¿Cuáles son los componentes de la calidad del servicio?

La calidad del servicio está compuesta por la calidad técnica, la calidad funcional, la calidad de imagen y los momentos reales del servicio, y también se refleja en la brecha entre la calidad percibida y la calidad esperada.

1. La calidad técnica se refiere al resultado del proceso de servicio, es decir, lo que el cliente obtiene del proceso de servicio.

2. La calidad funcional se refiere a los beneficios y el disfrute que los clientes sienten del comportamiento, actitud, vestimenta, apariencia, etc. del personal de servicio al realizar sus funciones durante el proceso de promoción del servicio.

3. La calidad de imagen se refiere a la impresión global que se forma en la mente del público de una empresa de consumo. Incluye dos niveles: la imagen general de la empresa y la imagen de la región donde está ubicada la empresa. La imagen corporativa se refleja en múltiples niveles a través del reconocimiento visual, el reconocimiento de conceptos, el reconocimiento de comportamiento y otros sistemas.

4. El momento real es el proceso de contacto de servicio entre clientes y empresas durante el proceso de servicio. Este proceso es un momento y lugar específicos, que es la oportunidad para que las empresas muestren la calidad de su servicio a los clientes. Los momentos reales son oportunidades limitadas para demostrar la calidad del servicio.