¿Qué cualidades debe tener un camarero de hotel? ¿Qué condiciones?
(1) Perfecto. El servicio no es ni una conferencia ni un sermón. El personal de servicio debe expresarse con claridad, amabilidad y precisión al atender, y no debe hablar demasiado. El objetivo principal es inspirar a los clientes a hablar más, para que aquí puedan ser respetados y relajados, liberar la presión psicológica y expresar al máximo sus intenciones de consumo y opiniones sobre el restaurante.
(2)Servicio de audio. El servicio sin sonido carece de entusiasmo y encanto. Durante el proceso de servicio, no debe haber más que asentimientos e inclinaciones, ni saludos, sólo gestos y ninguna cooperación verbal.
(3) Servir en voz baja. El servicio tradicional consiste en gritar para pedir servicio, pedir comida en el salón y pagar por cantar. El servicio moderno presta atención al servicio ligero, manteniendo un mundo tranquilo para los invitados y requiere tres ligerezas (es decir, hablar en voz baja, caminar con ligereza y caminar con ligereza). funcionando ligeramente).
(4) Clarificar el servicio. Algunos miembros del personal de servicio suelen ser tímidos o no hablan bien mandarín y no pueden brindar servicios claros a los huéspedes durante el proceso de servicio, lo que genera insatisfacción entre los huéspedes. Especialmente el nombre del periódico a menudo deja a los clientes rascándose la cabeza y teniendo que volver a preguntar. Esto dificulta la comunicación entre el anfitrión y el huésped y retrasa el trabajo normal.
(5) Servicio de mandarín. Incluso los restaurantes con un sabor y estilo locales excepcionales necesitan utilizar el servicio dialectal para mostrar su personalidad y no obstaculizar la comunicación normal. Por lo tanto, los camareros de dichos restaurantes también deben hablar mandarín, o los gerentes por encima del capataz también deben hablar mandarín, para que puedan utilizar servicios bilingües, que no sólo pueden reflejar su propia personalidad, sino también hacer que la comunicación sea fluida y clara.
2. Requisitos del programa
(1) Dar la bienvenida a los clientes a la tienda.
(2) Los huéspedes se despiden al salir del hotel.
(3) Agradecer a los invitados cuando ayuden o presuman.
(4) Los saludos se dan cuando los invitados están enfermos o cuando los visitan.
(5) Pedir disculpas por el mal servicio.
(6) Hay un recordatorio antes del servicio.
(7) Cuando el cliente llama, hay respuesta.
Hacer los requisitos correspondientes sobre el idioma de servicio en el programa ayudará a verificar y orientar las especificaciones lingüísticas de los camareros.
Clasificación de idiomas de servicio y sus aplicaciones
1. Formato de dirección
Por ejemplo: Señorita, Señor, Señora, Señora, Señora. , hermana, tía, camarada, maestro, maestro, hermano mayor, etc.
El procesamiento de este lenguaje tiene los siguientes requisitos:
(1) Justo.
(2) Claro y amigable.
(3) Si no está seguro, puede llamar a la gente común Sr. o Sra..
(4) Flexibilidad.
Por ejemplo, ya sabes que las invitadas son una madre y una hija que vienen a cenar juntas. No es apropiado llamar señorita a su hija y señorita a su madre. Este es el momento de llamar a su tía o señora. Una señora de cierto estatus viene a cenar, como si llamarla "señorita" no fuera suficiente. En este momento, debería llamarla maestra o señora. Los clientes antiguos y bien establecidos deben llamarlo señor cuando vienen a cenar por primera vez. Si sabe que es el Gerente General Huang, el Gerente General Hu, el Director Zhang o el Director Tan, no debe llamarlos señor. Por lo tanto, el personal de servicio debe recordar los apellidos, títulos profesionales y puestos de los antiguos clientes y dirigirse a ellos en consecuencia. En el trabajo normal de recepción, los invitados generalmente no los llaman "camarada" o "secretaria", pero si se trata de una comida de conferencia, resulta razonable llamarlos "camarada" o "secretaria".
Saludos
Por ejemplo: ¡Hola señor! ¡Buen día! (Úselo cuando se reúna por la tarde) Buenas tardes (Úselo cuando se reúna por la noche) Buenas noches ¡Feliz Navidad! ¡Feliz Día Nacional! ¡Feliz Festival del Medio Otoño! ¡Feliz año nuevo!
El procesamiento de este tipo de lenguaje tiene los siguientes requisitos:
(1) Prestar atención al sentido del tiempo y del espacio. El saludo no puede ser "¡Hola señor!". En definitiva, el invitado debe tener sentido del tiempo y del espacio, de lo contrario sonará monótono. Por ejemplo, usted dice "Feliz Festival del Medio Otoño, señor" a sus invitados durante el Festival del Medio Otoño. Realza el ambiente festivo.
(2) Aprovecha la oportunidad. Debes captar el momento al saludar. En términos generales, lo más apropiado es saludar cuando el invitado está a 1,5 metros de ti. Para los invitados que están lejos, sólo deben sonreír y asentir sin saludar.
(3) Asentir o hacer una reverencia al mismo tiempo. Es de mala educación saludar a los invitados sin asentir ni hacer una reverencia. Por ejemplo, los camareros de algunos restaurantes preguntan a los clientes: "¿Dónde está el baño?". A veces, es de mala educación utilizar un gesto remoto para indicar la ubicación sin coordinación verbal, o incluso simplemente despedir al huésped con la boca.
Si el camarero no sólo utiliza gestos a distancia, sino que también dice a los invitados: "Señor, siga recto, ¡está en la esquina a la derecha!" "Los invitados se sentirán mucho mejor".
(4) Cuándo Los invitados entran por la puerta, no pueden decir "¿Quién eres?" "¿Quieres comer?" "En este momento, sólo debemos dar la bienvenida y decir: "¡Señor, por favor sígame! "No puedes hacer más preguntas hasta que llegues al vestíbulo o al ascensor". Por ejemplo, "¿Cuál es mi nombre, señor?" Cuando la otra parte dice "Mi nombre es Liu", entonces, "Sr. Liu, ¿cuántas personas tiene hoy?..." Este tema se puede profundizar.
3. Lenguaje de consulta
El lenguaje interrogativo es el lenguaje utilizado para solicitar opiniones. Ejemplo: Señor, ¿cree que podemos servir la comida ahora? Señor, ¿está listo para beber? Señor, ¿se puede quitar este plato? Señorita, ¿qué pasa? Señorita, si no le importa, ¿puedo ajustar su asiento?
El lenguaje de consulta es a menudo un proceso importante de servicio. Si se omite, causará confusión en el servicio. El uso inadecuado del lenguaje de consultoría puede hacer que los clientes se sientan insatisfechos. Por ejemplo, el invitado ya pidió la comida, pero el camarero no le preguntó: "Señor, ¿puedo servir la comida ahora?" "Señor, ¿puede abrir su vino? Serví la comida y abrí el vino". mi propia iniciativa. En este momento, es posible que los invitados todavía estén esperando a otros invitados importantes o que todavía haya algunas conversaciones importantes que no hayan terminado. Tus invitados no estarán muy contentos si haces esto.
El camarero debe utilizar un lenguaje de indagación a la hora de retirar una oferta. El autor está muy conmovido por esto: en algunas comidas, antes de terminar los platos que puse en el plato, el camarero me quitó el plato sin preguntar ni saludar. ¡Realmente me robó la comida!
El autor también se ha encontrado con un caso así: una pareja fue a un restaurante a comer, pero en ese momento la pequeña mesa del comedor estaba llena, por lo que el camarero organizó para que los invitados cenaran en el gran mesa redonda. Pero al cabo de un rato llegaron ocho invitados más. En ese momento, la gran mesa redonda estaba llena y la pequeña mesa cuadrada junto a la ventana estaba vacía. Entonces el camarero simplemente le dijo a la pareja: "¡Por favor, vengan ustedes dos! Son muchos, déjenlos sentarse en la gran mesa redonda". En ese momento, el invitado no estaba contento y dijo con impaciencia: "¡No! Simplemente". ¡Siéntate aquí y no te muevas!" En ese momento, un supervisor del restaurante se acercó y dijo: "¡Lamento mucho haberte causado problemas! La pequeña mesa cuadrada junto a la ventana es muy atmosférica y conveniente para que dos personas hablen. ¡Si no le importa, le conectaré el teléfono! ¡Gracias por su apoyo! El invitado se calmó de inmediato y aceptó el arreglo del supervisor.
Por lo tanto, al utilizar este lenguaje debemos prestar atención a los siguientes puntos:
(1) Prestar atención al lenguaje corporal de los invitados. Por ejemplo, cuando un huésped mira a su alrededor, se levanta de su asiento o saluda, está utilizando el lenguaje corporal para expresar sus pensamientos o peticiones. En este momento, el camarero debe acercarse inmediatamente y decir: "Señor/señora, ¿necesita ayuda?" "Señor/señora, ¿qué puedo hacer por usted?"
(2) Uso beso de negociación. A menudo dice "¿Está bien?" "¿Está satisfecho?" Este lenguaje de consulta se agrega al final de la oración para parecer más humilde y hacer que el trabajo de servicio sea más fácil de obtener el apoyo de los invitados.
(3) La negociación debe considerarse como un procedimiento de servicio. Primero pida consejo y luego actúe con el consentimiento del huésped. No tomes tus propias decisiones.
Calidad del personal del servicio de catering
El personal del restaurante se enfrenta directamente al servicio de atención al cliente y cada día entra en contacto con multitud de clientes de todo tipo. Aunque su servicio es muy atento, a veces es inevitable que sean negligentes y causen daño a los invitados o el personal de servicio puede hacer todo cumpliendo con las normas al momento de servir los platos, pero aún así no pueden satisfacer a los invitados; El personal de servicio del restaurante aquí debe cumplir con el principio de "el cliente primero", disculparse con los invitados y esforzarse por lograr su comprensión. Como camarero en un restaurante debes entender el tipo de clientes para poder adaptarte a los cambios, aprovechar las oportunidades, responder libremente, adaptarte a sus necesidades y brindar el mejor servicio.
Para lograr los servicios anteriores, debes prestar atención a tu autocultivo y no perder los estribos casualmente. Debe vestirse pulcramente, tener una apariencia digna, una actitud amable, amable con los demás, serio y responsable, cooperativo y puntual, honesto y cortés, para que los huéspedes sientan que el servicio que reciben es impecable. Las normas a seguir son las siguientes.
●La cortesía del camarero.
El personal de servicio de los restaurantes debe estar bien vestido y comportarse con dignidad al servir, para convencer a los clientes de que el restaurante se dedica a la limpieza. Los camareros deben afeitarse con regularidad, vestirse pulcramente, tener las manos y las uñas limpias y tener cuidado con el mal aliento y el olor corporal.
Las camareras deben peinarse cuidadosamente y usar cobertores requeridos; no tener otras decoraciones excepto anillos de boda y relojes; no usar esmalte de uñas brillante y sus uñas deben estar cuidadosamente cortadas y usar zapatos planos y medias para impresionar a los invitados con dignidad e higiene; impresión. El personal de servicio no debe fumar ni mascar chicle mientras trabaja. Una actitud educada, amigable, servicial y un tono de voz moderado pueden realzar la belleza del camarero. El personal de servicio del restaurante debe ser amable al servir la comida y tener mucho cuidado en el trato con los demás. En caso de accidente, recuerde tener paciencia, resolver cualquier disputa de buena fe y poner "el cliente primero" en todo.
●El espíritu cooperativo de los camareros.
El personal del restaurante debe ser serio, responsable y cooperar rápidamente, para que el trabajo se desarrolle con mayor fluidez. Los camareros no sólo deben estar dispuestos a hacer su trabajo de manera competente, sino también ser capaces de detectar y comprender las dificultades de sus compañeros y saber inmediatamente dónde y cómo ayudarlos. Este espíritu de participación activa y cooperación favorece el buen desarrollo de los trabajos.
●La honestidad y cortesía del camarero.
Los colegas que trabajan en el restaurante deben respetarse y ayudarse mutuamente; cumplir con las reglas del restaurante, no ser codiciosos por el dinero, no engañar a los invitados y ser educados y considerados. De esta forma, conseguirás el favor de los invitados a la hora de servir la comida. Mientras prestemos atención a la formación de los profesionales de la restauración, el negocio de la restauración mejorará y se podrá alcanzar el objetivo de rentabilidad.