Etiqueta para contestar el teléfono en la centralita de recepción

Si tu puesto es atender la centralita en la recepción del hotel, ¿sabes a qué etiqueta debes prestar atención? Lo siguiente está preparado para todos, ¡espero que pueda ayudar a todos!

Requisitos básicos

Voz clara, actitud amable, discurso preciso y respuesta rápida.

Requisitos de voz

El tono, el lenguaje, el entusiasmo, la rapidez y el conocimiento personal del operador telefónico del hotel son factores importantes que favorecen que los futuros huéspedes decidan alojarse en el hotel.

1. Utilice una voz amigable y brillante.

Al contestar el teléfono, se recomienda utilizar una voz humana y utilizar una voz sonriente para hablar con la otra parte. Una voz amable y luminosa hace que la otra persona se sienta cómoda y satisfecha. Algunas personas llaman a las telefonistas "embajadoras de la sonrisa", que construyen puentes amistosos entre el público y el hotel a través de sus voces. Se puede observar que movilizar plenamente todos los medios retóricos durante las llamadas telefónicas es un medio eficaz para establecer una buena imagen del hotel y establecer una buena relación con el público.

2. Utilice un tono natural y preste atención a las palabras.

A la hora de expresarse, los empleados del hotel deben prestar atención a un tono natural y suave, ser tranquilos y educados.

3. El volumen es moderado

El volumen debe ser moderado, ni demasiado alto ni demasiado bajo, para que los invitados no puedan oír con claridad. Utilice una voz agradable y natural y hable a un ritmo que coincida con la velocidad de la otra persona.

4. Tono natural

El tono debe ser natural, claro, suave y amigable, y no seas pretencioso.

Etiqueta al contestar el teléfono

1. Responder "dentro de tres timbres"

Todas las llamadas entrantes deben responderse dentro de tres timbres para reflejar plenamente la eficiencia laboral del hotel. Si te retrasas deliberadamente, levantas el auricular y luego continúas charlando con las personas que te rodean, dejando al altavoz a un lado, esto no está permitido.

2. Saluda primero, luego informa tu unidad de trabajo y luego usa saludos.

Esto puede evitar el problema de confundir tu identidad y marcar el número equivocado.

3. Evite utilizar un lenguaje demasiado casual.

El entusiasmo y las frases retóricamente apropiadas son la mitad del éxito de contestar el teléfono, así que no utilice palabras informales, poco profesionales y descorteses.

4. El cableado telefónico debe ser rápido y preciso.

Todas las llamadas que reciban los huéspedes alojados en el hotel deben ser rápidas y precisas. Además, no está permitido transmitir erróneamente cartas o mensajes telefónicos de los huéspedes, y hay que ser serio, paciente y cuidadoso. Al hablar, un extremo del receptor debe colocarse en su oreja y un extremo del micrófono debe colocarse unos 5 cm debajo de sus labios. Si necesita hablar con otras personas durante la conversación, debe cubrir el receptor con la otra. mano.

5. Escuche atentamente

No interrumpa ni saque conclusiones precipitadas antes de que el invitado haya terminado de hablar. Si no entiende algo con claridad, repita lo que dijo el invitado para evitar cometer errores. errores. Sea cortés cuando escuche por teléfono, escuche atentamente lo que dice la otra parte y repita y haga eco de las palabras importantes de la otra parte.

6. Mantenga buenos registros.

Si es importante, debe llevar registros. Al grabar, repita lo que dijo la otra persona para comprobar si es correcto. Luego debe esperar a que la otra parte finalice la conversación. Si no puede decidir por teléfono, puede decirle a la otra parte que le pida instrucciones al líder antes de tomar una decisión por teléfono.

7. Se completa la llamada.

Cuando finalice la llamada deberás decir "¡Gracias!". La llamada no se completa hasta que la otra parte finaliza la llamada y no se permite que el receptor sea arrojado con fuerza en ningún momento.

Etiqueta telefónica

1. Hablar directamente

Cuando los empleados estén hablando por teléfono, deben hablar directamente al micrófono, con una distancia de 125 px entre los labios. y el micrófono, utilice un tono de voz normal, hable con franqueza y vaya al grano.

2. Esté preparado.

Las guías telefónicas, los números de teléfono de uso frecuente, los calendarios, las libretas y los bolígrafos deben estar al alcance de la mano. Antes de realizar una llamada, los empleados deben realizar diversos preparativos, como diversos formularios, información, gráficos y contenido relacionado.

3. Conteste el teléfono cortésmente

La persona que llama solo puede juzgar la actitud de la otra parte hacia él en función de la voz que escucha. Los requisitos más básicos son saludar calurosamente a la otra parte. amable y en el momento oportuno.

4. Interrumpir la llamada educadamente.

Si un empleado debe ausentarse durante un rato durante la llamada, debe pedirle a la persona que llama que espere o pedirle a la otra parte que vuelva a colgar. Si la otra parte está dispuesta a esperar, debe informarle que la llamada no ha finalizado y colgar el teléfono con cuidado.

5. Transferir la llamada cortésmente

Los empleados solo pueden transferir la llamada cuando están seguros de que el objeto al que se transfiere la llamada puede brindar ayuda a la persona que llama. Deben informarlo. la persona que llama que quiere transferir la llamada Acepte y explique por qué desea transferir.

6. Finalice la llamada cortésmente

Al finalizar la llamada, los empleados deben utilizar comentarios finales apropiados para expresar su gratitud a la persona que llama o disculparse por no brindarle ayuda. Deje que la persona que llama cuelgue el teléfono primero para evitar malentendidos.