▲△¿Qué tipo de gestión es a la vez razonable y humana?...

Seis requisitos para una gestión hotelera humanizada

Liu Yihua (Hotel Huayuan, ciudad de Xiantao, provincia de Hubei)

Los hoteles modernos han prestado cada vez más atención a la gestión hotelera humanizada. gestión de empleados, no es sólo la necesidad de una gestión civilizada de las empresas, sino también la necesidad de un desarrollo sostenible de las empresas. Como cuerpo principal de los servicios externos del hotel, los empleados pueden traerle riqueza o carga; pueden hacerlo famoso o infame; pueden hacerlo próspero o arruinarlo; Esta conclusión no es sorprendente. Es un cambio inevitable que la reforma económica trae a esta sociedad acelerada: cambios humanos. Quizás esta conclusión exagere el papel de los empleados, pero existe y merece nuestra atención. Si bien abogamos por servicios personalizados para nuestros huéspedes, también desarrollamos una gestión humanizada de nuestros empleados. El servicio personalizado es una sublimación del método de servicio original, que es lo que el hotel necesita y lo que quieren los huéspedes. Del mismo modo, los empleados también son seres humanos, aunque sus roles son diferentes, sus correspondientes requisitos naturales son los mismos. Al aceptar la gestión, es comprensible y debe cumplirse que presenten algunos requisitos legales y razonables que se acerquen a sus propios deseos. Como gerencia, es bueno aceptar y cumplir con las solicitudes, pero es más popular hacer el trabajo sin esperar a que los empleados lo soliciten. Hasta cierto punto, la dirección debería ser el apoyo logístico más poderoso de los empleados de primera línea. Espiritual, material, de vida, habilidades. Mientras él recibe apoyo, él a su vez te brinda apoyo. Una vez que un hotel y sus empleados firmen un contrato de trabajo, este apoyo mutuo existirá, continuará y se desarrollará. Por tanto, es especialmente importante implementar una gestión humanizada de los empleados desde la perspectiva de los propietarios. Algunos hoteles también conocen la importancia de este tipo de gestión desde una perspectiva macro, pero en las operaciones micro o no están en forma o no cumplen con los estándares, o el trabajo no está hecho o hay mucho ruido y mucho ruido. llueve y los empleados no están muy satisfechos. En circunstancias normales, siempre que el hotel cumpla con los siete requisitos de la gestión humanizada, su trabajo debería ser bastante sobresaliente y, naturalmente, los empleados quedarán muy satisfechos.

1. Los gerentes deben tener afinidad

En la década de 1980, cuando la industria hotelera de mi país apenas comenzaba a aprender de sus contrapartes extranjeras, una teoría de gestión que cambió su tono fue popular durante un tiempo. Es decir: la relación entre directivos y empleados puede ser la del gato y el ratón. No importó en ese momento cuando no sabíamos nada al respecto. Mirando hacia atrás 20 años después, esto es realmente una tragedia para un país con gran etiqueta. Afortunadamente, esta opinión se ha corregido, pero todavía quedan algunos venenos residuales que no se han eliminado. No hay duda de que las personalidades entre las personas son iguales. Incluso si existe una relación entre la gestión y el ser gestionado en el trabajo, no contiene elementos de miedo y hostilidad. Además, esta relación sólo representa una parte de la relación interpersonal. así como pensamientos, Estudio, vida, etc. Una vez que un gerente se hace pasar por un gato y piensa que sus empleados son ratones, la comunicación entre ambos cesará, comenzarán las incomodidades y los problemas en el trabajo, y ambas partes entrarán en un estado de rigidez. En la actualidad, todavía hay bastantes gerentes que sostienen la opinión de que todos los subordinados deben ejecutar las instrucciones que les doy, incluso si son incorrectas. Este es un enfoque que enfatiza demasiado la propia autoridad, lo que puede parecer razonable en la superficie, pero en realidad daña la relación con los empleados. Ambas partes saben claramente que este enfoque es incorrecto y usted aún quiere que él lo lleve a cabo, entonces, ¿por qué mostrar su autoridad de manera tan marcada? Incluso si su subordinado lo implementa, definitivamente lo despreciará en su corazón. Su supuesta imagen de autoridad no aumentará sino que caerá, dejando una sombra para futuras dificultades laborales. La relación normal entre gerentes y empleados debe ser de cercanía, amabilidad, respeto mutuo y apoyo mutuo. Bajo las limitaciones de las reglas y disciplinas de la tienda, esta relación debe consolidarse y desarrollarse continuamente para garantizar que todo el trabajo sea normal. prerrequisito importante para el desarrollo. No es difícil establecer y desarrollar esta relación. La iniciativa está en manos del directivo, es decir, si tiene afinidad. La afinidad es una fuerza que atrae a otros a través de tus palabras y hechos. No se puede ver ni tocar, sólo se puede sentir. Formado en dos vertientes. Uno es el carácter. Soy optimista por naturaleza, me encanta relacionarme con los demás y no tengo escrúpulos en mis alegrías, tristezas y tristezas. Muestro mi verdadero yo a todos, ganándome así el reconocimiento y el apoyo de todos. . Debido a que me doy cuenta de la importancia de este tipo de poder y debido a las necesidades laborales, me acerco a todos de manera consciente y decidida, me acerco a todos y uso un corazón sincero para hacer cosas prácticas para todos, compensando así mi incompatibilidad de personalidad y finalmente ganando. sobre todos. Este tipo de gravedad es fácil de formar y no fácil de formar. Es fácil cuando lo haces intencionalmente, pero es difícil cuando no lo haces intencionalmente. Algunos directivos dijeron que nací con esta personalidad y no puedo cambiarla.

Esto también es fácil. Si no puedes cambiar, no serás apto para este puesto. No lo hagas bien. La gestión es una ciencia que debe aprenderse y modificarse. El factor que afecta la afinidad de un directivo es la autoridad. Algunos gerentes siempre se aferran a su dignidad y no pueden darse aires frente a los empleados. Deliberadamente o no, guardan esa reserva, lo que genera grandes obstáculos para la formación de su propia afinidad. Los empleados no le obedecen por su apariencia, sino por su integridad de gestión.

2. Definir los estándares de rigor y amabilidad.

Es difícil que un hotel funcione sin unas normas de gestión estrictas, y si son demasiado estrictas, no será posible para los empleados. para servir a los invitados de buen humor. Conviene comprender ambos; el segundo parece reflejar mejor la esencia de la gestión humanizada. Hablemos de cómo abordar las infracciones por parte de los empleados. Un empleado vio la media botella de vino desechada y sintió mucha pena. Pensó que el hotel nunca más la quiso, así que la sacó por capricho y fue investigado. Por lo mismo, algunos hoteles son muy estrictos y expulsarán a todos los empleados, incluso si sacan una aguja. Pero algunos hoteles no son así. Serán compensados ​​y multados según el valor de los artículos que traigan, y serán advertidos, degradados, degradados o incluso despedidos según la naturaleza de los errores que cometan. El castigo es muy claro y la escala es apropiada. Da la oportunidad de corregir errores y no despide a nadie casualmente. Esto es especialmente valioso hoy en día, cuando la situación laboral es muy grave. No cometí errores muy tocado: la gente no es nada buena. Quizás si no te equivocas, el hotel ya te ha dado una oportunidad. Si no lo corriges y no trabajas duro, no te dará una oportunidad. estar justificado. Este es el resultado de la bondad. Además de beneficiar a quienes cometieron errores, también permite a quienes no cometieron errores comprender las buenas intenciones de la gestión humanizada del hotel, potenciando así la cohesión del hotel.

3. Delegación de poder

El propietario delega el poder en el gerente general, el gerente general delega el poder en el gerente de departamento, el gerente de departamento delega el poder en el supervisor y el capataz. finalmente delega poder a los empleados, un nivel a la vez, y las responsabilidades se delegan a cada nivel. Aparentemente es un procedimiento de trabajo administrativo, pero en realidad es una afirmación del valor de cada persona. Cuando estés en esta posición, deberías disfrutar de estos derechos. Es muy gratificante ver aquí reflejados y satisfechos la autoestima y los deseos de las personas. Cuando una persona está feliz, uno puede imaginarse naturalmente su entusiasmo y motivación por el trabajo. Existen métodos y técnicas involucrados en la delegación de poder. Algunos jefes son muy buenos pidiendo a sus subordinados que hagan cosas, y los subordinados no solo completan las tareas con éxito, sino que también se sienten muy felices, felices e incluso honrados, y quieren hacer la segunda y tercera cosas. Y algunos no funcionarán. No confiar, no alentar, siempre me gusta tener un ojo crítico, esto no es bueno, eso no es bueno, hace que los subordinados pierdan la cara. Con el tiempo, los subordinados perderán el entusiasmo por hacer las cosas y no habrá apoyo. el uno para el otro. A primera vista, se trata de un problema de métodos de trabajo inadecuados, en esencia, de no aprender a gestionar de acuerdo con las exigencias de la naturaleza humana, que es lo que solemos decir al comparar los corazones de las personas con sus propios corazones. Todo el mundo tiene un corazón vanidoso. Si estás satisfecho en el momento adecuado, animas más y ayudas más, el trabajo será una historia diferente. El poder de cada nivel puede ser grande o pequeño. En determinadas circunstancias, dejarles tener más poder no debilitará en absoluto el poder del jefe. Al contrario, mejorará enormemente el entusiasmo de los subordinados y coordinará la relación laboral. entre los dos niveles. Por ejemplo, un huésped solicita un descuento al realizar el check out en la recepción. Según las regulaciones, todavía le faltaban dos habitaciones para alcanzar el descuento estándar, por lo que tuvo que pedirle instrucciones al gerente, pero el gerente no estaba allí. El capataz quería abofetearlo porque, basándose en la situación de la vivienda y los intereses de los residentes de larga duración, creía que el administrador definitivamente lo abofetearía, pero aún dudaba, temiendo que lo criticaran por excederse en su autoridad. Aquí es donde el gerente cometió un error al no decirles que podrían excederse en su autoridad en determinadas circunstancias. Si lo explica con anticipación, los invitados estarán felices y el capataz estará muy orgulloso. No solo frente a los invitados, sino también cuando se lo cuente al gerente después, obtendrá la confianza y los elogios del gerente. Se trata de matar dos pájaros de un tiro. ¿Tienen derechos los empleados comunes y corrientes? Un limpiador pidió liderar el camino cuando conoció a un cliente, pero su jefe estipuló que solo podía trabajar en un área. Si iba a otros lugares, firmaría una hoja amarilla y su salario se reduciría en un nivel tres veces. . ¿Crees que se atreverá a ir? ¿Debería ir? La respuesta es sí, debes buscar la satisfacción del cliente. ¿Qué debemos hacer con el poder? No podemos simplemente ignorar las regulaciones. Es muy simple. El jefe debe delegar el poder. Algunas personas culpan a nuestros empleados de ser inflexibles y de carecer de la capacidad de adaptarse a situaciones en las que los empleados no se atreven a exceder su autoridad. Esto está mal, es culpa del jefe, que no supo delegar autoridad.

4. Mecanismo de incentivos transparente

Hay muchos aspectos que involucran los intereses vitales de los empleados del hotel, como la evaluación de méritos, el ajuste salarial, la promoción y reutilización, las pensiones y la atención médica, entre otros. Beneficios sociales. Es fácil decir lo que está claramente establecido, simplemente siga las reglas. Para aquellos asuntos delicados y altamente escalables, se debe ser cauteloso, operar bajo el sol y hacer un buen trabajo de investigación, comprensión, prevención y explicación de antemano. Varios gerentes no deben decidir las cosas juntos.

En un hotel, cuando aumentaban los salarios de los empleados, un empleado se suicidó porque no hizo un buen trabajo. Los empleados que quieran suicidarse no están incluidos en el ajuste salarial. Por supuesto, el salario será diferente según el puesto. Pero los empleados no lo ven así. Nuestra intensidad de trabajo es aproximadamente la misma y el tiempo que pasamos en la tienda es aproximadamente el mismo. ¿Por qué solo lo ajustamos a él y no a mí? Por un lado, están llenos de quejas y a nadie le importan. Por otro lado, creen que son razonables al realizar pedidos. Lo importante es que este enfoque de no tomar en serio los sentimientos de los empleados hiere sus corazones, haciéndolos incapaces de sentir la calidez y la justicia del hotel y enfriando sus altas expectativas para el hotel. Después, el empleado se quejó de que si la dirección me hubiera dado las explicaciones antes, ¿por qué me habría suicidado? Una persona vive con un aliento y una persona muere con un aliento. Las características de la naturaleza humana se han descrito vívidamente y nuestra gestión debe basarse en evidencia y actuar en consecuencia.

5. Dar a los empleados más espacio para sus actividades

Un director de hotel saludó al director del departamento y dijo que nosotros, como hoteleros, debemos estar mentalmente preparados para que nuestras esposas se divorcien. La implicación es que si el hotel no puede hacerse cargo de la familia, la esposa no podrá soportarlo. Esto es cierto para los gerentes y no para nuestros empleados comunes y corrientes. En comparación con los empleados de otras industrias, no sólo tienen que soportar una intensidad de trabajo similar, sino que también soportan diversas presiones del servicio. El hotel, los superiores y los huéspedes no tolerarán el más mínimo descuido. El cansancio es un hecho y está determinado por su naturaleza, pero podemos trabajar para aliviar el estrés. El estrés es perjudicial, afecta la eficiencia del trabajo y el estrés afecta la calidad del servicio. Cómo reducir, cómo liberar, la responsabilidad es del hotel. Organizar a los empleados para que realicen diversas actividades culturales es una buena forma de aliviar el estrés. Generalmente los hoteles tienen planificadas muchas actividades cuando hacen sus planes de trabajo a principios de año, pero luego son canceladas o pospuestas por diversos motivos. Los eventos para empleados tienen muchos beneficios. 1. Puede liberar su presión laboral para que puedan asumir el trabajo fácilmente; 2. Puede cultivar su sentido colectivo de honor y espíritu de equipo; 3. Puede armonizar la relación entre gerentes y empleados, comunicarse entre sí y; aprender unos de otros; 4. Puede revelar su estilo espiritual y mejorar la confianza en sí mismos;

6. Hacer amistad con los empleados

Hacer amigos tiene tres propósitos. 1 es el comportamiento instintivo humano para satisfacer las necesidades de comunicación; 2 es el trabajo que necesita para hacerlo más placentero y fluido; 3 es la necesidad de comprender los sentimientos de las personas. Lo que los empleados piensan y hacen en privado, lo que usted quiere saber y lo que ellos saben, sin una determinada relación y una determinada base emocional, el objetivo no se logrará. Por supuesto, también se puede obtener mediante sistemas relativamente estandarizados. B&Q, la cadena de supermercados de materiales de construcción y decoración estilo almacén más grande de Europa, tiene tres características únicas en sus medidas para escuchar a los empleados. 1. Celebrar una "reunión de base" (sindicato de empleados de base) en las tiendas y en la sede una vez al mes, para que los empleados puedan tener un diálogo directo con la alta dirección; 2. Establecer un teléfono de grabación gratuito las 24 horas para que los empleados informen problemas; Confíe a una empresa de encuestas profesional la realización de encuestas a los empleados. Preste atención a comunicar el propósito de la encuesta con anticipación y a diseñar el cuestionario para que sea simple y fácil de responder. Estas medidas eficaces y duraderas han ayudado enormemente al liderazgo de la empresa en la toma de decisiones. Hay muchas maneras de hacer amigos. Se requiere que los gerentes sean corteses y de mente abierta, y se equiparen a los miembros comunes y corrientes. En los comedores de algunas empresas conocidas, a menudo vemos a los jefes sosteniendo los cubiertos, haciendo cola para comer y buscando sus propias mesas, como los empleados comunes y corrientes. Este movimiento que se sospecha que es un "espectáculo" es en realidad muy beneficioso. Ser capaz de acercarse a los empleados, comprender los sentimientos de las personas y desarrollar hábitos beneficiosos. Más importante aún, al dar ejemplo a largo plazo, los empleados pueden sentir realmente que los gerentes respetan y se preocupan por la personalidad de sus subordinados desde el fondo de sus corazones, tendrán apoyo y amor por los gerentes y este grupo, irradiando así el mismo. mayor entusiasmo por el trabajo, este es también el propósito que deben alcanzar los directivos al implementar una gestión humanizada.