Charla de expertos: Disputas turísticas, procedimientos de reclamaciones turísticas
Un resumen de las disputas turísticas
Las disputas turísticas se presentan en diversas formas, entre las que se incluyen principalmente: Primero, conflictos directos entre los turistas y el personal del área escénica. Este tipo de disputas son raras, pero cuando ocurren, las consecuencias suelen ser graves y el impacto negativo. En segundo lugar, los turistas resultan heridos accidentalmente en atracciones turísticas. Aunque la unidad de turismo puede no tener ninguna intención subjetiva, si hay negligencia subjetiva, la unidad de turismo asumirá la responsabilidad extracontractual. Por ejemplo, un caso en el Parque de Vida Silvestre de Jinan donde un mono arañó a un turista terminó con el pago de una compensación por parte del parque. En tercer lugar, las agencias de viajes toman atajos y brindan servicios que no coinciden con sus promesas. Cuando las agencias de viajes brindan servicios, reducen artículos y calificaciones: acordaron hospedarse en un hotel de tres estrellas antes de la salida, pero en realidad se hospedaron en una casa de huéspedes sucia y destartalada, la comida era de mala calidad y no estaba llena; El diseño de los lugares escénicos fue solo un punto de partida y fue descuidado. Las cosas toman media hora o incluso diez minutos, pero las compras toman medio día. En cuarto lugar, en los lugares turísticos se venden productos falsificados y de mala calidad. En los últimos años, las quejas sobre viajes y compras se han centrado principalmente en productos de alta gama, especialmente productos como joyas, computadoras, equipos de fotografía y video.
Alcance de las quejas y reclamos turísticos
Al encontrarse con una de las siguientes siete situaciones, los turistas deben quejarse y solicitar una compensación de inmediato:
Operadores turísticos Incumplimiento unilateral. de contrato. Si una agencia de viajes cambia el contenido del contrato sin autorización después de cobrar las tarifas de los turistas, o solo cobra dinero pero no proporciona servicios, los turistas deben negociar o presentar quejas inmediatamente ante el departamento de gestión y supervisión de la calidad del turismo.
En segundo lugar, los servicios turísticos proporcionados por los operadores turísticos se han reducido significativamente. Por ejemplo, si el contrato estipula que los turistas se alojarán en un hotel de tres estrellas o más, pero en realidad sólo se alojan en un hotel normal, los estándares de servicio prometidos se reducirán.
3. Los operadores turísticos provocan pérdidas en el equipaje y pertenencias de los turistas. Por ejemplo, el hotel organizado por la agencia de viajes no tiene garantías de seguridad, lo que resulta en el robo de las pertenencias de los turistas; cuando los turistas visitan lugares pintorescos, la agencia de viajes no cumple con sus responsabilidades de custodia, lo que provoca daños a las pertenencias de los turistas. perdido o robado.
4. El operador turístico cause intencionadamente o por negligencia daños personales a los turistas.
5. Los operadores turísticos engañan a los turistas y dañan los intereses de los turistas. Por ejemplo, recomendar y vender productos falsos y de mala calidad a los turistas, poner excusas y aumentar las tarifas turísticas sin autorización.
6. Los empleados de las unidades operativas de turismo aceptan sobornos o piden propinas. Por ejemplo, algunos guías turísticos convierten a los guías turísticos en "guías de compras", engañando a los turistas para que compren en una determinada tienda, solicitando descuentos o pidiendo directamente propinas a los turistas.
7. Otras conductas que perjudiquen los intereses de los turistas.
Condiciones y procedimientos para que los turistas soliciten una compensación
Condiciones: El reclamante debe ser la parte cuyos derechos e intereses legales en materia de turismo han sido vulnerados o su agente legal de viajes; obviamente infringido; hay una solicitud de compensación específica; hay materiales de prueba; está dentro del alcance de la compensación del depósito de garantía de calidad de la agencia de viajes.
Procedimiento: El reclamante debe presentar una carta de reclamo a la Oficina de Supervisión de Calidad Turística, indicando los siguientes elementos: nombre del reclamante, sexo, ocupación, unidad, información de contacto, nombre de la agencia de viajes infractora, nombre del grupo turístico; y fecha de salida; requisitos y motivos de compensación; materiales de evidencia relevantes; Luego de recibir una queja, la Oficina de Supervisión de Calidad considera que no cumple con el alcance de aceptación y notificará al solicitante de la compensación dentro de los 10 días hábiles a partir de la fecha de recepción de la solicitud de compensación. Para solicitudes de compensación calificadas, la Oficina de Supervisión de Calidad debe exigir que el infractor investigue y verifique la situación, negocie activamente con el reclamante de compensación para resolver la disputa y llegue a un acuerdo de forma voluntaria. Si la negociación fracasa, la Oficina de Supervisión de Calidad presentará opiniones sobre la compensación e instruirá al infractor a compensar a los turistas, o utilizará directamente el fondo de garantía de calidad de la agencia de viajes para compensar a los turistas.
Procedimiento de revisión administrativa: Si el solicitante no está satisfecho con la decisión de la Oficina de Supervisión de Calidad, deberá solicitar una reconsideración a la Oficina de Supervisión de Calidad del nivel inmediatamente superior dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de recepción de la la decisión; si la parte interesada no está satisfecha con la decisión de revisión, podrá presentar una demanda ante el Tribunal Popular dentro de los 15 días siguientes a la fecha de recepción de la carta de reconsideración. Según lo dispuesto en la Ley de Procedimiento Civil, el plazo de prescripción para los litigios sobre contratos de servicios de viajes es de un año. Si la demanda se presenta fuera de plazo, el tribunal no la aceptará.