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Cómo inventar un producto de servicio

David Birnbaum, equipo de Peaceful Sky

Antecedentes

Quizás su organización de productos y servicios sea como muchas otras : usted ha estado brindando servicio exitoso a productos de reparación o rotura durante muchos años, pero parece haber muchas oportunidades para brindar otros servicios a sus clientes actuales. Sin embargo, no es exactamente cómo definir estos servicios y venderlos a los clientes. Este artículo aborda este desafío identificando cuatro pasos clave que pueden ayudar a su organización de servicios de productos a inventar y llevar al mercado un producto de servicios exitoso.

Ciclo de vida del desarrollo del servicio

Las ventas de servicios se basan en comprender cuidadosamente las necesidades más profundas de sus clientes y luego brindarles servicios que los ayudarán a tener más éxito. Hay mucha influencia en la prestación de servicios porque, después de que su organización comience a deleitar a sus clientes con su primer servicio, tendrá la oportunidad de escuchar a sus clientes expresar cada vez más que tienen sus mayores aspiraciones como área de impacto del discurso. Este es un ciclo de emergencia de castidad: sus clientes más exigentes y pioneros lo ayudan a identificar servicios que luego abordarán las necesidades de sus clientes principales meses o años después. Cuando esto sucede, usted logra construir un negocio de servicios basado en un profundo conocimiento de sus clientes.

El punto de partida es la fase de investigación de mercado para identificar los puntos débiles de los clientes. Durante esta fase se capturan los puntos débiles y los requisitos del cliente. La siguiente etapa, desarrollar la definición del servicio, toma estas necesidades y las integra en un conjunto de componentes del servicio que forman el corazón y el alma del compromiso del cliente. La tercera etapa, Venta y Venta, desarrolla una cartera de caras de cliente que se utilizan para comunicar y vender ofertas de servicios a los clientes. Una vez que el cliente compra el servicio, se utiliza la cuarta fase, provisión y soporte, para implementar el servicio. Durante esta fase de implementación, se entiende que la prueba de uso sirve como información sobre los puntos débiles de los nuevos clientes, lo que conduce al desarrollo de negocios adicionales.

Puntos débiles del cliente

Identificar los puntos débiles del cliente es el punto de partida del ciclo de vida del desarrollo del servicio. La elección de la palabra punto de dolor es intencional: las únicas cosas que son dolorosas para sus clientes y que son lo suficientemente graves harán que actúen para aliviar el dolor. Este dolor no tiene por qué ser necesariamente en un sentido negativo; fácilmente podría ser su decepción por hacer que el producto sea mejor de lo que es hoy. Si establece buenas comunicaciones con sus clientes, ellos le contarán sus puntos débiles. ¿Cómo sonará Pain Point? Como no puedo asignar personal, es posible que se les pida expresamente que un miembro del personal se encargue de la gestión de parches de software. Me gustaría que su organización hiciera esto por mí o necesito aumentar la disponibilidad de producción de su producto al menos al 90%. Esencialmente, durante esta etapa del ciclo de vida del desarrollo del servicio, usted realiza una investigación de mercado para determinar de manera muy detallada las necesidades de servicio de sus clientes para su cumplimiento. Identificar los puntos débiles de los clientes puede implicar el uso de métodos de investigación de mercado formales e informales. Entre las muchas técnicas se encuentran

1. Entrevistas detalladas con personal de apoyo en su campo. El personal de soporte de dominio puede ser una oficina de información sobre los puntos débiles de los clientes. Es fácil pasarlos por alto como fuentes de información porque a menudo desempeñan un rol laboral que no les exige buscar y difundir información sobre los clientes.

2. Pregunta a tus clientes más importantes. Estos son árboles frutales maduros

¡Estudio de mercado! Si la solicitud parece razonable, especialmente si escucha solicitudes similares de varias empresas, tiene un candidato muy viable al que atender. Una advertencia: es necesario investigar un poco para garantizar que los requisitos del cliente reflejen con precisión sus necesidades comerciales.

3. Entrevistas uno a uno con los clientes. Estas pueden variar desde una conversación informal durante el almuerzo hasta preguntas escritas realizadas a través de entrevistas. Idealmente, esa entrevista debería incluir los múltiples roles de las personas en la organización para que el cliente comprenda claramente el impacto en el negocio antes de que pueda determinarse.

4. Grupo centrado en el cliente. Este es un método formal de investigación de mercado en el que sus clientes participan en discusiones grupales con otros clientes. Los temas de discusión están constituidos por un moderador independiente de la reunión. Este enfoque puede ser costoso, pero es necesario cuando una inversión (o riesgo) significativa es parte de llevar el servicio al mercado.

5. Reunión del grupo de usuarios de clientes. Estos pueden proporcionar un foro preparado para discutir los desafíos actuales.

6. Revise las llamadas de atención al cliente o los reclamos de garantía para determinar problemas del sistema.

Por ejemplo, es posible que los clientes que tienen operadores no capacitados tengan mayores garantías y reclamos fuera de garantía que los clientes que tienen operadores capacitados. Esto puede proporcionar razones convincentes para los clientes sobre por qué deberían comprar servicios de capacitación, ya sea en el aula o educación personalizada.

7. Una evaluación de las contribuciones de los competidores y clientes dentro de la organización. ¿Sus competidores de productos ofrecen servicios? Por lo tanto, algunos estudios de mercado podrían mostrar que sus clientes querrían servicios similares a su producto. ¿Qué cuestiones abordan estos servicios? Sea consciente de las capacidades internas desarrolladas por sus competidores que también pueden ser sus clientes.

8. Asesorar a los altos directivos, así como en otras áreas funcionales de su empresa. El personal de marketing, ventas e ingeniería tiene perfiles detallados de los clientes. Si es así, pueden brindarle asesoramiento sobre las necesidades de su cliente.

Como es probable que se identifiquen algunos puntos débiles, deberá utilizar algunos

métodos comerciales para priorizar y seleccionar alternativas. Si anticipa una oportunidad de ofrecer múltiples servicios, es posible que desee crear una cartera de servicios con una hoja de ruta que muestre cuándo se desarrollarán y lanzarán al mercado.

Es posible que descubras que muchos clientes tienen los mismos puntos débiles. Esto es bueno porque le brinda la oportunidad de definir una oferta de servicios que satisfaga a varios clientes. Cuando tiene varios clientes que ofrecen el mismo servicio, ¡tiene un mercado!

Será más probable que los clientes encuentren el poder presupuestario para comprar sus servicios si las sesiones de servicio están directamente relacionadas con los objetivos de desempeño corporativo. Por ejemplo, los servicios que impactan el cumplimiento de los objetivos de ingresos por ventas, la mejora de la rentabilidad o el aumento de la utilización del equipo recibirán atención de alto nivel en la organización del cliente.

Los servicios pueden variar desde decisiones simples que brindan una comprensión única de las personas para resolver los problemas de los clientes en función del tiempo y los materiales, hasta servicios en los que al proveedor se le paga una tarifa basada en el desempeño (por ejemplo, la experiencia de sus clientes en al menos una mejora del 10% en el rendimiento del sistema). O quizás tenga el objetivo de definir un servicio repetible que pueda empaquetarse y entregarse como un producto estándar. Por ejemplo, un proveedor de equipos de punto de venta podría ofrecer un servicio en el que instalaría el sistema y capacitaría al personal del cliente en cada ubicación del cliente. Normalmente, los servicios son el "pegamento" entre el producto que el cliente ha comprado y el que proporciona el mayor beneficio a la organización del cliente. Con un poco de suerte, un punto débil se convertirá claramente en la persona más adecuada para abordar el producto de servicio. Elija una organización de apoyo que ciertamente se ajuste al plan de negocios. Una vez que haya elegido un problema específico del cliente para resolver, estará listo para desarrollar el servicio.

Definición del servicio

La segunda etapa del ciclo de vida del desarrollo del servicio es la definición del desarrollo de la industria de servicios. En esta etapa las características detallan el desarrollo del servicio. Una declaración clara y concisa sobre la prestación y el impacto del servicio aumentará la satisfacción del cliente. Sus clientes sentirán que sus decisiones de compra son menos riesgosas cuando confíen en que saben lo que obtendrán por su dinero. Del mismo modo, su organización será más capaz de resistir la variación del alcance durante la prestación del servicio a medida que se elabora la prestación. Es muy importante que un conjunto claramente definido de compromisos entregables defina claramente un punto final del compromiso de servicio. Sin esto, puede arrastrar el compromiso y bajar sus márgenes.

Para definir servicios

La segunda etapa del ciclo de vida del desarrollo de servicios es desarrollar definiciones de servicios. Durante esta fase se desarrollan las características detalladas del servicio. Una declaración clara y concisa sobre la capacidad de entrega y el impacto del servicio aumentará la satisfacción del usuario. Sus clientes sienten que su decisión de compra tiene menos riesgo cuando están seguros de saber lo que obtendrán por su dinero. Del mismo modo, su organización tendrá más capacidad para resistir el cambio de alcance durante la prestación del servicio porque los entregables están claramente ilustrados con el uso. Es muy importante que un conjunto de entregables claramente definido identifique claramente un punto final del compromiso de servicio. Sin esto, el compromiso puede prolongarse y reducir sus márgenes de beneficio.

Se pueden utilizar varios métodos para definir los servicios:

1. Luego, declare el punto débil del cliente en la declaración de acción. Por ejemplo, el software del cliente que calcula el rendimiento que es demasiado lento para una aplicación seleccionada puede convertirse en un problema al realizar una evaluación del sistema del servicio y reducir el tiempo de respuesta del sistema ajustando 20 parámetros en al menos un 10 %.

2 . Anatomía de las declaraciones de puntos débiles del cliente. Los puntos detallados se pueden utilizar como base para servir los componentes.

3. Definir y delimitar el trabajo a realizar. Proporcione una descripción detallada de las áreas de productos e interfaces que se revisarán. Asimismo, mencionar aquellas áreas que no serán evaluadas.

4. Desarrollar una definición claramente establecida de la finalización del contrato de servicio.

5. Desarrollar la metodología de servicio. Una metodología proporciona un enfoque coherente que utilizará el personal de entrega de su dominio, idealmente en muchos servicios diferentes. En un nivel alto, la metodología identifica la secuencia de pasos tomados durante la prestación de un servicio.

6. Encuentre alineación con otros objetivos y capacidades de la función dentro de su empresa:

a.

b. ¿Necesitará canales operativos para realizar cuotas y comisiones sobre el esfuerzo de ventas?

c. ¿Necesitará formar personal dentro de su organización de soporte para brindar y respaldar el nuevo servicio?

7. Definir las funciones y responsabilidades del personal del dominio:

a. ¿Los servicios serán proporcionados por una organización de servicios profesionales, o serán proporcionados por la misma organización que proporciona descanso o soporte fijo?

b. ¿Habrá un administrador designado por cliente?

8. Identifique las funciones y responsabilidades de su personal y del personal de atención al cliente. Identifique todos los equipos, procesos de toma de decisiones, tiempos, etc. que proporcionará cualquier organización.

9. Para servicios de mayor precio y mayor riesgo, identifique un patrocinador ejecutivo del compromiso dentro de la organización del cliente. Sin embargo, esta persona puede eliminar obstáculos organizativos y problemas laborales.

10. Identifique si los clientes desean transferir conocimientos a su personal o si su organización puede proporcionar operaciones de personal.

11 Desarrollar una estimación de los costos de desarrollo y prestación de servicios.

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12. Si se decide o no el despliegue del ejercicio. La distribución de servicios Alpha implica entregarlos dentro de su propia empresa antes de ponerlos a disposición de los clientes finales. El lanzamiento es un compromiso de servicio con un cliente amigable que acepta brindar comentarios significativos cuando el servicio ingresa a la etapa final de desarrollo. Estas formas de pruebas previas al lanzamiento son muy apropiadas cuando el servicio plantea un gran impacto o riesgo potencial para su empresa o sus clientes.

13. Crear métodos para medir y rastrear la satisfacción del usuario.

La definición del servicio, junto con la declaración de los puntos débiles del cliente, constituye el insumo para la siguiente fase: ventas y venta de nuevos servicios de soporte.

Ventas y ventas

La siguiente etapa del ciclo de vida del desarrollo empresarial es comercializar y vender sus nuevos servicios de soporte. Esta etapa de empaquetar servicios en ofertas que su empresa pueda comunicar y vender fácilmente. Durante la fase actual, si ha hecho su tarea cuidadosamente, tendrá un concepto muy claro de los clientes objetivo, las necesidades del cliente, el impacto y el impacto que aborda el servicio (puntos débiles) y lo que sus clientes experimentarán con su servicio. beneficios y cómo se brindará el servicio. Si alguno de estos puntos no está claramente resuelto, es necesario que regrese a las etapas anteriores correspondientes y los resuelva antes de continuar con esta etapa. ?Peaceful Horizon Group 2004 Page 5 6 Esta es también la etapa de desarrollo de un modelo de negocio para identificar sus objetivos financieros, métodos de fijación de precios, canales operativos, canales de venta, requisitos de recursos, etc. El tiempo y esfuerzo que dedica al desarrollo de su modelo de negocio es, por supuesto, equivalente al nivel deseado de impacto de su oferta de servicios en su organización y en la empresa en su conjunto. En la fase de actividades de marketing y ventas, enfatice los problemas de servicio que enfrentan los clientes:

1. Los servicios se venderán:

a.

b. Puntualidad y materiales?

c. ¿Basado en el desempeño o en circunstancias inesperadas?

2. Desarrollar una política de descuentos

3. Proporcionar un contrato de venta estándar

4. Crear materiales de marketing con una descripción atractiva del servicio prestado. Esto puede incluir folletos, sitios web, artículos, historias de satisfacción del cliente y muchos otros. Los materiales deben enfatizar la forma en que el servicio aborda los puntos débiles de los clientes.

5. Genere conciencia entre los clientes sobre sus servicios a través de presentaciones de clientes, notificaciones por correo electrónico, presentaciones de reuniones, conferencias telefónicas informativas, etc.

6. Proporcionar un resumen factual de los entregables del servicio. Los clientes pueden utilizar esto como parte de la orden de compra para identificar lo que están comprando

7. Identifique el tipo de canal comercial que es particularmente adecuado.

Como mínimo, los prodigios de las ventas/versos recitados, etc. deben inspirar las ventas con respecto a la oportunidad de vender sus servicios. La siguiente es una selección de canales operativos de muestra:

a. Respalde los canales operativos existentes utilizados por su empresa y su personal. Esto funcionará si cada venta es válida para vender servicios. El indicador adecuado para este canal es si la gestión de ventas asumirá la cuota de su oferta de servicios.

b. Transferir las ventas existentes para respaldar las ventas de productos en toda la empresa. Esto puede tener sentido si el servicio, o el uso del cliente, es particularmente complejo y tiene un precio lo suficientemente alto como para cubrir la estructura de costos de un vendedor dedicado.

c. Utilice versos pródigos/memorizados, etc., de fábrica, idealmente vendiendo actualmente piezas compatibles como productos nuevos con soporte fijo o rotos. Esta puede ser una forma cada vez más económica de comenzar a vender servicios que sean una decisión de compra económica y de bajo riesgo para el cliente.

d. Vender a través de un socio de canal indirecto, como un VAR o un integrador de sistemas. Estas organizaciones de canales suelen recurrir a servicios para diferenciarse de sus competidores.

8. Apoye al personal de desarrollo empresarial existente para que también se encargue de sus ofertas de servicios.

9. Capacite sus canales de venta y entrega de servicios.

¿Sus clientes objetivo actualmente compran servicios de otros proveedores? De lo contrario, es posible que deba considerar un ciclo de ventas más largo, ya que habrá un período educativo importante durante el cual los clientes verán el valor de sus servicios y asignarán su presupuesto. Tal vez sea innecesario decirlo, pero es esencial que lo que describa en sus materiales de marketing sea en realidad lo que su organización puede ofrecer. Si respeta a sus clientes, no tiene nada que ofrecer. Al final de esta etapa el cliente firma una orden de compra de los servicios.

Entrega y soporte

La fase final del ciclo de vida del desarrollo del servicio es la entrega y soporte de la nueva oferta de servicios a los clientes. Durante esta etapa, para usar una frase muy trillada, la goma llega a la carretera. Si las etapas preliminares se han realizado cuidadosamente, el cliente tiene una comprensión clara de:

1. Los componentes del servicio que se brindará

2. proporcionado (es decir, ingenieros locales de 5:00 p. m. a 8:00 a. m. cada día hábil o, una vez al mes, para instalar actualizaciones del sistema y devolver los sistemas (visita mensual)

3. Antes y durante la contratación del servicio , los requisitos previos y los requisitos los determina el cliente. Cumplimiento

4. Quién proporcionará el servicio, ya sea en el mismo lugar o por separado por parte de su empresa. La estructura de gestión y las líneas jerárquicas del encargo están claramente identificadas, con funciones y responsabilidades asignadas.

5. Servir la metodología a utilizar

6. Plazos e hitos

7. Condiciones de pago

8. capacitación y soporte

9. Garantía

10. Cierre del compromiso

La participación efectiva en el ciclo de vida del desarrollo del servicio es un excelente momento durante la fase de entrega de un servicio uno: identificar los puntos débiles del cliente. Su equipo ahora tendrá acceso a audiencias críticas en organizaciones de clientes que pueden estar muy ansiosas por expresar su necesidad de una buena audiencia. ¡Entonces estará en camino de desarrollar otro servicio desde cero, con clientes de lanzamiento!

Conclusión

Los servicios pueden identificarse fácilmente y comercializarse con una organización de soporte derivada. . El ciclo de vida del desarrollo de servicios proporciona un proceso sencillo para identificar, desarrollar y llevar al mercado servicios que sean únicos y relevantes para sus clientes. El servicio adecuado aumentará simultáneamente la satisfacción del usuario y proporcionará a su empresa crecimiento de ingresos y ganancias.

Acerca del autor

David Birnbaum es director de Peace Horizon Group, una organización de consultoría dedicada a mejorar el desempeño corporativo de organizaciones de productos y servicios. David aporta 20 años de experiencia en consultoría y gestión en una serie de industrias de alta tecnología, incluidos hardware y software empresarial, almacenamiento informático y bienes de capital semiconductores. Realiza consultas sobre compromisos que incluyen la formación de planes estratégicos y operativos para servicios y productos de soporte, desarrollo de estrategias comerciales y gestión de alianzas corporativas. Se le puede contactar en david@pacifichorizon.

Estoy tan mareado que finalmente lo terminé...me tomó 2 horas y 48 minutos...sudor...