Notas sobre el café Starbucks: cómo cultivar empleados excelentes
1. Una taza a la vez, un cliente a la vez, esta es la filosofía corporativa más importante de Starbucks.
Schultz dijo: “No se puede simplemente ofrecer a los clientes lo que quieren, si se puede ofrecer algo más allá de lo que saben, o algo de la más alta calidad, se les puede brindar la alegría del descubrimiento y la emoción. , creando su lealtad hacia usted”
“El vínculo entre la fabricación y los consumidores”
Descripción general: el pensamiento empresarial sustentable de Starbucks
1. ;
2. Productos de alta calidad + servicio dedicado.
3. Aportar emoción y alegría a los clientes y hacer contribuciones positivas a la comunidad y el medio ambiente.
4. Se necesitan ganancias para el desarrollo futuro
Lo que más enorgullece a Schultz es la relación de confianza con los empleados; Starbucks casi no tiene manual de trabajo. No controla la empresa de acuerdo con órdenes de arriba hacia abajo, sino que utiliza su misión para unir a todos los empleados y la autodisciplina, permitiéndoles hacer sus propios juicios y tomar la iniciativa en la adopción de medidas prácticas. Este tipo de organización altamente unida está estrechamente unida por la confianza. Por lo tanto, el enfoque de la organización y gestión de Starbucks es comprender y practicar la declaración de misión, no escuchar las palabras de la empresa y trabajar de acuerdo con las regulaciones, sino respetarse y confiar entre sí entre los empleados.
Respetar la cultura corporativa de todos.
Desafía objetivos ambiciosos. Un polaco le preguntó a un hombre que limpiaba la casa de la NASA: "¿Qué estás haciendo?". La respuesta fue: "Estoy trabajando en el programa de alunizaje". Watson Sr., el fundador de IBM, era sólo una tienda de suministros de oficina. propietario de IBM En ese momento, la empresa se llamaba International Business Machines.
Pensamiento de Starbucks: "Aprecia a cada colega y brinda sorpresas y toques a los clientes".
2.1 Pivote de marca: la creencia central de la empresa
Para lograr Con este concepto, Starbucks combina café, espacio y personas. Por lo tanto, el producto de Starbucks es en realidad la “Experiencia Starbucks”, que integra los tres elementos principales: café, espacio y personas.
2.2 El tercer espacio
Starbucks posiciona sus tiendas como el tercer lugar, un espacio entre casa y trabajo. Las escenas incluyen experimentar un oasis de atmósfera romántica, lujo asequible, intercambios informales y buen humor.
Starbucks siempre ha respondido a la diversidad de clientes y mercados y ha propuesto constantemente nuevas soluciones de experiencia del cliente. Por ejemplo, cuando un cliente nota que suena música en la tienda, hay un CD al lado del cajero o mira hacia arriba y ve una frase involuntaria en la versión firmada; Se trata de nuevos descubrimientos que Starbucks quiere transmitir a sus clientes.
Además, estas tiendas también son muy distintivas en lugares como estaciones, aeropuertos y vestíbulos de hoteles. Algunas están equipadas con calentadores y otras brindan a los clientes servicios de lavado de tazas. Starbucks está constantemente innovando.
2.3 Palabras clave para establecer buenas relaciones interpersonales
Utilizar manuales para afrontar la diversidad
A excepción de las recetas del barista, Starbucks no cuenta con una guía de servicios. Se espera que cada socio juzgue y actúe de forma independiente. Entonces, cuando te acerques a una tienda Starbucks, encontrarás que el personal te saluda de varias maneras. Algunos dicen "Bienvenido" y otros dicen "Hola".
Este concepto coincide con el espíritu que defiende Nordstrom, unos grandes almacenes de alta gama de Estados Unidos. La regla de práctica de Nordstrom es "Utilice su mejor criterio en todas las situaciones". "
3. Tres habilidades comunicativas
Mantener y mejorar la confianza
Intentar escuchar, apreciar y comprender
Cuando tengas Pedir ayuda cuando estés en problemas
En asesoramiento psicológico, Carl Rogers propuso que la "terapia centrada en el cliente" es la técnica de comunicación más importante. Al enfrentarse a colegas, también se debe anteponer el espíritu de "hospitalidad".
Starbucks espera que cuando otros pidan ayuda a sus "socios", estos no huyan, sino que echen una mano y establezcan un ambiente positivo de ayuda mutua.
Starbucks también estableció BRAVO.
Si un empleado cree que un colega le ha sido de gran ayuda en el trabajo, puede otorgarlo.
4. Sea lo más receptivo posible a las necesidades del cliente.
Un gerente de Starbucks dijo una vez: “Starbucks no tiene”. un manual de trabajo; un espíritu que es satisfacer al máximo las necesidades de los huéspedes. ”
5. La promoción de la marca se basa en las “personas”.
Starbucks trata con personas, por lo que debe centrarse en los recursos humanos y en un modelo de negocio de “respeto a las personas”. son los socios quienes determinan la marca Starbucks.
Capítulo 3 Conceptos * * *Disfrute, el mismo objetivo
El énfasis de los líderes en las metas de ventas y ahorro de costos a menudo es inútil, pero. muchas veces es eficaz recalcar a los empleados que todos los esfuerzos laborales deben estar orientados a la satisfacción del cliente. Por ejemplo, ¿por qué no quedarse sin existencias? La respuesta no es para evitar perder oportunidades de ventas, sino porque hará que el viaje del cliente sea en vano; por ejemplo, ¿por qué es importante sonreír? No para atraer clientes habituales, sino para hacer felices a los clientes de la tienda.
Además, si los objetivos organizacionales son vagos y cada uno tiene sus propias ideas, será difícil que el equipo desempeñe un papel eficaz. Por lo tanto, además de establecer metas, una tarea importante para los líderes es hacer que los empleados comprendan la importancia de lograr esta meta y que experimenten la alegría de lograrla. ?
Permitir que los empleados comprendan el valor de su trabajo. Los conserjes de Disneylandia están notoriamente orgullosos. Saben que desempeñan un papel importante en Disneylandia y quienes los rodean también lo saben.
La historia de dos albañiles: Un día, alguien preguntó a dos albañiles que trabajaban en una cantera: "¿Para quién trabajan?" Un albañil respondió: "Hago trabajos aburridos todos los días, pero no tengo otra opción". Pero el otro albañil dijo: "Esa es una buena pregunta. Estoy ayudando con la construcción de una catedral allí".
Gestión de Recursos Humanos de Alto Compromiso
“Sólo contratar empleados bien capacitados es la mejor manera de cumplir y superar las expectativas de los clientes. Por eso, siempre no escatimamos esfuerzos para cultivar personas apasionadas por el café, sus conocimientos y entusiasmo ganan los elogios de los clientes y atraen clientes a la tienda nuevamente. es el secreto de la poderosa marca Starbucks." - Historia de éxito de Starbucks de Schultz
Capítulo 4 Los recursos humanos son el recurso de gestión más importante.
Schultz dijo: "Si tratas a tus empleados como a una familia, trabajarán honestamente y harán lo mejor que puedan". Si la empresa apoya a sus empleados, los empleados apoyarán a la empresa. "Su énfasis en el bienestar de los empleados es casi único en la industria.
Desarrollar la capacidad de los empleados para pensar de forma independiente. Starbucks no asignará capacitadores desde la sede, pero permitirá que los gerentes de tienda capaciten a los empleados de las tiendas. El propósito de la capacitación es sobre dejarle entender al dependiente de la tienda: “¿Por qué haces esto? ”
Coach de Negocios
Aunque todos sabemos en nuestro corazón que debemos prestar más atención a las fortalezas de los demás, sin saberlo, nuestros ojos siempre se posan en las deficiencias de los demás.< /p >
Los elogios sinceros darán a las personas la confianza de que cuando creas que puedes hacer un buen trabajo y veas los resultados de tu trabajo, el trabajo se volverá interesante, por lo que estarás motivado para hacer más. Esto es "motivación". " ”.
En pocas palabras, los coaches corporativos valoran las fortalezas del coachee, utilizan su personalidad y despiertan sus habilidades a través de acciones o palabras.
Capítulo 5 Formación en Recursos Humanos Educación Sistema
“La pasión y contribución de nuestros empleados es la primera ventaja competitiva de Starbucks. Ya seas el jefe de una empresa o un líder de nivel medio, lo más importante en el trabajo todos los días es comunicar tus valores a tus compañeros, especialmente a los nuevos empleados, lo que te inspirará. Independientemente del tamaño de su empresa, establecer la cultura empresarial adecuada es fundamental para el éxito a largo plazo. "——Schultz
Cursos básicos
La primera lección se llama "Primera impresión". Los nuevos empleados visitarán la tienda con el gerente para sentir la atmósfera y el contenido de trabajo específico.
Cursos básicos
La primera lección se llama "Primera impresión". p>
Luego están los cursos básicos, ***11: 5 cursos de capacitación fuera del trabajo, 6 cursos de capacitación en el trabajo utilizando tiendas simuladas
El tiempo total de capacitación es de 80 horas. , un promedio de uno a un mes y medio.
Por ejemplo, en la capacitación inicial fuera del trabajo "Experiencia Starbucks", se pidió a los estudiantes que recordaran y escribieran algunas cosas que los conmovieron. Luego, los estudiantes presentaron sus propias experiencias, se comunicaron entre sí, probaron lo que conmovió a los clientes y gradualmente desarrollaron un deseo: Espero ser un ser en movimiento. No es un lugar para conferencias y aprendizaje unilaterales, sino un lugar para que los participantes organicen activamente debates y mejoren su comprensión del problema. Comprendan e inspiren para obtener una nueva comprensión a través de la comunicación activa con muchas partes. Porque el método de capacitación de Starbucks es muy diferente de otros. Para las empresas, se necesitan muchos conferenciantes (es decir, formadores, a menudo a tiempo parcial por parte de gerentes de tienda o socios).
Después de llevarse bien con el personal de Starbucks, sé que han desarrollado una actitud básica de escucha y comprensión. siempre están del lado del otro. Starbucks continúa cultivando personas más capaces a través del coaching corporativo. Personas con este tipo de mentalidad de coach empresarial: “Muéstrale, díselo y déjalo intentar. Si no das buenas críticas, la gente no tomará la iniciativa. ”
La mentalidad de “no quiero hacerlo” suele aparecer en personas que son capaces pero no tienen capacidad de actuar. Cuando te encuentres con empleados así en el trabajo, pídeles su opinión y déjales. Participar en discusiones y entornos será más efectivo en actividades que se complementen entre sí, como objetivos y resultados de evaluación.
El punto importante es que si no sabes por qué la otra persona tiene esta mentalidad. entonces no se pueden tomar medidas. Debemos comprender los sentimientos de la otra parte, comunicarnos activamente y guiar a la otra parte para que diga la verdad. A veces podemos encontrar a través de la comunicación esas emociones que parecen "no querer hacerlo". en realidad se deben a la falta de confianza en uno mismo y al "no puedo hacerlo".
Sé un buen oyente
En términos generales, cuando se pregunta a los empleados "¿Qué tipo de jefe te parece más atractivo?" " la respuesta más común es "El que te trata como a uno de los suyos." , el jefe que te escucha”.
Nota: 1. No interrumpas a la otra persona; 2. Investiga 3. Muestre su preocupación haciendo eco o tomando notas; no imponga sus pensamientos a los demás (algunos líderes escucharon, pero sus reacciones posteriores fueron terribles. Por supuesto, este tipo de líder no puede ganarse la confianza. de tus subordinados. Ponerlos de buen humor es el primer paso para que empiecen a confiar en ti.
)
Identifique a la otra parte Incluso si tiene opiniones diferentes, primero debe afirmar seriamente a la otra parte y luego agregar sus propias opiniones como complemento.
Cómo criticar
Criticar seriamente y corregir con sinceridad los errores de la otra parte. Si te dedicas a cultivar a tus subordinados, incluso las críticas pueden hacerles sentir tu sinceridad.
No seas emocional, como líder debes manejar el problema con calma;
Da razones específicas.
Cualquiera que critique una actitud floja; un error cometerá un error. La crítica no debe señalar los errores uno por uno, sino considerar la actitud que causó el error como el problema.
Seguir las críticas;
Criticar el comportamiento sin atacar la personalidad;
No criticar en público, a nadie le gusta ser visto y criticado;
Sea directo y conciso, no mencione nada más y evite la verbosidad y la repetición.
No son exigentes, los gerentes a menudo cometen el error de centrarse en las deficiencias y fracasos de sus subordinados, pero cada uno tiene sus propias características y usted debe prestar atención a las fortalezas de las personas tanto como sea posible;
No lo dé por sentado. Los líderes deben verificar personalmente la verdad del asunto y luego decidir si es necesario criticar a la otra parte después de confirmarlo claramente.
No solo verbalmente, al igual que los elogios. Solo los elogios y las críticas verbales pueden ser fácilmente percibidos por tu superficialidad y no serán efectivos.
La confianza tiene el poder de cambiar la realidad. Incluso aquellos que son menos capaces se esforzarán por estar a la altura de su confianza y alcanzar su potencial como nunca antes. La confianza puede cambiar a una persona.
Ten el coraje de delegar el trabajo. No importa lo buena que sea una persona, no puede confiar en sí misma para todo. Las personas excelentes tienden a cavar sus propias tumbas. En Starbucks, ningún empleado hace sólo un trabajo, sino que quien nota primero un trabajo lo hace. Los empleados de Starbucks pueden trabajar con confianza porque no tienen miedo al fracaso, confían en sus colegas y confían su trabajo unos a otros.
El método de gestión de verificar cuidadosamente, intervenir en cada trabajo y lograr objetivos a través de instrucciones es más adecuado para trabajos como el desarrollo de sistemas. No apto para trabajos en la industria de servicios de distribución. Los jefes deben prestar atención al progreso de sus subordinados, pero no interferir con métodos de trabajo específicos. Con decir "por favor" es suficiente.
No puedes confiar responsabilidades importantes a los recién llegados desde el principio, ni puedes simplemente decirles "vamos" y pedirles que alcancen metas altas. Puedes establecer una pequeña meta primero y luego dejar que poco a poco se vayan independizando.
La tercera parte es establecer un sistema transparente y convincente.
Capítulo 7: Pensamientos gerenciales de Starbucks
Una organización cohesiva se compone de relaciones estrechas y de confianza.
Acciones de frijoles (plan de opción sobre acciones)
Starbucks trata a los empleados de tiempo completo y parcial por igual. Los empleados regulares, los trabajadores temporales y los trabajadores a tiempo parcial que cumplan ciertas condiciones pueden participar en este plan de opciones sobre acciones.
Starbucks realiza evaluaciones de personal tres veces al año, trabajando con los empleados para pensar en cómo mejorar su trabajo, dándoles retroalimentación y estableciendo nuevas metas. Este artículo examina y evalúa principalmente la competencia desde seis dimensiones. Hospitalidad, comunicación, trabajo en equipo, desarrollo de empleados, servicio al cliente y gestión del desempeño.
Starbucks desmanteló la declaración de misión y estableció las partes qué y cómo desde la perspectiva de "qué hacer" y "cómo hacerlo".
El sistema de evaluación de personal de Starbucks adopta un método de evaluación integral de 360 grados, que es evaluado no por uno sino por múltiples gerentes superiores.
Sólo las buenas relaciones interpersonales no pueden mejorar el rendimiento empresarial de una empresa, y si la empresa sólo persigue la eficiencia y el coste, no podrá crecer ni desarrollarse. El salario determina que la gente no se queje, pero la satisfacción depende principalmente de alcanzar los objetivos y de ser comprendido y reconocido. La teoría de la necesidad de Maslow no necesariamente tiene que realizarse gradualmente de menor a mayor. Las personas pueden realizar las necesidades de autorrealización más elevadas en cualquier momento.
Establecer objetivos razonables
Modelo inteligente
Específicos, medibles, alcanzables, relevantes, rastreables