La empresa PICC Fuyang reclama su número de teléfono
Sucursal central de Fuyang de Tianan Insurance Co., Ltd.
Proceso de gestión de reclamaciones
¡La calidad de la reputación de una empresa depende principalmente del servicio posventa! El servicio postventa de una compañía de seguros es la liquidación de siniestros. Las siguientes son las medidas del servicio de reclamaciones de la sucursal de Tianan Insurance en Fuyang (provincia de Anhui). Espero que puedan brindar algunos consejos a los amigos que quieran saber más sobre Tianan Insurance y comparar qué compañía de seguros es mejor. Si es bueno o malo no es lo que decimos, ¡es la evaluación de nuestros amigos! !
Para estandarizar aún más la gestión de reclamaciones, servir mejor a los clientes, estandarizar y procesar las reclamaciones de la empresa y garantizar una conexión estrecha entre todos los aspectos de las reclamaciones, combinado con la situación real de nuestra empresa, Fuyang Zhongzhi Claims ha sido proceso de gestión especialmente formulado.
1. Puesto de atención telefónica
(1) Contestación: durante el horario laboral, se designa a una persona designada para responder la llamada y la sucursal la envía después de salir del trabajo. Por la noche y durante los días festivos, el departamento designa a una persona designada para que se turne para contestar y contestar el teléfono para implementar la programación. Asegúrese de no dejar que el teléfono suene más de tres veces, para evitar que el despachador de la sucursal piense que nadie responde, lo que afectará el normal trabajo y la imagen de la sucursal central. El operador debe utilizar un lenguaje estandarizado al levantar el teléfono: como: "Hola, Seguros Fuyang Tianan, soy el operador número **, por favor hable".
(2) Consulta: después de recibir la llamada de despacho de la sucursal, el operador debe marcar el número de teléfono del cliente a tiempo y utilizar un lenguaje estandarizado y reconfortante al preguntar, como: "Por favor, no se preocupe". "Usted lo manejará y llegaremos a tiempo", etc. Al hacer preguntas, debe prestar atención al método, el sentido de la proporción y las habilidades maestras para los accidentes de seguros que ocurren dentro y fuera de la jurisdicción. , se requieren diferentes métodos de interrogatorio. Una vez completado el interrogatorio, el reportero no cuelga el teléfono. El operador no puede colgar el teléfono voluntariamente. Para accidentes de seguros que ocurren dentro de la jurisdicción de Fuyang, el operador debe solicitar breve y concisamente la información de contacto y la ubicación del accidente y, al mismo tiempo, enviar la información al puesto de despacho para que éste pueda organizar que el personal de campo se Correr a la escena del accidente de manera oportuna, evitando así demasiadas publicaciones de informes. Las consultas hacen que los clientes se sientan disgustados y piensen que somos demasiado engorrosos, y también afecta la velocidad de las inspecciones en el sitio.
(3) Notificación: cuando el operador recibe una gran pérdida de tráfico, pérdida de energía o pérdida por accidente que involucra a un tercero, debe recordar de inmediato al cliente: "Nuestra empresa no ha informado de las tres pérdidas. "Al determinar la pérdida, no firme ni apruebe casualmente. Nuestra empresa organizará de inmediato personal para participar en todo el proceso y lo ayudará a manejarlo". Debido a que las tres instalaciones de gestión vial y de energía eléctrica son operadas exclusivamente, y el país carece de una agencia profesional de evaluación y supervisión en el proceso de compensación de daños, por lo que cuando determinan la pérdida, es decir, cuando son atletas y árbitros, el daño muchas veces es duplicar. Ampliar la pérdida y engañar al propietario del automóvil para que firme su firma. Una vez que el propietario del automóvil firma y aprueba, la pérdida no se puede cambiar; si no se lo recordamos al cliente con anticipación y no luchamos proactivamente por ello, traerá pérdidas innecesarias a la empresa y aumentará los costos de compensación de la empresa.
(4) Seguimiento: en primer lugar, el operador debe rastrear y contactar rápidamente los casos recibidos dentro de un día hábil, e informar la pérdida, los asuntos de notificación e informar al jefe del departamento registrarlos cuidadosa y detalladamente. en el registro de contacto de liquidación de reclamos, en segundo lugar, si la pérdida no se puede determinar dentro de un día hábil, el operador debe realizar un seguimiento de ella de principio a fin; en tercer lugar, si el registro de contacto no se realiza según lo requerido, el trabajo es descuidado e inadecuado; Si es serio y responsable y provoca que las pérdidas se expandan, la empresa lo abordará con seriedad;
2. El puesto de inspección y despacho es una posición muy importante en. la gestión de accidentes de seguros. Cada caso La clave del éxito de la gestión de casos reside en la programación. En primer lugar, después de recibir la información del informe del cliente, debemos responder rápidamente y enviar de manera oportuna, y al mismo tiempo completar el formulario de envío de la encuesta formulado por nuestra empresa. En segundo lugar, de acuerdo con la naturaleza y magnitud del accidente, organizar el personal de inspección adecuado para realizar la encuesta para garantizar la puntualidad y precisión de la misma.
Por ejemplo, para algunos clientes importantes y casos con grandes daños automovilísticos y casos difíciles, organizaremos que camaradas con amplia experiencia en investigación y evaluación de pérdidas, buena actitud de servicio y altas habilidades profesionales vayan al lugar. para garantizar la precisión de la investigación y la evaluación de pérdidas y los servicios de alta calidad también favorecen la explicación y explicación a los clientes para evitar disputas innecesarias.
3. Puesto de encuesta
La empresa requiere que el personal de encuesta parta dentro de los 2 minutos posteriores a recibir el envío y llegue al lugar dentro de los 20 minutos de la ciudad de Fuyang durante la encuesta. , deben mantener un contacto efectivo con el cliente.
En primer lugar, comuníquese con el cliente asegurado inmediatamente después de la salida y utilice un lenguaje reconfortante para comunicarse con el cliente, como por ejemplo: "Hola, soy el ** topógrafo de Tianan Insurance Company. Ya partimos y llegaremos en poco tiempo". Espere un momento;
En segundo lugar, cuando se apresure a ir a la inspección, comuníquese nuevamente con el cliente y use un lenguaje reconfortante, como por ejemplo: Hemos llegado a un lugar determinado, ¿a qué distancia está de usted? No se preocupe, estaremos allí pronto; si hay un retraso debido a circunstancias objetivas (como atascos en la carretera, carreteras resbaladizas bajo la lluvia, nieve, etc.), debemos comunicarnos completamente con el cliente con anticipación para obtener la comprensión del cliente después de llegar al lugar, debemos decir: "Lo sentimos, iremos".
En tercer lugar, después de llegar al lugar, debemos ayudar o guiar al cliente. cliente en el manejo de los procedimientos relevantes del lugar del accidente y el proceso de reclamo una vez completada la investigación, debemos preguntarle al cliente en la columna de comentarios del cliente del formulario de envío de inspección que evalúe los servicios de nuestra empresa y firme para confirmar;
En cuarto lugar, según las diferentes estaciones, algunos medicamentos de primeros auxilios de uso común, agua mineral, impermeables y otros artículos deben estar preparados en el vehículo de inspección para uso de emergencia por parte de los clientes.
En quinto lugar, la empresa exige; cada topógrafo siempre debe verificar si las herramientas de encuesta y los documentos de encuesta necesarios en su paquete de encuesta están completos para llegar al sitio a tiempo, y la falta de materiales de encuesta nunca debe afectar la velocidad de la encuesta;
En sexto lugar, se requiere que el topógrafo tenga "tres emociones" después de recibir el despacho, es decir, debe ser apasionado después de aceptar el caso de la encuesta, estar entusiasmado con el cliente y ser sincero al manejar el accidente, reflejando verdaderamente el " cercanía" Servicio, servicio personalizado, servicio atento."
Departamento de Reclamaciones de la Sucursal Central de Fuyang
2010.5.20
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