¿Cuál es la relación entre NetEase 0755 y Pengcheng Studio?
Gartner Group, que propuso por primera vez este concepto, cree que la llamada gestión de relaciones con el cliente tiene como objetivo proporcionar a las empresas una perspectiva de gestión integral; brindarles capacidades de comunicación con el cliente más completas y maximizar las tasas de rendimiento del cliente.
1.CRM es una estrategia empresarial que logra el máximo valor a largo plazo mediante la selección y gestión de clientes. CRM requiere una filosofía y cultura empresarial centrada en el cliente para respaldar procesos eficaces de marketing, marketing y servicios. Siempre que la empresa tenga el liderazgo, la estrategia y la cultura adecuados, la aplicación de CRM puede promover una gestión eficaz de las relaciones con los clientes.
En segundo lugar, CRM consiste en desarrollar y promover estrategias comerciales y tecnologías de soporte para llenar el vacío entre el desempeño actual y potencial de una empresa en la adquisición, el crecimiento y la retención de clientes. ¿Qué puede hacer por las empresas? CRM mejora el rendimiento de los activos, donde los activos se refieren a clientes y base de clientes potenciales.
3.CRM es un término utilizado en la industria de la información, que se refiere a métodos, software e incluso instalaciones de Internet que ayudan a las empresas a gestionar las relaciones con los clientes de forma organizada. Por ejemplo, una empresa crea una base de datos de clientes para describir completamente la relación. Como resultado, la gerencia, el personal de ventas, los proveedores de servicios e incluso los clientes pueden obtener información, proporcionar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, recordarles los requisitos del servicio y saber que los clientes han comprado otros productos.
4.CRM es un sistema de aplicación basado en Internet. Integra los recursos de información de los usuarios mediante la reorganización de los procesos comerciales empresariales, gestiona las relaciones con los clientes de una manera más efectiva y logra compartir información y recursos dentro de la empresa, reduciendo así los costos operativos de la empresa y brindando a los clientes servicios más económicos, rápidos y reflexivos. productos y servicios, mantener y atraer más clientes y, en última instancia, lograr el objetivo de maximizar las ganancias corporativas.
5.CRM es la abreviatura de gestión de relaciones con el cliente. Se trata de una tecnología informática integral y un nuevo modelo operativo. Tiene su origen en el nuevo modelo de negocio "centrado en el cliente" y es un nuevo mecanismo de gestión diseñado para mejorar la relación entre empresas y clientes. Es una estrategia empresarial mediante la cual las empresas ganan, retienen y satisfacen a los clientes. Fortalecer las relaciones con los clientes a través de medios técnicos, creando así valor y, en última instancia, aumentando los límites superior e inferior del crecimiento de las ganancias son el foco de la gestión de las relaciones con los clientes. Por supuesto, si el sistema CRM realmente puede desempeñar un papel depende de si la empresa realmente comprende el concepto de "centrado en el cliente", si este concepto se implementa en los procesos comerciales de la empresa, si realmente mejora la satisfacción del usuario, etc.
6. Gestión de relaciones con el cliente (CRM): es una estrategia de desarrollo centrada en el cliente formulada por las empresas para mejorar su competitividad central y lograr el objetivo de ganar competencia y crecer rápidamente. los procesos comerciales necesarios para juzgar, seleccionar, ganar, desarrollar y mantener clientes es una empresa que optimiza su sistema organizacional y sus procesos comerciales a través de una investigación sistemática de los clientes, con las relaciones con los clientes como núcleo, para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente, una práctica laboral; lo que mejora la eficiencia empresarial y los niveles de ganancias; es también la tecnología de la información avanzada, el software y el hardware, y la gestión optimizada creada y utilizada por las empresas en el proceso de mejorar continuamente todos los procesos comerciales de las relaciones con los clientes y, en última instancia, lograr los objetivos de operación electrónica y automatizada. suma total de métodos y soluciones.
7. CRM es la abreviatura de gestión de relaciones con los clientes, es decir, gestión de relaciones con los clientes. El significado principal de CRM es un medio para mejorar la satisfacción del cliente mediante un análisis en profundidad de los detalles del cliente, mejorando así la competitividad de las empresas. Las relaciones con los clientes se refieren a la recopilación de información que ocurre y se desarrolla alrededor del ciclo de vida del cliente. El núcleo de la gestión de las relaciones con los clientes es la gestión del valor del cliente. A través del principio de marketing "uno a uno", podemos satisfacer las necesidades personalizadas de clientes de diferentes valores, mejorar la lealtad y las tasas de retención de los clientes y lograr una contribución continua al valor del cliente, mejorando así integralmente la rentabilidad de la empresa.
No es sólo un software, es una síntesis de metodología, software y capacidades de TI, y una estrategia de negocio.
En China, cuando las empresas comienzan a prestar atención a la gestión de las relaciones con los clientes, suelen ir acompañadas de ajustes en los procesos de negocio, y los objetivos estratégicos de la empresa se logran mediante la introducción de conceptos avanzados de gestión de marketing, sistemas de procesos y herramientas de automatización que se pueden utilizar como referencia.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes generalmente se denominan software CRM y existen ciertos riesgos en su implementación. Más de la mitad de las empresas abandonan el software después de un período de implementación.
Desde la perspectiva del enfoque del software, el software CRM se puede dividir en dos categorías: operativo y analítico. Por supuesto, ambas son igualmente importantes. El tipo operativo presta más atención a los procesos comerciales y los registros de información, proporcionando operaciones convenientes e interfaces humanizadas; el tipo analítico a menudo se basa en una gran cantidad de datos diarios de la empresa, extrayendo y analizando los datos para descubrir las características de los clientes. productos y servicios, revisando así la estrategia de productos y la estrategia de mercado de la empresa.
Desde una perspectiva técnica del software, el software CRM se puede dividir en tipos preinstalados y alojados. Cómo resolver las preocupaciones sobre la seguridad de los datos es el mayor problema que enfrenta el CRM alojado. Cómo convencer a una empresa madura para que coloque los datos centrales fuera del control de la empresa es la clave para saber hasta dónde puede llegar el CRM alojado.
Conceptos de gestión en la gestión de relaciones con los clientes
CRM (gestión de relaciones con los clientes) ha entrado en China con la ola de Internet y el comercio electrónico. Oracle comenzó la educación en marketing y la popularización de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) en China hace dos años.
El primer país en desarrollar la gestión de relaciones con los clientes fue Estados Unidos. A principios de 1980 existía la llamada "gestión de contactos", que recopilaba toda la información relacionada con los clientes y la empresa. En 1990, había evolucionado hacia el servicio al cliente, incluido el análisis de datos respaldado por un centro de llamadas.
Desde el punto de vista de la gestión, la gestión de las relaciones con los clientes se originó a partir de la teoría del marketing (CRM); desde el punto de vista de la solución, la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) utiliza la tecnología de la información para combinar los conceptos de gestión científica del marketing. Combinadas con software, las aplicaciones se pueden promover a escala global a gran escala.
El marketing, como disciplina económica independiente, tiene una historia de casi cien años. En las últimas décadas, las teorías y métodos de marketing han promovido en gran medida el desarrollo de la industria y el comercio en los países occidentales y han afectado profundamente la filosofía empresarial de las empresas y los estilos de vida de las personas. En los últimos años, el rápido desarrollo de la tecnología de la información ha abierto un amplio espacio para la popularización y aplicación de conceptos de gestión de marketing. Vemos que la tecnología de la información está ampliando rápidamente sus capacidades y que el pensamiento y el razonamiento se desarrollan de la manera descrita en las novelas de ciencia ficción. En algunos aspectos, la inteligencia de la tecnología de la información está reemplazando a la inteligencia humana.
En CRM, los clientes son activos importantes de una empresa.
En los conceptos de gestión tradicionales y en el sistema financiero actual, sólo las plantas, los equipos, el efectivo, las acciones y los bonos son activos. Con el desarrollo de la ciencia y la tecnología, la tecnología y los talentos se consideran activos de las empresas. Damos gran importancia a la tecnología y al talento. Sin embargo, este concepto de división de activos es un circuito cerrado, no abierto. Ya sea la teoría tradicional de los activos fijos y los activos corrientes o la nueva teoría de los activos tecnológicos y de talento, son condiciones parciales para que las empresas obtengan valor, pero no condiciones completas. La parte que falta es la etapa final y más importante en la que un producto realiza su valor. El líder de esta etapa es el cliente.
Con la transformación de modelos de negocio centrados en el producto a modelos de negocio centrados en el cliente, muchas empresas han comenzado a considerar a los clientes como sus activos importantes y continúan adoptando diversas formas de cuidarlos para mejorar su satisfacción. y lealtad a su propio negocio. Vemos que cada vez más empresas de todo el mundo proponen conceptos como "piensa lo que piensan los clientes", "los clientes son Dios", "los intereses de los clientes son lo primero", "los clientes siempre tienen la razón", etc.
La atención al cliente es el núcleo de la gestión de las relaciones con los clientes.
En sus inicios, las empresas brindaban servicio postventa a los clientes como forma de soporte para sus productos específicos. La razón es que estos productos requieren un mantenimiento regular. Como electrodomésticos, productos informáticos, automóviles, etc. Los clientes consideran básicamente este tipo de servicio postventa como una parte integral del propio producto.
Si no existe un servicio postventa, los clientes no comprarán ningún producto de la empresa. Las ventas en el mercado de empresas que ofrecen un buen servicio postventa están aumentando. Por el contrario, las empresas que no prestan atención al servicio postventa están en desventaja en las ventas del mercado.
La atención al cliente abarca todos los aspectos del marketing. La atención al cliente incluye los siguientes aspectos: servicio al cliente (incluido proporcionar a los clientes información sobre el producto y sugerencias de servicio, etc.), calidad del producto (debe cumplir con los estándares pertinentes, ser adecuado para el uso del cliente y garantizar la seguridad y confiabilidad), calidad del servicio (refiriéndose a la relación entre clientes y empresa) experiencia durante el contacto), servicio postventa (incluyendo consultas y quejas postventa, y mantenimiento y reparaciones).
Entre todas las variables del marketing, la atención al cliente debe centrarse en las diferentes etapas de la transacción para crear un ambiente amigable, alentador y eficiente. Las cuatro variables prácticas de marketing que tienen mayor importancia para la atención al cliente son: productos y servicios (que son el núcleo de la atención al cliente), métodos de comunicación, incentivos de ventas y relaciones públicas. El módulo de atención al cliente del software CRM integra completamente variables de marketing relevantes, de modo que el tema muy abstracto de la atención al cliente se puede medir a través de una serie de indicadores relacionados, lo que facilita a las empresas ajustar las estrategias de atención al cliente de manera oportuna y hacer que los clientes más leal a la empresa.
La finalidad de la atención al cliente es mejorar la satisfacción y fidelización del cliente.
Algunas instituciones de investigación muy autorizadas en el mundo, después de investigaciones e investigaciones en profundidad, han llegado a las siguientes conclusiones: "La satisfacción del cliente aumenta en cinco puntos porcentuales, las ganancias corporativas se duplican" "Compra de clientes muy satisfactoria"; la intención es 6 veces mayor que la de los clientes satisfechos”; “2/3 de los clientes abandonan a los proveedores porque los proveedores no se preocupan lo suficiente por ellos” “el 93% de los directores ejecutivos corporativos creen que la gestión de las relaciones con los clientes es el factor más importante para el éxito corporativo; Factores de Competitividad”;
Así como los productos de una empresa tienen un ciclo de vida, los clientes también tienen un ciclo de vida. Cuanto más largo sea el período de retención de clientes, mayor será el retorno relativo de la inversión de la empresa y mayores serán las ganancias que le reportará. Se puede ver que retener a los clientes es muy, muy importante. Qué tipo de clientes retener y cómo retenerlos son cuestiones importantes para las empresas.
Este negocio tiene miles de clientes. ¿Cuánto sabe la empresa sobre tantos clientes? No puedes diferenciar entre clientes si no los conoces. Qué medidas se deben tomar para segmentar a los clientes, qué forma de actividades de marketing se deben adoptar para segmentar a los clientes y qué nivel de atención se debe tomar para cultivar continuamente la satisfacción del cliente son los desafíos que enfrenta la gestión tradicional de las relaciones con los clientes en las empresas.
Beneficios de las aplicaciones CRM para las empresas
La aplicación exitosa de sistemas CRM traerá beneficios mensurables y significativos a las empresas. ISM (Information Systems Marketing), una organización estadounidense independiente de investigación de mercado de TI, ha estado rastreando y estudiando el impacto de las aplicaciones CRM en las empresas durante 13 años. A través de encuestas de seguimiento a un gran número de empresas que han implementado CRM se ha obtenido una lista detallada y cuantificable de beneficios, demostrando así que la inversión en el sistema CRM es razonable.
1. En los primeros tres años de implementación del sistema, las ventas totales anuales de cada representante de ventas aumentarán al menos un 10%. La razón por la que se pueden obtener tales beneficios es que el personal de ventas ha mejorado su eficiencia laboral (por ejemplo, tienen más tiempo para visitar a los clientes e implementar estrategias) y su trabajo es más efectivo (por ejemplo, porque el personal de ventas presta más atención a cosas valiosas). clientes y comprender mejor su demanda, por lo que mejora la calidad de sus visitas comerciales).
2. En los primeros tres años de implementación del sistema, los gastos generales de marketing y los gastos administrativos se reducirán al menos en un 5. Porque las empresas y los especialistas en marketing pueden distribuir de manera más específica la información deseada a los clientes objetivo y seleccionar canales de comunicación, en lugar de tener que distribuir en masa costosos materiales impresos y materiales a todos los clientes existentes y potenciales, como era el caso en el pasado. Debido a que los métodos tradicionales no están suficientemente enfocados, inevitablemente se plantará más y se cosechará menos, y el costo seguirá siendo alto.
3. En los primeros tres años de implementación del sistema, se estima que la tasa de éxito de ventas aumentará al menos en un 5. Debido a que los vendedores pueden identificar y seleccionar oportunidades con más cuidado, abandone esas malas oportunidades lo antes posible y concéntrese en aquellas con una alta tasa de éxito.
4. En el proceso de aplicación de este sistema, el valor de cada negocio aumentará al menos en 1 margen. Los vendedores tienden a ofrecer menos descuentos porque pueden trabajar más estrechamente con un grupo de clientes cuidadosamente seleccionado a quienes les importa tanto el valor de la venta como el descuento.
5. La tasa de satisfacción del cliente aumentará al menos un 5. Porque aquellos clientes que obtienen la información que necesitan más rápido, aquellos que obtienen un mejor servicio y aquellos que están dispuestos a establecer relaciones con lo que el marketing y los vendedores pueden ofrecerles están más satisfechos.
Las ventajas anteriores se basan en las siguientes métricas:
1. Los vendedores pasan cada día más tiempo con clientes reales - Para conocer este beneficio es necesario considerar calcular el Número de llamadas que realiza un vendedor cada día, llamadas de servicio o contacto cara a cara con clientes reales.
2. Aumento del número de clientes buscados por los representantes de ventas. Recuerde, la mayoría de los representantes de ventas prefieren llamar a clientes reales y desarrollar relaciones con ellos. Sin embargo, también se espera que en el futuro aumenten los nuevos clientes. Para comprender esto, cuente la cantidad de clientes nuevos y existentes con los que sus representantes de ventas entran en contacto por persona, por semana, por mes y por trimestre.
3. Los gerentes de ventas dedican más tiempo a contactar a los clientes y trabajar con los representantes de ventas para resolver los problemas de los clientes; capacitar al personal de ventas es crucial. Los gerentes nunca parecen tener suficiente tiempo. Para comprender esto, considere medir el tiempo que un gerente de ventas pasa cada día en contacto con clientes nuevos y existentes y el tiempo dedicado a discutir los problemas de los clientes con los representantes de ventas.
4. Incrementar el servicio al cliente - El servicio al cliente es la marca distintiva entre aquellas empresas que están marcando el camino y las que aún no son conscientes de ello. Para comprender esto, cuente el tiempo necesario para resolver problemas de servicio al cliente y la cantidad de errores de servicio al cliente causados por mensajes incorrectos.
5. Mejorar la puntualidad del contacto con los clientes y posibles clientes: para comprender esto, se debe calcular el intervalo de tiempo entre los contactos con los clientes y los posibles clientes y el intervalo de tiempo de envío y envío de mensajes.
6. Aumento de los ingresos mensuales por representante de ventas: la automatización ahorra mucho tiempo. Para garantizar que se puedan realizar más ventas de manera eficiente, se requiere una gestión cuidadosa. Aún así, el aumento de los ingresos mensuales por representante de ventas sigue siendo el beneficio más importante de CRM. Para ello, es necesario calcular el aumento de la renta de cada representante cada mes con respecto a la renta básica.
7. Mejora del rendimiento general: en una empresa involucrada en ISM, los gerentes de ventas competían entre los vendedores basándose en el uso de sistemas CRM. Los resultados son impresionantes. La competencia sana entre los vendedores conduce a mejoras significativas en el desempeño general de las ventas. Para determinar esto, puede calcular el crecimiento de las ventas mensuales de todo su equipo de ventas.
8. El nombre de su empresa aparecerá con más frecuencia frente a sus clientes y clientes potenciales; el llamado "ojos que no ven, corazón que no siente" puede ser muy perjudicial para sus esfuerzos de ventas. Puede calcular el volumen de cartas enviadas por el personal de ventas y marketing a clientes actuales y potenciales.
9. Mejorar la satisfacción del cliente: para comprender esto, considere utilizar encuestas y evaluaciones de satisfacción del cliente y poner los resultados a disposición de todos los empleados.
10. Mayor comunicación dentro de las empresas: a medida que más y más empleados dedican su tiempo a los clientes actuales y potenciales, también aumenta la necesidad de garantizar una comunicación efectiva entre los empleados. Para entender esto, podemos calcular el tiempo necesario para proporcionar y obtener información entre las oficinas regionales, regionales y de la sede.
Explicación de los términos de gestión de relaciones con los clientes
Crm (gestión de relaciones con los clientes) es la gestión de relaciones con los clientes. Este concepto fue propuesto por primera vez por Gartner Group, pero recientemente se ha vuelto popular en el comercio electrónico empresarial. La principal importancia del CRM es mejorar la satisfacción del cliente mediante un análisis en profundidad de los detalles del cliente, mejorando así la competitividad de la empresa. Incluye principalmente los siguientes aspectos principales (denominados 7P): El perfil del cliente incluye el nivel del cliente, riesgos, pasatiempos y hábitos;
El análisis de lealtad del cliente (Persistencia) se refiere a la lealtad del cliente a un determinado producto o negocio. organización Grado, persistencia, cambio, etc.
El análisis de rentabilidad se refiere al beneficio marginal, el beneficio total y el beneficio neto de los productos consumidos por diferentes clientes.
El análisis de rendimiento del cliente (análisis de rendimiento) se refiere al análisis basado en categorías y canales; y ubicaciones de ventas y otros indicadores, para vender productos consumidos por diferentes clientes;
Los clientes potenciales incluyen la tendencia de desarrollo futuro del número y categoría de clientes, así como los medios para ganar clientes.
El análisis del producto del cliente incluye el diseño del producto, la relevancia, la cadena de suministro, etc.
El análisis de la promoción del cliente incluye la gestión de la publicidad, publicidad y otras actividades promocionales.
[Editar este párrafo] Gestión de relaciones con el cliente de reservas
Autor: (EE. UU.) (Zikmund WillianG. Hikmund (EE. UU.) Gilbert
Editorial: China Renmin University Press
Fecha de publicación: 2005
ISBN: 9787300061818
Formato: 16
Precio: 18,00 yuanes
[ Editar este párrafo] Introducción
Hoy en día, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) se ha convertido en un tema candente en el campo del marketing y la tecnología de la información. La mayoría de estos trabajos se centran en la creación y mejora. de los sistemas CRM, ignorando el propósito fundamental de CRM, que es permitir a las empresas comprender a los clientes de manera más integral, maximizar las relaciones con los clientes, maximizar el valor para el cliente y crear una situación beneficiosa para las empresas y los clientes. Este libro es refrescante tanto en contenido como en estructura. Su característica más importante es que combina los elementos básicos de la gestión de relaciones con los clientes con estrategias de marketing y tecnología de la información, argumentando que "los gerentes exitosos deben comprender los conceptos de marketing y la estructura del sistema de información al mismo tiempo". , con el fin de formar continuamente un concepto de cliente integral, confiable y completo y aplicarlo con éxito".
Este libro es una teoría básica de la gestión de marketing de principio a fin. Los conceptos explicados en él están relacionados con comprender y satisfacer la demanda de los clientes está estrechamente relacionado. Además, el contenido de este libro también cubre todos los aspectos del desarrollo de sistemas de información, incluida la recopilación de datos de los clientes, el establecimiento del almacén de datos, el desarrollo de datos, la satisfacción del cliente y la medición de la lealtad, etc. con cómo continuar. Una hoja de ruta clara para obtener información del cliente.
Este libro se puede utilizar como material didáctico básico para cursos de marketing/gestión de relaciones con los clientes a nivel de pregrado o posgrado, y también se puede utilizar como un material didáctico auxiliar para cursos como gestión de ventas, comercio electrónico y sistemas de información de gestión. Además, también tiene un valor de referencia importante para la comunidad empresarial y todos los demás lectores dedicados a la práctica de CRM. [Edite este párrafo] Acerca del autor
William Zikmund es profesor de Marketing en la Universidad Estatal de Homer en Oklahoma. Tiene una licenciatura en marketing de la Universidad de Colorado y una maestría en marketing de la Universidad del Sur de Illinois. y un doctorado en marketing de la Universidad de Colorado.
El profesor Zikmund es especialista en marketing. Ha publicado decenas de artículos en diversas revistas académicas como "Accounting Review" y "Applied Psychology". y monografías escritas como "Fundamentos de la investigación de mercados", "Exploración de la investigación de mercados" y "Métodos de investigación empresarial".
El profesor Zikmund es miembro de muchas organizaciones académicas y forma parte de los consejos de revisión editorial de muchas. revistas académicas
Raymond McLeod, Jr. es profesor asociado en el Departamento de Ciencias de la Gestión y Sistemas de Información de la Universidad de Texas en Austin, donde enseña marketing y sistemas de información de gestión. Trabajó durante muchos años en IBM, Recognition Equipment Inc. y otras empresas, y tiene una rica experiencia práctica.
La investigación del Dr. McLeod ha aparecido en numerosas publicaciones, incluidas California Management Review, MIS Quarterly, Management Information Systems, Decision Sciences y Communications of the ACM. Ha escrito monografías como "Conceptos de sistemas de información y análisis y diseño de sistemas: un enfoque organizacional" y es coautor de los libros "Sistemas de información de gestión" (8e) y "Casos de sistemas de información de gestión" (6e).
Faye.
Gilbert es profesor de marketing y gestión farmacéutica en la Universidad de Mississippi, decano asistente del programa MBA y doctorado en la Universidad del Norte de Texas. Se han publicado artículos en "Marketing Science Society", "Retailing", "Business Research", "Psychology and Marketing", "Marketing Theory and Practice", etc. Recibió el Premio a la Educación Distinguida de la Universidad de Mississippi. Hood y recibió otros dos premios de la Sociedad de Honor del Comité de Grado. También se desempeña como presidenta de la Asociación de Desarrollo de Mercado.
[Editar este párrafo] Contenido
Capítulo 1 La esencia de la gestión de relaciones con los clientes
El concepto de gestión de relaciones
Gestión de las relaciones con los clientes
Sistema CRM como centro de aprendizaje aplicado
Resumen
Palabras clave
Preguntas de repaso e ideas importantes
Dar... Anotado
Capítulo 2 Comprender las diferencias de los clientes
Perspectivas del cliente
Planes estratégicos para acercarse a los clientes
Segmentación del mercado
p>Personalice los mensajes B2C en el nivel apropiado de agregación.
Aplicación del sistema CRM en actividades de marketing B2B
Resumen
Palabras clave
Preguntas de repaso y puntos importantes
Anotar...
Capítulo 3 Tecnología de la información y recopilación de datos del cliente
Tecnología de la información y CRM
Marketing de circuito cerrado
Recopilación de datos del cliente
Fuentes de datos internas
Fuentes de datos externas
Resumen
Palabras clave
Preguntas de revisión y puntos de vista importantes
Anotar...
Capítulo 4 Almacén de datos CRM
Qué es un almacén de datos
Almacén de datos y centro de datos
p >Estructura del almacén de datos
Sala de almacenamiento de datos del almacén
Repositorio de metadatos
Modelo de datos y procesos
Resumen
Palabras clave
Preguntas de revisión e ideas importantes
Anotar...
Capítulo 5 Lealtad del cliente
Vista de la lealtad a la marca
Factores que afectan la lealtad del cliente
Actitudes y componentes conductuales de la lealtad
Resumen
Palabras clave
Preguntas de revisión e importantes ideas
Anotar...
Capítulo 6 Estrategias de retención de clientes
La evolución de los programas de marketing relacional
Mantenga un CRM integral para los clientes
Identificación y gestión de problemas
Gestión de conflictos y quejas de clientes
Resumen
Palabras clave
Preguntas de revisión e importantes ideas
Anotar...
Capítulo 7 Estrategias de adquisición y recuperación
......
Capítulo 8 Ventas Automatización de fuerzas y centro de soporte de servicio al cliente automatizado
Capítulo 9 Conceptos básicos del desarrollo de datos, procesamiento analítico en línea y divulgación de información.
Capítulo 10 Medición de la satisfacción y la lealtad del cliente
Capítulo 11 Puntos clave de la implementación del sistema CRM
[Edite este párrafo] La gestión de las relaciones con los clientes es técnicamente ¿Cómo se logra? ?
Vender
Al adoptar soluciones CRM, SFA se ha estado desarrollando en el extranjero durante más de diez años y también logrará grandes avances a nivel nacional en los últimos años. SFA fue el punto de partida de las primeras aplicaciones orientadas al cliente, pero su alcance se ha ampliado significativamente desde principios de la década de 1990 para proporcionar un enfoque integrado para gestionar las relaciones con los clientes con una visión holística.
Como indica el significado literal de SFA, SFA mejora principalmente la automatización de la mayoría de las actividades del personal de ventas profesional. Incluye una variedad de funciones que mejoran la automatización del proceso de ventas y proporciona a los vendedores herramientas para aumentar su productividad. Sus funciones generalmente incluyen calendario y programación, gestión de cuentas y contactos, gestión de comisiones, gestión de canales de entrega y oportunidades, previsión de ventas, generación y gestión de propuestas, fijación de precios, zonificación, informes de gastos, etc.
Por ejemplo, algunos productos CRM tienen un módulo de configuración de ventas que permite a los usuarios del sistema (ya sean clientes o representantes de ventas) determinar el producto final en función de los componentes del producto. El usuario no necesita saber cómo son estos componentes. conectados entre sí. No es necesario siquiera saber si se pueden conectar entre sí. Debido a que los usuarios pueden configurar productos complejos sin conocimientos técnicos, esta herramienta de configuración de ventas es particularmente adecuada para aplicaciones en línea, como Dell Computer Co., que permite a sus clientes configurar y solicitar computadoras personales a través de Internet. Las capacidades de autoservicio de ventas en línea permiten a los clientes seleccionar y comprar productos y servicios a través de Internet, lo que permite a las empresas participar en comercio electrónico de bajo costo basado en la web directamente con los clientes.
Marketing
El módulo de automatización de marketing es el último logro de CRM. Como complemento a SFA, proporciona capacidades únicas de marketing, como planificación y ejecución de actividades de marketing (incluidas actividades de marketing basadas en web o actividades de marketing tradicionales) y análisis de resultados de planificación, generación y gestión de presupuestos y pronósticos de inventario; Gestión de datos; "Enciclopedia de marketing" (una base de conocimientos sobre productos, precios, información competitiva, etc.); La diferencia entre los módulos de automatización de marketing y los módulos SFA es que proporcionan diferentes funciones y tienen diferentes objetivos. El módulo de Automatización de Marketing no se limita a aumentar la automatización de las actividades de la fuerza de ventas; su objetivo es proporcionar un marco detallado para el diseño, implementación y evaluación de marketing y actividades relacionadas. En muchos casos, los módulos de automatización de marketing y SFA son complementarios. Por ejemplo, una campaña de marketing exitosa podría conocer a un buen cliente con una necesidad. Para que una campaña de marketing sea realmente eficaz, las oportunidades de ventas deben estar disponibles para quienes las realizan, como los profesionales de ventas, de manera oportuna. Las dos aplicaciones tienen funciones diferentes durante el ciclo de vida del cliente, pero tienden a ser complementarias.
Servicio y soporte al cliente
En muchos casos, mantener y aumentar la contribución a las ganancias del cliente depende de brindar un servicio de alta calidad al que los clientes puedan recurrir con solo un clic del mouse o de un teléfono. llamar a los competidores. Por lo tanto, el servicio y la asistencia al cliente son extremadamente importantes para muchas empresas. En CRM, el servicio y soporte al cliente se implementa principalmente a través de centros de llamadas e Internet. Su velocidad, precisión y eficiencia son satisfactorias para satisfacer las necesidades individuales de los clientes. Los poderosos datos de los clientes en el sistema CRM permiten realizar ventas verticales y horizontales a través de varios canales (como Internet, centros de llamadas). Cuando la función de soporte y servicio al cliente está bien integrada con la función de ventas y marketing, puede brindarle a una empresa muchas oportunidades excelentes para vender más a los clientes existentes. Las aplicaciones típicas de servicio y soporte al cliente incluyen: atención al cliente; seguimiento de disputas y pedidos; base de datos de problemas y soluciones; programación y acuerdos de servicio;
Integración de ordenadores, teléfonos y redes
Existen muchas formas para que las empresas se comuniquen con los clientes, como contacto cara a cara, teléfono, call center, correo electrónico, Internet, contacto indirecto a través de socios, etc. Las aplicaciones CRM deben proporcionar datos e información consistentes sobre el cliente para la comunicación multicanal con el cliente mencionada anteriormente. Sabemos que los clientes a menudo hacen su elección final del canal de comunicación en función de sus propias preferencias y la conveniencia del canal de comunicación. Por ejemplo, a algunos clientes o prospectos no les gustan los correos electrónicos no solicitados, pero a una empresa no le importa recibir una llamada telefónica ocasional. Por lo tanto, para estos clientes, las empresas deberían evitar enviarles correos electrónicos de forma proactiva y utilizar el teléfono con más frecuencia.
Los canales unificados pueden aportar eficiencia y beneficios a las empresas, principalmente en el marco tecnológico interno y la gestión de relaciones externas. Internamente, basándose en un modelo de datos centralizado, un enfoque de canal unificado puede mejorar el sistema de front-end y mejorar la interacción multicanal con el cliente. El costo y la dificultad de integrar y mantener las interfaces entre estos múltiples sistemas a menudo obstaculizan los proyectos, y la transferencia de datos entre múltiples sistemas también es muy difícil sin cierto grado de automatización. Externamente, las empresas pueden beneficiarse de buenas interacciones con los clientes a través de múltiples canales. Por ejemplo, los clientes no quieren proporcionar la misma información repetitiva a diferentes departamentos o personal corporativo cuando negocian con empresas, y el método de canal unificado recopila datos de varios canales, lo que puede resolver los problemas o quejas de los clientes de manera más rápida y efectiva, y mejorar la atención del cliente. satisfacción.