Estudio de caso sobre principios de gestión: El secreto del éxito de Starbucks.
Starbucks tiene una misión simple: inspirar y cultivar el espíritu humano: cada persona, cada taza, cada comunidad, cada momento.
La compañía ha estado cumpliendo con esta declaración de misión durante más de 40 años porque Starbucks es más que una simple cafetería, es el lugar favorito de las personas que necesitan un descanso de la rutina diaria. Se ha convertido en un lugar preferido para reunirse con amigos y gente de negocios.
Independientemente de la edad y ocupación del cliente, o de la ubicación de la cafetería Starbucks, Starbucks espera brindar a las personas una experiencia única: es decir, la cafetería Starbucks es un lugar para relajarse, un lugar para trabajar y socializar.
Haz preguntas a los clientes
Si alguna vez has estado en un Starbucks que no frecuentas, habrás notado que a veces los empleados te preguntan lo que quieres. Cuando se trata de servicio al cliente, esta es una técnica simple y efectiva que los especialistas en marketing deberían utilizar.
Cuando sabes lo que quieren tus clientes, puedes ayudarlos a tomar decisiones finales de marketing.
3. Conoce a tus clientes y empleados.
Hablando de conocer a tus clientes, si frecuentas Starbucks, entonces debes saber que tu barista favorito sabe tu nombre y qué tipo de bebida quieres. Este pequeño toque humano permanecerá contigo, porque brindarles a los clientes este tipo de experiencia personal inolvidable es el factor más importante para hacerlos felices.
Además, conoce a tus empleados. Nunca se sabe lo que traerán a la mesa. Por ejemplo, ¿la clásica firma Frappucino está compuesta por una chica llamada Dina? Fue inventado por los empleados de primera línea de Starbucks en DinaCampion.
4. Innovación
Starbucks intenta mantenerse fiel a su herencia, pero la empresa también es muy innovadora. Por ejemplo, al darse cuenta de que los clientes quieren pasar más tiempo en sus casas, Starbucks comenzó a ofrecer Wi-Fi gratuito en 2010. Al reconocer que los clientes quieren que disfruten de sus productos en casa, Starbucks lanzó la marca de café instantáneo sin preparación Via y su propia máquina de café Verismo de una sola taza. La empresa incluso permitió a los clientes comprar sus productos a través del software del iPhone, siendo una de las primeras empresas en ingresar al mercado de servicios móviles.
Así que recuerde: si bien es importante mantenerse fiel a su herencia, también es importante adaptarse y aceptar el cambio.
5. Ten el coraje de asumir la responsabilidad
¿Alguna vez te has equivocado al pedir una bebida en Starbucks? Si es así, ¿cómo era la situación en ese momento? No hay duda de que recibirás la bebida que deseas. Starbucks capacita a sus empleados para brindarles a los clientes la mejor experiencia en todo momento. Esto significa que son responsables de cualquier error.
Todos cometemos errores. Sin embargo, la raíz de la brecha reside en admitir estos errores con franqueza y resolverlos de manera profesional y oportuna.
6. Tener el coraje de jugar a las cartas va en contra del sentido común
Puedes notar que hay un Starbucks en casi cada esquina. Starbucks hace esto intencionalmente mediante la agrupación. Starbucks no solo se enfoca en métodos de transporte, posiciones competitivas e incluso grupos de clientes, sino que también se enfoca en cubrir toda la región. Si bien algunos temían que esto condujera a una autointrusión, esta medida irracional permitió a la empresa capturar cuota de mercado bloqueando la competencia.
A veces hay que ir en contra de otros y hacer algo que ninguna otra empresa ha hecho. Esto puede resultar un poco arriesgado, pero también puede resultar rentable para su empresa.
7. Adopte las redes sociales
La mayoría de nosotros sabemos que las redes sociales juegan un papel importante en el proceso de promoción y marketing de una empresa, pero ¿cómo se pueden mejorar sus redes sociales? ¿Qué pasa con la imagen? Starbucks utiliza el sitio para compartir fotografías Instagram para contar la historia de su marca. La empresa no sólo utiliza esta red social basada en imágenes para mostrar productos, sino que también captura información como el entusiasmo de la gente por su marca * * * compartiendo fotografías de clientes o creando imágenes atractivas.
Tener una presencia perfecta en las redes sociales es muy importante, pero lo más importante es encontrar la plataforma adecuada para tu marca y hacerla accesible a tus clientes.
8. Todo es importante
No pases por alto las pequeñas cosas. Presta atención a cada detalle. ¿Por qué? Porque todo importa.
Cuando el contador le dijo a la empresa que ahorraría dinero cambiando de dos capas de papel higiénico a una, la idea fue rechazada. Starbucks consideró que el papel higiénico de una sola capa no se ajustaba a la imagen de marca de "lujo asequible" y era difícil justificar una taza de café de 4 dólares.
9. Elija los socios adecuados
A lo largo de los años, Starbucks ha elegido varios socios para ayudarle a hacer crecer su negocio. Por ejemplo, en 1993, Starbucks cooperó con la cadena de librerías Barnes & Noble para ofrecer productos Starbucks en librerías de todo el país. ¿Qué es mejor que un libro y una taza de café?
Starbucks llegó recientemente a una asociación con Apple. Desde 2006, Starbucks y Apple se han asociado para brindar a los clientes una "experiencia de café". Esta asociación permite a las personas comprar en iTunes las canciones que escuchan en Starbucks.
La empresa también se asocia con una serie de organizaciones que ayudan a servir y promover a la comunidad. Estos incluyen todo, desde la Cruz Roja Estadounidense hasta Save the Children Global Green. Ya sea que se asocie con una empresa complementaria o con una organización sin fines de lucro, esta es una excelente manera de llevar su marca al mercado de manera rápida y eficiente.
10. La imagen de marca debe ser coherente.
La coherencia en la imagen de marca es la mejor manera de crear clientes leales. Si brinda un servicio al cliente de primer nivel y productos o servicios de alta calidad, la gente siempre recurrirá a su empresa para que se los proporcione. Starbucks ha hecho un excelente trabajo al brindar a los clientes una calidad de producto estable y un servicio excelente. Si entras a un Starbucks en la ciudad de Nueva York y pides un mocha latte, puedes pedir exactamente la misma bebida en Seattle y esperar el mismo producto de calidad.
11. Adaptarse al entorno regional.
Si bien es importante tener productos con una imagen de marca consistente, Starbucks ha hecho mucho para adaptarse al entorno local. Esto significa que, si bien se puede esperar beber el mismo café con leche de costa a costa, la experiencia real de Starbucks varía de una región a otra. Por ejemplo, el Starbucks de Disney California Adventure se ve completamente diferente al Starbucks de San Francisco o Filadelfia. Como señala Mark Tewart, Starbucks se presenta como una marca local o regional más que como una marca nacional, lo cual es totalmente consistente con la misión de la marca Starbucks.
12. Tener los líderes adecuados.
Es increíble decirlo ahora, pero ya en 2007, Starbucks estaba en problemas. ¿Howard como presidente en ese momento? Schultz señaló que la empresa había perdido el rumbo. "La búsqueda de ganancias se ha convertido en la razón de nuestra existencia, pero no es la razón para administrar Starbucks. Lo que tenemos que hacer es superar las expectativas de los clientes".
Así que Howard. ¿Qué hizo Schultz? Envió a 65.438.000 gerentes a Nueva Orleans para una conferencia de cuatro días para inspirarlos y desafiarlos. ¿El resultado? Estas 65.438.100.000 personas abandonaron el encuentro con "energía mareomotriz". A finales de 2013, Starbucks había logrado beneficios récord. En todo negocio exitoso, contar con los líderes adecuados es otra estrategia eficaz.