Informe de autoprueba del servicio

Informe de autoinspección de la calidad del servicio de mostrador

Con el fin de fortalecer aún más la prevención y el control de riesgos de la gestión de operaciones y la gestión de la calidad del servicio de mostrador de xx Rama Laboral de xx Bank, de acuerdo con las regulaciones de operación y gestión de la oficina central, la implementación del sistema y los requisitos de inspección de calidad del servicio de mostrador de sucursales, combinados con la inspección y el despliegue de reglas y regulaciones de operación y gestión, mejoran integralmente la ejecución del sistema del personal comercial de las sucursales y la calidad del servicio de mostrador. xx Bank xx Labor Branch estableció un equipo de autoinspección para realizar inspecciones del servicio de mostrador de sucursales Inspección integral:

Primero, establezca un equipo de autoexamen

Duración del grupo:

Subdirector:

Miembros:

2 Contenido de la inspección:

(1) Entorno de servicio de red:

1. El ambiente dentro y fuera del establecimiento comercial está limpio y ordenado.

2. Varias señales y placas de identificación deben estar completas y mantenidas limpias.

3. Indicar claramente el horario comercial fuera del establecimiento.

4. Los materiales publicitarios se publican de manera ordenada y se colocan en las columnas publicitarias prescritas, y el contenido publicitario cumple con las regulaciones pertinentes.

5. Los establecimientos comerciales deben proporcionar servicios de zonificación, incluidas áreas de efectivo, áreas sin efectivo, áreas bancarias de autoservicio y áreas de descanso y espera para clientes, y la zonificación debe ser razonable.

6. Equipado con señales de guía de partición funcionales completas y producción estandarizada.

7. Varios artículos se colocan de manera ordenada en el banco de trabajo del mostrador y en la ventana del negocio, el cableado de las máquinas herramienta está oculto y no hay objetos personales a la vista de los clientes.

8. Se han implementado medidas de protección de la privacidad del cliente y se han establecido líneas de medidores o instalaciones funcionales equivalentes.

9. La sala de negocios establece formularios y plantillas de llenado único. Hay suficientes recibos en blanco y están ordenados.

10 Hay un mostrador de información (o mostrador del gerente del lobby) en la sala de negocios, que está atendido y atendido para facilitar la consulta al cliente.

11. La sala de negocios está equipada con instalaciones convenientes y una cantidad suficiente de sillas de descanso limpias y ordenadas.

12. Las instalaciones de servicio (máquinas contadoras de dinero, buscapersonas, etc.) están en uso normal y colocadas de forma ordenada, y las máquinas contadoras de dinero están dentro del alcance de la videovigilancia.

13. La zona de autoservicio está conectada con el interior del salón de negocios.

14, la tasa de equipos intactos de autoservicio llega a 100.

15. La colocación entre máquinas y herramientas considera plenamente la protección de la privacidad del cliente.

16. Los consejos de seguridad necesarios y el servicio de 24 horas, informes de pérdidas y líneas directas de quejas se muestran en la pantalla electrónica del equipo de autoservicio, y no hay publicaciones aleatorias en el área de autoservicio.

(2) Divulgación de información:

1. Los principales estándares de cobro comercial están claramente establecidos en el salón de negocios.

2. La sala de negocios muestra claramente las tasas de interés de depósitos y préstamos en moneda local y extranjera y las cotizaciones de divisas.

3. Se deberán habilitar teléfonos de atención al cliente (reclamaciones) en el salón de negocios y en el área de autoservicio respectivamente.

4. La información de los productos vendidos por los bancos se puede consultar a través de los canales pertinentes.

5. El salón de negocios proporciona a los clientes información financiera, advertencias de riesgos, condiciones del mercado, información financiera y otros servicios de información en forma de folletos.

(3), tipo de negocio y eficiencia de procesamiento:

1. Se pueden aceptar negocios intermediarios.

2. Se pueden aceptar solicitudes de préstamos personales, tarjetas de crédito y tarjetas de débito.

3. Debido a la larga cola de clientes, nadie se quejó.

(4) Dotación de personal y perspectiva mental:

1. La sala de negocios está equipada con cuatro guías de servicio, incluido el gerente del lobby.

2. Hay nada menos que 65.438 planificadores financieros y poseen el "Certificado de gestión financiera personal para la certificación de cualificación de profesionales bancarios chinos" emitido por la Asociación Bancaria de China.

3. La vestimenta de los empleados debe ser uniforme y ordenada, con botones prolijos. Los empleados deben usar insignias de trabajo uniformes o exhibir carteles de promoción de servicios (si hay personal de servicios no bancarios, deben clasificarse como puestos estandarizados).

4. Los empleados se comportan con elegancia y se paran y se sientan dignamente.

5. El personal del banco es entusiasta y atento en el servicio al cliente, y sus gestos y lenguaje están estandarizados.

6. No chatear, hacer ruidos fuertes ni hacer nada ajeno al negocio durante el horario laboral.

㈤Servicios y especificaciones

1. Los establecimientos comerciales deberán organizar autoinspecciones civilizadas de la calidad del servicio al menos una vez al mes y tener registros de inspección detallados.

2. Hay detalles de implementación formulados por la oficina central y las sucursales con base en las "Directrices de respuesta a emergencias para establecimientos de servicios bancarios de China" y el texto modelo del plan de emergencia, y los "Estándares de servicios de ventanilla bancaria de China". ".

3. Contar con normas y reglamentos completos y procedimientos operativos para el manejo de quejas de los clientes.

4. Establecer un mecanismo de encuestas de satisfacción del cliente y realizar encuestas periódicas de satisfacción del cliente.

5. El administrador del lobby guía activamente a los clientes para gestionar sus negocios.

6. El administrador del lobby guía a los clientes para que utilicen el equipo de autoservicio.

7. El administrador del lobby puede presentar con precisión y habilidad los métodos de manejo comercial y las características comerciales.

8. Cuando el personal de mostrador abandone el mostrador deberá indicar claramente la suspensión del servicio.

9. El personal del mostrador maneja los negocios con habilidad, precisión, rapidez y eficiencia.

10. Al vender productos de seguros y productos financieros a los clientes, cumpla con los requisitos reglamentarios y haga las divulgaciones de riesgos necesarias, y no engañe a los clientes.

11. El formato del libro de opinión de los clientes está estandarizado y los números de página son consecutivos para facilitar la respuesta oportuna y eficaz a las opiniones.

12. El sistema registra las quejas de los clientes y la información de respuesta, deja números de contacto para una respuesta oportuna, maneja las quejas de los clientes con alta eficiencia y eficacia, y las archiva.

13. El personal de seguridad se encuentra en servicio continuo y desempeña correctamente sus funciones.

14. Existen riesgos potenciales para la seguridad, como falta de electricidad en el salón de negocios. Los extintores y otros equipos de prevención de incendios deben estar equipados de acuerdo con los requisitos de protección contra incendios.

15, es necesario firmar un descargo de responsabilidad, que incluye contar dinero, seguridad y antirrobo, deslizarse con cuidado, prestar atención a los escalones, evitar aplastamientos y cuidar el vidrio.

16. Los datos de imagen de los medios comerciales están bien conservados, con audio y vídeo claros, y se pueden recuperar en cualquier momento durante el período de conservación.