Resumen de las actividades del Mes del Servicio Civilizado en los Aeropuertos

Para implementar plenamente el plan de actividades del año de mejora del servicio aeroportuario y completar mejor el trabajo de servicio determinado por el aeropuerto a principios de año, del 1 al 30 de septiembre, el aeropuerto lanzó un "servicio sincero para impresionar a los clientes" La actividad "Mes del Servicio Civilizado" con el tema "ganar comunicando, crear armonía". Con el cuidado y apoyo de los líderes del aeropuerto y los esfuerzos conjuntos de todos los empleados, a través del lanzamiento, implementación, inspección y supervisión de todo el período del "Mes del Servicio Civilizado", las actividades del "Mes del Servicio Civilizado" han concluido con éxito y todos Las actividades tienen básicamente Se lograron los objetivos esperados y se lograron buenos resultados. Las actividades se resumen a continuación:

1. Implementación de la actividad:

(1) Planificación cuidadosa e implementación unificada

Para garantizar el orden de varias actividades En la etapa inicial de la actividad, el aeropuerto formuló un plan de actividades detallado, aclaró los objetivos a alcanzar, estableció un grupo líder de actividades del "Mes del Servicio Civilizado", estableció una oficina de actividades y llevó a cabo amplias actividades dentro del aeropuerto a través de diversas formas. La liberación y movilización hacen que las actividades lleguen a todos los empleados. Cada unidad también ha creado un grupo de liderazgo de actividades para aclarar quiénes son los líderes a cargo y ha formulado un plan de implementación específico para el "Mes del Servicio Civilizado" basado en sus propias características y necesidades laborales reales, y ha llevado a cabo el "Mes del Servicio Civilizado" a través de reuniones de evaluación, publicidad en pizarras, etc. "La comunicación y educación del espíritu del documento de actividad permitirá a todos los empleados comprender plenamente la importancia igualmente importante de la calidad del servicio y la calidad de la seguridad; comprender plenamente los problemas y deficiencias en los detalles del servicio; comprender plenamente la urgencia de crear conciencia sobre el servicio y mejorar la calidad del servicio, a fin de crear un buen ambiente de actividad para que todos los empleados participen.

(2) Promover plenamente los estándares de servicio

La actividad se centra en el uso de "términos de servicio entre civilizaciones" y promueve plenamente la implementación de estándares de servicio básicos, compromisos de servicio y primera consulta. sistema de responsabilidad. Por ejemplo, el Departamento de Atención al Pasajero ha realizado una actividad de evaluación sobre la calidad del trabajo y la calidad del servicio, y Sunshine Service Room ha lanzado cuatro estándares de servicio 100% para atención telefónica y atención presencial (100% palabras de bienvenida, 100% palabras de despedida, 100% servicio de apellido, 100% de los últimos pasajeros cuelgan, 100% de servicio de pie, 100% de servicio de sonrisa, 100% de entrega con ambas manos, 100% de dirección de apellido y lenguaje cortés); la Sección de Inspección de Clientes del Departamento de Guardia e Inspección de Seguridad se enfoca en esperar los puestos de orientación de inspección viendo la reproducción de monitoreo Estándares de servicio civilizados para puestos como, verificación y puerta de entrada, y después de descubrir problemas en los detalles del servicio, organizó rápidamente a los empleados para discutir mejoras medidas VIP Company llevó a cabo una gran discusión sobre el concepto de servicio de "Sublimación del agravio a la tolerancia" Hanghong Company Se instaló un espejo frente a cada empleado en el centro de llamadas, lo que exige que los empleados revisen su comportamiento y apariencia en todo momento; garantizar la implementación de los estándares de servicio; la empresa de la terminal de carga controla estrictamente la calidad de la carga y descarga, y el líder del equipo de turno coopera con la supervisión e inspección del personal del almacén para garantizar que las operaciones de carga y descarga se realicen con facilidad. Manéjelo con cuidado; Asegúrese de que los productos se apilen de manera estándar y ordenada. Después de un mes de arduo trabajo, diversas actividades y medidas han logrado ciertos resultados, resolviendo los problemas de la dificultad de los empleados para hablar y el servicio irregular. La mayoría de los empleados de primera línea básicamente pueden usar un lenguaje civilizado "cruzado" y "cruzado" cuando se enfrentan a los pasajeros. Las facturas se entregan con ambas manos y la calidad general del servicio mejora significativamente en comparación con antes.

Durante la actividad del "Mes del Servicio Civilizado", el aeropuerto se combinó con la "Lista de Verificación del Servicio de Seguridad" para aumentar las inspecciones en el sitio en términos de civilizaciones cruzadas y estándares de comportamiento de servicio. La oficina de actividades llevará a cabo al menos inspecciones. Realizar inspecciones dos veces por semana en cada sitio de servicio para descubrir y corregir rápidamente los problemas existentes en el trabajo de servicio para garantizar la implementación de las especificaciones de servicio y una mayor mejora de los niveles de servicio durante las actividades del mes de servicio.

(3) Realizar capacitación en conocimientos sobre calidad del servicio

Durante el evento, el aeropuerto llevó a cabo una capacitación en conocimientos sobre estándares de servicio y habilidades de servicio. 194 empleados de diferentes posiciones en el aeropuerto presenciaron una. conferencia impartida por un profesor de la Universidad de Pekín con videos VCD sobre conceptos modernos de servicio al cliente, métodos básicos de servicio al cliente de alta calidad, calidad del servicio al cliente, habilidades prácticas de comunicación de servicio al cliente, etc., a través de la capacitación en servicio, amplía los horizontes de los empleados y mejorar eficazmente su conciencia de servicio proactivo y sus habilidades de servicio.

Algunas unidades también han organizado capacitación de servicio especial de sus departamentos en función de las condiciones departamentales y lograron buenos resultados: además de llevar a cabo el aprendizaje estándar de servicio para los empleados, la empresa de la terminal de carga también organizó a los porteadores para que transmitieran y aprendieran la "Convención de Manejo Civilizado del Aeropuerto de Shenzhen". y la Administración de Aviación Civil de China Con respecto al telegrama sobre el robo colectivo por parte de los porteadores en el aeropuerto de la capital, los porteadores fueron educados y advertidos, la empresa de alimentos recopiló el contenido del "Sistema de responsabilidad de la primera pregunta" y las "Frases cruzadas civilizadas" en tarjetas pequeñas; y los distribuyó a cada empleado. Para facilitar la comunicación con los turistas coreanos, el Departamento de Inspección de Seguridad y Protección invitó especialmente a instructores de la estación de inspección fronteriza a traducir al coreano 50 frases de inspección de seguridad diarias y las convirtió en material didáctico durante tres días de capacitación en idioma coreano para 103 empleados.

(4) Realización de un concurso de habilidades de servicio unitario de ventana

Para mejorar las habilidades comerciales y la actitud de servicio de cada puesto de servicio y estandarizar las operaciones laborales, el aeropuerto ha lanzado un puesto de servicio competencia de habilidades, y las unidades relevantes se han registrado con entusiasmo, y algunas unidades incluso organizaron especialmente actividades departamentales de capacitación en el trabajo para hacer los preparativos suficientes para la competencia. A través del concurso se demostró la buena actitud mental y la nueva imagen de servicio de los empleados de base, que desempeñaron un papel de motivación y estímulo mutuo y llevaron las actividades del Mes del Servicio Civilizado a su clímax. A través de la competencia, el Departamento de Servicio de Pasajeros (Wang Yanhua, Jiang Nannan, Fu Qiaoer), el Departamento de Guardia de Seguridad (Ye Feng) y la Compañía VIP (Lu Yanbo) lograron los cinco primeros en la "Competencia de Habilidades del Mes del Servicio Civilizado".

(5) Solicitar ampliamente “ideas de oro de servicio”.

El aeropuerto solicita ampliamente "ideas de servicio" de clientes y empleados desde cuatro aspectos: "actitud de servicio, lenguaje de servicio, eficiencia en el trabajo y elementos de servicio" para identificar aún más las deficiencias y optimizar los procesos de servicio. Todos los departamentos tienen empleados. Se movilizaron para participar activamente, y algunas unidades incluso visitaron proactivamente a los clientes para solicitar sugerencias de mejora del servicio. Al final, esta actividad de solicitud de ideas de oro de servicio recopiló un total de 49 ideas de oro de servicio de 22 unidades, incluidas agencias gubernamentales (consulte el archivo adjunto para obtener más detalles). Algunas de las ideas de oro fueron prácticas y altamente operativas. ideas en línea para que puedan aplicarse a operaciones de servicios reales.

(6) Promover servicios de alta calidad para todos los empleados

Aprovechando el Mes del Servicio Civilizado como oportunidad, el aeropuerto ha lanzado una serie de servicios de alta calidad: "tiempo limitado" y servicios de “tiempo retrasado” implementados en diversas unidades de la agencia, servicios “estilo hotel” y servicios “estilo cabina” implementados en la terminal. Sobre esta base, para promover aún más las actividades, varios departamentos han lanzado sucesivamente una serie de proyectos de servicios civilizados ampliados: algunos departamentos funcionales del gobierno han lanzado servicios puerta a puerta, uno a uno, punto a punto. servicio de puntos y otras medidas Después de un mes de implementación, todo el personal del gobierno ha mejorado hasta cierto punto el lenguaje civilizado y la conciencia del servicio, ha aumentado la comunicación con las bases y se han logrado ciertos resultados. El Departamento de Atención al Pasajero ha puesto en marcha el servicio "Sunshine All the Way" y el Departamento de Guardia e Inspección de Seguridad ha puesto en marcha un servicio de envío por correo para los artículos almacenados temporalmente de los pasajeros, etc., lo que facilita enormemente a los pasajeros. Durante el Festival del Medio Otoño, VIP Company entrega pasteles de luna personalizados a todos los pasajeros que esperan sus vuelos en la sala VIP, brindando calidez festiva a los invitados. Para brindar a los clientes servicios mejores y más considerados, la empresa de la terminal de carga y el departamento de inspección de seguridad también tomaron la iniciativa de visitar las unidades de los clientes para solicitar opiniones, lo que fue elogiado por los clientes.

2. Logros

(1) Con el desarrollo de las actividades del Mes del Servicio Civilizado, el concepto de servicio civilizado del aeropuerto se ha arraigado gradualmente en los corazones de la gente. Especialmente con la implementación del lenguaje de servicio y las normas de comportamiento, ha desempeñado un papel más importante en la supervisión de los estándares de servicio y la conciencia de servicio de la mayoría de los cuadros y empleados, resolviendo eficazmente el problema de los empleados que tienen dificultades para hablar en favor del servicio y los empleados. 'El entusiasmo por el trabajo ha mejorado en general y su espíritu ha mejorado. La apariencia ha mejorado, la conciencia del servicio proactivo se ha fortalecido y la cooperación y comunicación entre varios departamentos se ha vuelto más fluida. Hoy en día, la mayoría de los empleados básicamente pueden usar un lenguaje cortés "cruzado" cuando se enfrentan a los pasajeros. A menudo se ve en el sitio de servicio que el personal toma la iniciativa de ayudar a los pasajeros y ser cortés con los pasajeros.

(2) Mediante el fortalecimiento de las inspecciones y rectificaciones in situ, se han eliminado básicamente la vestimenta y el comportamiento irregulares de los empleados de ventanilla de primera línea, especialmente los mostradores de facturación, la verificación de seguridad, las puertas de embarque y otros puestos. , brindan un servicio sonriente y un lenguaje civilizado y los estándares de servicio han logrado grandes avances.

(3) Durante toda la actividad del "Mes del Servicio Civilizado", surgió una gran cantidad de buenas personas y buenas acciones. El aeropuerto *** recibió 7 cartas de elogio de pasajeros y propietarios de carga, una pancarta, y cero quejas efectivas. La Sala de Servicio Sunshine del Departamento de Atención al Pasajero también ha recibido muchas llamadas telefónicas y elogios de los pasajeros.

3. Experiencia acumulada y problemas existentes

(1) Mediante la implementación de una serie de actividades de servicio civilizadas, aunque la calidad general del servicio y el nivel de servicio del aeropuerto han mejorado enormemente Se han logrado ciertos resultados, pero todavía existe una cierta brecha entre los requisitos para servicios de alta calidad. Durante la inspección, también descubrimos que todavía hay algunos empleados que tienen poca conciencia sobre el servicio proactivo y que es necesario mejorar aún más los estándares de servicio, como el servicio sonriente, las expresiones faciales apagadas al usar un lenguaje civilizado y la falta de contacto visual con los pasajeros. , y el comportamiento irregular de los empleados individuales, especialmente las acciones de las "Directrices", etc., han afectado en cierta medida la imagen general del servicio del aeropuerto.

(2) A lo largo de las actividades del Mes del Servicio, los departamentos individuales no tuvieron suficiente comprensión y atención al Mes del Servicio Civilizado, haciendo que las actividades fueran mera formalidad y superficialidad, lo que también afectó la efectividad de las actividades hasta cierto punto. medida.

IV.Tomar medidas para establecer un mecanismo de gestión de servicios a largo plazo

A través de la implementación de diversas actividades, la conciencia y los conceptos de servicio de los empleados se han mejorado en general, y el nivel general de servicio. se ha mejorado hasta cierto punto. Sin embargo, el "Mes del Servicio Civilizado" es sólo una actividad por etapas. Cómo ampliar la connotación del servicio, mejorar la calidad del servicio y establecer un mecanismo eficaz a largo plazo para la gestión del servicio es el objetivo que debemos perseguir constantemente en el futuro. Aunque la actividad de un mes del "Mes del Servicio Civilizado" ha llegado a su fin, cada unidad debe continuar manteniendo el entusiasmo y el estilo de servicio durante la actividad, estandarizar aún más las medidas designadas para la actividad y, finalmente, formar un mecanismo a largo plazo y implementar concienzudamente lo expuesto durante la actividad. Todas las unidades deben estudiar cuidadosamente las contramedidas y resolverlas lo antes posible para sentar las bases para una mejor finalización del próximo trabajo. En el trabajo futuro, el aeropuerto continuará promoviendo la implementación de estándares de lenguaje y comportamiento de servicio, optimizará e innovará continuamente los procesos de servicio, fortalecerá la supervisión del servicio, hará que las instalaciones de software y hardware de servicio sean más fáciles de usar, mejorará el nivel de calidad del aeropuerto. y proporcionar servicios para el aeropuerto. El desarrollo sostenible futuro proporcionará una garantía de operación confiable y un soporte de servicio civilizado.