Los secretos turbios del mantenimiento de los concesionarios quedan al descubierto. SAIC Volkswagen y Dongfeng Nissan rápidamente emitieron declaraciones para apagar el incendio.
(Texto/Zhang Yuyi) El 19 de octubre, algunos medios publicaron una investigación en Internet, diciendo que durante una visita no anunciada a la tienda SAIC Volkswagen Beijing Hengxingtiancheng 4S y la tienda de franquicia Dongfeng Nissan Shengtong, fue descubrió que los empleados de dos tiendas 4S tenían evaluaciones de daños falsas, limpieza y mantenimiento incorrectos y retenían exceso de aceite, lo que desencadenó acaloradas discusiones entre los internautas.
Sin embargo, la velocidad de la crisis de relaciones públicas de las dos marcas es asombrosa. Al comienzo de la fermentación del incidente en Internet, las dos marcas principales respondieron rápidamente.
SAIC Volkswagen declaró que concede gran importancia a los informes de mala conducta en el servicio posventa por parte de un proveedor de servicios y ventas autorizado de SAIC-Volkswagen en Beijing y ha iniciado una investigación sobre el asunto lo antes posible. SAIC Volkswagen declaró que el concesionario involucrado era sospechoso de violar gravemente las Directrices de operación y gestión de concesionarios de SAIC Volkswagen al brindar servicios a los usuarios, y también alquiló sus locales comerciales a talleres de reparación privados sin autorización. Por este motivo, SAIC Volkswagen ha ordenado al concesionario el cese inmediato de sus operaciones y aceptar las investigaciones pertinentes.
Vale la pena mencionar que SAIC Volkswagen ha lanzado inspecciones especiales sobre el comportamiento del servicio posventa de los concesionarios en todo el país para garantizar que todos los procesos de servicio y la calidad del servicio cumplan con las especificaciones y requisitos.
La declaración de Dongfeng Nissan también afirmaba que la tienda franquiciada involucrada había violado gravemente los "Estándares básicos de gestión del servicio posventa de Dongfeng Nissan" y que la tienda franquiciada sería descalificada de la calificación de estrellas con efecto inmediato y se le exigiría efectuar rectificaciones en un plazo determinado. Al mismo tiempo, Dongfeng Nissan llevará a cabo inmediatamente inspecciones del servicio posventa de las tiendas franquiciadas en todo el país, fortalecerá la supervisión de los comportamientos del servicio terminal y evitará resueltamente la ocurrencia de tales comportamientos.
De hecho, debido a que las marcas y los concesionarios tienen sistemas operativos independientes y los concesionarios están en contacto directo con los consumidores, su caos operativo es muy común en el mercado del automóvil. Por ejemplo, el incidente de la "Chica Mercedes-Benz" del año pasado siguió dominando la lista de búsquedas populares. Por supuesto, la marca aún tuvo que hacer rectificaciones después antes de que el incidente pudiera resolverse adecuadamente.
Por supuesto, este incidente también recuerda a la mayoría de las empresas automotrices que, además de trabajar duro para mejorar la eficiencia operativa de los concesionarios, y lo que es más importante, deben fortalecer las restricciones de autorización a los concesionarios. Al mismo tiempo, trabajaremos con los departamentos pertinentes para fortalecer la supervisión de las operaciones de los concesionarios para reducir la ocurrencia de tales incidentes y proteger los derechos e intereses de los consumidores.
Este artículo proviene del autor de Autohome Chejiahao y no representa los puntos de vista ni las posiciones de Autohome.