¿Quién puede decirme qué hace específicamente el servicio de atención al cliente del hotel?
1. Hay una persona dedicada responsable de recopilar archivos de equipos, individuos e invitados VIP e ingresar una lista de información básica de los invitados en tiempo real todos los días. Para grupos e invitados individuales, la fecha de llegada más el número de serie es el número de expediente (por ejemplo, el número de expediente del primer huésped que se registró el 14 de febrero de 2004 es 040214001), y el número de expediente del huésped es el número de tarjeta. .
El centro de servicios de trabajos de demolición que recibe visitantes debe anunciar ampliamente la ubicación de la oficina y el número de teléfono para aceptar quejas para facilitar las quejas de los residentes.
Cuando los gerentes encuentran quejas de los residentes, deben recibirlas calurosamente, preguntar de manera proactiva y explicarlas con paciencia y cuidado. Cuando hay reglas y regulaciones que los clientes no entienden, se deben explicar de manera racional y emocional para que los clientes puedan comprender y apoyar el trabajo del centro de servicio.
El personal de recepción debe registrar las quejas de los huéspedes y los problemas mencionados durante las visitas de manera oportuna, investigarlos y verificarlos el mismo día, y luego informar los resultados al director del departamento responsable si no pueden resolverse; , deben informar los problemas y opiniones a los departamentos relevantes, el gerente del centro de servicio decide cómo manejarlo.
Al gestionar visitas y quejas, sea entusiasta, proactivo y oportuno, respete los principios y destaque el servicio, no eluda la responsabilidad ni avergüence a los huéspedes. Una vez completado el procesamiento, complete los resultados del procesamiento en el formulario de procesamiento del huésped, indicando la hora, el motivo, el destinatario, los resultados del procesamiento, etc. Para registros y visitas de seguimiento.
Requisitos de revisitas:
El centro de servicio al cliente incluye revisitas a los clientes dentro de su alcance de responsabilidades y las implementa en el plan de trabajo anual y la evaluación resumida.
El centro de servicio al cliente debe realizar visitas de regreso a clientes potenciales, como viajeros individuales y viajeros en grupo, el segundo día después de que los huéspedes abandonen el hotel. La tarifa de visitas de regreso es de 100 para los huéspedes o aquellos que se han quejado dentro. tres días.
Cuando visite, escuche opiniones con la mente abierta, acepte las críticas con sinceridad, adopte sugerencias razonables y lleve registros de la visita.
Durante la visita de regreso, si las consultas y comentarios del huésped no pueden ser respondidos de inmediato, se debe informar el tiempo de respuesta programado.
Después de la visita de regreso, las opiniones, solicitudes, sugerencias y quejas planteadas por los invitados deben clasificarse y estudiarse una por una de manera oportuna, y comunicarse y negociarse con los departamentos pertinentes para resolver el problema. problemas. Los gerentes de departamento relevantes deben informar los resultados del manejo de los huéspedes y firmar el formulario de visita de regreso para evitar que ocurran incidentes similares.
Por favor, informe oportunamente el número de teléfono de atención al cliente, el nombre de la persona que devuelve los productos y los descuentos de la tienda. El consumo cuando una persona vuelve a registrarse puede considerarse como el volumen de ventas del personal de servicio al cliente y puede utilizarse como recompensa de comisión por desempeño del vendedor para este mes.
Todo tiene su lugar, todo tiene su respuesta y no puede haber elusión, disputa o elusión de responsabilidad.
Tome la iniciativa de saludar a los invitados, sea cortés, sonría, compórtese con elegancia, hable con claridad, utilice palabras precisas, sea inequívoco y no utilice palabras indecentes.
Cuando los invitados tienen palabras y acciones irrazonables, debes ser lo más tolerante posible, persuadir pacientemente, convencer a las personas con razón e impresionarlas con emociones. No uses palabras duras ni discutas con ellos.
El personal del departamento de atención al cliente debe combinar actividades a gran escala con actividades diarias para mejorar la cohesión y enriquecer la vida cultural amateur. Deben enviar periódicamente tarjetas de felicitación a los invitados en sus cumpleaños, fortalecer la comunicación con los invitados y. Mantener una relación estrecha entre Tourmaline y los invitados. Lograr la participación y el apoyo de los invitados.