¿Cómo centrarse en el cliente?

Los servicios actuales son generalmente servicios puerta a puerta. Puede comparar quién brinda servicios cálidos y considerados y comparar productos de servicio...> gt

Pregunta 2: ¿Cómo centrarse en los clientes? Quien sea dueño del mercado ganará el futuro y quien sea dueño de la base de clientes será el más competitivo en el futuro.

El siglo XXI es una era donde gana el servicio. En el futuro, el precio ya no será el peso de la competencia y la competencia en servicios será la única opción después de las guerras de precios. Ahora, en las condiciones de la economía de mercado, el entorno de marketing de todos los ámbitos de la vida, especialmente nuestra industria de servicios, ha experimentado enormes cambios: la aplicación generalizada de tecnologías nuevas y avanzadas, el flujo de información de alta velocidad; estándares; el desarrollo gradual de un entorno de mercado justo y ordenado, las ganancias también han caído al punto más bajo (de hecho, este es un hecho que todos nosotros en el agente de aduanas hemos visto), lo que hace que la competencia de precios alcance su límite. Por lo tanto, quien pueda ofrecer a los clientes servicios de alta calidad ganará clientes y el mercado. La competencia de servicios surge en respuesta a esta ley. De hecho, también es un cambio al modelo de competencia tradicional. Especialmente para nosotros como empresa de servicios, debemos adaptarnos a este cambio.

La actitud lo es todo. Cosas que hacer cada día: cepillarse los dientes, lavarse la cara, caminar, ir a trabajar, trabajar, descansar, entretenerse...

Todo está determinado por nuestra actitud. Sólo si nos tomamos todo en serio nuestra vida y nuestro trabajo podrán ser sanos y tranquilos, y todas las dificultades se convertirán en nubes fugaces ante nuestros ojos. Inconscientemente, la actitud lo determina todo. No importa cuán insatisfactoria sea la realidad, poco a poco podemos acumular. Con la actitud adecuada, podemos convertir el estrés en motivación.

Puede que no nos guste mucho nuestro trabajo actual y es posible que no obtengamos ningún disfrute o creatividad con él. Pero debes recordar que esto no es culpa del jefe ni del líder de la unidad.

El jefe no nos obliga a trabajar en su empresa, y el líder no nos obliga a comer bajo sus órdenes. Tomamos la iniciativa de postularnos para esta empresa; o logramos ingresar a esta unidad con la ayuda de conexiones. Nuestra historia la escribimos nosotros mismos.

El jefe es muy malo con nosotros o el líder no nos presta atención en absoluto. ¡Así que despidámoslos!

Pero si no queremos despedirlos, significa que puede que no sean tan terribles como decimos, y entonces somos nosotros mismos los que tenemos que cambiar.

El enfoque específico es: ¡amamos nuestro trabajo actual! Siempre debemos preguntarnos: ¿amamos nuestro trabajo actual? ¿Nos sentimos seguros en el trabajo? ¿Estamos satisfechos con nuestros ingresos? ¿Respetamos a nuestros superiores y entendemos la cultura corporativa de la empresa? ¿Estamos orgullosos del servicio de nuestra empresa? ¿Qué tan bien nos llevamos con nuestros colegas y amigos? ¿Estamos tan renovados el lunes por la mañana como el viernes por la mañana? ¿Llegamos a casa cada noche después del trabajo con una sensación de satisfacción, pero con ganas de afrontar un nuevo día y nuevos desafíos? Si respondimos “sí” a cualquiera de estas preguntas, es prueba de que amamos nuestro trabajo. "No existe lo mejor, sólo lo mejor". Mientras sigas mejorando, hagas tu trabajo más perfecto, más rápido, más correcto y más centrado que los demás, movilices toda tu sabiduría, hagas todo lo posible y encuentres cosas nuevas en el mundo. antiguo método, aunque sea poco a poco.

Mientras persistas, definitivamente ganarás algo.

A veces deberíamos pensar desde la perspectiva de un jefe o líder. Ganamos el dinero de otras personas y tenemos que darles una explicación cuando tomamos los salarios de otras personas. Ésta es la ética y la calidad profesional mínimas de una persona, y también es una cuestión de conciencia y moralidad.

La actitud laboral de una persona refleja su actitud ante la vida, y su actitud ante la vida determina sus logros.

Una persona optimista y apasionada por su trabajo, ya sea limpiando baños, cavando tierra o dirigiendo una gran empresa, considerará su trabajo como un deber sagrado y tendrá un profundo interés; No importa cuántas personas encuentre. Las dificultades y obstáculos siempre serán como Hilton: incluso si pasas toda tu vida lavando inodoros, ¡debes ser el mejor limpiador de inodoros!

Si somos pasivos en lugar de activos en nuestro trabajo, al igual que los esclavos son conducidos por el látigo de su amo; si estamos disgustados con el trabajo, si no tenemos entusiasmo y amor por el trabajo, no podemos considerarlo; Si lo consideramos como una especie de amor, pero sólo podemos considerarlo como una especie de esclavitud, entonces no haremos más.

La autoestima y la autoestima son condiciones necesarias para el éxito. Las personas que son descuidadas con su trabajo no tendrán tanta confianza en sí mismas y autoestima. Si una persona no puede hacer lo mejor que puede en el trabajo, nunca obtendrá la mayor "autoelogio". Y cuando una persona considera su trabajo como un trabajo duro y doloroso, nunca podrá hacer lo mejor que pueda en el trabajo.

Mucha gente no sabe respetar su propio trabajo...> gt

Pregunta 3: Cómo estar centrado en el cliente Ventas Los clientes son el activo más importante de una empresa . Las empresas pueden beneficiarse a largo plazo si pueden convertir a sus clientes en clientes para toda la vida. ¿Cómo lograr ventas centradas en el cliente?

1. Encuesta de satisfacción del cliente

Para competir y desarrollarse, las empresas deben satisfacer las necesidades de los clientes como punto de partida, mejorar la satisfacción del cliente y retenerlos. Durante las actividades de ventas, asegúrese de comunicarse con los clientes de manera oportuna para comprender sus sentimientos sobre el producto o servicio. ¿Qué factores preocupan más a los clientes? ¿Cómo se desempeña el producto o servicio en este sentido? ¿Cómo se desempeñan los competidores y cuáles son los factores que frenan el negocio? Las empresas pueden realizar encuestas a los clientes a través de cuestionarios, llamadas telefónicas, etc.

2. Procesar los resultados de la investigación.

A partir de los resultados de la encuesta de satisfacción se adoptan diferentes estrategias para distintos niveles de satisfacción.

(1) Para clientes insatisfechos. Con base en las opiniones planteadas por los clientes, mejoraremos las partes problemáticas del producto o servicio y brindaremos una compensación adecuada a los clientes mientras garantizamos la confiabilidad del producto.

(2) Para clientes básicamente satisfechos. Proporcionar asistencia adecuada y medidas correctivas para mejorar la funcionalidad del producto o servicio y aumentar la satisfacción del cliente.

(3) Satisfacer a los clientes. Comprender profundamente las necesidades y objetivos de los clientes y brindar un servicio de atención al cliente personalizado basado en las necesidades y preferencias especiales de los clientes.

3. Proporcionar un servicio postventa de alta calidad.

Un buen servicio postventa puede ganarse la confianza de los clientes. Organizar inmediatamente servicios de seguimiento a largo plazo después de completar una transacción con un cliente, investigar de manera proactiva sobre la situación del cliente y solucionar rápidamente cualquier problema con los productos o servicios. Sólo brindando servicios a largo plazo a los clientes y ganándonos su confianza podremos retener a los clientes y hacer que nuestra empresa sea invencible.

Pregunta 4: ¿Cómo pone Huawei a los clientes en el centro? Ren Zeng dijo: Servir a los clientes es la única razón de la existencia de Huawei. ¿Cómo se entiende "centrado en el cliente"? Fan Houhua, ex vicepresidente del departamento de ultramar de Huawei y mentor de Huaying, señaló en un discurso reciente que la clave para centrarse en el cliente es satisfacer sus necesidades: aclarar qué tipo de valor necesitan, crear valor reconocido por los clientes y establecer un enfoque centrado en el cliente.

En noviembre de 2015, tuve la suerte de asistir al Seminario de Liderazgo Huaying en Shanghai y escuchar el discurso pronunciado por David, profesor de la Escuela de Negocios Jiaji de la Universidad de Cambridge. La conferencia de David de Cremer, donde ofrece una imagen similar y nos pregunta qué pensamos en esta imagen.

Tres peces, tres peces diferentes, tres peces grandes y tres pequeños... Muchas personas en el lugar dieron diferentes respuestas.

Pero ¿y David? De Cremer dijo que si un grupo de niños viniera a ver el cuadro, tal vez la respuesta sería solo una. Los niños preguntarán: "¿Por qué no hay agua?"

Para los niños, lógica simple: sin agua, los peces perderán la vida. Todo lo que vemos es una imagen de tres peces de colores.

Echemos un vistazo a la siguiente imagen:

Esta imagen muestra una imagen de un pez dorado en un estanque. Todos los peces del estanque están vivos. A medida que envejecemos y tenemos más experiencia, gradualmente ignoramos la esencia de las cosas y perdemos nuestra intención original.

Hoy volvemos a las cosas mismas y vemos por qué las empresas deberían estar "centradas en el cliente".

Los clientes son la única fuente de ingresos de una empresa, al igual que el agua proporciona a los peces un entorno vivo, y los peces no pueden vivir sin agua. Para una empresa, los clientes son la única razón de su existencia. Después de que una empresa genera ingresos atendiendo a los clientes, ya sea compartiendo los ingresos con empleados, proveedores o accionistas, pagando impuestos a *** o invirtiendo en el extranjero, todo son gastos.

-Diagrama de flujo de ingresos y gastos de la empresa-

Todos pensamos que los líderes o emprendedores superiores son nuestros propios jefes. De hecho, tanto los empleados como los empresarios deberían considerar a los clientes como "jefes", a los clientes como "dioses" y a los clientes como el pan de cada día de todos los empleados de la empresa. Los accionistas y todos los empleados de una empresa deben ser claros y comprender que la organización y el personal de una empresa se basan en la realización del valor para el cliente. Sólo creando valor para los clientes puede sobrevivir una empresa. Los clientes son la única razón de la existencia de nuestra empresa.

-01-

Fui a Shanghai el año pasado y me quedé en un hotel con estrellas en Shanghai. Primero me conecté al wifi del hotel con mi teléfono móvil, pero la computadora no pudo conectarse. Después de preguntar al personal del hotel, la respuesta del personal fue: Cada huésped de nuestro wifi solo usa un dispositivo para acceder a Internet al mismo tiempo. Si necesita un segundo dispositivo para acceder a Internet, simplemente desconecte el dispositivo conectado anteriormente.

No hay nada malo en su lógica de diseño. Al mismo tiempo, los clientes solo pueden usar un dispositivo para conectarse. Pero se olvidan las necesidades del usuario y los escenarios de uso. Los usuarios utilizan múltiples conjuntos de dispositivos y lo que necesitan es simplicidad, conveniencia y experiencia. Pregunté si alguien había reportado este problema antes y el personal dijo: Mucha gente lo ha reportado, pero la respuesta dada por nuestros líderes es ésta, y no hay nada que podamos hacer.

Este es el típico centrismo gerencial. Me gustaría preguntar: ¿Se trata de una cuestión organizativa o de personal?

-02-

He vivido en Shenzhen durante más de diez años y he experimentado comunidades residenciales de diferentes empresas inmobiliarias. La mayoría de las empresas inmobiliarias, como Gemdale, Vanke, China Merchants, etc., tienen una buena experiencia, pero hay excepciones. Un amigo mío dijo que vive en una comunidad desarrollada por una gran empresa de bienes raíces en Shenzhen y que el estacionamiento está muy lleno. Cuando fue a informar cómo mejorar el problema de estacionamiento, el personal del lugar le pidió que fuera con el guardia de seguridad. Luego, el guardia de seguridad le pidió que fuera con el supervisor, y el supervisor le dijo que fuera con la administración de la propiedad. departamento.

Este es un caso muy típico de pasar la pelota. En lugar de resolver el problema para el cliente, es una pérdida innecesaria de tiempo para el cliente. ¿Cómo puede ser mejor la experiencia del cliente?

Cuando participé en la expansión del mercado de Huawei en las ciudades de comunicación nacionales de 1997 a 2000, descubrí que debido a que la demanda de equipos de redes de telecomunicaciones excedía la oferta en ese momento, las grandes empresas internacionales no podían tener en cuenta las necesidades. de servicio al cliente y respondió con arrogancia a las necesidades de emergencia de los clientes, lento.

Por ejemplo, si hay un problema con el interruptor de un cliente de telecomunicaciones y el equipo de la máquina está apagado, su enfoque es discutir primero la causa raíz del problema y primero ver dónde conseguir repuestos y cómo para conseguir repuestos de otros lugares. Si hay un problema con la placa base o no hay repuestos en China, puede tardar unos días o más de un mes.

Los clientes están más ansiosos en este momento. ¿Dónde están los proveedores cuando necesitan ayuda? Surgió un problema y el cliente no llegaba hasta dentro de varias horas. > gt

Pregunta 5: ¿Qué se debe hacer en torno al concepto centrado en el cliente? En primer lugar, adhiérase siempre a la innovación del concepto de servicio centrado en el cliente.

Al estar centrados en el cliente, no solo debemos prestar atención a las necesidades actuales de los clientes, sino también a sus necesidades potenciales y brindar resultados de servicio que superen las expectativas del cliente mediante el análisis y la resolución de problemas. y volver a analizar los problemas. Al mismo tiempo, la evaluación de los resultados del servicio también debe centrarse en la evaluación del cliente. Sólo la satisfacción del cliente puede reflejar el valor de los servicios y ajustarse a los objetivos generales de gestión de la empresa. Los resultados reflejan valor, y el valor determina la supervivencia. Esto también está muy unificado. Un servicio de primera clase consiste en hacer más por los clientes y cumplir y superar sus expectativas. Tocar proviene de superar las expectativas. Impresionar a los clientes es la forma más eficaz de fidelizarlos y también es un arma mágica para mejorar el valor del servicio. Un modelo de negocio sostenible de una empresa es proporcionar a los clientes dos productos de servicio que nunca serán eliminados: uno es brindar atención humana a las necesidades de los clientes y el otro es brindar respeto personalizado a las emociones de los clientes.

Siempre que cualquier cliente reciba atención sincera y respeto por parte de la empresa, una vez tocado, hará todo lo posible para pagarle a la empresa.

Dos. Siempre nos adherimos a los tres métodos principales de servicio de la plataforma de servicio, apoyamos la modularización y la supervisión de todos los aspectos.

1. Respete los métodos de servicio de la plataforma de servicio.

Establecer un centro de servicios unificado, establecer una interfaz de servicio unificada, brindar un servicio completo a través de un punto de acceso y construir una plataforma de servicio unificada para la empresa.

2. Insistir en apoyar métodos de servicio modulares.

3. Adherirse a métodos de control regulatorio multifacéticos.

Tres. Siempre nos adherimos a las cinco medidas de salvaguardia de gestión institucionalizada, procesos comerciales, operación estandarizada, especialización técnica y evaluación científica.

1. Adherirse a las medidas de salvaguarda de la gestión institucionalizada.

2. Adherirse a las medidas de salvaguarda de los procesos de negocio.

3. Adherirse a medidas de salvaguarda para operaciones estandarizadas.

4. Adherirse a medidas de salvaguardia para la especialización técnica.

5. Adherirse a medidas de salvaguardia para la evaluación científica.

4. Cumpla siempre con los objetivos de servicio de cero defectos, cero distancia de comunicación y cero quejas de los clientes.

1. Adhiérase al objetivo de un servicio sin defectos.

2. Cumplir con el objetivo de comunicación a distancia cero.

3. Cumplir con el objetivo de cero quejas de los clientes.

5. Cumplir siempre con la estrategia de desarrollo del mercado de personalización del producto, competencia y comercialización, y desempeño de primera clase.

1. Cumplir con la estrategia de personalización del producto.

2. Adherirse a la estrategia competitiva orientada al mercado.

3. Adherirse a la estrategia de crear un desempeño de primera clase.

6. Respete siempre los objetivos comerciales del servicio para promover el crecimiento empresarial y aumentar el valor de la empresa.

Pregunta 6: Cómo lograr un trabajo en equipo centrado en el cliente Sin embargo, en el trabajo comercial diario, la eficiencia comercial de muchas empresas es muy baja. Por ejemplo, los vendedores están dispersos y los recursos de los clientes están dispersos. Los supervisores no pueden comprender objetiva y verdaderamente la información del cliente, y mucho menos llamar a los recursos del cliente de manera oportuna. El rendimiento depende básicamente de la capacidad individual del vendedor y no se pueden utilizar las ventajas generales del equipo.

La baja eficiencia de las ventas conducirá directamente a la pérdida de recursos del cliente, especialmente la pérdida de recursos efectivos, y afectará e impactará directamente el rendimiento de las ventas. La clave para mejorar la eficiencia en las ventas es lograr el trabajo en equipo ¿Cómo lograrlo? Después de años de práctica, el autor cree que se deben lograr los siguientes puntos:

En primer lugar, debemos identificar de manera uniforme a los clientes, por ejemplo, qué información de los clientes se recopila de manera uniforme, los estándares de clasificación de los clientes están unificados y los objetivos. Los estándares del cliente están unificados. La ventaja de este tipo de identificación es que las empresas pueden estandarizar el comportamiento de los vendedores de acuerdo con sus propias condiciones operativas, permitiendo que todo el equipo tome la iniciativa y al mismo tiempo administre la información del cliente de manera unificada.

En segundo lugar, se puede coordinar la información empresarial, como la distribución de información de los clientes y la asignación de recursos entre sucursales. Este es el núcleo para mejorar la eficiencia del equipo. Su ventaja es que puede hacer un uso oportuno y efectivo de los recursos del cliente para aprovechar clientes efectivos y oportunidades comerciales efectivas, como: un vendedor se va o un vendedor hace un seguimiento de un cliente durante mucho tiempo. tiempo sin resultados;

Además de los dos puntos anteriores, hay otro punto clave en la colaboración en equipo: la información del cliente debe compartirse. Por ejemplo, la información del cliente debe mantenerse centralizada y los departamentos y el personal relevantes pueden llamar. uniformemente. Sus ventajas son: primero, los supervisores de todos los niveles pueden verificar la situación comercial general del equipo en cualquier momento y brindar ayuda oportuna a los vendedores que necesitan apoyo; segundo, la misma empresa o el mismo implementador del proyecto pueden comprender la información relevante del cliente; al mismo tiempo y la consulta oportuna garantiza una comunicación eficiente entre el equipo.

Entonces, ¿cómo hacen esto las empresas comunes y corrientes? Debe aprender a utilizar herramientas de software, especialmente algún software avanzado de gestión de ventas, como "Performance Guarantee", que se centra en la gestión de las relaciones con los clientes. Después de su uso, no solo puede estandarizar el comportamiento de los vendedores, administrar de manera centralizada los datos de las llamadas, utilizar de manera efectiva los recursos del cliente, sino también garantizar una comunicación eficiente entre el equipo.

En el entorno de Internet, las empresas pueden encontrar clientes a través de diversos métodos, como QQ, WeChat, etc. Sin embargo, después de encontrar clientes, cómo retenerlos y aprovechar oportunidades comerciales efectivas, además de algunos métodos y técnicas efectivos, el trabajo en equipo es crucial y también es imperativo aprender a utilizar herramientas de software.

Pregunta 7: ¿Qué deben hacer los empleados de la línea de producción para centrarse en el cliente? 1. Para el nivel de producción de primera línea, centrado en el cliente, el entendimiento general es que el siguiente proceso se considera el cliente al que se enfrenta este proceso. Entonces, desde la perspectiva de este proceso, debe servir al siguiente proceso. Trate el siguiente proceso como su objeto de servicio y debe servirlo en su lugar;

2. line Los empleados deben tener un sentido de responsabilidad y ser responsables del siguiente proceso, considerar el siguiente proceso como su propio objeto de servicio, prestar atención a la calidad de su propio trabajo y reducir la tasa defectuosa de la calidad del trabajo en este proceso.

Pregunta 8: ¿Cómo estar centrado en el cliente? Primero, los clientes comienzan a dominar el mercado, es decir, las necesidades y los cambios de los clientes están remodelando el modelo de negocio del marketing corporativo y cambiando la estructura de la empresa. Antes sólo producías y vendías productos, ahora necesitas segmentar clientes, atraerlos y retenerlos. En segundo lugar, las relaciones con los clientes son importantes. Sus relaciones con los clientes actuales o potenciales y su atención al cliente determinarán el valor de su empresa. Finalmente, la experiencia del cliente es muy importante. Lo que los clientes sienten acerca de su marca determinará su lealtad. Es decir, la lealtad del cliente proviene de la experiencia de consumo.

Pregunta 9: ¿Cómo entender el llamado concepto centrado en el cliente y orientado al esfuerzo? Es un concepto y un pensamiento. Dado que usted está centrado en el cliente, debe ubicarse en el lugar correcto en el proceso de ventas. En el proceso de ventas, las personas a menudo venden productos por vender productos sin saber qué necesitan los clientes. De hecho, es precisamente porque la mayoría de la gente concede importancia al desarrollo económico e ignora las necesidades emocionales que las emociones se han convertido en un "bien" cada vez más escaso en las ventas. ¿Qué es el "centrismo en el cliente"? En otras palabras, ¿qué tipo de cliente tienes en mente? ¿Qué puesto, qué papel? ¿Las necesidades de sus clientes son las suyas? ¿O necesita exactamente lo que sus clientes necesitan? Hoy en día, las condiciones de vida en la sociedad son cada vez mejores y la gente rara vez carece de bienes materiales. Al contrario, sus necesidades emocionales son cada vez más urgentes. En vista de esto, ¿es posible considerar centrarse en "vender" emociones mientras se venden bienes? Un experto en ventas dijo: "¡Los clientes son amantes!