Análisis de casos de servicio al cliente clásico
Análisis de caso clásico de servicio al cliente 1
Con el rápido desarrollo de los centros de llamadas, los clientes tienen expectativas cada vez mayores para los centros de llamadas. Esperan que los centros de llamadas puedan resolver la mayoría de sus problemas. También esperamos que se pueda resolver en una sola parada como la sala de negocios. Expectativas tan altas hacen que el trabajo de servicio al cliente del centro de llamadas sea cada vez más desafiante, lo que inevitablemente requiere que nuestros representantes de servicio al cliente tengan habilidades eficientes de comunicación con el cliente. >
Las habilidades de servicio al cliente son todas similares. Los diferentes representantes de servicio al cliente tienen diferentes métodos de manejo. El objetivo que persiguen es la satisfacción del cliente. Por supuesto, los clientes insatisfechos definitivamente se quejarán con los representantes de servicio al cliente. Estaremos expuestos a una gran cantidad de personas. Grabaciones telefónicas, nosotros mismos a menudo escuchamos estas grabaciones telefónicas y escucharemos muchas técnicas de comunicación para lidiar con la insatisfacción del cliente.
Se reproduce el caso, omitiendo el anterior. Guión de saludo Cliente A: (Escenario: debido a que no pude recibir el mensaje de texto, perdí 100.000 yuanes en ingresos. Ahora llamo al número de servicio al cliente para quejarme de una determinada empresa).
Representante de servicio al cliente B: Señor, creo que ha perdido 100.000 yuanes. Entiendo su punto de vista, pero ¿es posible que su teléfono móvil haya estado apagado durante más de 24 horas y no pueda recibir mensajes de texto o por otras razones? /p>
R: Imposible, definitivamente es un problema con la plataforma de mensajería de texto de tu empresa. Mi única petición ahora. Me compensas.
B: Tu problema no ha sido investigado. , y no podemos darle ninguna explicación, así que lo grabaré primero y luego le responderemos.
R: No hay problema. !
Una hora más tarde, el cliente A volvió a llamar al número de atención al cliente y el cliente C contestó el teléfono:
R: Su representante de atención al cliente dijo que me respondería lo antes posible. como sea posible, pero ha pasado una hora y todavía no me ha respondido.
C: Señor, lo siento, tenemos que pasar por un proceso de procesamiento interno. Su pregunta hemos grabado. en detalle. ¿Puedo comprobarlo por usted primero?
R: OK
C: Señor, esto es todo Ayer, nuestra empresa envió un mensaje de texto grupal a todos los clientes. El sistema de la plataforma de mensajes de texto se actualizó anoche de 2 a 4 en punto. Durante este tiempo, el teléfono móvil del cliente no pudo recibir mensajes de texto normalmente. ¿Podría preguntarle a su amigo si los mensajes de texto se enviaron durante ese tiempo? >
R: Sí. Me dijo en ese momento que era el mensaje de texto que me envió durante ese período de tiempo.
C: Luego, durante ese período de tiempo, puedes elegir otros métodos de comunicación. Por ejemplo, llámelo, envíele un correo electrónico o dígale que proporcione otro número de teléfono móvil para asegurarse de que su negocio no se vea afectado.
R: ¿Por qué no pensé en eso, pero ahora que el negocio sí? afectado, ¿cómo puede compensarme?
C: Señor, entiendo muy bien su estado de ánimo. Nadie quiere perder dinero, y mucho menos 100.000. Le sugiero que primero hable con sus socios sobre cómo hacerlo. para reducir la pérdida al mínimo. Hay muchas cosas que tienen solución.
R: Si no se puede deshacer, realmente quiero pedirle una compensación. : Señor, le enviaré un reglamento de telecomunicaciones en breve, el contenido es el siguiente: Si nuestro SMS ha informado a los clientes sobre la actualización de la plataforma de SMS, no seremos responsables de las pérdidas durante el período porque Internet ahora está desarrollado, todos. Puede elegir una variedad de métodos de comunicación, QQ, MSN, Fetion, etc.
R: Problema, lo encontraré yo mismo
¡Dos representantes de servicio al cliente tienen diferencias! métodos para manejar la misma queja del cliente. Los representantes de servicio al cliente definitivamente no leyeron el anuncio de la empresa con atención y al mismo tiempo no entendieron la ley. La comprensión de los términos está lejos de ser suficiente, por lo que solo podemos registrar la información de la queja del cliente. Pero desde la perspectiva de la satisfacción del cliente, el cliente todavía está satisfecho con la respuesta del representante de servicio al cliente A. Pero, por el contrario, la respuesta del representante de servicio al cliente C es Sin afectar la imagen y los intereses de la empresa, la solución se resolvió con éxito y el. El cliente quedó satisfecho. El éxito de sus habilidades radica en el dominio de los conocimientos empresariales y jurídicos, que deben basarse en el aprendizaje continuo.
De aquí en adelante hablamos de habilidades de atención al cliente, que se basan en el continuo. El aprendizaje, las ricas reservas de conocimientos y la acumulación de conocimientos son muy básicos, pero hay muchos conocimientos en ello. Al estudiar la psicología de los clientes, hay muchos clientes que hablan por teléfono todos los días. Algunos quieren abrir nuevos negocios, otros simplemente buscan el equilibrio psicológico y otros.
Ya sea que quieran obtener beneficios a través de quejas, etc., deben analizar y evaluar correctamente los verdaderos pensamientos de los clientes en cada llamada. Esto requiere que los representantes del cliente juzguen y respondan rápidamente dentro de los 30 segundos a un minuto posteriores a la apertura de la llamada. /p >
El costo de cada llamada de servicio al cliente es bastante alto. Debemos ser buenos aprovechando cada llamada para obtener más información para la empresa y, al mismo tiempo, debemos brindar a los clientes servicios de alta calidad. A menudo hemos mencionado que el servicio es el rey. No entraré en demasiados detalles sobre la importancia del servicio. El motivo por el que digo que es una pequeña charla es porque mi amigo Li Qing escribió una introducción al servicio de salón de negocios que explica mejor el servicio. , incluido el proceso de servicio, la definición del servicio y las habilidades de comunicación del servicio. Análisis de caso clásico de servicio al cliente, parte 2
No basta con recopilar una gran cantidad de información del cliente. La clave del éxito radica en utilizar esta información para desarrollar políticas de servicio personalizadas para clientes individuales.
Ken Robb tiene un secreto, pero no es el tipo de persona que no quiere revelar sus secretos. Era extrovertido y alegre y decía todo lo que pensaba sin dudarlo, lo cual era bueno ya que era vicepresidente senior de marketing de Dick's Supermarkets, una cadena de ocho supermercados en la zona rural de Wisconsin. Oh, resulta que no es lo mismo que ser el jefe de la CIA, por lo que es poco probable que sus "secretos" sean de interés para James Bond. Digamos que Rob sabe algo que sus oponentes no saben.
El secreto de Rob es que cuando sus clientes vienen al centro comercial a comprar, él sabe exactamente lo que quieren comprar. Esto, junto con la sólida reputación del supermercado por su servicio de calidad, es la principal defensa de la cadena contra los competidores de precios bajos y los asesinos de categorías. Dick's Supermarket utiliza DataVantage, un producto de software desarrollado por Relationship Marketing Group (RMG), con sede en Connecticut, para clasificar los datos de los dispositivos de escaneo y predecir cuándo volverían a comprar ciertos productos. A continuación, el sistema lanzará precios especiales "en el momento justo".
Así es como funciona: los clientes que gastan más de $25 por semana en Dick's Supermarkets reciben una lista de compras personalizada cada dos semanas. Esta lista se deriva de los registros de compras anteriores del cliente y del precio actual, la política de transacción o el descuento proporcionado por el fabricante. Los clientes pueden llevarse esta lista cuando compren o dejarla en casa. Cuando un cliente va a la caja para pagar, el cajero escaneará la lista de compras impresa con un código de barras o la tarjeta de membresía del club de descuentos de uso común del cliente. De cualquier manera, cualquier oferta especial en la lista de compras se aceptará automáticamente y el historial de compras del cliente en la tienda se actualizará para generar la siguiente lista de compras.
“Esto es bueno para nosotros y para el fabricante porque podemos personalizar el plan de promoción según las necesidades del cliente, por lo que podemos crear un plan que sea directamente proporcional al valor comercial del cliente”. Rob dijo.
Dick's Supermarket también se basa en información específica del cliente para dirigir productos promocionales personalizados en una variedad de categorías de productos a los clientes más valiosos. Por ejemplo, los usuarios de productos sin aspirina (como Tylenol) se pueden dividir en tres grupos: marcas nacionales, marcas comerciales y swingers. Los clientes dentro de cada uno de estos grupos se pueden dividir en tres subgrupos según el uso bajo, medio y alto. El uso representa el valor a largo plazo que los clientes brindan a los supermercados Dick's en un determinado tipo de producto (solo en esta categoría de producto, hay seis "módulos", lo que da como resultado un total de 9 tipos diferentes de clientes-- --Esto es suficiente lanzar una campaña de marketing de personalización masiva).
Suponiendo que el objetivo del supermercado es convertir a los usuarios de Tylenol en usuarios de la marca de la tienda, Rob dedicaría sus campañas de marketing más agresivas a los clientes de gran volumen porque son los más valiosos potencialmente. El descuento inicial ofrecido a los clientes de gran volumen es mucho mayor que el que se ofrece a los clientes de bajo y medio volumen. Las promociones se programarán para que coincidan con el ciclo de compra único de cada cliente, y Rob puede hacer predicciones razonables al respecto analizando el historial de compras anterior del cliente.
“Los clientes piensan que esto es genial porque la lista de compras refleja exactamente lo que quieren comprar.
Si el cliente tiene un perro o un gato, le ofreceremos un descuento en comida para perros o gatos; si el cliente tiene niños, podrá obtener un descuento en productos para niños, como pañales y comida para bebés, clientes que suelen comprar mucho; "Si no compran en un solo supermercado, se perderán algunas de las ofertas especiales que ofrecemos específicamente en función de sus compras. historia, porque obviamente no tenemos forma de saber qué compraron en otros lugares. Sin embargo, si la mayoría de sus compras se originan en nuestra tienda, normalmente pueden obtener una buena cantidad de valor a cambio. Nuestros clientes más leales suelen recibir cupones de descuento por valor de entre 30 y 40 dólares junto con sus listas de compras. Nuestro objetivo es recompensar a nuestros clientes que realizan la mayoría de sus compras diarias con nosotros.
A veces puedes minimizar las pérdidas económicas causadas por los descuentos obteniendo el patrocinio de otras unidades relacionadas; a su vez, estas unidades pueden compartir la información que continúas recopilando. Tomemos como ejemplo a Dick's Supermarket. La mayoría de los productos con descuento Como parte del acuerdo general, los fabricantes pueden obtener los resultados del análisis que se encuentran en información de ventas extremadamente detallada (la información de ventas ha sido realizada por Relationship Marketing Group, una empresa que no solo proporciona productos de software sino que también proporciona escaneo). servicios de minería de datos
Nota importante: tenga cuidado aquí, aunque se utilizan programas de marketing de frecuencia y tarjetas de descuento para recopilar información de los clientes. Un enfoque eficaz, pero a menudo mal utilizado en detrimento de la primera prioridad de los especialistas en marketing. es identificar y diferenciar a los clientes, por lo que en la industria minorista, los programas de marketing de frecuencia como Dick's Supermarkets pueden convertirse en una forma de hacerlo. Una herramienta auxiliar indispensable que alienta a los clientes individuales a "levantar la mano y declarar su identidad" cada vez que dan un paso. en la tienda, para obtener descuentos. El funcionamiento real del plan de marketing de frecuencia también proporciona una buena plataforma para la interacción con los clientes, esta interacción se puede realizar por carta, en la caja o en línea. >Pero aquí se esconde un peligro: el marketing de frecuencia es sólo una estrategia utilizada para obtener información individual del cliente y comunicación interactiva. Una estrategia que no es suficiente para motivar a los clientes a permanecer fieles, ni es posible transformar esta información e interacción con el cliente. una relación de aprendizaje, para que los clientes se den cuenta de que deben permanecer leales en lugar de participar en la competencia. Si las actividades similares proporcionadas son más convenientes para usted, debe hacerlo de acuerdo con el método de Dick's Supermarket. Debe personalizar las políticas de servicio relevantes para cada individuo. cliente en función de la información recopilada A medida que aumenta la información sobre cualquier cliente individual, la política de servicio para ese cliente será cada vez más específica y precisa y, al mismo tiempo, también permitirá a los clientes realizar una inversión colaborativa en los servicios. Además, en la mayor medida posible, dentro de los límites, el programa no solo debe incluir descuentos que se adapten con precisión al cliente, sino que también incluya incentivos más allá del precio, como recetas, planes de alimentación semanales y consejos de uso del producto. , conocimientos sobre salud y nutrición, líneas de pago exprés y servicio puerta a puerta, etc.
Recuerde, el propósito del marketing no es solo distribuir regalos. A corto plazo, esto sucederá inmediatamente después del lanzamiento del programa de fidelización. Es fácil olvidar que puede sentirse tentado a creer que regalar artículos hará que sus clientes le sean más leales, pero ¿qué pasa si su competidor ha lanzado uno similar? programa y sus clientes están ahora en cualquier tienda? ¿Qué hace cuando obtiene un descuento? ¿Quién quiere un grupo de clientes que siempre están buscando descuentos?
En 1997, A.C. Nielsen realizó una encuesta en una ciudad estadounidense "típica" y tres grandes tiendas de comestibles locales que competían entre sí tenían un plan de marketing de frecuencia. Las compras de los participantes del programa de fidelización representan más del 90% de las ventas de cada tienda. Sin embargo, tres cuartas partes de estos participantes tienen más de una tarjeta de oferta del programa de fidelización en su billetera y más de la mitad tienen las tres.
Recuerde lo que hace que Dick's Supermarkets sea uno de los pocos profesionales exitosos del marketing uno a uno: Rob usa la información que obtiene de sus clientes para brindarles información que los competidores no pueden fácilmente. Incentivos de imitación, porque estos incentivos están especialmente diseñados y personalizados de acuerdo con las preferencias únicas y el ciclo de compra de cada cliente.
Cuanto más compra un cliente en Dick's, más descuentos ofrece la tienda específicamente para él o ella, lo que aumenta el incentivo para que los clientes se mantengan leales. Esto dificulta que el programa pueda competir.
Rob considera esta información como su pequeño secreto. “En la mayoría de los casos”, dijo, “si sus competidores quieren conocer sus precios, pueden simplemente ir a su tienda y mirar las etiquetas de precios en los estantes, o pueden mirar sus anuncios semanales. tipo de lista de compras, los competidores no sabrán nada sobre lo que está haciendo actualmente, porque la lista de compras de cada cliente es diferente. "Análisis de caso de servicio al cliente clásico 3"
Watsons es actualmente la cadena de productos de cuidado personal más grande. tienda en Asia y uno de los minoristas más grandes del mundo de productos de salud y belleza, perfumes y cosméticos. En el campo de los "productos de cuidado y cuidado personal tridimensional", Watsons no sólo reúne muchas de las marcas más importantes del mundo, sino que también desarrolla y produce más de 600 tipos de sus propias marcas. El número total de tiendas en China continental ha superado las 200.
En la estrategia CRM, Watsons descubrió que en la competencia cada vez más homogénea en la industria minorista, cómo bloquear el grupo de clientes objetivo es crucial.
Watsons intercepta verticalmente algunos clientes de alta calidad del grupo de consumidores objetivo, refina, refina y expande horizontalmente el mercado de clientes objetivo, defiende la filosofía empresarial de "salud, belleza y alegría" y se dirige a las personas de edad avanzada. 18-35 Grupo de consumidoras jóvenes, enfocado en productos de cuidado personal y salud. Watsons cree que las consumidoras de este grupo de edad son las que presentan mayores desafíos. Les gusta utilizar los mejores productos, buscar experiencias novedosas, seguir la moda y están dispuestos a mostrarse frente a sus amigos. Están más dispuestos a utilizar el dinero para lograr grandes cambios para sí mismos y están dispuestos a realizar varios intentos nuevos. La razón por la que prestamos más atención a los consumidores menores de 35 años es porque la mayoría de las mujeres mayores ya tienen sus propias marcas y estilos de vida fijos.
A través de una investigación en profundidad sobre la psicología y las tendencias de consumo de los grupos de consumidores objetivo, los productos de marca privada consideran las necesidades del cliente en todos los aspectos, desde la calidad hasta el embalaje, al tiempo que reducen los costos de desarrollo del producto y crean ventajas de precio.
Al confiar en sus propios productos de marca para controlar abundantes recursos de producción ascendentes, "Watson's" puede enviar información sobre el mercado de consumo terminal a las empresas de producción ascendentes lo antes posible y luego ajustar continuamente sus productos. Desde la selección de materias primas hasta el embalaje, la capacidad y el precio de los productos, casi todos los eslabones se basan en las necesidades de los consumidores, por lo que los productos proporcionados son como si estuvieran hechos a medida para los clientes objetivo. Incluso si se trata de una botella de agua destilada, no importa la forma o el color, se puede ver la diferencia entre "Watson's" y otros productos.
Las marcas privadas son una categoría única en las tiendas Watsons. Los consumidores que frecuentan Watsons no solo compran productos de otras marcas, sino que también compran productos de la propia marca Watsons. Cada vez que se lanza un producto de marca blanca, se guía y se basa en la demanda de los consumidores, aportando constantemente nuevas ideas a los consumidores. A través de sus propias marcas, Watsons trata directamente con los consumidores en todo momento y puede comprender de manera rápida y precisa la diversa información sobre la demanda de productos de los consumidores, y también puede analizar y comprender la comerciabilidad de varios productos de manera oportuna. En el proceso de implementación de la estrategia de marca privada, los minoristas plantean nuevos requisitos de diseño y desarrollo de productos. En comparación con los fabricantes, tienen las características de ciclos cortos de desarrollo de proyectos de productos y dificultad para desconectar la producción y las ventas, lo que reduce los riesgos y los costos de desarrollo de productos. También crea una ventaja de precio.
"Compre caro y recupere la diferencia" y "Juro garantizar un precio bajo" son las principales estrategias de fijación de precios de Watsons, pero Watsons también mejora el valor de su marca a través de la diferenciación y la personalización, algo que no ha sido completamente ruta de precios en descenso. Watsons lanzó recientemente una tarjeta VIP para fortalecer la gestión del valor para los clientes. Con la tarjeta VIP podrás utilizar tus puntos de compra y puntos para canjear cualquier producto de la tienda, con promociones VIP quincenales y 20% de descuento en algunos productos. Los miembros reciben un punto de recompensa por cada diez yuanes de compras, y cada punto equivale a un consumo de 0,1 yuanes. Puedes canjearlos como quieras, con una variedad de productos para elegir, o puedes acumularlos para experimentar una diversión de canje de mayor valor. También hay ofertas como productos de puntos extra, descuentos VIP y exclusivos VIP. Creo que traerá más placer de consumo a los clientes. Análisis de caso clásico de servicio al cliente, parte 4
Suning Appliance es el líder de la cadena de empresas minoristas de electrodomésticos 3C (electrodomésticos, computadoras, comunicaciones) de China. A finales de diciembre de 2005, Suning Appliance tenía cerca de 300 cadenas de tiendas en más de 90 ciudades de 27 provincias y municipios de China, con más de 70.000 empleados.
Según estadísticas del Ministerio de Comercio, las ventas de Suning Appliance en 2005 ascendieron a casi 40 mil millones de yuanes. Suning Appliance es uno de los 20 grandes grupos empresariales comerciales del país. Lo que es aún más encomiable es el trabajo de informatización de Suning. Fue seleccionado entre las "500 principales empresas chinas en informatización en 2005", ocupando el puesto 45, y se convirtió en una de las principales. 100 empresas. La única empresa minorista seleccionada. La plataforma de información de Suning con SAP/ERP como núcleo es la primera en el campo minorista comercial nacional en realizar adquisiciones, almacenamiento, ventas, finanzas, liquidación y logística basadas en redes privadas de cajeros automáticos. servicio posventa y gestión integrada en línea de relaciones con los clientes en tiempo real Para adaptarse a los requisitos de gestión y procesamiento de datos de mercado cada vez más grandes, establezca un sistema de consulta e informe de análisis de toma de decisiones diario integral, unificado y científico para controlar eficazmente la logística. inventario y aumenta en gran medida la velocidad de rotación, los fondos de inventario se reducen y el inventario es oportuno y efectivo. El sistema computarizado de distribución regional y servicio posventa (gestión de entrega, gestión de instalación, gestión de mantenimiento) proporciona una sólida plataforma de servicio básico para el cliente. centro de servicios a través de modelos de análisis multidimensionales y métodos de análisis de vida del producto modernos, como los modelos de análisis de ciclo, utilizan de manera integral el almacén de datos, el procesamiento analítico en línea, la minería de datos, los modelos de análisis cuantitativo, los sistemas expertos, los portales de información empresarial y otras tecnologías para proporcionar análisis de negocios y. modelos de toma de decisiones necesarios para el funcionamiento de la industria minorista de electrodomésticos y datos mineros.
La cadena de suministro de la industria construida por BtoB, BtoC y la conexión directa entre el banco y la empresa ha realizado y establecido el marketing digital. una estrategia orientada a la demanda de los consumidores y la competitividad del mercado con proveedores como Sony y Samsung. La gestión del conocimiento y el marketing de bases de datos se han convertido en los métodos de trabajo básicos, lo que indica que la gestión de la cadena de suministro de electrodomésticos y productos electrónicos de consumo en China se extiende desde la fabricación del fabricante. enlace al enlace del canal minorista, tomando la iniciativa en la realización del acoplamiento B2B con LG y Samsung, Haier y otras empresas upstream han completado el acoplamiento B2B y el sistema de información que conecta las cadenas de valor industriales upstream y downstream ha comenzado a tomar forma. en la plataforma de información de ventas, ambas partes deciden sobre adquisiciones y promociones de terminales, realizan funciones de inventario de gestión de proveedores, fortalecen la cooperación de información en la cadena industrial y establecen electrónica La plataforma de negocios está perfectamente integrada con el sistema SAP/ERP existente, lo que permite el acoplamiento B2B entre industrias, transmisión e intercambio de datos en tiempo real, como pedidos, envíos, almacenamiento y resumen de ventas, lo que reduce significativamente los costos de comunicación comercial y establece un sistema completo de información y servicio al cliente. Los sistemas de recopilación, extracción, análisis y toma de decisiones de datos analizan los datos de consumo; y hábitos de consumo, y retroalimenta los resultados de la investigación a los enlaces de producción y pedidos ascendentes para determinar la producción en función de las ventas.
Los centros de servicio al cliente de Suning en más de 100 ciudades de todo el país lo utilizan. El sistema de centro de llamadas ha creado un sistema de gestión de relaciones con el cliente centralizado y distribuido, ha establecido una base de datos de consumo de 50 millones de clientes y ha establecido monitoreo de video, OA, VOIP y multimedia para formar un sistema de gestión auxiliar empresarial, que incluye monitoreo de imágenes y comunicación, video e información. agregación, comando y despacho, visualización de inteligencia, alarma y otras funciones brindan monitoreo de imágenes en tiempo real de las cadenas de tiendas y centros de logística en todo el país. La sede y los centros regionales de monitoreo multimedia remoto son responsables del monitoreo en tiempo real del funcionamiento de las cadenas de tiendas. , almacenes logísticos, puntos de postventa y plazas importantes Gestión remota integral de la red de cadenas nacionales "sin salir de casa".
Ha realizado ventas para todas las membresías y gestión de información interregional y multiplataforma, inventario unificado, información de clientes unificada e implementado ventas con una sola tarjeta. Suning ha logrado la operación simultánea de más de 20.000 terminales, mejorando enormemente la eficiencia de la gestión. Todos los centros de atención al cliente de Suning funcionan según el sistema CRM. El centro de servicio al cliente tiene un enorme sistema de información como CRM. El sistema CRM integra funciones de respuesta automática de idiomas, colas inteligentes, llamadas en línea, correo de voz, fax y grabación de idiomas, procesamiento de correo electrónico, ventanas emergentes automáticas, función de informes y chino integrado. Se le han incorporado funciones de conversión TTS, servicio integrado de mensajes cortos SMS y muchas otras funciones, estableciendo un servicio externo unificado a nivel nacional y una plataforma interna de gestión inteligente integral.
Basándose en la plataforma digital, los servicios basados en membresía de Suning se han actualizado por completo y la tienda se ha actualizado por completo a un modelo de ventas basado en membresía (CRM), lo que simplifica enormemente el proceso de compra para los consumidores y lo hace más conveniente para los clientes. Ahora, los puntos acumulados se pueden compensar con dinero en efectivo, convirtiéndose en un factor importante para que Suning atraiga consumidores. Actualmente, Suning lanza servicios especiales, como productos con precio para miembros, comerciantes afiliados y servicios específicos para miembros consumidores.
Por ejemplo, después de que un determinado producto esté en oferta especial, la información del cliente se registra en la tarjeta de honor del cliente y Suning puede notificar a estos clientes que estén interesados en comprar este producto con anticipación y ofrecerles el descuento. requiriéndolos.
Además, los descuentos personalizados de Suning para los clientes se han vuelto factibles. Por ejemplo, Suning puede ofrecer descuentos en efectivo directos a ciertos clientes con buenos registros de compras, o puede empaquetar y vender productos en paquetes según sus hábitos de compra. Todo esto aporta beneficios prácticos a los clientes. Además, la transferencia de beneficios es visible y en tiempo real, lo que resulta más beneficioso que las promociones no dirigidas a gran escala. Análisis de un caso clásico de atención al cliente, parte 5
El grupo alemán Metro (METRO) es el tercer grupo comercial y minorista más grande de Europa y el quinto del mundo. Tiene seis formatos de ventas independientes, entre los que se encuentra Metro Cash. & Carry Manufacturing (METRO C&&C) es la más competitiva y distintiva. Sus ventas representan aproximadamente el 50% de las ventas del grupo, ocupando el primer lugar entre los principales grupos comerciales de cash-and-carry del mundo y tiene una ventaja absoluta. Jinjiang Metro Cash & Carry Co., Ltd., invertida y establecida por Metro Group en China, ha abierto 26 centros comerciales cash & carry en China en solo diez años después de ingresar a China, ha atraído a más de 3 millones de miembros y está creciendo. día a día.
El grupo de consumidores al que se enfrenta Metro no son individuos y familias, sino que, a través de la membresía, se dirige a minoristas de terminales e instituciones gubernamentales con capacidad de comprar al por mayor.
Uno de los factores clave para el éxito del sistema Cash and Carry basado en membresía es su poderoso sistema de gestión de relaciones con el cliente, y su sólida tecnología de análisis de datos está muy por delante de los competidores locales. La alta integración del sistema de gestión de clientes y consulta de productos de GMS con el departamento de desarrollo de clientes (CC) e incluso con todo el centro comercial ha contribuido en gran medida al éxito de Metro.
El sistema de consulta de productos y gestión de clientes GMS está por delante de sus pares
Todos los centros comerciales cash-and-carry de METRO en todo el mundo utilizan el "sistema de consulta de productos y gestión de clientes GMS" personalizado y desarrollado por ORACALE. Utiliza computadoras para administrar y controlar los datos de los clientes, las ventas de productos y los datos de inventario. Puede predecir automáticamente las ventas, formular planes de compra y generar pedidos basados en datos históricos. El sistema de soporte de decisiones de Mart entre los grupos comerciales minoristas globales, que brinda un sólido soporte de información para una gestión integral de las relaciones con los clientes. Cada centro comercial cuenta con un departamento informático EDP responsable del mantenimiento diario del sistema GMS. La investigación de informes es una de las principales tareas diarias de la dirección a todos los niveles.
Varios informes de ventas anuales, trimestrales, mensuales, semanales y diarios generados por el sistema GMS, incluidos informes de inventario, informes de ventas totales para cada período, informes estadísticos de ventas clasificadas para cada período y ventas de diversos productos básicos en el mismo periodo de cada año Informes comparativos, informes comparativos del número de clientes clasificados y facturas del mismo periodo de cada año, informes comparativos de ventas horizontales y verticales en cada zona horaria, informes de corrección, listas de modificación de productos, etc., integran datos en información útil desde múltiples perspectivas, que es la demanda prevista de los centros comerciales y las sedes, adaptarse a los cambios y proporcionar a los clientes una base importante para responder oportunamente a los bienes y servicios.
La interfaz del sistema de gestión de clientes GMS incluye el número de unidad del cliente, nombre, dirección, número de teléfono, número de fax, nombre del titular de la tarjeta, fecha de apertura de la tarjeta, tipo de cliente y estadísticas anuales sobre la cantidad de diversos tipos de bienes adquiridos. Registros detallados de compras, etc.
La interfaz del sistema de consulta de productos GMS incluye el número de producto, la descripción del producto, el número de proveedor, la descripción del proveedor, el precio, la fecha de llegada, la cantidad de llegada, el volumen total de ventas, el inventario, la tasa del impuesto al valor agregado y si es en publicidad Información detallada como período, si el producto es exclusivo, si el producto es minorista, si el producto está restringido, cantidad mínima de pedido (peso, volumen), días de validez, departamento de ventas al que pertenece, categoría y sugerencias de pedido.
Cada comportamiento de compra de un cliente se registra automáticamente en el sistema mediante el escaneo del código de barras del producto en el punto de venta. Los datos dinámicos del producto, como el inventario y la información de compra relacionada, se generan e ingresan automáticamente en el sistema de gestión de productos. Al mismo tiempo, se genera información de compra del cliente. Registre el monto y escriba en las estadísticas de compra del cliente.
Dado que el sistema GMS está conectado en tiempo real entre varios departamentos del centro comercial, cada centro comercial, cada sede regional, sede nacional y sede alemana, y generalmente tiene dos versiones, inglés y el idioma local, es muy conveniente ver los datos y es más fácil para la alta dirección del grupo comprender y controlar la situación general.
Totalmente coordinado entre personas y sistemas
Totalmente coordinado entre sistemas manuales y automáticos El departamento de desarrollo de clientes de las tiendas Metro Cash & Carry está soportado por el sistema GMS, que no sólo sirve como. un puente de información, presta más atención al propósito de gestión de proporcionar productos de alta calidad y soluciones comerciales sistemáticas a clientes profesionales al precio más bajo posible, incorporando plenamente la idea avanzada de gestión de relaciones con los clientes de desarrollarse junto con clientes profesionales y crear una ganancia. -Situación ganadora, que es diferente a otras similares en otros departamentos de centros comerciales.
El Departamento de Desarrollo de Clientes (CC) es un portal importante para la gestión de relaciones con los clientes en los centros comerciales cash-and-carry de Metro. Para garantizar plenamente que el sistema GMS pueda llevar a cabo la gestión de relaciones con los clientes de forma más eficaz, Metro. El personal de desarrollo de clientes saldrá todos los días antes de visitar a un cliente, llame a la "Tabla ME600" para verificar los registros históricos de consumo del cliente en el centro comercial, incluidas las estadísticas de tiempo de consumo, estadísticas de categorías, estadísticas de cantidad, volumen máximo de transacciones, etc. hacer una recomendación al cliente por adelantado basándose en los precios de los productos básicos en el centro comercial durante ese período. Los planes de adquisiciones a menudo satisfacen de manera proactiva y rápida las necesidades del cliente. Para clientes mayoristas, el sistema GMS tiene estadísticas de ventas y tecnología de análisis más detalladas. Además, el personal de desarrollo de clientes debe formular planes detallados de desarrollo de clientes todos los días, semanas, meses y años en función de varios informes de ventas generados en tiempo real por GMS. El departamento de desarrollo de clientes presta mucha atención a las ventas de varios tipos de clientes. zonas y segmentos de carreteras. Crecimiento de ventas, ajustar planes en cualquier momento. Al final de cada día de trabajo, los desarrolladores de clientes deben completar varios formularios basados en las visitas para actualizar los datos del perfil del cliente y las sugerencias de ventas en el sistema GMS. Y proporcionar servicios específicos y soporte informativo.
Metro también establece activamente canales de información estables, promoviendo la retroalimentación de información a través de llamadas telefónicas, entrevistas con consultores, envío de correos postales de Metro, correspondencia postal, reuniones de intercambio con clientes, etc., para comprender el mercado y revisar sus estrategias comerciales. y toma de decisiones gerenciales.