Atour: Doce puntos de contacto de servicio
En febrero, Chaos Academy invitó a Wang Haijun, fundador de Atour, a hablar sobre "Atour: ¿Cómo desalinear la competencia para crear ventajas diferenciadas?" ”, Como profesional hotelero y cliente que se ha alojado muchas veces en hoteles de gama media como Ji y Atour en viajes de negocios, vale la pena escucharlo dos veces para aprender de algunas prácticas.
El contenido central del curso es:
1. Diferenciación: entre hoteles de cuatro y cinco estrellas, posadas y hoteles de cadena express, productos aptos para clientes de clase media ( antecedentes de la época: Juegos Olímpicos de 2008, rápida recuperación después de la crisis financiera de 2008, clase media, mejora del consumo)
2. Basado en la experiencia máxima, explore el modelo del punto de contacto del servicio.
Busqué contenido relacionado con Atour, y aquí tomo notas principalmente sobre los 12 puntos de contacto.
Todo el proceso desde la primera vez que un huésped se hospeda en Atour hasta la segunda vez que se hospeda en Atour se resume en doce puertos, que son los doce nodos del servicio de Atour.
1. Reserva;
2. El primer paso hacia el lobby; para mejorar la experiencia de este punto de contacto, los requisitos son: 100% servicio de té al llegar. en Atour, dale el té primero. Tienes una taza de té; el check-in tarda tres minutos y, a veces, se ofrece una “actualización gratuita” para sorprender a los usuarios;
3. El primer vistazo a la habitación: la necesidad principal de las personas que viajan por negocios es dormir bien por la noche. Una buena experiencia en la cama es muy importante para las personas que viajan por negocios. Atour preferiría gastar más dinero en camas, colchones y almohadas y elegir mejor calidad.
4. El primer momento en que nos comunicamos con usted y le brindamos el servicio de consulta al hotel.
5. El momento en que desayuna.
6. Cuándo; estás en el hotel El momento en el que necesitas un lugar donde quedarte mientras esperas a alguien o un autobús
7. El momento en el que quieres tomar un refrigerio al mediodía o por la noche <; /p>
8. El momento en que sales de la tienda Por un momento, tu personal de servicio de Atour te regalará una botella de agua mineral. Si es invierno, te regalarán una botella de agua mineral templada.
9. En el momento en que dejas la reseña;
10. En el momento en que piensas en Atour por segunda vez
11. Tienes que seguir a The; momento en el que los amigos promocionan y presentan;
12, y el momento en el que vuelves a reservar por segunda vez.
Los doce nodos de Atour son todos diferentes. La asignación de recursos y el trabajo de roles se basan en estos doce nodos.
En cuanto al hardware, en línea con el consumo de la clase media y la juventud, Atour optó hace 10 años por el estilo de lujo ligero (una cosa más: ahora los hoteles de gama media se parecen cada vez más), Atour ha No gastes más dinero en mármol en el vestíbulo y otros lugares, porque no importa cuánto dinero gastes, todavía no es tan bueno como un hotel de cinco estrellas. Atour prefiere crear un espacio pequeño con calidez y experiencia. Instalará una biblioteca en el lobby, donde podrás leer libros, tomar café y llevar libros a tu habitación para leer.
Es “mejor que mejor que diferente”.