3.3 Plano de diseño de servicios: valor máximo y final
Se utiliza para resolver los problemas de estructura de recursos y marco de roles.
Tres puntos clave
Punto más alto: Experimenta el punto más alto o el punto más bajo.
Punto final: El punto de sentimiento al final de una experiencia.
Paciencia: el resultado final de la paciencia del usuario. Tiempo y servicio.
El plan de experiencia del usuario toma el proceso de servicio como núcleo, asigna recursos cuando los recursos son limitados, no desafía la paciencia de los usuarios, se esfuerza por crear una experiencia máxima y luego crea una hermosa experiencia final.
Tomemos Atour Hotel como ejemplo. Atour Hotel ha diseñado 12 nodos para crear su experiencia cumbre y de máximo valor:
Reservar, cuando ingresa al lobby, cuando ingresa por primera vez. habitación, cuando necesita consulta de servicio de hotel, cuando desayuna, cuando ingresa al hotel en este momento, cuando desea tomar un refrigerio nocturno, cuando sale del hotel, cuando sale del hotel En la revisión posterior, ¿Por qué los 12 nodos fueron diferentes cuando te registraste por segunda vez, cuando presentaste Atour a tus amigos y cuando reservaste nuevamente?
El pináculo del entorno de Atour La experiencia gira en torno a estos 12 nodos, y puede que queden conceptos atrás o sorpresas. Su estrategia de servicio es: Más vale ser diferente que mejor. Porque no es tan bueno como un hotel de cinco estrellas. Hay libros en el vestíbulo que puedes llevar a tu habitación para leer. Las almohadas y los colchones cuestan más y permiten a los usuarios dormir mejor; las alfombras y el mármol son menos costosos. En definitiva, es el lugar preestablecido por el usuario. No te decepciones demasiado. Cuando no hay presets, hay sorpresas.
Basado en el artículo anterior, con el mapa de experiencia del usuario desde la perspectiva del usuario, necesitamos hacer un modelo para la experiencia del usuario, asignar mejor los recursos y obtener el doble de resultado con la mitad del esfuerzo.
Tarea para este curso,
Diseñar una cita con un amigo, con un pico y un valor final.