Técnicas de comunicación con los clientes a través de telemarketing

Habilidades para comunicarse con los clientes a través de telemarketing

Habilidades para comunicarse con los clientes en telemarketing La comunicación es un proceso en bucle de transmisor → filtro → receptor → retroalimentación, y es buena y efectiva. Sólo a través de la comunicación podemos expresar mejor nuestras ideas y permitir que la otra parte las acepte mejor. Los siguientes son consejos para comunicarnos con los clientes a través del telemercadeo. Consejos para comunicarse con los clientes a través de telemarketing 1

1. Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas son temas seleccionados para guiar a la otra parte a hablar libremente. Si desea obtener más información sobre las necesidades de sus clientes, haga más preguntas abiertas. Las palabras interrogativas que pueden reflejar preguntas abiertas incluyen: "qué", "dónde", "decir", "cómo", "por qué", "hablar de", etc.

2. Preguntas cerradas

Las preguntas cerradas se refieren a un tema específico seleccionado por el proponente para guiar el tema de la conversación y esperar que la respuesta de la otra parte esté dentro de un rango limitado. Las preguntas cerradas a menudo se reflejan en palabras interrogativas como "se puede", "es así", "es", "será", "cuánto tiempo", etc.

Si desea obtener algunos datos e información más específicos, debe hacer preguntas cerradas al cliente, para que pueda confirmar si comprende lo que quiere decir. Pero en una llamada de ventas, si hace muchas preguntas cerradas, ejercerá presión sobre el cliente y no favorecerá su propia recopilación de información.

Por lo tanto, al comprender las necesidades del cliente en una etapa inicial, debe hacer preguntas más abiertas para que el cliente pueda hablar libremente y sin restricciones. Sólo así será más probable que obtenga resultados útiles. información. Encontrar nuevas oportunidades de negocio.

Tipos de preguntas

Cuando te comunicas con los clientes, debes hacerles algunas preguntas, y estas preguntas se pueden dividir en las siguientes ocho categorías:

1. Juicio Cualificaciones del cliente

Según sus propios objetivos de ventas, haga algunas preguntas específicas al cliente y utilice las respuestas de la otra parte para determinar si es un cliente que cumple con sus objetivos. Por ejemplo, puede hacer preguntas como: Algunas empresas han adoptado la venta telefónica. ¿Tienen personal de ventas telefónicas?

2. Demanda del cliente de sistemas o servicios

Con base en la intención de demanda del cliente, utilice preguntas cerradas para aclarar aún más las necesidades del cliente y obtener la mayor cantidad de información posible. Otra información requerida. Las preguntas que se pueden hacer pueden ser: confiabilidad y manejabilidad, facilidad de mantenimiento, ¿qué punto es más importante para usted? ¿Por qué?

3. Toma de decisiones

Haga preguntas con tacto para determinar quién es quien toma las decisiones del cliente. Para que los clientes estén contentos de responder a sus preguntas, pregúnteles directamente: "¿Es usted responsable de esto?" Obviamente, esta no es una buena forma de hacer preguntas. Si lo expresa de otra manera y pregunta: "¿Quién más está involucrado en esta decisión además de usted?", las cosas irán mejor si el cliente siente que lo valoran.

4. Presupuesto

Para poder vender con éxito tus productos, necesitas entender el presupuesto del cliente. Si un cliente tiene un presupuesto bajo y usted necesita venderle un producto de alta gama, la probabilidad de éxito será correspondientemente baja y viceversa. Puede haber algunas dificultades aquí, porque los clientes generalmente no están dispuestos a decirle cuál es su presupuesto. Puede comenzar hablando de otros proyectos e inducirlos gradualmente a revelar algunos problemas presupuestarios.

5. Competidores

El mejor momento para pedir información de la competencia es cuando el cliente menciona al competidor. No tomes la iniciativa de pedir información sobre el competidor. Cuando los clientes lo mencionen, preste atención para comprender la información de la competencia y analizar sus ventajas y desventajas. Si el cliente cree que las deficiencias de la competencia son sus fortalezas, la próxima vez que hable con él, debe resaltar las deficiencias de la competencia que son sus fortalezas, y será más probable que atraiga clientes de esta manera.

6. Límite de tiempo

Comprender el límite de tiempo de la demanda de los clientes te ayudará a desarrollar aún más tu estrategia de ventas.

Si la otra parte le responde con incertidumbre, es probable que realmente no haya decidido cooperar con usted. En este momento, es necesario guiarlo más, como insinuarle los beneficios de comenzar lo antes posible y los efectos adversos de la demora, para que el cliente pueda tomar la decisión de cooperar lo antes posible.

7. Transacción

Es decir, guiar al cliente a tomar una decisión para completar el negocio. Cuando sea apropiado, como cuando la satisfacción del cliente es alta o el estado de ánimo es bueno, puede asesorar proactivamente al cliente para que complete los procedimientos de firma y concluya el negocio.

8. Proporciona tu propia información a los clientes

Utiliza métodos adecuados para transmitir información que sea beneficiosa para ti a los clientes, de modo que los clientes sientan que comprar tu producto es una decisión correcta. satisfacción del cliente, que también puede ser de gran ayuda para sus futuros esfuerzos de ventas.

Habilidades para cuestionar

Las habilidades para cuestionar se dividen en los siguientes cuatro aspectos:

1. Preludio

La antesala es decirle al cliente que responder a sus preguntas es necesario o al menos inofensivo. Si está haciendo una pregunta delicada que un cliente podría ser reacio a responder, es de esperar que utilizar un preludio pueda hacer que el cliente cambie de opinión. Por ejemplo, si pregunta sobre el presupuesto del proyecto de un cliente, la mayoría de los clientes no estarán dispuestos a decírselo.

En este momento, puede agregar un preludio como este: "Para recomendarle la solución más adecuada, me gustaría saber cuál es el nivel de inversión aproximado de este proyecto". Ser efectivo. Es necesario recordarle claramente al cliente que es necesario que yo entienda el presupuesto del proyecto, y el cliente tendrá alguna posibilidad de responder positivamente.

2. Hacer preguntas

Si un cliente te hace una pregunta y no sabes cómo responderla, tienes dos opciones: ① Buscar la verdad a partir de los hechos y no finja entender; ② Pregúntele al cliente por turno y déjele que le diga cómo piensa sobre el problema. Esta suele ser la respuesta que espera obtener, y usted puede hacer lo que quiera en base a esto.

3. Silencio

Si hay un largo período de silencio durante la llamada, esto por supuesto provocará una situación embarazosa. Pero también es muy necesario un silencio apropiado. Por ejemplo, después de hacerle una pregunta a un cliente, mantener silencio durante un corto período de tiempo puede brindarle al cliente el tiempo necesario para pensar.

4. Haz solo una pregunta a la vez

Por lo general, es posible que tengas que hacer varias preguntas al mismo tiempo para que la otra parte responda, pero a menudo solo recordará una. de ellos, o sentir que no hay nada de qué hablar. Por eso, hacer sólo una pregunta a la vez es la mejor opción.

Habilidad de escucha

Es muy necesario aprender a escuchar. Los clientes no repetirán siempre la misma pregunta. Si está distraído y no escucha, puede perderse información importante y perder la oportunidad de cerrar el trato. Por lo tanto, las habilidades para escuchar son muy importantes. Las buenas habilidades para escuchar incluyen principalmente los siguientes cuatro

1. Confirmación

Durante el discurso del cliente, es posible que haya algunas palabras que no escuchó con claridad. o puede haber algunas palabras que no escuchó con claridad. Hay algunos términos profesionales que no comprende, por lo que debe confirmar con el cliente para aclarar más de qué está hablando.

Al mismo tiempo, debe prestar atención al uso de la terminología al comunicarse con los clientes. No puede utilizar demasiados términos para evitar causar fácilmente obstáculos a la comprensión de los clientes.

2. Aclaración

Para áreas donde es probable que surja ambigüedad, comuníquese con la otra parte de manera oportuna para comprender completamente los verdaderos pensamientos del cliente. Puede haber dos o más interpretaciones de una determinada frase dicha por el cliente. Si usted es moralista y sólo la interpreta según sus propios gustos y aversiones, inevitablemente se producirán malentendidos. Por lo tanto, debemos comunicarnos con los clientes de manera oportuna y aclarar los hechos.

3. Comentarios

En el proceso de escuchar, debemos proporcionar activamente comentarios oportunos a los clientes. Debes hacerle comprender constantemente que lo estás escuchando con atención.

Si solo se concentra en hablar durante mucho tiempo sin escuchar una respuesta, definitivamente causará presión psicológica al cliente. Naturalmente, no estará dispuesto a continuar hablando sobre el siguiente contenido y solo querrá finalizar la llamada lo antes posible.

4. Registros

Asegúrese de mantener registros cuando se comunique por teléfono. El tiempo para la comunicación telefónica es muy limitado y le resulta difícil recordar todos los puntos clave de las necesidades del cliente. La mejor manera es registrar los puntos clave mencionados por el cliente de manera oportuna en cualquier momento.

5. Determinar la personalidad del cliente.

Descubre la personalidad del cliente realizando llamadas telefónicas. Con base en los cuatro tipos de personalidades mencionados anteriormente, brinde a los clientes actuales un posicionamiento aproximado. Luego adáptese a la otra parte de acuerdo con este posicionamiento y traten entre sí de acuerdo con los métodos mencionados anteriormente.

Autoexamen

Piensa en tu última comunicación con un cliente y responde las siguientes preguntas

Expresa empatía

1. Expresa El método de la empatía

La empatía consiste en ponerse en la posición del cliente y considerar el problema desde la perspectiva del cliente. Expresar empatía es muy importante. Expresar empatía puede hacer que el cliente se dé cuenta de que usted y él siempre están del mismo lado, lo que efectivamente acorta la distancia entre las dos partes. A continuación se muestran algunas formas de expresar empatía:

Aceptar que las necesidades del cliente son válidas.

Declara la necesidad tan importante como todos los demás.

Indica las consecuencias de no satisfacer esta necesidad.

Demuestra que comprendes cómo se sienten tus clientes actualmente.

2. Precauciones

No estés demasiado ansioso por expresar empatía y tus expresiones faciales deben coincidir con tu voz de manera oportuna. Más importante aún, debes estar del lado del cliente. Tome una postura y exprese empatía.

Hay dos puntos que vale la pena tener en cuenta a la hora de expresar empatía:

No tengas demasiadas ganas de expresarla, para no hacer que la otra persona piense que estás intentando complacer deliberadamente. a él.

A la hora de hablar, debes coordinar tus expresiones faciales y movimientos en el tiempo, tal y como te comunicas cara a cara con el cliente.

El contenido de la experiencia es solo de referencia. Si necesita resolver problemas específicos (especialmente en los campos del derecho, la medicina, etc.), se recomienda consultar en detalle los consejos de profesionales en los campos relevantes. para comunicarse con los clientes a través de telemarketing 2

1. Obstáculos internos del servicio al cliente

1. Corrija su mentalidad, los demás no tienen por qué ser su pérdida y resuma las ventajas del producto

2. Registra cada llamada y sé bueno resumiendo por qué fue rechazada.

3. Escribe las palabras clave que quieres expresar en un papel antes de realizar la llamada para evitar serlo. nervioso e incoherente.

2. Aclare el propósito de la llamada y obtenga la respuesta. Oportunidades de entrevista, y luego complete la venta (si no es la persona a cargo, busque la manera de conseguir a la persona). número de teléfono del responsable)

3. Para recolectar recursos del cliente, el cliente debe tener tres condiciones

1. Demanda potencial u evidente

2. una cierta fortaleza financiera para consumir los productos que vendes

3. La persona de contacto debe tener la iniciativa y ser capaz de tomar la decisión final.

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4. Comunicarse en la recepción o centralita

1. Cuando busque información, busque el nombre del jefe y llámelo directamente. Si la otra parte pregunta quién es, él dice que es un cliente o un amigo. , encuéntrelo de esta manera, la probabilidad será mayor

2. Si llama a una empresa diferente, habrá diferentes respuestas de diferentes personas

3. Simplemente transfiera a otra. extensión y pregunte nuevamente (No presione cero para transferir a mano de obra) Puede transferirse al departamento de ventas o recursos humanos, para evitar la recepción

4. Si cree que este cliente es. Interesante, no te rindas y pide ayuda a otros colegas, y por cierto, pruébalo. Tus colegas aprenden algo tú mismo.

5. En calidad de cooperativo: ¡Hola! ...la empresa por favor ayúdame a contestar la llamada de tu jefe. Ayer envié un fax para confirmar.

6. conocerlo.

Por ejemplo: Buscando a uno de tus gerentes, yo..., si no aparece esa persona en la respuesta, puedes decir: Oh, ese fue mi mal recuerdo. Perdí su tarjeta de presentación. Por favor dígale su apellido y número.

7. No dejes tu número y nombre a la persona que contesta el teléfono. Si la persona a cargo no está disponible, simplemente diga "está bien". Puedes llamarme cuando me convenga o te llamo por la tarde.

5. Presente con éxito a la empresa y a usted mismo en los comentarios iniciales de una llamada de ventas exitosa en 30 segundos.

Di tres cosas en 30 segundos: 1. ¿Quién represento a esa empresa? 2. ¿Cuál es el propósito de llamar al cliente? 3. ¿Cuál es el uso del producto para el cliente?

6. Presenta tus propios productos

A la hora de presentar productos en el teléfono, debemos centrarnos en los puntos clave y resaltar nuestros productos para atraer clientes.

7. Hay dos formas de afrontar las objeciones de los clientes:

1. Si habitualmente rechazas a los clientes, debes desviar su atención. Por ejemplo: tenemos compras grupales (para que los clientes comprendan que no les estamos vendiendo), lo que puede aumentar el entusiasmo de los empleados, mantener sus relaciones con los clientes y mejorar su propia eficiencia.

2. Oposición del cliente. A veces no sabemos si el cliente está de buen o mal humor y si es apto para la comunicación. Podemos juzgar por el tono y la actitud. Aprenda a escuchar, ayúdelo a resolver su irritabilidad y retribuya su amabilidad en futuras comunicaciones.

3. El cliente es un maestro y se opone al problema. El cliente señala las deficiencias del producto. El cliente también sabe que no existe un producto perfecto en este mundo. poderoso y conocedor que es. Ser todo oídos significa que lo que dijo el cliente tiene sentido. Todos los productos tienen defectos. Aprendí mucho de lo que dijiste. Luego exprese sus propios defectos, satisfaga la vanidad del cliente y alcance sus propios objetivos de ventas.

Las verdaderas objeciones incluyen dos aspectos:

a. Hay varias formas de necesidades:

1. No es necesario por el momento, pero yo. Lo llamaré si lo necesito. La razón es que nuestros comentarios de apertura no atrajeron clientes. Luego tenemos que ajustar nuestras palabras y centrarnos en lo que nuestros productos pueden aportarle.

2. Envía un fax/documentación y ven a echar un vistazo. Luego lo hablamos. Luego, la próxima vez que llame, considere lo que el producto puede aportarle.

3. Todavía necesito considerar/discutir nuevamente. Necesitamos encontrar el verdadero significado de la "consideración" del cliente. Podemos preguntarle ¿qué le preocupa? Pregunte los motivos y encuentre soluciones.

4. Tenemos un socio. Oh, felicidades, no sé con qué empresa está trabajando. Analicemos las ventajas del oponente y le digamos que las diferencias en nuestros productos despiertan el interés de los clientes, y luego no habrá pérdida si tenemos múltiples opciones y una oportunidad más.

5. No tengo tiempo para hablar con usted. Dijimos que no importa. ¿Le conviene mañana por la tarde? Le llevaré la información a su casa y la discutiré más tarde. Si aún se niega, dígale al cliente que envíe un correo electrónico. o concertar una cita para darle algo de tiempo al cliente.

b. Si tiene objeciones al precio, trate de no negociar el precio por teléfono. Si tiene que dar una cotización, primero dé un precio aproximado. para que el cliente pueda negociar

8. Concierte una cita con el cliente para una entrevista

Si la negociación fracasa a la primera, déjese una salida

Pasos del marketing telefónico:

1. Saluda al cliente y preséntate

2. Explica tu intención con saludos y cumplidos

3. Invitación a una entrevista

4. Varias técnicas para negarse a tratar:

a. No, no estaba allí en ese momento. Lo siento, tal vez elija una. Volveré a visitarte cuando sea conveniente.

b. No estoy interesado en tu producto: porque tú... no lo entiendes, entonces no estoy interesado, por favor dame. oportunidad de interesarte. Esta es la razón por la que quiero visitarte. ¿Estarás en la unidad mañana o pasado mañana?

c.

Habilidades de afrontamiento: Sé que estás ocupado con el trabajo oficial, así que te llamé con anticipación para pedirte tu opinión, para no interferir con tu trabajo visitándote precipitadamente. Entonces, ¿será mejor mañana o pasado mañana?

d. Envía la información y la miraré primero. Habilidades de afrontamiento: está bien, pero estás muy ocupado y leer esta información te quitará demasiado tiempo. ¿Por qué no te ayudo a investigarla y considerarla?

¿Crees que mañana o pasado mañana es más adecuado? Consejos para comunicarse con los clientes a través del telemarketing 3

1. El arte del rechazo

1. Señorita, entiendo su opinión, pero lamento mucho que temporalmente no podamos Cumplir con sus requisitos específicos. Si está satisfecho, primero enviaré un informe sobre la situación que encontró a los departamentos correspondientes y luego me comunicaré con usted después de la verificación.

2. Lo que dijo tiene sentido si podemos. Haré todo lo posible para ayudarle y, por favor, perdóneme si no puedo ayudarle.

3. Aunque actualmente no podemos abordar o resolver este asunto de inmediato, lo que puedo hacer es... ;

4. ¡Gracias por su apoyo a las actividades de nuestra empresa! Dado que muchos clientes están interesados ​​en participar, ** ha sido canjeado/los productos designados están agotados (agotados, preste atención al futuro). descuentos Actividades;

5. Señor/señorita, gracias por su atención al negocio XX de nuestra empresa. En la actualidad, no hemos obtenido la información más reciente. Le recomendamos que visite el sitio web para averiguarlo primero. , o llámanos más tarde;

6. Muchas gracias por tu atención, no está disponible ahora, por favor presta atención más tarde

7. Señor/. Señora, muchas gracias por sus comentarios. Haremos todo lo posible para mejorar este aspecto, y espero que pueda apoyar y supervisar nuestro trabajo como siempre, ¡gracias!

8. Señorita. *, puedo entender su estado de ánimo, ¿qué quiere que hagamos? Le ayudaré a resolverlo.

9. Sr. *, usted es nuestro cliente y hacemos todo lo posible para satisfacerlo; Este es nuestro requisito laboral. Lo siento, pero lo que dijo tiene sentido. Si podemos ayudarlo, haremos todo lo posible. Si no podemos ayudarlo, comprenda. Empatía

1. Puedo entender;

2. Entiendo muy bien tu estado de ánimo;

3. Entiendo cómo puedes estar enojado si así fuera. yo, sentiría lo mismo que tú;

4. Por favor, no te preocupes, entiendo muy bien tu estado de ánimo y haremos todo lo posible para resolverlo por ti