¿Cómo pueden las empresas mejorar la experiencia del consumidor y aumentar la fidelidad del cliente?

Cómo mejorar la satisfacción del consumidor con una empresa debe mejorar continuamente la satisfacción del cliente y aumentar la proporción de clientes completamente satisfechos, aumentando así el número de clientes leales. A pesar de esto, la teoría de la informática no exige que las empresas persigan absolutamente la maximización de la satisfacción del cliente. Las razones se encuentran principalmente en tres aspectos:

Primero, existen otras formas para que las empresas aumenten sus ganancias, como mejorar los procesos de fabricación y mejorar los productos a través de la investigación y el desarrollo;

En segundo lugar, en Además de los clientes, las empresas también tienen muchas partes interesadas, incluidos empleados, proveedores y accionistas. Si aumenta el gasto en mejorar la satisfacción del cliente, significa que los fondos originalmente utilizados para mejorar a otras partes interesadas se reducen relativamente, lo que puede conducir a la insatisfacción de estas partes interesadas;

En tercer lugar, si la pura búsqueda de la satisfacción del cliente Para maximizar, la empresa puede recurrir a la reducción de los precios de venta o al aumento de las cantidades de oferta, lo que puede compensar o incluso superar las ganancias derivadas de la alta satisfacción, lo que lleva a una disminución de las ganancias generales. Por lo tanto, lo que CS crea y guía es en realidad hacer todo lo posible para brindar un alto nivel de satisfacción al cliente dentro de un cierto límite de recursos totales y bajo la premisa de garantizar que el nivel de satisfacción sea al menos aceptable para otras partes interesadas.

Muchas veces, cuando las empresas quieren obtener la satisfacción del cliente, la forma más tradicional es realizar cuestionarios de satisfacción del cliente. El proceso de la encuesta de satisfacción del cliente puede verse así:

1 Cree una plantilla de satisfacción del cliente, que puede seleccionarse entre las plantillas proporcionadas en la consulta o crearse de forma independiente. Admite una variedad de preguntas;

2. Cree un cuestionario basado en la plantilla. Con la misma plantilla, puede crear varios cuestionarios y realizar análisis comparativos de varias reseñas;

Puede importar ejemplos de clientes para difundirlos por correo electrónico o generar un código de llamada para implementar el sitio web.

4 Genere informes como índice de satisfacción, análisis de brechas, análisis de muestras, puntaje promedio, etc., que se pueden exportar a excel, pdf, word y otros formatos.

Evaluar 5 veces, generar informes de análisis comparativos y comprender cambios.

La forma en que una empresa ofrece su precio a los consumidores es a menudo un factor importante que afecta el éxito o el fracaso de una transacción, y también es el factor más difícil de determinar en la mezcla de marketing. El objetivo de la fijación de precios empresariales es promover las ventas y obtener ganancias. Esto requiere que las empresas consideren no sólo la compensación de costos, sino también la capacidad de los consumidores para aceptar los precios. Por lo tanto, la estrategia de fijación de precios tiene las características de una toma de decisiones bidireccional entre compradores y vendedores. Además, el precio es el factor más flexible en la mezcla de marketing y puede responder con sensibilidad al mercado.

(1) Estrategia de precios skimming

El llamado precio skimming se refiere a fijar el precio del producto en un nivel más alto en la etapa inicial del ciclo de vida del producto con el fin de capturar el máximo beneficio.

Condiciones para el skimming de precios:

(1) Hay suficientes compradores en el mercado y su demanda es inelástica. Incluso si el precio se fija muy alto, la demanda del mercado no se reducirá significativamente.

(2) Los precios altos reducen la demanda, pero no pueden compensar los beneficios de los precios altos.

(3) Incluso si el precio es alto, sigue siendo un negocio exclusivo sin competidores. El elevado precio da la impresión de que se trata de un producto de alta gama.

(2) Estrategia de fijación de precios de penetración

La fijación de precios de penetración significa que las empresas fijan los precios de sus productos innovadores a precios relativamente bajos para atraer a un gran número de clientes y aumentar la cuota de mercado.

Condiciones para la fijación de precios de penetración:

(1) La demanda del mercado es extremadamente sensible al precio, y los precios bajos conducirán a un rápido crecimiento de la demanda del mercado.

(2) El costo de producción y los gastos operativos de una empresa disminuirán con el aumento de la experiencia de producción y operación.

(3) Los precios bajos no generarán competencia real o potencial.

(3) Estrategia de precios satisfactoria

La estrategia de precios satisfactoria es una estrategia de precios entre la estrategia de precios desnatada y la estrategia de precios de penetración. Su precio fijado es inferior al precio desnatado pero superior al precio de penetración, que es un precio intermedio. Esta estrategia de precios recibe su nombre porque mantiene contentos tanto a los productores como a los consumidores. A veces se le llama "precio de caballero" o "precio moderado".

7. Estrategia de precios de combinación de productos

1. Precios de categorías de producción

2. Precios de productos opcionales

3. /p>

4. Precios de productos adicionales

5. Precios de paquetes de productos

8. p>

2. Precios jerárquicos

3. Método de precios psicológicos

4. Precios promocionales

5. 6. Precios internacionales

9. * * * *Estrategia de precios

1. Precios de subasta

2. Precios instantáneos

5. Precios de retorno continuo vinculados al crecimiento futuro de las ganancias del producto.

6. Precios de puntos de miembro

¿Cómo utilizar las funciones de WeChat para mejorar la experiencia del consumidor? Hay servicios de la ciudad en la billetera WeChat. ¿Viste eso? Abra y ubique la ciudad a la que pertenece, y luego busque el negocio que desea manejar. Ahora uso directamente el servicio City F de WeChat, lo cual me parece muy conveniente, y ahora todos son sobres rojos de WeChat. En el servicio WeChat Life F también puedo registrarme en hospitales y buscar vehículos ilegales. Estas funciones son muy prácticas y solucionan la sensación de grandes problemas.

Cómo aprovechar a los consumidores irracionales y cómo controlar eficazmente el consumo irracional;

Primero, crear una combinación científica de productos.

La combinación científica de productos es la base del marketing y la habilidad básica de muchos departamentos de marketing corporativo. Por supuesto, no importa qué tipo de combinación de productos se lance, la empresa debe realizar suficientes investigaciones y demostraciones de mercado y, finalmente, realizar una combinación de productos muy racional antes de poder lanzarla al mercado. Este es el modo de pensar y el modo de operación real favorecido por más del 90% de las empresas. El experto en planificación de marketing Li Jun cree que cualquier innovación de marketing debe basarse en el pensamiento racional, pero si los especialistas en marketing corporativo pueden considerar plenamente los factores irracionales del comportamiento del consumidor, será posible lograr una innovación de marketing más integral y, por supuesto, la empresa también logrará Éxito extraordinario en el mercado.

Chen Keming, la empresa líder en la industria de fideos de China, ha dado un ejemplo a este respecto. El mercado de aficionados de China siempre ha sido competitivo. Desde la perspectiva de las ganancias de la industria, casi ha llegado a un estado no rentable. Por lo tanto, la industria de ventiladores de China se ha convertido incluso en un campo competitivo de bajo nivel con barreras de entrada bajas, altos riesgos de entrada y altas tasas de eliminación de marcas. Es bastante difícil para cualquier empresa destacarse en esta industria. Chen Keming lo hizo y se convirtió en el líder de la industria de fideos de China. En la industria de fideos de China, la mayoría de los productos están en una guerra de precios y casi no hay productos de gama media a alta. A medida que aumenta el consumo, la demanda de los consumidores comienza a desplazarse hacia productos de gama media y alta. Si los productos de gama media se lanzan por separado, rápidamente pueden verse arrastrados al vórtice de las guerras de precios. Si los productos de alta gama se lanzan individualmente sin argumentos de venta únicos, será difícil que los consumidores los acepten. Chen Keming es consciente de esto, por lo que su línea de productos tiene características distintivas de productos de gama media a alta, pero lo que realmente impulsa las ventas son los productos de gama media, mientras que los productos de gama alta son sólo pesos para equilibrar el consumo irracional de los consumidores. Como bien de consumo de rápido movimiento, a la mayoría de los consumidores les resulta difícil aceptar productos de alta calidad. Sin embargo, cuando los consumidores equilibran la compra de productos de baja gama, no pueden reconocer racionalmente la diferencia de calidad. En este momento, los factores irracionales de los consumidores toman el control y seguirán este camino de pensamiento: "A medida que el nivel de vida ha mejorado, ¿todavía quiero comprar fideos de baja calidad? En cuanto a los fideos de alta gama, ¿son tan altos?" ¿calidad? Elegiré simplemente el de calidad media. “De esta manera podemos ver que en los supermercados modernos, los consumidores están más dispuestos a comprar los ventiladores de gama media de Chen Keming, mientras que los ventiladores de gama alta de Chen Keming son, en el mejor de los casos, sólo una decoración. Esta es una forma inteligente de romper los ventiladores de Chen Keming. a través de la competencia de líneas de productos de baja calidad.

En segundo lugar, se deben considerar elecciones de precios irracionales al fijar los precios de los productos.

El precio es siempre el primer factor que la mayoría de los consumidores consideran al comprar. Independientemente de si compras irracionalmente o no, el precio no se puede evitar. Por lo tanto, la guerra de precios es la herramienta más utilizada en la competencia de marketing.

Ninguno de los casos mencionados anteriormente utiliza el precio como nota final. Hay un caso que es vívido. Muestra claramente la psicología irracional de los precios por parte del consumidor. Recuerde que muchos sitios web venden libros electrónicos. Como todos sabemos, el precio de los libros electrónicos es mucho más barato que el de los libros en papel. de AB Company es completamente diferente. Hay dos tipos de libros, libros electrónicos y libros impresos. La empresa A los imprimió y solo compró los libros electrónicos por 16 yuanes y los libros impresos por 89 yuanes.

Como resultado, el 80% de los consumidores compró libros electrónicos y sólo el 20% compró libros impresos. La empresa B compró un libro electrónico por 16 yuanes y un libro impreso por 89 yuanes. Ambos compraron 89 yuanes. Como resultado, el 80% de los consumidores compraron un producto a un tercio del precio. Por supuesto, se ignoraron los libros en papel, ya que sólo el 20% de los consumidores compraba libros electrónicos. De un vistazo, ¿cuáles son los beneficios de las dos empresas? Evidentemente, el desempeño de la Empresa B es más sobresaliente. La empresa B simplemente copió el comportamiento de consumo irracional de los consumidores. Piensan que los dos juntos son una gran ganga y que comprar la versión impresa sola es solo una herramienta de equilibrio psicológico y, por supuesto, nadie la comprará.

Una vez más, crear ventajas de consumo irracionales a través de los canales.

Cuando las empresas diseñan canales, siempre creen racionalmente que entre sí deben ser adecuados. Por ejemplo, una marca de ropa de gama media a baja abandonó los canales de marketing tradicionales y entró en el centro comercial de marcas de gama alta. Al principio, muchos especialistas en marketing de la empresa pensaron que el director de marketing estaba loco, porque los productos vendidos en centros comerciales de alta gama como el suyo obviamente estaban dirigidos al grupo de consumidores equivocado y no eran tan buenos como las marcas de ropa de alta gama en términos de calidad. En el caso de precios bajos y baja rentabilidad, tienen que pagar altas tarifas de promoción del lugar, lo que obviamente les da ganas de tirar huevos. Por el contrario, a través de la selección razonable de sus canales y la distribución razonable de sus mostradores, los productos de gama media a baja de esta empresa de ropa han formado una competencia imponente con las grandes marcas de alta gama y han logrado un rendimiento de ventas que supera a las grandes. marcas. ¿Por qué es esto? Analicemos el consumo irracional de canales. En primer lugar, la gente que viene a este centro comercial no es exclusivamente gente de gama alta. Muchos consumidores de gama media también vienen a menudo, pero se van con las manos vacías porque no hay productos adecuados para su rango de precios psicológico. Los consumidores finales ven un producto de alto precio y de repente ven un producto relativamente barato. Por supuesto, no comprarán ropa de gama baja y más barata, pero no pueden descubrir la diferencia principal entre ropa de gama media y alta. En este caso, algunos consumidores eligen marcas de gama media. En este momento, el comportamiento de consumo irracional de los consumidores se vuelve evidente. Por lo tanto, elegir el canal adecuado y comprender la psicología de consumo irracional de los consumidores puede generar un buen desempeño del mercado.

Por último, proporcionar suficiente soporte comunicativo para el consumo irracional.

Muchas veces, los consumidores son racionales cuando se enfrentan a opciones, pero la racionalidad muchas veces no puede ayudarles a resolver el problema de las opciones de compra. En este caso, el comportamiento irracional del consumidor se produce porque tiene que decidir comprar un producto y volver atrás. Sin la base de consumo irracional provocada por la innovación de productos, precios y canales mencionada anteriormente, los consumidores caerán instantáneamente en la memoria de la información de consumo y buscarán rápidamente colecciones en sus mentes, que puedan usarse como base para respaldar las decisiones de compra. . En este momento, si la marca y la información del producto de la empresa se han difundido efectivamente al consumidor antes del consumo, el consumidor elegirá esta marca o producto. El énfasis no está en la comunicación racional ordinaria. Si las empresas quieren capturar los corazones de los consumidores irracionales, deberían resaltar deliberadamente el lado irracional al formular planes de comunicación para garantizar que la memoria de información de los consumidores sea consistente con su situación actual.

¿Cómo perciben los consumidores que los vendedores atienden a los consumidores? Ocho niveles de ventas 2009-03-17 18:09 El primer paso: vender productos.

Desde el día que empezamos a vender, lo primero que entramos en contacto fue el producto y nos dijeron que lo vendiéramos. Por tanto, debemos conocer nuestros productos y venderlos teniendo el producto como centro. El producto se convertirá en el punto de partida de nuestras ventas. Primero los productos, después los vendedores. Actualmente hay muchas empresas de comercio exterior en China. El proceso de venta de productos nos hizo darnos cuenta de que vender productos requiere un soporte innovador. Un buen producto puede hablar por sí mismo, siempre que la gente lo utilice tanto como sea posible. Todos nuestros temas de marketing se centran en productos, con métodos y técnicas al servicio de los productos y explorando constantemente la diferenciación del producto. El punto fundamental de este nivel de ventas es demostrar el máximo valor o máxima diferenciación del producto. Wang Po se jacta de vender melones, descubre los aspectos más destacados del producto y luego los amplifica. Si no hay productos innovadores, debemos innovar las técnicas de venta y utilizar técnicas de venta para compensar las deficiencias del producto. Lo que le falta a la naturaleza debe complementarse con la crianza, y los productos no pueden comercializarse adecuadamente. Vender un producto Esto es parte del marketing.

Paso 2: Promover la individualidad

Con la mejora de la homogeneidad del producto, la competencia por vender productos se ha vuelto cada vez más feroz y las deficiencias inherentes se han vuelto más obvias; que los productos se pueden homogeneizar, pero es difícil que las personas sean homogéneas, por lo que el enfoque de las ventas pasa de los productos a las personas. La ética profesional del personal de ventas se toma en serio y el carácter comercial se convierte en una espada afilada en las ventas. De hecho, la personalidad es superior a los productos y la base del negocio son las personas.

Venderse a sí mismo debe venir antes de vender su producto. Por eso existe un libro más vendido en el mercado llamado "Vender productos es peor que venderse uno mismo". La personalidad inyecta mayor vitalidad, vitalidad y humanidad en los productos, y es más probable que el modelo de ventas de personalidad + producto tenga éxito. En este nivel, el vendedor es lo primero y el producto lo segundo. Rol de ventas Esta es la segunda etapa del marketing.

Paso tres: Servicios de ventas

En la era del consumo instantáneo, la gente ha descubierto que el consumo de la cultura de la comida rápida ya no puede satisfacer las necesidades de los consumidores, por lo que la feroz competencia ha empujado Comportamiento de ventas a un nivel superior. Alto nivel: servicio de ventas, creando ventajas de ventas al alargar el proceso de ventas. Haier de China hizo su primera mina de oro en ventas y servicios con su servicio de cinco estrellas. Los aires acondicionados Gree también lanzaron un servicio de garantía de seis años, lo que supuso un avance repentino en el marketing de servicios. También hay servicio de tintorería gratuito de por vida para trajes nuevos, etc. El servicio se ha convertido en un poderoso elixir en la venta de productos, dando origen a un gran mercado de servicios de venta. La transformación de IBM de vender productos a vender soluciones para clientes es un caso típico de venta de servicios. La gente se está dando cuenta gradualmente de que los servicios pueden crear valor más fácilmente. Esto nos recuerda un dicho: La vida de un producto es limitada, pero servir a la gente es infinito; debemos dedicar la vida limitada de los productos a servir a la gente infinitamente; En el amor escucho frecuentemente esta frase: El que más amas muchas veces no te elige; el que más te ama muchas veces no es tu favorito y el más largo no es tu favorito ni tu mejor; en el momento más adecuado. Puede que no necesariamente vendamos los mejores productos, ni necesariamente vendamos a las mejores personas, pero diremos a los consumidores: los trataré bien por el resto de mi vida. Esta frase es suficiente. Servicio de Ventas Estas son las tres etapas del marketing.

Paso 4: Vender la experiencia del cliente

A medida que el comportamiento de ventas retrocede, el comportamiento de consumo avanza. El comportamiento de consumo anticipado permite a los clientes sentir de antemano el valor que aportan los productos o servicios. La experiencia del cliente de ventas es que el cliente aún puede disfrutar del producto o servicio sin vaciar sus bolsillos primero. Puedes disfrutar de lo que no tienes y también es importante cultivar la experiencia del cliente; dejar que esta experiencia se integre gradualmente en la vida del cliente. Cuando uno se desacostumbra a no tenerlo, llega la oportunidad de venta. Hay centros de experiencia para pruebas de manejo de automóviles, tiendas de experiencias gratuitas de productos digitales, degustaciones de comida, pruebas de cosméticos y camas *****, donde puedes intentar dormir gratis. Incluso los fabricantes de bañeras y bañeras piden a las mujeres hermosas que se quiten los abrigos al bañarse. Independientemente de si se trata de una operación, a juzgar por el comportamiento de consumo preestablecido, de hecho se hace con anticipación y es bastante atrevido. Siempre que pueda mostrarse con anticipación, el comerciante no lo conservará en absoluto y ha hecho lo suficiente para vender la experiencia del cliente. El marketing experiencial se ha convertido en otra baza para las ventas. Vender la experiencia del cliente Estas son las cuatro etapas del marketing.

Paso 5: Reinvertir en ventas.

Las ventas no son un evento único, las ventas son un juego sin fin. Las ventas no se trata de exprimir pasta de dientes y tirarla. Las ventas tienen que ver con las perspectivas y cada venta debe considerarse una reinversión. La finalización de una transacción de venta no es el final de la conversión de costos en ganancias, sino el comienzo de las ganancias. La transacción es el comienzo de las ventas reales. Los consumidores son perezosos y temen correr riesgos, por lo que eligen productos con los que están familiarizados; muchas encuestas muestran que los antiguos clientes aportan una gran cantidad a la empresa. Se cultivan clientes leales y la lealtad de los clientes es el ingreso de su inversión. Las ventas no son saqueo ni posesión, sino * * * engendramiento * * * gloria. Konosuke Matsushita dijo una vez: Mantener el honor de las empresas con las que tenemos relaciones es la única manera de que una empresa mantenga su desarrollo a largo plazo. Se puede ver que si realiza ventas con mentalidad inversora, obtendrá rendimientos generosos y duraderos. Reinversión en Ventas Estas son las cinco etapas del marketing.

Paso 6: Se transfieren los clientes de ventas

El consumo de los clientes es racional, pero impulsivo. Las ventas reflejadas en los clientes no son lineales sino que fluctúan hacia arriba y hacia abajo. Quien pueda influir en las emociones de los clientes en los centros comerciales, puede influir en las compras de los clientes. Para llevar a los clientes del nivel material al nivel espiritual, las emociones del cliente se convierten en la primera señal de ventas y las emociones del cliente se convierten en la espada de las ventas. Un amigo mío conmovió y experimentó plenamente al cliente de ventas durante el proceso de venta. En otras palabras, mi amigo concertó una cita con un supervisor del departamento de ferrocarriles para hablar sobre compras grupales a la 1 p.m. Era verano y hacía mucho calor. Como resultado, "Iron Boss" estaba ocupado con otras cosas y se olvidó de regresar. Mi amigo esperó en la puerta durante tres horas. Cuando este tipo regresó y vio a mi amigo todavía esperando allí, se sintió como si estuviera en una sauna. En ese momento, se conmovió mucho y dijo: "Vete a casa en un día tan caluroso. ¿Por qué tienes que esperarme aquí?".

¡No tienes miedo al golpe de calor! Un amigo le dijo algo conmovedor al cliente: He concertado una cita contigo Aunque haga calor y el tiempo sea largo, esperaré. "Iron Boss" inmediatamente le dio unas palmaditas en el brazo a mi amigo y le dijo, joven, ¡vete a casa! Las compras grupales del Festival del Medio Otoño de este año serán suyas. Todos sus productos son marcas famosas y su gente tampoco es mala. Simplemente envíe una muestra para firmar el contrato antes de las vacaciones. Como resultado, las compras grupales durante varios años se firmaron con amigos. No hay una representación magnífica en todo el proceso de venta, la sinceridad es suficiente. Los clientes son emocionales, pero no buenos para mostrar su amor. Debes ser bueno aprovechando sus recursos emocionales, no sólo para satisfacerlo, sino también para impresionarlo. Los clientes de ventas se sienten atraídos por estos seis segmentos de mercado.

Paso 7: Vender cultura

El poder de la cultura es infinito. La razón por la que Coca-Cola y McDonald's son populares en el mundo del marketing es porque lo que realmente venden es la cultura estadounidense. ¿De dónde viene la cultura? Desde la historia de desarrollo de la empresa, la historia de desarrollo del producto y la historia legendaria del jefe. La cultura puede hacer que sus ventas sean muy altas y ganarse el respeto de los clientes, porque muestra y expresa de manera invisible una orientación de valor de los clientes. Una cultura de ventas facilita la consecución de una cooperación estratégica con los clientes. Un amigo del autor utilizó el marketing cultural para ganar un pedido de promoción conjunta de 30 millones de yuanes de China Mobile X Branch en un feroz proceso de licitación. Las llamadas personas de ideas afines pretenden vender la cultura primero, y luego habrá cooperación en ventas después del reconocimiento y la integración cultural. La cultura puede influir o incluso cambiar el estilo de vida de los clientes, y la cultura también puede educarlos. Por lo tanto, atacar la ciudad es la siguiente prioridad y atacar el corazón es la máxima prioridad. La cultura de ventas le permite alcanzar alturas dominantes y obtener una cooperación más estratégica. Cultura de Ventas Estas son las siete etapas del marketing.

Paso 8: Vender la marca

La explicación original de marca es "branding". El marketing de marca es un método de marketing que puede simplificar y simbolizar todas las actividades de marketing. Cuando vemos una "Z" mayúscula, pensamos en el caballeroso e intrépido hombre enmascarado: el Zorro. Cuando veamos una "M" mayúscula, pensaremos en el amable y payaso tío Mike. Desde esta perspectiva, el Zorro en sí no es un marketing de marca formal, y el Tío M tampoco está mal. Con el rápido desarrollo de la era del marketing de marca, convertirse en una marca conocida se ha convertido en el objetivo de una empresa, un país e incluso un individuo. La marca encarna los productos, la personalidad, la cultura y muchos otros factores de la empresa. Incluso son los esfuerzos de varias generaciones de especialistas en marketing los que crean la marca. Se puede decir que estamos haciendo marketing sobre los hombros de pioneros, así que no seas valiente y aprende a utilizar el poder de la marca. La marca es el arma más ventajosa en las ventas y el arma de mayor valor añadido. Las ventas intangibles a veces son más poderosas que las ventas tangibles. El poder de la marca es invisible e ilimitado. Vender una marca Estas son las ocho etapas del marketing.

Para los consumidores, lo online y lo offline son cosas distintas. ¿Cómo crean las empresas de marca una experiencia integrada para los clientes? Para la mayoría de las empresas, no pueden llegar eficazmente a los consumidores si dependen únicamente del contenido, las plataformas de tráfico o los mecanismos de promoción.

Shanghai Keystone ha establecido una plataforma de nube de datos para empresas a través de terminales inteligentes y aplicaciones de datos desarrollados de forma independiente, lo que permite que información como productos y descuentos penetre en la vida de los consumidores y en los escenarios de compra, cubriendo la relación entre consumidores y marcas. de todos los contactos. Sepa qué productos y servicios necesitan los consumidores, cuándo y dónde.

Al analizar los retratos de diferentes tipos de clientes, el último enfoque es poner información del producto en teléfonos móviles o PC. Una vez que los consumidores comprenden en detalle la información del producto enviada, programan una cita en línea para experimentarla en la tienda. La guía de compras escanea el código QR del cliente o inicia sesión en la información del miembro para conocer la información detallada del cliente. Además de guiar a los consumidores para que experimenten los productos y servicios designados, también recomienda productos ampliados.

Ya sea en línea o fuera de línea, los consumidores pueden conectarse de manera efectiva con los consumidores mientras se entretienen, viajan diariamente o incluso se fragmentan con amigos, mientras satisfacen las necesidades personalizadas de los consumidores. La tecnología de Internet potencia el nuevo comercio minorista, logrando conexiones fluidas con las audiencias y acompañando a los consumidores durante todo el proceso de experiencia.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? La forma más sencilla es ponerse en el lugar de sus clientes y comprender sus necesidades:

A través de las estadísticas de clientes se descubre que diferentes personas tienen diferentes preferencias en lo que respecta a los canales de comunicación. Conozca a sus clientes. La lealtad a tu marca es importante. La experiencia de servicio que brinde a los clientes también debe respaldar la orientación de valores propia de su empresa. En este mundo de explosión de información, es particularmente importante que los clientes conozcan el posicionamiento de su negocio.

En el sistema de servicios de una empresa, la comunicación entre los clientes y la empresa no debe limitarse a un solo canal, sino que debe comenzar a través de un canal de comunicación y luego completarse a través de otro canal.

Los representantes de servicio al cliente a menudo no siguen las mismas aplicaciones de servicio al cliente, lo que afecta la coherencia entre los representantes de servicio al cliente y genera altas tasas de rotación.

Es muy importante que los clientes tengan ciertas expectativas de servicio y proporcionen los servicios correspondientes que satisfagan estas expectativas, porque esto genera confianza en la empresa. La experiencia del cliente es crucial.

Hoy en día, suele existir una gran brecha entre lo que los clientes esperan y lo que realmente reciben. Los clientes quieren servicios personalizados y de alta calidad y quieren estar en contacto con las empresas en cualquier momento a través de sus canales de comunicación favoritos en la vida real o en línea.

Sin embargo, las empresas sólo pueden esforzarse por ofrecer a los clientes los servicios que esperan dentro del rango de costes que permiten. Una vez que los resultados sean contraproducentes, la empresa enfrentará enormes tarifas de servicio, baja satisfacción del cliente y adornos de chismes en numerosos canales sociales, y su imagen se verá muy comprometida.

Es innegable que brindar a los clientes una experiencia perfecta no es fácil. Sin embargo, es posible que las empresas quieran encontrar algunas formas novedosas de mejorar la experiencia del cliente de un extremo a otro. Aquí hay nueve consejos como referencia.

Métodos/Pasos

Comprende a tus clientes.

Los clientes saben lo que es un buen servicio. Quieren recibir un buen servicio en cada interacción con una empresa, a través de su canal preferido. Según datos de una encuesta de Forrester, una organización estadounidense de investigación de mercados, los clientes generalmente prefieren comunicarse con las empresas por teléfono, seguido del correo electrónico y el autoservicio en línea. Del mismo modo, a través de las estadísticas de clientes también descubrimos que diferentes personas tienen diferentes preferencias en lo que respecta a los canales de comunicación. Por ejemplo, los jóvenes prefieren utilizar la comunicación entre pares, las redes sociales y canales de servicios instantáneos como el chat, por lo que las empresas deben brindar este apoyo técnico. Debe comprender las características y preferencias de sus clientes para asegurarse de poder comunicarse con ellos de la forma que prefieran.

American Airlines es un modelo en este sentido. Después de una serie de evaluaciones tecnológicas, la compañía encontró que 465,438+0% de los pasajeros prefieren usar mensajes de texto y funciones de Wi-Fi en sus teléfonos móviles, y el 29% de los pasajeros que siempre están “escuchando desde todas las direcciones” están familiarizados con casi todas las funciones en sus dispositivos móviles.

A partir de esta investigación, American Airlines cambió su estrategia móvil para proporcionar alertas por correo electrónico y mensajes de texto a la mayoría de sus clientes y un sitio web móvil para aquellos que siempre están "escuchando desde todos lados" para facilitarles el transporte. realizar actividades más complejas. Estas innovaciones acercan a los clientes y las aerolíneas.

Los servicios deben ser acordes con la marca.

La fidelidad a tu marca es importante. La experiencia de servicio que brinde a los clientes también debe respaldar la orientación de valores propia de su empresa. En este mundo de explosión de información, es particularmente importante que los clientes conozcan el posicionamiento de su negocio. En este sentido destacan dos empresas.

Los productos de Apple tienen un diseño elegante y son caros. El servicio al cliente que ofrece hace eco de su marca y está "adaptado" a las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, puede llamar a los expertos técnicos de Apple según sus necesidades y horario, y ellos podrán manejar adecuadamente sus problemas. Incluso toman la iniciativa de llamarte. Asimismo, también puedes encontrar soluciones enviándoles un correo electrónico o navegando por la base de conocimientos de Apple.

Los productos de IKEA también están muy “de moda”, pero la mayoría de ellos requieren que los clientes los monten ellos mismos. Los clientes también se sienten cómodos con este concepto de "hágalo usted mismo, bien alimentado": recogen los artículos de las estanterías, los pagan y los montan ellos mismos. IKEA no cuenta con el llamado servicio meticuloso, pero los clientes no quedarán decepcionados porque no tienen expectativas al respecto y saben que ese no es el modelo operativo de IKEA.

Canales de comunicación integrados

En el sistema de servicios de una empresa, la comunicación entre clientes y empresas no debe limitarse a un solo canal, sino que debe comenzar a través de un canal de comunicación y luego completar otro canal. . Por ejemplo, un cliente puede comenzar llamando para hacer preguntas y luego obtener detalles más relevantes en un correo electrónico.

Para que los clientes puedan tener esta experiencia, los canales de comunicación proporcionados por la empresa deben estar interconectados y no independientes entre sí. De esta manera, los representantes de servicio al cliente pueden comprender completamente la comunicación del cliente con la empresa a través de canales tradicionales y sociales.

Además, si un cliente realiza una solicitud de servicio por primera vez en el sistema de autoservicio en línea, los representantes de servicio al cliente también deberían poder ver el historial de todo el proceso para no tener que preguntar o investigar repetidamente, lo que puede reducir la satisfacción del cliente.

Integrar sistemas de atención al cliente con otras aplicaciones.

Los representantes del servicio de atención al cliente tienen que recuperar la información que el cliente necesita de casi veinte aplicaciones diferentes, lo que inevitablemente aumenta el tiempo necesario para solucionar el problema. Como resultado, el cliente queda bastante insatisfecho.

El sistema de atención al cliente no debe ser solo una base de datos frontal que proporcione información a los clientes y resuelva problemas, sino que debe estar integrado con aplicaciones de fondo. Sólo así los representantes del servicio de atención al cliente podrán responder a las preguntas de los clientes de forma más rápida y precisa.

Explica qué es una gran experiencia de servicio.

Los representantes de servicio al cliente a menudo no siguen las mismas aplicaciones de servicio al cliente, lo que afecta la coherencia entre los representantes de servicio al cliente y genera altas tasas de rotación. Una solución es aplicar la gestión de procesos de negocio al servicio al cliente. El representante de servicio al cliente actúa sobre la información en la pantalla, que muestra información que coincide con las necesidades del cliente y garantiza que su servicio cumpla con las políticas corporativas.

Hay un banco internacional. Sus 23 centros de atención al cliente son todos "poco convencionales" y cada uno tiene sus propias habilidades únicas. Por tanto, los clientes están muy insatisfechos. Entonces, el banco adoptó este enfoque. Los representantes de servicio al cliente ahora utilizan computadoras controladas por programas que pueden proporcionar toda la información que los clientes necesitan y resolver sus múltiples consultas en una sola interacción. Los resultados son muy gratificantes. La tasa de resolución de problemas en la primera comunicación ha aumentado un 30% y la tasa de transferencia de llamadas también ha disminuido un 20%.

La experiencia del cliente es lo primero

Es muy importante que los clientes tengan ciertas expectativas sobre los servicios y proporcionen los servicios correspondientes que satisfagan estas expectativas, porque esto puede generar confianza en la empresa. .

Del mismo modo, las empresas también deben proporcionar servicios a los clientes de forma proactiva, como enviar recordatorios de servicio, resolver problemas comunes, etc., para que los clientes puedan confirmar bajo qué circunstancias quieren ser notificados. Este tipo de comunicación puede generar una base de clientes más estable.

Centrarse en la estrategia de conocimiento de la empresa

Un buen flujo de conocimiento es el factor central de los servicios de alta calidad. El autoservicio en línea es imprescindible, y los representantes de servicio al cliente contactados por los clientes a través de diversos canales de comunicación deben mantener un "calibre" constante para garantizar la coherencia y precisión de las respuestas.

Conectar conocimientos relevantes es una tarea larga y ardua. Una forma de hacerlo es pedir a los representantes de servicio al cliente que marquen el contenido inexacto e incompleto, o utilizar herramientas automatizadas para colocar el contenido más común en la parte superior de las preguntas frecuentes. Intuit, el fabricante del software TurboTax, utiliza este método para vincular grandes cantidades de información de códigos exentos de impuestos.

Utilizar herramientas de red 2.0 para gestionar la base de clientes

Otra estrategia común es establecer foros para establecer comunicación entre pares, permitir a los clientes realizar autoservicio y reducir la presión. en los centros de atención al cliente. En cuanto a los problemas no resueltos, los clientes pueden seguir planteándolos a los representantes de servicio al cliente. Además de la base de conocimientos, los diversos hilos de discusión que aparecen en el foro también son buenos recursos.

El fabricante de ordenadores Lenovo utiliza foros para ofrecer servicios a los clientes. Mucha información en el foro jugó un papel importante, ayudando a que las llamadas telefónicas de posventa de portátiles de Lenovo disminuyeran en un 20 %, y el tiempo del ciclo para resolver problemas también se redujo.

Escuche a los clientes

Las empresas inteligentes recopilarán los comentarios de los clientes después de cada comunicación y solicitarán sus verdaderas opiniones a través de algunas preguntas abiertas. Adjuntarán un formulario de comentarios a la base de conocimientos visible para todos los usuarios para que puedan evaluar estas soluciones y luego utilizar los comentarios recopilados para optimizar sus servicios.

Además, también es crucial prestar atención al significado más profundo detrás de la "mirada" del cliente a través de redes sociales como Twitter y Facebook. Con base en sus aportes, verifique si hay margen de mejora en sus productos, servicios y procesos.

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