¿Cuáles son las funciones de CRM?

El papel del CRM se puede resumir en tres aspectos: informatización de las ventas, marketing y atención al cliente; integración y automatización de medios (como teléfono, fax, red, correo electrónico, etc.). ) requerido para comunicarse con los clientes; el procesamiento de la información acumulada por las dos funciones anteriores generará inteligencia del cliente para respaldar las decisiones estratégicas y tácticas de la empresa. En términos generales, las funciones de los productos CRM actuales son un subconjunto de la imagen anterior.

1. Módulo de ventas Las ventas son la base del módulo de ventas y se utilizan para ayudar a los responsables de la toma de decisiones a gestionar el negocio de ventas. Entre sus principales funciones se encuentran la gestión de cuotas, la gestión de la fuerza de ventas y la gestión regional. Gestión de ventas de campo. Diseñado para vendedores de campo, sus características clave incluyen gestión de cuentas y contactos, gestión de oportunidades, programación, previsión de comisiones, cotizaciones, informes y análisis. Ventas de campo/Herramientas manuales. Esta es una nueva incorporación al módulo de ventas. Este componente contiene muchas de las mismas características que el componente que se vende en el mercado, pero se diferencia en que este componente utiliza un dispositivo informático portátil. Telemercadeo. Se puede utilizar para generar cotizaciones, crear pedidos, gestionar contactos y clientes. También hay funciones específicas para el telecomercio, como enrutamiento de llamadas, alertas de pantalla de llamadas, gestión de clientes potenciales y gestión de respuestas. Comisión de ventas. Permite a los gerentes de ventas crear y administrar planes de recompensas y comisiones para sus equipos de ventas y ayuda a los representantes de ventas a visualizar su desempeño de ventas.

2. Módulo de marketing El módulo de marketing planifica, ejecuta, monitoriza y analiza las actividades de marketing directo. marketing. Permita que el departamento de marketing realice un seguimiento de los efectos de la campaña en tiempo real e implemente y administre campañas de marketing multicanal diversificadas. Componente de marketing de la industria de las telecomunicaciones. Sobre la base de las funciones básicas de marketing anteriores, se han agregado algunas funciones adicionales basadas en las realidades específicas del B2C en la industria de las telecomunicaciones. Otras funciones. Puede ayudar a los departamentos de marketing a gestionar sus materiales de marketing; generación y gestión de listas; gestión de autorizaciones y licencias;

3. El objetivo del módulo de atención al cliente es mejorar la automatización de los procesos de negocio relacionados con la atención al cliente, los servicios de campo y el mantenimiento del almacén, y optimizar los servicios. Puede completar la prestación de servicios puerta a puerta, la gestión de clientes existentes, la gestión del ciclo de vida del producto del cliente, los archivos de los técnicos de servicio, la gestión regional, etc. La integración con Enterprise Resource Planning (ERP) permite la definición centralizada de empleados, gestión de pedidos, logística, gestión de piezas, adquisiciones, gestión de calidad, seguimiento de costos, facturación, contabilidad y más.

Contrato. Este componente se utiliza principalmente para crear y gestionar contratos de servicio al cliente para garantizar que los clientes reciban un nivel y una calidad de servicio acorde con el dinero que gastan. Permite a las empresas realizar un seguimiento de las fechas de renovación de los contratos y documentos de garantía, y utilizar un menú de eventos para programar actividades de mantenimiento preventivo. Servicio al cliente. Este módulo es un canal para que los clientes contacten con los proveedores. Este módulo permite a los clientes registrar y resolver sus propios problemas, como gestión de contactos, archivos dinámicos de clientes, gestión de tareas, resolución de problemas importantes basada en reglas, etc. Servicio de campo móvil. Este componente inalámbrico permite a los ingenieros de servicio obtener información sobre servicios, productos y clientes en tiempo real. Al mismo tiempo, también pueden utilizar este componente para ponerse en contacto con la central de despacho.

Cuarto, Módulo Call Center

El objetivo es utilizar el teléfono para promover a los gerentes de ventas, marketing y llamadas de servicio. Incluye principalmente procesamiento de llamadas entrantes y salientes, devolución de llamadas por Internet, gestión de operaciones del centro de llamadas, software de interfaz gráfica de usuario del teléfono, pantalla emergente del sistema de aplicaciones, transferencia amigable de llamadas, enrutamiento, etc. Servicio de conexión abierta. Admite la mayoría de las máquinas de cola automática, como Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Ellison, etc. Servicios de integración de voz. Admite la mayoría de los sistemas de respuesta de voz interactivos. Análisis estadístico de informes. Proporciona una variedad de informes de análisis gráfico, que se pueden utilizar para análisis de duración de llamadas, análisis de tiempo de espera, análisis de resumen de llamadas, análisis de tasa de carga de agentes, análisis de tasa de llamadas perdidas, análisis de tasa de transmisión de llamadas, análisis de comparación de rendimiento de agentes, etc. Herramientas de análisis de gestión. Realice índices de rendimiento y análisis de tendencias en tiempo real para comparar el rendimiento real del centro de llamadas y de los agentes con los objetivos establecidos e identificar áreas de mejora. Servicio de ejecución de agentes. Admite fax, impresora, teléfono y correo electrónico, etc. y enviar automáticamente la información y los materiales que necesitan los clientes a los clientes. Se pueden elegir diferentes configuraciones para que los mensajes enviados a los clientes sean más específicos. Servicio de marcación automática. Administre todas las llamadas previas al marcado y solo las llamadas conectadas se transfieren a los agentes, lo que ahorra tiempo de marcado. Servicios de apoyo a campañas de marketing. Gestionar llamadas de ventas, llamadas de ventas y llamadas de servicio. Gestión de programación de llamadas entrantes y salientes. Según la cantidad de llamadas entrantes y el nivel de servicio del agente, se asignan diferentes llamadas entrantes y salientes a los agentes, lo que mejora los niveles de servicio al cliente y la productividad de los agentes. Servicios de acceso multicanal. Prestar servicios de conexión con Internet y otros canales, aprovechando al máximo las pausas laborales del operador para leer correos electrónicos, responder, etc.

módulo de comercio electrónico verbo (abreviatura de verbo)

Una tienda electrónica que permite a las empresas crear y mantener escaparates basados ​​en Internet para vender productos y servicios en Internet. El marketing electrónico combinado con las tiendas electrónicas permite a las empresas crear promociones personalizadas y recomendaciones de productos y enviarlas a los clientes a través de la web. El pago electrónico es un módulo de procesamiento empresarial del comercio electrónico que permite a las empresas configurar sus propios métodos de procesamiento de pagos. Dinero y Pagos Electrónicos, con este módulo los clientes pueden navegar y pagar facturas en línea. El soporte electrónico permite a los clientes realizar y explorar solicitudes de servicios, hacer preguntas frecuentes y verificar el estado de los pedidos. El componente de soporte electrónico está vinculado al centro de llamadas y tiene capacidad de devolución de llamadas.

Sistema CRM

1. Mantenga todos los aspectos del marketing, desde nuevos clientes hasta antiguos clientes.

2. Conéctate con los departamentos de ventas, marketing, promoción, planificación, recursos humanos y otros.

3. Optimice cada vínculo comercial, reduzca la pérdida de clientes en cada vínculo y reduzca los costos de la empresa.

Marketing de precisión

1. Modelo RFM: último consumo, frecuencia de consumo, cantidad de consumo.

2. Datos de información del cliente: crédito, impresión, datos de características del sector, hábitos de consumo...

3. Lo correcto, sea preciso Ventas de productos relacionados...

Análisis de datos

1. Análisis de marketing, análisis exhaustivo de los resultados de marketing, distinción efectiva de clientes potenciales, previstos y de transacciones, y de forma completa. captar datos posteriores al evento.

2. Proporcionar resultados de análisis integrales, como distribución de clientes, tendencias de desarrollo, capacidades de consumo, características de consumo y evaluaciones para respaldar la toma de decisiones.

Capacidad de control de almacenamiento

1. Dos personas pueden realizar comentarios por lotes, rentables y sin preocupaciones.

2. Se pueden completar fácilmente actualizaciones en tiempo real del estado del pedido, recordatorios de pago y seguimiento de pedidos anormales.

3. La evaluación y el seguimiento del producto, mejorando la capacidad de optimización del bebé, es el valor central del sistema CRM.

Análisis de funciones del sistema de gestión de relaciones con los clientes

Como nuevo modelo de gestión, el sistema CRM tiene funciones únicas que se diferencian de otros modelos de gestión, e incluyen principalmente las siguientes funciones básicas:

1. Función de gestión de información del cliente; el sistema CRM puede registrar la información del consumo del cliente y clasificar la información del cliente, resolviendo así el problema de que la mayoría de las empresas se olviden de los antiguos clientes y busquen ciegamente nuevos clientes. A través del sistema CRM, las empresas pueden analizar y predecir el mercado basándose en datos reales, y desarrollar y retener clientes de manera específica en función de los resultados.

2. Función de gestión de marketing; el sistema CRM permite a los especialistas en marketing realizar un análisis exhaustivo de la información del cliente y del mercado basado en la información del cliente almacenada en el sistema, y ​​clasificar e integrar de manera científica y completa los recursos corporativos, desarrollando así. un plan de marketing corporativo más específico y eficaz, y llevar a cabo un seguimiento y evaluación eficaces de esta actividad de marketing.

3. La función de gestión de ventas; el sistema CRM permite a las empresas captar las últimas tendencias del mercado más rápidamente, comprender las últimas necesidades de consumo de los consumidores de manera oportuna, ampliar los canales de ventas, mejorar los planes de marketing y ayudar a las empresas a capturarlas. comercializar un mercado más rápido y aumentar la participación de mercado para lograr los objetivos corporativos.

4. Funciones de gestión de servicios y atención al cliente; el sistema CRM proporciona atención al cliente, frenado y optimización de los servicios posventa, y puede realizar un seguimiento eficaz de los productos posventa, registrar y gestionar quejas y realizar un seguimiento de los resultados del servicio. . La llamada atención al cliente significa que el sistema CRM comprende a los clientes más profundamente a través de la recopilación y el análisis de la información del cliente, ayuda a las empresas a comprender de manera proactiva las necesidades de los clientes y, en última instancia, les brinda productos o servicios más adecuados a través de métodos de servicio continuos y diferenciados. la lealtad se mejora efectivamente.