Etiqueta básica para camareros

En tercer lugar, principios de etiqueta de servicio

(1) Tres reglas A. Cuando el personal de servicio expresa respeto a los huéspedes, debe ser bueno en captar tres vínculos clave: aceptarse, valorarse y elogiarse mutuamente, que es la "regla de las tres A".

1. La aceptación de invitados se refleja principalmente en la cálida bienvenida del personal de servicio a los invitados, y no rechazan a todos los que llegan. No sólo no debemos ignorar, descuidar, excluir, criticar o avergonzar a los invitados, sino que también debemos acercarnos a la otra parte de forma activa y entusiasta, restar importancia a los conflictos defensivos o las emociones antagónicas de la otra parte y mostrar buena voluntad hacia los invitados de manera apropiada. La calidad del servicio consiste principalmente en la actitud y las habilidades de servicio. En términos generales, los clientes tienden a valorar más la actitud de servicio que las habilidades de servicio. Aceptar invitados, en última instancia, es una cuestión de si la actitud de servicio es correcta. Si realmente consideras a tus invitados como tus "padres", naturalmente los aceptarás. Cuando el personal de servicio habla con los huéspedes, no se les permite discutir, responder o discutir directamente entre ellos. Incluso si su opinión es completamente opuesta a la del huésped, exprésela con el mayor tacto posible.

2. Para prestar atención a los invitados, en primer lugar, debe tener a alguien en los ojos, a su alcance, que responda a todas las solicitudes, responda a todas las preguntas, que piense en los invitados, que preste atención a los clientes. inquietudes de los huéspedes y atender concienzudamente a sus necesidades. Formas específicas de prestar atención a los invitados: recordar los nombres de los invitados; hacer buen uso de los honoríficos de los invitados; escuchar sus solicitudes;

3. Elogiar a los invitados. Psicológicamente hablando, todas las personas normales quieren ser reconocidas y apreciadas por los demás, y cuanto más, mejor. Durante el proceso de servicio, el personal de servicio debe ser bueno para descubrir las fortalezas de los huéspedes y expresarles su aprecio, afirmación, elogios y admiración de manera oportuna y adecuada. La mayor ventaja de este enfoque es que puede ganarse la cooperación de los invitados y hacer que ambas partes se lleven bien durante todo el proceso de servicio. Principios para elogiar a los invitados: ya es suficiente; buscar la verdad en los hechos;

(2) Efecto de primera ronda. También conocido como efecto de primacía. El punto central es que la impresión inmediata de la persona, cosa o cosa con la que la gente entra en contacto por primera vez en su vida diaria suele jugar un papel obvio o incluso decisivo en su comprensión de esa persona, cosa o cosa. En concreto, el efecto de primera ronda es un conjunto compuesto de primera impresión, configuración mental y limitaciones.

1. La primera impresión crucial. El primer punto o principio del efecto de primera ronda es que la primera impresión de las personas es muy importante y, a menudo, la primera impresión incluso lo determina todo. Las implicaciones de este efecto de primera ronda para el sector de servicios son: al inicio de la creación de una empresa, para que el público tenga una idea preconcebida de su buena imagen y desarrolle una impresión favorable de ella, ésta debe " "debut" por sí solo; todo el personal de servicio debe esforzarse por permanecer leal al tratar con los clientes. Dar una buena primera impresión.

2. La formación del conjunto psicológico. En la comunicación interpersonal, las impresiones de las personas suelen estar dominadas por sus propios sentimientos subjetivos, es decir, un determinado conjunto psicológico. De hecho, la gente actúa principalmente en función de sus sentimientos personales. Las primeras impresiones de las personas son básicamente precisas y fiables. Una vez que la primera impresión ha formado un conjunto mental, cambiarla no sólo es problemático, sino también contraproducente y contraproducente.

3. Los factores restrictivos que afectan la primera impresión que el huésped tiene del personal de servicio son: factores personales: apariencia, comportamiento, vestimenta, lenguaje objetivo ambiente: percepción, atmósfera, comunicación y personal;

(3) Efecto de afinidad. El llamado efecto de afinidad significa que las personas tienden a sentirse más accesibles entre sí porque tienen algunas similitudes o similitudes en la comunicación y el entretenimiento. La formación de la afinidad requiere: tratar a los demás como a uno mismo, de corazón, sin pedir nada a cambio.

(4) La última ronda de efectos. Se refiere principalmente a la impresión final que el personal de servicio y las empresas dejan en los huéspedes durante el proceso de servicio. A menudo es una parte importante de su impresión general y, en ocasiones, determina directamente si la imagen general es perfecta. La idea central del efecto de última ronda es exigir que las personas sean coherentes a la hora de dar forma a su imagen general.

(5) Cero interferencias.

1. Cree un entorno que no interfiera entre sí. El núcleo de la teoría de interferencia cero es permitir que los huéspedes experimenten la menor interferencia posible durante el proceso de servicio. Medidas para crear un ambiente libre de distracciones: prestar atención a la higiene ambiental; prestar atención al mobiliario y la decoración; prestar atención al control del ruido; prestar atención a la temperatura y la humedad de la tienda;

2. Mantén una distancia moderada. Demasiada distancia interpersonal crea una sensación de alienación. Una distancia interpersonal demasiado pequeña puede hacer que las personas se sientan deprimidas, incómodas u ofendidas.

Varias distancias interpersonales comunes: distancia de servicio: generalmente 0,5-1,5 m; distancia de exhibición: 1-3 metros es apropiada; distancia de orientación: el personal de servicio marcha aproximadamente 1,5 m delante del lado izquierdo del huésped: debe ser de 3 metros; en circunstancias normales en el exterior. La distancia tabú es inferior a 0,5 metros, lo que es más común entre personas con relaciones muy estrechas.

3. Hay grados de entusiasmo. En el trabajo diario, el servicio del personal de servicio no es lo suficientemente entusiasta, y no ser lo suficientemente entusiasta también es perjudicial. El entusiasmo excesivo es en realidad una manifestación específica de "fuera de juego apasionado" en la comunicación interpersonal. No sólo es incompatible con la naturaleza humana, sino que también provoca cierta presión psicológica. Por lo tanto, el personal de servicio debe comprender el "grado" de servicio entusiasta basándose en la comprensión de la mentalidad de los huéspedes, para que los huéspedes no se vean perturbados por una cortesía excesiva.

4. Apariencia y etiqueta del personal de servicio

(1) Aseo facial. En las interacciones interpersonales, el aspecto de la apariencia de cada uno que llama más la atención de los demás suele ser su apariencia. Al servir comida, el personal de servicio primero debe prestar atención a la apariencia facial.

1. Requisitos básicos: prestar atención a la higiene facial;

2. Modificación parcial:

1) Decoración de cejas: la belleza de la forma de las cejas, peinado de cejas y limpieza de cejas.

2) Decoración de ojos; : ojos Limpieza de la cabeza, prevención y tratamiento de enfermedades oculares, uso de gafas

3) Modificación de las orejas: descalcificación de las orejas, corte del vello de las orejas

4) Modificación de la nariz: eliminación de la mucosidad nasal; limpieza de "puntos negros" y recorte del vello de la nariz;

5) Decoración bucal: cepillarse los dientes tres o tres veces; para los adultos, el ayuno incluye principalmente cebollas, ajo, licores y cigarrillos; , etc. Protege tus labios; aféitate. Si no aprendes etiqueta, no sabes etiqueta; si no sabes modales, serás grosero. El incumplimiento de la etiqueta se considerará irrazonable. La cortesía viaja por todo el mundo, pero la mala educación es difícil de cambiar. El personal de servicio debe aprender, comprender, observar, ser razonable y educado en todo momento.