Retratos de usuarios: creación de conciencia del cliente

Investigación de clientes

El propósito de la encuesta es ayudarnos a posicionar nuestra base de clientes de manera más clara: ¿Quién es TA? ¿Qué clase de persona es él? Si lo que diseñamos puede satisfacer sus necesidades y hábitos. Los métodos comunes de investigación cualitativa incluyen entrevistas, visitas de campo y simulaciones de escenarios.

1 Entrevista

Además de comprender los pasos específicos a través de cuestionarios, las entrevistas abiertas pueden obtener más información útil. Puede pedirle al entrevistador que presente sus antecedentes primero, hacer preguntas con curiosidad y mentalidad de taza vacía, y no comentar sobre la forma en que el entrevistador lo describe. Los entrevistadores no deben hacer preguntas bajo la premisa de que conocen el método correcto para reducir las preguntas capciosas. La información necesaria en este enlace es lo que el entrevistado encontrará en la escena real y lo que hará. Lo importante en una entrevista no es “poder hablar” sino “ser bueno escuchando”. Algunas técnicas simples:

(1) Pídale al entrevistado que recuerde un evento clave que causó consecuencias graves;

(2) Pídale que describa la experiencia: qué pasó, dónde Algo salió mal, por qué salió mal y cómo se sintieron;

(3) Es más probable que preguntar cuál debería ser la situación ideal revele sus expectativas y necesidades potenciales.

Hablar sobre eventos específicos puede ayudarnos a obtener una comprensión más profunda de las experiencias emocionales y los procesos de pensamiento de los demás. Para mejorar el diseño, una estrategia de diseño común es cerrar o reducir la brecha entre lo que los usuarios experimentan y lo que esperan.

2 Observación

Uno es observar la escena, enfocándose principalmente en los movimientos del cliente, la distribución del espacio, el personal y el equipo, y registrando la situación de observación. Si está permitido, tome fotografías de enlaces clave. El otro es observar la interacción y reacción de los participantes con los equipos y las personas, es decir, su comportamiento. Los fenómenos observados pueden utilizarse como referencia para su posterior diseño y modificación.

Para observar a los usuarios, suelo hacer algunos ejercicios: después de haber establecido una cierta comprensión de las características de un determinado grupo de usuarios, observaré más el comportamiento de este grupo en la vida. Por ejemplo, cuando hago pequeños programas para salones de belleza, presto más atención a grupos de la vida diaria que tienen atributos similares a los jefes de la industria de la belleza: ciudades de primer nivel, mujeres de 40 a 50 años con buenas condiciones económicas, y veo cómo usan sus teléfonos móviles (no me gusta aprender el funcionamiento por mi cuenta y estoy acostumbrado a preguntar a los jóvenes, etc.) y cómo comunicarse. La aplicación en el negocio del diseño es realizar diferentes presentaciones para jefes y encargados de tienda, resaltando solo los datos operativos y de empleados más importantes, notificaciones, etc. Para el jefe, y al mismo tiempo junto al gerente de la tienda, resalte la entrada de operaciones diarias (artículos de mantenimiento, entrega de esteticista, etc.) de la tienda.

3 Experiencia

Completa una experiencia como consumidor y registra los eventos y sentimientos durante la experiencia. La autoexperiencia es la forma más probable de encontrar ideas únicas. Otra forma es diseñar deliberadamente una experiencia difícil, diseñar obstáculos para cada enlace y encontrar tantos elementos de experiencia como sea posible. Por ejemplo, simular un proceso de reserva de hotel con muchos obstáculos, desde selección de habitación, pago de depósito, cambio y reembolso, check-in, experiencia en hotel, pago de salida y check-out, puede ayudar a descubrir detalles incómodos en el proceso de servicio, como selección de hotel Consideran la dirección al elegir una habitación, se preocupan por las fotografías inexactas al elegir una habitación, temen los inconvenientes al cambiar reservas e itinerarios y se preocupan por la privacidad o la higiene después del check-in.

Retrato de usuario

Retrato de usuario presenta las conclusiones de la encuesta y análisis de forma gráfica. La mayoría de ellos incluyen lo siguiente:

1 Tipo de usuario, describiendo brevemente los principales roles para los que está diseñado el sistema. El tipo de usuario suele estar situado en la esquina superior izquierda del retrato.

2 Los atributos de usuario describen su información demográfica, identidad social, personalidad y estilo de vida según las necesidades del proyecto de diseño.

Las historias de usuario describen las ideas clave para la toma de decisiones, los enlaces principales y las reacciones de los usuarios al hacer determinadas cosas.