Preguntas sobre etiqueta en el hotel
1) El significado de la etiqueta: China es un país de etiqueta. El trabajo fundamental son los "Tres Ritos", a saber, "Li Zhou", "Li Yi" y el "Libro de los Ritos". Confucio, el mayor gobernante del país, abogó firmemente por aprender la etiqueta: "No mires nada que no sea ritual, no escuches nada que no sea ritual, no hables nada que no sea ritual, no hagas nada que no sea ritual." El dicho clásico de Confucio es: "Si no aprendes etiqueta, no podrás levantarte". Al respecto, Xunzi explicó en "El Libro de los Ritos": "La gente no nacerá si es grosera, las cosas serán groseras y un país no podrá sobrevivir si es grosero". El ritual es lo último del cielo y el camino de la tierra. La "etiqueta humana". Éste es el valor social de la etiqueta. En resumen, sin aprender la etiqueta, es difícil construir personas, cosas y un país. La etiqueta es la pauta para ser una persona, hacer cosas y gobernar un país. Esto demuestra el gran papel de la etiqueta.
La etiqueta, en términos actuales, es la suma de buenos comportamientos formados durante un largo período de tiempo. Tiene tres significados; primero, se ha formado a lo largo de miles de años. Por ejemplo, se dice que los rituales del Año Nuevo chino comenzaron durante los períodos Yao y Shun. En la vida social, bodas (una reverencia al cielo y a la tierra, dos reverencias al salón principal, marido y mujer se inclinan entre sí y entran a la cámara nupcial), funerales (caballos vestidos de luto, tres séptimos de luto, despedida de los niños), Las ceremonias oficiales (los funcionarios no son democráticos, es mejor irse a casa y vender batatas, hay La etiqueta del monarca y los ministros) tiene una larga historia. El segundo se refiere al buen comportamiento en cuanto a contenidos. Debido a que ha habido varias etiquetas a lo largo de los siglos, esas etiquetas reaccionarias, feudales, atrasadas e ignorantes fueron eliminadas gradualmente a través del avance de los tiempos y la supervivencia de los más aptos, mientras que esas etiquetas hermosas y civilizadas se transmitieron. Entonces la "etiqueta" es un cumplido positivo. El tercero es "buscar la armonía", que se refiere a la cultura de la etiqueta que atraviesa y penetra todos los aspectos de la vida social. Cuando la gente dice "mirarse" (comer, vestirse, arreglarse, caminar, sentarse), significa que todas las personas deben prestar atención a la etiqueta y no pueden ser groseros ni groseros.
La etiqueta es la suma de buenos comportamientos que se han formado durante un largo período de tiempo y son difíciles de cambiar, y por tanto se convierten en normas de las palabras y los hechos de las personas.
¿Qué es la etiqueta de relaciones públicas? La etiqueta de relaciones públicas es una etiqueta social de alto nivel desarrollada durante cientos de años. La razón por la que se le llama alta etiqueta es que encarna la combinación de tradición y época. Es un producto de las relaciones públicas modernas. La etiqueta de relaciones públicas no solo hereda y transmite las hermosas palabras y hechos de la etiqueta tradicional, sino que también absorbe la esencia y la moda de la nueva era. Por ejemplo, "Los niños no viajarán muy lejos cuando sus padres estén aquí". Esta es una etiqueta tradicional que se ha practicado durante miles de años. Heredamos y llevamos adelante la virtud de la piedad filial. Sin embargo, estamos en una era de economía de mercado abierta. Mientras los padres estén aquí, los niños pueden y deben viajar lejos para marcar la diferencia. Ésta es la nueva etiqueta de relaciones públicas.
2) Características de la etiqueta: La etiqueta tiene las siguientes cinco características: Primero, universalidad * * * Homosexualidad. La etiqueta está en todas partes en los tiempos antiguos y modernos, en el país y en el extranjero, desde individuos hasta países. La etiqueta es un código de conducta basado en la vida social humana. Todos los miembros de la sociedad están sujetos a ciertas normas de etiqueta. La segunda es la herencia del antes y el después. En el proceso de desarrollo social, la etiqueta de las dinastías pasadas es un vínculo entre el pasado y el futuro. Cada etiqueta tiene su origen histórico, se hereda de la misma línea y se "supera" en el proceso de herencia. El tercero son las diferencias de personalidad. Hay un dicho que dice que "los vientos son diferentes en cien millas y las costumbres son diferentes en mil millas". Cada país y cada región tiene sus propias ventajas. El cuarto es el desarrollo de los tiempos. Cualquier etiqueta tiene características obvias de la época, y la cultura de la etiqueta es un reflejo de la época. Sin embargo, la etiqueta también está constantemente innovando y avanzando con los tiempos. La cultura de la etiqueta no permanecerá estática, sino que se desarrollará con el desarrollo de los tiempos. Hasta el día de hoy, la etiqueta sigue estando en línea con los estándares internacionales y la etiqueta de varios países se mezcla entre sí. En quinto lugar está la diversidad de normas. Debido a la riqueza y variedad de la etiqueta, los estándares para comentar sobre la etiqueta también son diversos. Como "cuatro diferencias" (diferentes épocas, diferentes condiciones nacionales, diferentes ocasiones y objetos, y diferentes comportamientos) también hay "haz lo que hacen los romanos cuando estés en el campo" y "el reconocimiento mutuo es etiqueta"; Pero existe un estándar relativamente unificado: cualquier palabra, hecho o costumbre que contribuya al progreso de la civilización social está en consonancia con las normas de etiqueta.
2. El significado y la naturaleza de la etiqueta del hotel
1) El significado de la etiqueta del hotel: Su significado tiene tres funciones: Primero, da forma a la imagen. La imagen es la impresión y valoración general que el público tiene de uno mismo, es decir, "conocimiento y reputación". Los buenos modales contribuyen a la imagen general de un individuo y de una organización. El segundo es una relación armoniosa. Los buenos modales ayudan a transmitir información, conectar sentimientos, mejorar la amistad, coordinar y armonizar las relaciones con los huéspedes. El tercero es trabajar con eficacia.
Los buenos modales reflejan el nivel de gestión, la cultura corporativa y la calidad de los empleados, hacen que los huéspedes se sientan como en casa y pueden compensar algunas deficiencias en el trabajo. "La irreverencia es difícil de cambiar", por eso la etiqueta es una habilidad básica.
Bacon decía: "Los buenos modales hacen que nuestra personalidad brille y hacen que nuestra carrera sea aún mejor". La práctica ha demostrado que la etiqueta es la construcción de la civilización y la etiqueta es un gran "software". Aprender y aplicar la etiqueta puede hacer que la personalidad de su hotel brille y su negocio mejore aún más.
2) La naturaleza de la etiqueta del hotel: La naturaleza de la etiqueta del hotel es la etiqueta de negocios. Esta etiqueta empresarial tiene tres formas: civismo, beneficio mutuo y relaciones públicas.
Civilización - Los hoteles y pensiones son lugares que valoran especialmente la civilización. Desde la "bienvenida" del conserje hasta la puerta, hay cálidas sonrisas y saludos cordiales por todas partes, habitaciones limpias, platos deliciosos, un ambiente de servicio encantador y un ambiente de vida elegante, lo que hace que los huéspedes que nos visitan sean reacios a irse. Los clientes disfrutan de la civilización y se bañan en el sol de la civilización.
La civilización, por supuesto, no permite palabras ni hechos incivilizados. Deben prohibirse todas las violaciones de la ley y la moralidad. Los hoteles y casas de huéspedes son el epítome de la civilización social y un lugar sagrado modelo de etiqueta civilizada.
Beneficio mutuo - Los hoteles deben prestar atención a los beneficios sociales de la dedicación y, por supuesto, también deben centrarse en los beneficios económicos del beneficio mutuo. Obtenga ingresos financieros a través de servicios de calidad; los clientes también se benefician. Ésta es una situación mutuamente beneficiosa y beneficiosa para todos. Los hoteles de hoy han establecido un nuevo concepto: la relación entre hoteles y huéspedes no es una relación hostil entre usted y yo, sino una asociación de cooperación y beneficio mutuo. La competencia entre pares no es una relación de confrontación de vida o muerte, sino una relación de apoyo mutuo de vida o muerte.
Beneficio mutuo, por supuesto, no se permiten palabras y hechos que beneficien a uno mismo a costa de los demás. Deben prohibirse todos los fenómenos que atenten contra los intereses de los huéspedes. Para los hoteles, debemos insistir en tomar la voz de los huéspedes como primera señal, los intereses de los huéspedes como primera búsqueda y la satisfacción de los huéspedes como primer estándar. También es de mala educación que los huéspedes salvaguarden los derechos e intereses legítimos del hotel, hagan reclamos excesivos por ciertos errores y realicen algunos comportamientos irregulares.
Relaciones públicas: los hoteles y pensiones atienden al público en general y "todos los que vienen son huéspedes". No importa si son personas por encima o por debajo de nosotros, siempre que sigan los procedimientos, todos son nuestros "parientes divinos". Por lo tanto, debemos servirles por igual. No está permitido juzgar a las personas por su apariencia, ni posicionar servicios en función de la posición y el poder. Exigir puntos en común reservando diferencias, coordinar y comunicarse con los huéspedes y establecer relaciones interpersonales armoniosas. Los camareros deberían aumentar "la conciencia de las relaciones públicas entre todos los empleados". También se requiere formación cualificada para el "personal de relaciones públicas".
Por supuesto, las relaciones públicas no permiten el "favoritismo" hacia palabras y hechos discriminatorios. Deben prohibirse todos los fenómenos que socaven la autoestima pública. Al abordar algunos conflictos con los clientes, debemos limitarnos al concepto estratégico de "el cliente siempre tiene la razón", centrarnos en la situación general y ser buenos en el compromiso. Esto está en consonancia con el espíritu de etiqueta de "el público primero". (3) Cinco principios básicos de etiqueta hotelera
1) Principio de sinceridad La sinceridad es una expresión amistosa de trato sincero hacia los demás. No mentir, no ser hipocresía, no engañar, no insultar a los demás y. tratar a los demás con sinceridad en todo. Sócrates dijo una vez que la sinceridad es el primer principio de etiqueta. "Debes aportar tu amor sincero y aprender a ganarte el corazón de una persona de una manera legítima y honesta". Como dice el refrán, "La sinceridad conduce al éxito".
2) Principio de Tolerancia La tolerancia es un estado noble de ser amable con los demás, que es tolerancia y tolerancia. Aprenda a ser tolerante, comprensivo y considerado con los huéspedes. Nunca seas duro, crítico o insistente. Sea razonable y no espere a nadie. Los invitados vienen de todas partes, con diferentes ideas, calidades o costumbres. Para muchas palabras y hechos que no le gustan, el camarero debe ser generoso y no demasiado exigente. Tolerancia significa permitir a los demás libertad de acción y juicio, tolerando con paciencia y justicia opiniones que son diferentes de las propias y tradicionales. La Enciclopedia Británica lo define.
3) Principio de autodisciplina En términos relativos, los camareros deben exigirse estrictamente a sí mismos, utilizar normas de etiqueta para restringir sus palabras y acciones, y establecer una creencia moral interna y un código de autocultivo en el corazón durante el servicio. proceso. Lograr la autoeducación, la autogestión y corregir el propio equilibrio.
Una vez dije: "Me ocuparé de los errores del cliente", que es el buen uso del principio de autodisciplina, y finalmente me gané el corazón de los clientes. Los camareros son disciplinados y los clientes serán razonables.
4) El principio de moderación significa comprender lo apropiado y ejercer la etiqueta adecuada según la situación y ocasión específicas. Cuando interactúes con los invitados, sé entusiasta y generoso, no seas frívolo; sé respetuoso y amoroso, no seas arrogante, pero no seas crédulo, no te sientas inferior. También preste atención a la distinción entre el interior y el exterior, mantenga una distinción clara entre los asuntos públicos y privados y no se acerque demasiado a los invitados, no sea demasiado exigente ni demasiado atento; Sea medido en sus palabras y acciones. Si pierdes tu título, cometerás errores
5) El principio de flexibilidad trata a los huéspedes visitantes por igual en términos de identidad, estatus, edad, ocupación, género, estado de salud, etc., tratados de manera diferente. Se puede brindar una atención especial a los huéspedes extranjeros. Los huéspedes mayores, débiles, enfermos o discapacitados deben recibir apoyo al ingresar. Pero para los huéspedes normales, por supuesto que no. El camarero debe hacer muchas cosas, pero algunos invitados insisten en experimentarlo ellos mismos, o pueden quedar adecuadamente satisfechos y no "vivos o muertos". En los servicios, es necesario mantener un cierto grado de flexibilidad y tratar situaciones específicas caso por caso.
(4) Los principales contenidos de la etiqueta del hotel
1) Para reflejar plenamente los cinco elementos de la etiqueta:
La cortesía es principalmente un ritual espiritual. Emocionalmente, especialmente en el lenguaje, debes respetar y cuidar a tus invitados, y ser bueno pronunciando el “saludo cruzado” con naturalidad y sinceridad: por favor, hola, gracias, perdón y adiós. Esto no es suficiente. Mejore su capacidad para hablar "ocho idiomas": saludo, agradecimiento, respeto, humildad, disculpa, elegancia, auspiciosidad e interacción social. El lenguaje es la herramienta más utilizada por los camareros para comunicarse con los clientes. Es necesario reflejar plenamente el espíritu de apreciar a los invitados como "Dios y parientes" mediante un lenguaje apropiado. (El próximo número se centrará en los rituales del lenguaje)
(2) La etiqueta y la etiqueta son los principales rituales materiales. La gente es educada en todas las estaciones y en ocho estaciones. Los hoteles y pensiones no sólo deben ser espiritualmente (lingüísticamente) amigables con los clientes, sino también ofrecerles diversos beneficios materiales, como descuentos, cupones, pequeños obsequios conmemorativos, etc. , que también es una manifestación práctica del buen trato a los clientes.
③La etiqueta es principalmente una ceremonia formal. Un instrumento es una forma. La etiqueta es similar a la "belleza física". El comportamiento de los camareros en cuanto a peinado, vestimenta, vestimenta, etc., los hoteles y pensiones deben cumplir con las normas de etiqueta en los procedimientos de etiqueta de diversas actividades. Por ejemplo, etiqueta para ceremonias de compromiso y boda, ceremonias de inauguración, ceremonias de premiación, conferencias de prensa, etc. Es muy particular.
④El aseo y el aseo se tratan principalmente de aseo y aseo. Confucio dijo: "Primero sé suave y luego sé fuerte". Hoy en día, cuando la gente dice "elegancia", todos se refieren a gracia. Estilo, también conocido como temperamento y magnanimidad. Los camareros deben tener un comportamiento caballeroso que aprecie tanto los gustos refinados como los populares, ser afables, arrogantes y tener una apariencia uniforme. Los "modales dignos y buen temperamento" mencionados en el anuncio de contratación se refieren a la calidad del comportamiento.
⑤Los obsequios son principalmente obsequios de personajes. Los antiguos lo llamaban "favorito". Es equivalente a la actual "belleza espiritual". No malinterpretes la etiqueta como simplemente una forma exterior. De hecho, el contenido es más importante y la belleza interior es la base de la etiqueta. Llamar al primer ministro Zhou un "hombre guapo oriental" no solo se refiere a su belleza física, sino también a su belleza interior. Por lo tanto, los camareros de los hoteles deben hacer hincapié en el cultivo moral. Por ejemplo, encontrar dinero, hacer obras de caridad y hacer cosas buenas para los invitados son "regalos" raros (alto carácter moral).
2) Nota sobre los diez códigos de conducta comunes:
(1) La persona que recibe en la ceremonia de bienvenida debe tener modales agradables, una sonrisa decente y una dedicación sincera. Saluda, "Bienvenido", "Por favor, camina despacio, hasta luego". También puedes saludar en silencio, utilizando expresiones llamativas y lenguaje corporal.
②Los "cuatro elementos esenciales" de la ceremonia de la llamada telefónica: regístrese primero; sea bueno haciendo preguntas; despídase de la historia; El teléfono es una conversación sin cara a cara. Presta atención a la voz amigable y aprende a mantener la conversación breve.
3 "Cinco palabras" para la recepción en la sala de comunicación: una es gritar; la segunda es sentarse; la cuarta es el oficio; También debemos implementar el "sistema de la primera pregunta" y el "sistema del buen nudo". Supere por completo los viejos y groseros hábitos de "difícil entrar, difícil encontrar gente, caras feas, palabras difíciles de escuchar y cosas difíciles de hacer".
(4) La ceremonia de la cabeza se llama "cabeza" de una persona y es el área concentrada de la etiqueta. Primero están las ventanas. El rostro es la ventana de una persona y los ojos son las ventanas del alma.
Es necesario remodelar el rostro para convertirlo en un "jardín cuadrado". Además de los principios, sé serio; en los asuntos sin principios, sé más considerado y sonríe. Sé bueno sonriendo con sinceridad y naturalidad. El segundo es aprender a asentir, según el objeto y la situación, superficial (clic simbólico) y profundo (más grande y más lento). Es hermoso tener buena cabeza. Especialmente debemos practicar las expresiones faciales. "Date forma, empieza desde cero".
⑤La reverencia es el ritual corporal y se puede dividir en dos posturas: reverencia superficial e reverencia profunda. Preste atención a la distancia adecuada, alrededor de 15-30. El arco profundo japonés es un arco grande, con una gran curvatura y un tiempo de erguido lento. En circunstancias normales, está bien inclinarse con una cara expresiva. Necesitamos entender la diferencia relativa entre "ceremonia principal" y "ceremonia corporal". El llamado "servicio y modelado corporal" se refiere principalmente a "rituales corporales" bien entrenados.
Existen muchas formas de saludo, como aplaudir, saludar, doblarse, darse palmaditas en los hombros, arquear las manos, utilizar los dedos, etc. El apretón de manos es el más representativo, pero el apretón de manos simbólico puede ser un poco más informal. Un apretón de manos formal es más particular en cuanto a: si se debe sostener, orden, fuerza, tiempo, grado, expresión, frecuencia, etc. , debe ser decente y civilizado, especialmente en las actividades diplomáticas. Al estrechar la mano del personal de servicio del hotel, las personas del mismo sexo pueden tomar la iniciativa, mientras que las personas del sexo opuesto pueden asumir el papel pasivo. También puedes aplicar apropiadamente los gestos con las manos extranjeros "OK", "Zhi Sheng" y "Bye Bye" para ajustar la atmósfera.
⑦ "La diferencia entre hombres y mujeres" siempre ha sido un tema delicado en la sociedad. No habrá comportamientos de "cortejo" o "coqueteo" entre camareros y camareros y huéspedes del hotel. Incluso fuera del trabajo, debes comportarte de forma adecuada y decorosa para no dañar tu imagen. Hay tres palabras que vale la pena señalar: el alcance de la interacción con el sexo opuesto debe ser "amplio pero no limitado"; el grado de interacción debe ser "cercano pero no loco"; la persona con la que interactúa debe ser "verdadera y falsa"; cuidado con ser engañado. Aprenda también algunas habilidades de "etiqueta del vino".
⑧Hay muchos tabúes en la etiqueta, así que no los violes fácilmente. Por ejemplo, no pida tarjetas de visita a los invitados, no pida privacidad fácilmente; no haga una cruz al estrechar la mano (formar una cruz significa muerte); Los invitados tienen opiniones diferentes sobre los números, los colores, el envío de flores, la clasificación y la comunicación. Todo son tabúes. , por lo que debes prestar atención al momento de servir la comida para evitar ser descuidado y grosero. Además, hay tres tipos de bromas (políticas, físicas y privadas) que deberían prohibirse. Existen tabúes sobre el alojamiento, los banquetes, el baile y los viajes.
⑨La apariencia y la etiqueta son los camareros más llamativos de gfd. La apariencia se refiere a la apariencia, refiriéndose principalmente a la cabeza de una persona, incluida la forma del rostro, el peinado, el maquillaje, los accesorios, etc. Las mujeres no deben usar mucho maquillaje ni tener el cabello demasiado largo. A los hombres no se les permite tener barba ni patillas, y no se les permite usar anillos. Los instrumentos se refieren principalmente a accesorios de vestir. Las mujeres deben usar vestidos, no ropa interior, y su ropa debe estar abotonada y no abierta; las corbatas de los hombres no deben ser demasiado elegantes, no deben andar descalzos y deben usar calcetines oscuros. Mientras tanto, camareras y camareras. También preste atención a sus posturas para sentarse, pararse y caminar. Al caminar por el pasillo, incline el cuerpo hacia un lado y no camine por el medio. Si hay invitados, déjelos pasar primero. No se apoye contra paredes u otros objetos mientras trabaja. No te rías, no tararees, no chasquees los dedos, no comas mientras caminas. La apariencia y la cortesía son las mejores formas de dar una primera impresión a sus invitados.
Debido a la reforma y apertura, asistir a ceremonias de asuntos exteriores ha atraído oleadas de invitados extranjeros. Los hoteles deben estar familiarizados con la etiqueta en asuntos exteriores. Cabe señalar los siguientes ocho puntos: comprender y respetar las costumbres, hábitos y creencias religiosas de los huéspedes extranjeros; los huéspedes extranjeros conceden gran importancia a la puntualidad y la eficiencia; abogan por que se dé prioridad a las mujeres y a las personas mayores; y ahorrativos, se oponen al despilfarro y tienen dietas diferentes; la clasificación de los invitados extranjeros es diferente a la de China: "La gran derecha y la pequeña izquierda" al interactuar con la gente, se debe prestar atención a las "siete cosas que no se deben hacer" (edad); , matrimonio, ingresos, experiencia, creencias, política, privacidad) y no saludes al estilo chino (¿Estás ocupado? Ven a mi casa después de cenar); sé especialmente amable con los "rituales de intimidad" occidentales: lanzar besos, abrazos y besos. Hay dos principios. Uno es el aprecio, que es su etiqueta común. En segundo lugar, debemos considerar las condiciones nacionales de China y negarnos cortésmente de manera apropiada sin dañar nuestra amistad. La ventaja de las "propinas" es que a los invitados extranjeros les gusta dar propinas a los camareros como recompensa, no se las dan fácilmente al líder, y mucho menos las piden.
Dirección de referencia: /u 16117939/d 85658457.