Encuentre información sobre el servicio personalizado del hotel.
Resumen: La competencia del mercado en la industria de servicios requiere que las empresas brinden servicios personalizados, y su importancia es evidente. Sin embargo, la mayoría de los hoteles todavía tienen algunos malentendidos en su comprensión y práctica de los servicios personalizados. Debemos tener un conocimiento correcto para explorar de forma activa y efectiva formas específicas de lograr un servicio personalizado en los hoteles.
Palabras clave: industria de servicios; concepto de servicio; personalización hotelera
En los últimos años, el término "servicio personalizado" casi se ha convertido en el mantra de la industria de servicios, especialmente de la industria hotelera. En otras palabras, se ha convertido en un lenguaje promocional de moda y su importancia ha sido reconocida por toda la industria de servicios, incluida la hotelera. Pero no mucha gente entiende realmente su connotación o la pone en práctica. Este artículo intenta exponer sus propias opiniones sobre este tema y enseñarlas a expertos y académicos.
1. Malentendidos sobre el servicio personalizado en los hoteles El significado básico del servicio personalizado es brindar a los clientes servicios de baja calidad con características personales, de modo que los huéspedes que reciben el servicio tengan un sentimiento de orgullo y satisfacción. ganando así un alto reconocimiento de los clientes. Los servicios personalizados de los hoteles son el resultado de que las empresas de servicios se adaptan y aceptan una competencia cada vez más feroz.
Aunque nadie admitiría que el servicio personalizado es superior a unos pocos huéspedes importantes, de hecho muchos hoteles son así. Algunos hoteles bordan los nombres en los pijamas de los huéspedes que han visitado más de 10 veces, imprimen los nombres de los huéspedes en sobres y material de oficina en la habitación, colocan un gran plato de frutas en la sala VIP y lo equipan con una computadora personal. Estas personas piensan que se trata de un servicio personalizado, pero no lo es.
Aunque nadie admite abiertamente que el servicio personalizado sólo se refiere a la innovación en el entorno del hardware, algunos hoteles sí lo hacen. Si algunos hoteles eliminan los ceniceros de las habitaciones, las habitaciones se convierten en habitaciones para no fumadores. Una verdadera habitación para no fumadores tiene un cartel de no fumar durante la decoración. Porque para los no fumadores lo más importante no es si alguien fuma ahora, sino que nadie ha fumado nunca en esta habitación. Algunos hoteles son aún más escandalosos debido a la mala calidad de los clientes (de hecho, los consumidores extranjeros son simplemente más maduros que los consumidores nacionales), organizan a los huéspedes nacionales y extranjeros en pisos diferentes, lo que puede dañar las instalaciones de hardware. Los llamados servicios personalizados similares son perjudiciales para mejorar la imagen corporativa.
2. Cómo entender correctamente los servicios personalizados
Los servicios personalizados son servicios flexibles, dirigidos, repentinos y diferenciados para individuos únicos y también están diseñados para satisfacer. Brindamos servicios inmediatos, flexibles; y servicios pensados de acuerdo a las necesidades razonables y personalizadas de los diferentes huéspedes, generalmente sin costo adicional. (1) Los accesorios e instalaciones son distintivos. Con el fin de satisfacer las necesidades de los huéspedes que acuden al hotel para reuniones familiares, fiestas de cumpleaños, banquetes de empresa, cenas de amigos, cenas de pareja, etc. , el restaurante debe preparar de manera proactiva comedores privados únicos, asientos para ver/ventana, reservados, mesas para banquetes, etc. En función de la composición y características de estos invitados. No basta con tener asientos de comedor personalizados para sus invitados adultos. También se deben preparar activamente sillas para niños, tronas, asientos elevados, vasos de plástico desechables y baberos desechables para que los niños beban leche y jugo. Con estos toques personalizados, podrás dejar una impresión duradera en tus invitados.
El restaurante con vista a la ventana del Renaissance Harborplace Hotel de cinco estrellas en Baltimore, EE. UU., ofrece menús de desayuno, almuerzo y cena, que pueden no ser diferentes de los de la mayoría de los restaurantes de los hoteles. Pero si prestas atención, descubrirás que este restaurante concede gran importancia a la personalización del diseño del menú. El interior de su menú de almuerzo cambia a diario. Aunque solo se ha cambiado una pequeña parte del contenido, como la fecha, día de la semana, sopa del día/sopa del día y especial del chef, con estos últimos contenidos y saludos del día (como festivos) impresos en la parte superior de la primera página del menú, los huéspedes se sentirán amigables tan pronto como abran el menú.
(2) Preste atención a la construcción del software. Los servicios personalizados requieren la informatización de los sistemas de servicios. Los sistemas de reservas de los hoteles extranjeros de alta estrella, especialmente los de cadena, están todos conectados a Internet y se puede consultar online información detallada sobre el hotel en cualquier momento. El autor visitó varios hoteles con estrellas en Shenzhen y Ningbo y descubrió que los sistemas operativos de las computadoras de recepción de algunos hoteles generalmente están atrasados y no pueden establecer archivos detallados del historial de los huéspedes.
No sé si el cliente específico es un extraño o un cliente habitual, qué aficiones y requisitos especiales existen, ¿dónde empieza el servicio personalizado?
El servicio personalizado requiere un mecanismo de incentivo correspondiente en la gestión para estimular plenamente la iniciativa subjetiva de los empleados, cuidar y apoyar a los empleados, confiar plenamente en los empleados y empoderarlos plenamente para que los empleados puedan compartir más derechos de toma de decisiones mientras asumen más responsabilidad. Gran responsabilidad, convirtiéndose en el cuerpo principal de la unificación de responsabilidades y derechos. El modelo de gestión piramidal del hotel Portman Ritz-Carlton de Shanghai es un ejemplo.
Centrarse en la naturaleza humana y fomentar la comunicación emocional entre el hotel y los huéspedes. Este incidente ocurrió en un hotel de Xi'an: una anciana de Shanghai y su esposa viajaron a Xi'an. Una anciana que padecía reumatismo necesitaba preparar medicina china, pero el hotel de cinco estrellas donde se hospedaban los dos ancianos no resolvió el problema de preparar medicina china para los ancianos debido a la falta de frascos de medicinas.
(3) Formar un sistema. Está lejos de ser suficiente que los servicios personalizados dependan únicamente de la iniciativa subjetiva del personal de servicio. Es necesario determinar el posible proceso de atención personalizada a través del sistema, convirtiéndolo en un proceso necesario para cada personal de servicio, y formando el funcionamiento regular y característico del hotel en su conjunto. De esta manera, el servicio del hotel puede alcanzar realmente un nivel superior y ganarse el patrocinio de muchos clientes.