Análisis de casos de consultoría de gestión empresarial: cómo lidiar con salas de equipaje no tripuladas
Una mañana, un huésped de la habitación 1908 del Jiangsu New Century Hotel salió del hotel sin realizar el check-out. A las 2 de la tarde, el cliente llamó para pagar y unos días después pagó en la tienda. Sin embargo, la hora de salida del hotel es a las 13:00 en punto. Debido a que excede 1 hora, la computadora agrega automáticamente el cargo de medio día de habitación. Unos días más tarde, cuando el huésped fue a hacer el check out, descubrió que el precio de la habitación era diferente de lo que esperaba y se negó a reconocerlo debido a un error del hotel. En el vestíbulo del hotel, finalmente se eliminó la tarifa de la habitación de medio día y se pidió al encargado de la habitación que comprobara que no había equipaje en la habitación antes de las 13:00 todos los días.
Comentarios y Análisis
Este es un caso típico de no tener consigna de equipaje. Revisar la consigna de equipaje en busca de periódicos no es la solución. Si el huésped no regresa a la hora de salida, la responsabilidad principal debe recaer en el huésped. Según contrato y normativa del hotel se añadirán los gastos de habitación.
¿Cómo debería funcionar una sala así? Si el camarero va de habitación en habitación llamando a la puerta y haciendo preguntas, sin duda perturbará el descanso de los invitados y los hará sentir incómodos. Generalmente existen dos tipos de propiedades: las que no están disponibles para salida el mismo día y las que sí están disponibles para salida el mismo día. Para los huéspedes que no van a salir ese día, debido a que sus depósitos son suficientes y no hay problema de evasión de tarifas, generalmente no hay necesidad de preocuparse de que el huésped olvide la hora de salida y no hay necesidad de verificar de manera proactiva. la habitación. Sin embargo, si el encargado del piso descubre que no hay sala de equipaje, aún debe pasar la información a la recepción a tiempo para confirmar si se trata de una habitación para pasar la noche, etc. , para prepararse para emergencias cuando la sala esté llena; en cuanto a las habitaciones existentes que salen temprano el mismo día, el cajero de la recepción debe ser controlado con media hora de anticipación. ¿Quiere dar una pequeña cantidad de recordatorios de habitación antes de la salida, tomar la iniciativa de llamar a los huéspedes para comprender la situación o continuar quedándose? ¿O echar un vistazo? Si no hay nadie en la sala para responder la llamada, se debe notificar al asistente de piso para que revise la sala y luego los resultados se enviarán al cajero para su procesamiento. Si el cajero no puede solucionar el problema, pregúntele al gerente del lobby. De esta manera, todo el proceso queda claro.