Gestión de relaciones con los clientes en marketing online
Gestión de las relaciones con los clientes en el marketing online (1)
Modelo de marketing online bajo la gestión de las relaciones con los clientes
La gestión de las relaciones con los clientes es el arma mágica para que las empresas contemporáneas participen en Competencia en el mercado, el marketing en Internet es una innovación del marketing tradicional en los métodos de marketing. La gestión de relaciones con los clientes y el marketing online tienen los mismos módulos funcionales de marketing, ventas y servicio al cliente, y tienen intersecciones clave en gestión y operaciones, medios y métodos. El contenido principal de este artículo es cómo integrar sistemáticamente el marketing online y la gestión de relaciones con los clientes e implementar el marketing de relaciones con los clientes online.
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La gestión de relaciones con los clientes y el marketing online son dos teorías de gestión de marketing bajo las modernas tecnologías de la información y las redes. ambiente . La teoría de la gestión de las relaciones con los clientes considera a los clientes como recursos empresariales y se centra en la gestión de conexiones, contactos y relaciones entre clientes y empresas. Como parte importante del marketing general de las empresas, el marketing online desempeña un papel cada vez más importante en la era de la globalización y la informatización. Aunque la gestión de relaciones con los clientes y el marketing en Internet tienen los mismos módulos funcionales, en la práctica, la mayoría de las empresas no han prestado suficiente atención a la integración de la gestión de relaciones con los clientes y el marketing en Internet. Este artículo analiza principalmente la integración de la gestión de relaciones con los clientes y el marketing de Internet en el entorno de información de la red y el modelo de marketing de Internet bajo la gestión de relaciones con los clientes.
1. CRM: el nuevo mecanismo de gestión y estrategia empresarial de las empresas
Actualmente, la gestión de los clientes y las relaciones con los clientes no es sólo el foco de la industria de servicios, sino también el foco de otras industrias en la feroz competencia del mercado. El arma mágica. El papel de la gestión de relaciones con los clientes, o CRM, es cada vez más destacado. La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un nuevo mecanismo de gestión y estrategia empresarial diseñado para mejorar la relación entre empresas y clientes. Como recurso valioso, los clientes participan en el desarrollo empresarial de las empresas, lo que contribuye a la formación de un nuevo concepto de marketing. Por un lado, atrae y retiene a más clientes al brindar servicios más rápidos, más reflexivos y de alta calidad, garantizando así la satisfacción del cliente, que está directamente relacionada con las ganancias corporativas; por otro lado, mediante una gestión integral de los procesos comerciales, reduce; costos corporativos.
Buscar, fortalecer y gestionar proactivamente las relaciones con los clientes se considera un mecanismo competitivo que puede crear o conducir a mayores ganancias. Desarrollar, adquirir y mantener relaciones con los clientes debe ser una prioridad para las empresas de todo el mundo. En muchos casos, las relaciones de alta calidad con los clientes son la única ventaja competitiva importante de una empresa.
Desde una perspectiva de gestión, CRM se originó a partir de la teoría del marketing; desde una perspectiva de solución, CRM integra los conceptos de gestión científica del marketing en los sistemas de software a través de la tecnología de la información. La gestión de las relaciones con los clientes implica tres procesos comerciales básicos: la automatización del marketing, la automatización del proceso de ventas y el servicio al cliente. Esta es una estrategia comercial centrada en el cliente. Utiliza la tecnología de la información como medio para rediseñar funciones comerciales relacionadas y reorganizar procesos de trabajo relacionados para retener a los antiguos clientes, atraer nuevos clientes y aumentar la contribución de los clientes a las ganancias. La esencia y el núcleo de CRM es centrarse en la "participación del cliente" y establecer relaciones duraderas y beneficiosas para todos a largo plazo con los clientes uno por uno a través de la comunicación interactiva y la personalización para crear valor para los clientes.
Muchos conceptos de marketing nuevos y populares, como el marketing uno a uno y el marketing de bases de datos, pueden incluirse en el alcance del marketing CRM. El marketing personalizado y uno a uno son elementos importantes de CRM. CRM siempre proporciona soluciones sistemáticas para empresas basadas en diferentes clientes, diferentes características de la industria y características de desarrollo empresarial. Un CRM excelente surge de su capacidad de integrar bien tres aspectos relacionados con los clientes. En primer lugar, organizar y posicionar a los clientes para dejar mucho espacio para que los empleados cumplan con los requisitos de los clientes; en segundo lugar, información sobre las relaciones con los clientes, incluida la calidad de los datos relacionados con los clientes y la calidad de los sistemas que disfrutan de los datos en toda la empresa; Para establecer buenas relaciones con los clientes, construimos alianzas corporativas a través de incentivos, reglas y estructuras organizacionales.
CRM consiste en integrar toda la información y los datos relacionados con el cliente dentro y fuera de la empresa en el mismo sistema, de modo que todo el personal o canales de primera línea (personal de marketing, personal de ventas, personal de servicio, sitios web) que entre en contacto con los clientes Podrá obtener la autorización necesaria para introducir, *disfrutar, consultar, procesar y actualizar esta información en tiempo real. Introducir el concepto de gestión de procesos en el trabajo de front-office (marketing, ventas, servicio), hasta ahora casual, de modo que las necesidades de cada tipo de cliente desencadenen una serie de procesos internos estandarizados, que puedan manejarse de forma rápida y adecuada a través de procesos estandarizados. El personal de marketing, ventas, servicio y administración que atiende al mismo cliente trabaja en estrecha colaboración, lo que aumenta considerablemente el rendimiento de las ventas y mejora la satisfacción del cliente.
La implementación de CRM y cómo tratar a los clientes corporativos se convertirá en la base de todo. La implementación de CRM debe ser coherente con la cultura y los valores fundamentales de la empresa, de modo que el concepto de servir a los clientes como núcleo se extienda por toda la empresa, garantizando que los supervisores y empleados de arriba a abajo puedan utilizarlo como su propio código de conducta. Para implementar CRM los ejecutivos de la empresa no sólo deben entender y comprender el CRM, sino también sistematizarlo, institucionalizarlo y concretarlo. Es necesario persuadir a los especialistas en marketing para que cambien sus hábitos de trabajo anteriores y también deben ajustar u optimizar los procesos comerciales de la empresa con un enfoque centrado en el cliente.
2. La intersección de la gestión de relaciones con los clientes y el marketing online
El marketing online es una parte integral de la estrategia general de marketing de la empresa. Se basa en la teoría del marketing tradicional y recorre la estrategia de la empresa. Operaciones en línea. Todo el proceso. Incluye la divulgación de información, la recopilación de información y el desarrollo del comercio electrónico basado en transacciones en línea. Su esencia es utilizar la tecnología y las funciones de Internet para realizar transacciones en el mercado virtual a través del flujo interactivo de información.
La esencia del marketing en Internet se puede expresar en dos aspectos. Uno es, con diferencia, el canal de transmisión más avanzado y directo a través del cual usuarios y comerciantes pueden establecer la relación más directa. Primero, el marketing existe en el ciberespacio y debe adaptarse a las características abiertas, libres e interactivas de este espacio y resolver la "nueva red humana" de cómo encontrar y satisfacer necesidades en este vasto mundo sin precedentes. Sólo reconociendo estos dos significados del marketing en Internet podremos aprovechar al máximo las ventajas del marketing en Internet. Este es también el requisito previo para que las empresas garanticen su éxito en la era de Internet.
En un sentido estricto, la gestión de relaciones con los clientes es la gestión de actividades y relaciones con la ayuda del marketing, las ventas y el servicio, los tres principales puntos de contacto entre clientes y empresas. Con el desarrollo de la tecnología de redes globales y la transformación social de las redes de información, las redes se han convertido gradualmente en una herramienta de servicio indispensable en la vida y el trabajo de las personas. Sobre esta base, el marketing de Internet desempeñará gradualmente su poderoso papel y se convertirá en una estrategia de marketing para las empresas modernas que entran en el nuevo siglo. El marketing en Internet se ha desarrollado rápidamente con sus ventajas únicas de conveniencia, economía, velocidad e interacción, y se ha convertido cada vez más en el principal canal para que las empresas contacten a sus clientes.
La gestión de relaciones con los clientes y el marketing online combinan las últimas tecnologías de la información, incluyendo Internet, tecnología multimedia, bases de datos, sistemas expertos e inteligencia artificial, centros de llamadas, etc. El marketing empresarial bajo CRM implica muchos canales, como las ventas telefónicas, el marketing televisivo, el correo directo, el correo electrónico y la Web, y el correo electrónico y la Web son sólo herramientas importantes para el marketing online. Tanto la gestión de relaciones con los clientes como el marketing en línea enfatizan la interacción, la personalización, el marketing personalizado y uno a uno y, lo que es más importante, ambos enfatizan el establecimiento y mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes. Esto es en realidad marketing bajo la tendencia de la informatización global y el consumidor personalizado. demanda. Desarrollo de ideas.
Cuando la gente entra en la era de la economía de Internet, la llamada estrategia de marketing masivo ha decaído y ha llegado una nueva era. Conceptos de marketing como la venta directa, el marketing de bases de datos y el marketing relacional han reescrito las reglas de esta "era interactiva". Proporcionar a los clientes un "marketing uno a uno" personalizado se ha convertido en la base estratégica para la gestión de las relaciones con los clientes y el marketing en línea para dominar la información de los clientes, acumular sabiduría corporativa y establecer ventajas competitivas reales y duraderas. La gestión de las relaciones con los clientes y el marketing online basado en el "marketing uno a uno" también se están convirtiendo en fuerzas que lideran las tendencias económicas mundiales. Ya sean representantes de la nueva economía, como Dell Computer y Amazon, o compañías tradicionales como UPS, Procter & Gamble y Avon, han gastado enormes sumas de dinero para introducir la gestión de relaciones con los clientes, rediseñar productos y reconstruir procesos organizacionales para convertirlo en el núcleo del valor corporativo innovador. Las estrategias de marketing uno a uno centradas en las "necesidades del cliente" pueden fidelizar al cliente y aumentar las ganancias, generando así cambios fundamentales en todo el entorno económico.
En tercer lugar, el modelo de marketing online bajo gestión de relaciones con el cliente
Debido a las características de la información del cliente en sí y a la falta de comprensión corporativa de la misma, muchas empresas utilizan la información del cliente, especialmente la información del cliente online. información es bastante caótica, sin métodos unificados ni estrategias de gestión eficientes. Basado en la intersección de múltiples actividades de marketing, CRM puede dar respuestas oportunas y unificadas a las actividades e información de los clientes en áreas importantes como marketing, ventas y servicio al cliente, y profundizar las relaciones con los clientes a través de estos contactos.
El marketing ha pasado rápidamente de los métodos de marketing tradicionales a la web y el correo electrónico, lo que ha dado como resultado una mejor experiencia para los clientes potenciales. La prosperidad del marketing online ha hecho que Internet se convierta poco a poco en el principal canal de contacto entre clientes y empresas. Para realizar mejor la estrategia "centrada en el cliente", la combinación orgánica de marketing online y CRM también se convertirá en una nueva opción. Sólo cuando la estrategia de marketing online está sincronizada con el modelo de negocio CRM se puede garantizar la coherencia de la experiencia del cliente. De lo contrario, dos sistemas independientes conducirán inevitablemente a un desperdicio de recursos y producirán resultados descoordinados, decepcionando así a los clientes.
En una era de competencia total, los clientes tienen muchas más opciones. Una vez que los productos entran en una competencia homogénea, el marketing en línea se ve obligado a desarrollarse en la dirección del marketing de relaciones con el cliente centrado en el cliente, lo que requiere que las empresas mantengan "comunicación" con las empresas upstream y downstream e implementen el "marketing de relaciones con el cliente".
Las llamadas telefónicas, los faxes, los correos electrónicos, Internet y otros puntos de contacto independientes con el cliente a menudo dejan a los clientes con una impresión incompleta de una empresa. Esta operación inconexa no sólo hace que los clientes se sientan insatisfechos, sino que también afecta la capacidad de la empresa para captar la información existente de los clientes. Los puntos de contacto con el cliente irrelevantes impiden que las empresas aprovechen al máximo a sus clientes debido a una información de antecedentes incompleta. Que la solución "Customer Relationship Marketing" pueda proporcionar análisis cuantitativos y cualitativos en tiempo real y al mismo tiempo informes estándar es de gran importancia para tomar decisiones comerciales oportunas y precisas.
En el marketing online, los recursos del cliente, las ventas, el marketing, el servicio al cliente y la toma de decisiones se integran a través de la gestión de las relaciones con los clientes, y los servicios y negocios de ventas, marketing, preventa y posventa que tienen Se han descuidado y separados entre sí en la gestión. Integrados, no solo pueden estandarizar los comportamientos de marketing, comprender las necesidades de los clientes nuevos y antiguos y mejorar el valor general de los recursos de los clientes, sino también realizar un seguimiento de los pedidos y ayudar a las empresas a monitorear los. proceso de ejecución de pedidos de manera ordenada, y ayudar a evitar obstáculos en las ventas. Un maravilloso sistema de "marketing de relaciones con el cliente" debería ser una situación beneficiosa tanto para los clientes como para las empresas. Los usuarios finales pueden obtener servicios de valor agregado y las empresas pueden mejorar integralmente su competitividad central gracias a una información y toma de decisiones precisas, integrales, oportunas y unificadas sobre los clientes.
Referencia
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