamente un equipo de gestión de crisis, abra una línea directa lo antes posible, registre y responda llamadas de reporteros y administre canales de entrada y salida de información. Realice comunicados de prensa de manera oportuna, explique la verdad de manera rápida y proactiva y demuestre que la empresa está actuando en interés de los consumidores. ——Elija la hora exacta para el comunicado de prensa. El principio de respuesta rápida, pero no de prisa ciega. El tiempo no es el primer factor. ——Elija el lugar más apropiado para el comunicado de prensa. La ubicación de los principales medios de comunicación favorece una comunicación más amplia y directa con los periodistas. --Elija el nombre más efectivo para el comunicado de prensa. Difundir la afinidad de la empresa, expresar eficazmente la actitud pragmática de la empresa ante las crisis y la comunicación sincera con los medios, a fin de ganarse la simpatía y el apoyo de los periodistas y sentar una base sólida para una mayor comunicación en el futuro. Además, el nombre correcto puede ayudar a la empresa a tomar la iniciativa, gestionar de forma más eficaz la transmisión de información durante la crisis y garantizar la orientación de la opinión pública.

(2) Monitorear de cerca y tomar medidas preventivas antes de que ocurran

Monitorear exhaustivamente las noticias de varios medios, sitios web y principales competidores dentro del área afectada, obtener las últimas novedades relevantes en el momento oportuno. y recopilar información sobre informes relevantes. Hacer recortes de periódicos y resumir informes de medios relevantes de manera oportuna para evaluar con precisión el alcance del desarrollo de la situación y proporcionar una base para la siguiente acción. La empresa designa una persona dedicada para responder y atender las llamadas de los medios y preparar respuestas precisas a cada pregunta delicada. Al mismo tiempo, se determina un canal unificado de divulgación de información externa, calibre de habla y portavoz.

(3) Trátense unos a otros con sinceridad y comuníquese activamente

Antes y después de la conferencia de prensa, comuníquese con los medios de la manera más completa posible y brinde respuestas y explicaciones oportunas a las preguntas de los medios. preguntas y requisitos. La actitud debe ser sincera para aumentar la comprensión y la simpatía de los medios hacia la empresa. Realizar un trabajo de comunicación enfocado con los medios clave, brindar suficiente información e intentar cumplir con los requisitos de las entrevistas y hacer amigos, sentando así una buena base para que la empresa pueda competir aún más en el mercado. 3. Implementación del plan de respuesta 1. Selección de medios antes de la rueda de prensa: medios de segmento y reporteros.

En la selección de reporteros para la conferencia de prensa, la manejamos principalmente desde los siguientes aspectos:

(1) Primero, seleccionar reporteros que soliciten entrevistas activamente. Este grupo de reporteros tiene. una comprensión clara de los acontecimientos de crisis. Tanto el periodista como la empresa están muy interesados ​​en esto y están dispuestos a escribir un artículo sobre ello. Este grupo de periodistas es el centro de una comunicación rápida por parte de la empresa. (2) Invitar activamente a periodistas que tengan buenas relaciones de cooperación a largo plazo con la empresa. (3) Para los medios extranjeros, recibir y organizar adecuadamente el envío por correo y fax de diversos materiales. Identificar un portavoz de prensa. Contar con un conocimiento amplio y claro de la empresa, excelentes habilidades comunicativas y cierto nivel de liderazgo en el puesto.

Proporcionar "preguntas y respuestas" estándar para temas delicados. Las respuestas a preguntas delicadas son fundamentales durante una crisis. Las respuestas estándar unificadas no solo permiten que la empresa esté completamente preparada para las preguntas de los medios, sino que también garantizan que la información transmitida al mundo exterior sea precisa para lograr la eficacia de la gestión de la información. ? Abrir rápidamente una línea directa. Preparar la información de la carpeta. Proporciona menos información pero más precisa como el contenido de la carpeta de prensa de esta rueda de prensa:

——Declaración de la empresa. ——Breve introducción. Rigurosos simulacros previos a la reunión. En un período delicado de crisis, el éxito de la rueda de prensa es especialmente crítico. Un pequeño error tendrá un impacto negativo mayor en la empresa. Se consideran cuidadosamente los detalles y se realizan simulacros especiales. Asegúrese de que la conferencia de prensa sea infalible.

2. Conferencia de prensa in situ

Preste especial atención a los siguientes temas durante la implementación in situ:

- Los periodistas extranjeros serán recibidos por personal dedicado y reporteros de los principales periódicos y tabloides. , los periodistas jóvenes y veteranos serán tratados por igual. ——Registre a los periodistas que no estén invitados por separado y comuníquese de manera oportuna con una actitud cálida y sincera. ——Tomar siempre la iniciativa en las reuniones y orientar la opinión pública de los medios.

3. ¿Después de la rueda de prensa?

¿Satisfacer necesidades adicionales de entrevistas?

——Controlar el proceso de la entrevista ——Sea cortés, paciente y esté de buen humor ——Comuníquese de manera simple y clara, sin utilizar jerga profesional —— Responda de manera precisa y concisa —— No diga “sin comentarios” —— No mentir, adivinar o especular: ¿no expresar opiniones personales?

Coordinar con periodistas que no están presentes. Para satisfacer a los periodistas que no asistieron a este simposio por algún motivo y mantener el contacto futuro, la declaración se envió a los principales medios de comunicación por fax u otros medios el mismo día. Seguimiento de medios y comunicación posterior a la reunión. Continuar abriendo una línea directa de consulta, centrarse en entrevistas de noticias posteriores relacionadas con esta crisis, informar continuamente a los medios sobre el desarrollo de incidentes y, en el proceso de comunicación activa con los medios, transmitirles una actitud positiva y cooperativa y hacer amigos.

4． ¿Resolver el objetivo de origen? Comunicar proactivamente el origen de la crisis. ?Completa comprensión de los motivos de fondo. ?

Proponer soluciones rápidamente.

Es mejor poder dar un plazo (en días) para resolver el problema, lo que puede darle tiempo a la empresa para observarlo y solucionarlo. Resuelva el problema adecuadamente. No sólo "mostrar actitud" y "divulgar información", sino también "simpatizar con los demás", posicionarse desde el punto de vista de la "víctima", formular ideas claras y amplias para la resolución de problemas y realizar el trabajo de "cuidado posterior" en la mayor medida posible. proteger y consolar a las "víctimas", resolver la "crisis" "uno a uno" y al mismo tiempo tomar medidas efectivas en función de la situación de la empresa para evitar la recurrencia de las crisis.

4. ¿Evaluación de la gestión de crisis?

Detectar la opinión pública de los medios.

Dependiendo del tamaño de la crisis, se puede establecer la unidad de tiempo de detección (horas, días, semanas, meses) y la duración para formar un informe de detección de medios. ? Establecer los efectos esperados de la gestión de crisis y comparar los efectos. ? Fortalecer los informes positivos en la opinión pública y cambiar el enfoque de la opinión pública. Regrese al origen de la crisis para comprender más necesidades. Fortalecer la comunicación y el contacto esperado durante un período de tiempo para que se sientan valorados por la empresa. ? Convertir la pasividad en iniciativa, mejorando así la credibilidad y la imagen de la empresa. Reforzar la labor de alerta y prevención de crisis.