Necesito urgentemente un documento en inglés que presente los sistemas de gestión relacionados con la informática, preferiblemente con una traducción al chino (100 puntos).
La aplicación de Internet en la hostelería
2007-7-26 20:35:00
Texto: Jack Jack
La industria hotelera busca nuevas ventajas competitivas
Al igual que la industria de electrodomésticos, la industria hotelera también ha experimentado una feroz guerra de precios provocada por la competencia por los clientes. Afortunadamente, los hoteleros rápidamente se dieron cuenta de que la competencia tenía que ver con las ganancias, no con sacrificar ganancias por bajas tasas de ocupación hotelera. Bajar los precios no es una forma eficaz de llegar a los clientes.
Al hablar de esta feroz competencia de precios, el general Xi, miembro de una conocida organización hotelera en China y gerente del Qingdao Haitian Hotel, dijo profundamente que la industria hotelera de China ha llegado a una etapa en la que la oferta excede demanda. La oferta y la demanda están fuera de contacto, y la oferta excede a la demanda. Hasta ahora, el impulso de crecimiento del hotel continúa sin cesar, con más de 500 nuevos hoteles agregados cada año.
La exitosa candidatura de Beijing para los Juegos Olímpicos y la adhesión de China a la OMC han brindado oportunidades y desafíos para la industria hotelera. La integración de la gestión global ha enriquecido la base de clientes de la industria hotelera y ha ampliado su mercado. Obviamente, la competencia de precios ya no satisface las necesidades del desarrollo social. Cómo encontrar nuevas ventajas competitivas y mejorar la competitividad integral de los hoteles es un tema al que la industria hotelera debería prestar más atención.
El Sr. Xi dijo que el progreso y el desarrollo de la alta tecnología conducirán inevitablemente a cambios en las relaciones sociales, los conceptos y los estilos de vida de las personas. Esto ha creado un nuevo operador competitivo para la industria hotelera. A través de Internet, podemos promover la imagen corporativa y reservar habitaciones en línea, permitiendo a los huéspedes comprender las instalaciones de software y hardware del hotel, elegir los servicios que necesitan y realizar reservas a larga distancia. en última instancia, traerá más turistas al hotel. Los hoteles y los clientes pueden comunicarse en línea para brindar servicios más humanos y personalizados, lo cual es mucho mejor que las guerras de precios.
La competencia inteligente es un enfoque único y difícil de imitar. Bajo las nuevas condiciones competitivas, la industria hotelera ha comenzado a explorar cómo establecer nuevas ventajas y obtener nuevas salidas para obtener márgenes de beneficio superiores al promedio.
Evidentemente, el hecho de que los hoteles y restaurantes puedan acceder a Internet se ha convertido en un factor importante para que los consumidores elijan un hotel. El acceso a Internet en hoteles puede solucionar problemas que muchas personas no pueden resolver, como gestión de relaciones con los clientes, actualización de datos de clientes, análisis, estadísticas, etc.
Los hoteles conectados a Internet se han convertido en otro espectáculo después de la revolución de la tecnología TI.
La incomprensión de los operadores hoteleros hace que la industria de TI no pueda seguir el ritmo de la industria hotelera.
No es difícil descubrir que, aunque los hoteles hacen todo lo posible para atraer la atención de los consumidores y los operadores pueden predecir y manejar diversas variables, les resulta difícil hacer frente a las necesidades cambiantes de los clientes. Sólo ofreciendo productos y servicios diversificados podrán los hoteleros ganarse el favor de los consumidores. Esto requiere que los operadores recopilen y actualicen continuamente datos de los clientes y mejoren las capacidades de análisis de datos dentro de la organización para brindar servicios personalizados más innovadores, reflexivos y de alta calidad.
Huang Qi, gerente del departamento de comunicaciones informáticas del Shanghai He Qian Hotel, dijo a los periodistas que Internet no se ha utilizado en la industria hotelera de China durante mucho tiempo, pero que muchos tomadores de decisiones en la industria hotelera tienen una fuerte conciencia. Muchos hoteles ahora tienen sus propios sitios web corporativos y sitios web independientes en línea, mientras que los grupos de cadenas hoteleras tienen sitios web unificados para promocionar en línea a sus franquiciados y las atracciones circundantes en todo el mundo. Con la aplicación de Internet, los hoteleros descubrieron que podían reservar habitaciones de hotel online a través del correo electrónico, lo que despertó un gran interés en la industria hotelera. No importa dónde se encuentren los huéspedes, pueden elegir online el hotel que mejor se adapte a sus necesidades y realizar sus propias solicitudes a los operadores hoteleros con antelación, para obtener servicios personalizados y más relevantes para sus intereses y aficiones.
El mercado en constante cambio hace que los hoteleros se devanen los sesos. Los conocedores de la industria creen que los hoteles que se dedican al comercio electrónico tienen más voz y tienen más probabilidades de tener éxito.
Según las predicciones de los profesionales estadounidenses de tecnología y finanzas hoteleras y turísticas (HFTP), las tecnologías electrónicas y de Internet se convertirán en herramientas importantes para que la industria hotelera y turística mantenga una ventaja competitiva.
Un problema muy real es que la industria hotelera generalmente no entiende bien la tecnología de TI, ya que la consideran un servicio ordinario, como la limpieza de habitaciones o el mantenimiento de instalaciones, en lugar de una parte orgánica del mismo. sus componentes de estrategia de desarrollo.
El hecho de que la industria hotelera carezca de sistemas eficaces de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un fuerte indicio de que la industria de TI no ha logrado seguir el ritmo de la industria hotelera.
Arthur Anderson, que se dedica a servicios de consultoría hotelera, publicó un informe titulado "La industria hotelera en 2000: ciencia y tecnología" después de encuestar a 300 hoteles en todo el mundo. Descubrió que muchas grandes cadenas hoteleras comenzaron a implementar sistemas CRM, pero la implementación fue desigual y exhaustiva. El informe muestra que sólo el 65.438+03% de los encuestados fusionará el sistema de gestión de activos y el sistema del centro de reservas en un sistema de integración de información del cliente (CIS), y otro 65.438+065.438+0% de los encuestados planea un sistema CIS. establecerse en los últimos años. El sesgo cognitivo se manifiesta de otras maneras: por ejemplo, aunque el 90% de los encuestados tiene su propio sitio web, sólo el 39% de los hoteles realizan reservas online a tiempo.
La transformación tecnológica, la presión económica y la formación de talentos se han convertido en obstáculos que impiden a los hoteles desarrollar el comercio electrónico hotelero.
Por otro lado, en lo que respecta a la aplicación de Internet hotelera, Chen Hang, director del departamento de informática del Jiangnan Hotel, dio en el clavo y afirmó que la transformación tecnológica y la presión económica han se convierten en cuellos de botella que impiden a los responsables de la toma de decisiones hoteleras desarrollar el comercio electrónico hotelero y establecer sistemas CRM hoteleros. El acceso a Internet del hotel no es más que dar un servicio adicional al hotel. Muchos hoteles no han construido una plataforma de comercio electrónico y mucho menos han conectado la intranet a Internet, cambiando así la gestión empresarial tradicional.
El gerente Chen dijo que los roles que desempeñan la intranet e Internet son fundamentalmente diferentes. Las funciones de la intranet incluyen: publicar regulaciones corporativas, políticas y sistemas de personal; publicar el consumo de tarjetas IC de los clientes y la cultura corporativa; publicar foros electrónicos y aprobación de documentos; Las funciones de Internet incluyen: reserva remota de boletos; acceso remoto a la red interna del hotel, operaciones de consulta y correos electrónicos, y operaciones de control; resumen y transmisión de datos comerciales del grupo corporativo, confirmación de reserva electrónica, confirmación de pago con tarjeta de crédito, página de inicio de la empresa; lanzamiento y publicidad externa.
Como forma especial de servicio, el foco de la competencia en la industria hotelera se refleja principalmente en las diferencias en los servicios prestados por cada hotel. Hay tres fuentes principales de ventaja competitiva: 1. Eficiencia de gestión, incluidos costos bajos y alta diferenciación; 2. Ventajas de ser el primero en actuar generadas por la innovación; 3. Ventajas generadas por la fortaleza;
Descubriremos que esta competencia dinámica y la ventaja de ser el primero en actuar se están transformando cada vez más rápido, y que varias tecnologías nuevas adoptadas por los hoteles están surgiendo una tras otra. Los factores competitivos dentro de la industria, incluidas las reglas, estrategias y comportamientos de competencia, están cambiando cada vez más rápidamente. Con la ayuda de los avances tecnológicos en diversas industrias, como la de la información y las comunicaciones, la velocidad de interacción entre los competidores se ha acelerado significativamente. Al mismo tiempo, la sostenibilidad de la ventaja competitiva es cada vez más corta. No es difícil ver que en el futuro la competencia tecnológica será el principal aspecto de la competencia en el mercado hotelero.
El Sr. Gao Gong de ChinaSoft Taihao Computer Systems Engineering Company dijo que cómo captar las necesidades de los clientes y obtener la mayor satisfacción del cliente de la manera más económica se ha convertido en la ventaja competitiva más fundamental del hotel, y todo esto. La clave detrás de esto es la gestión. El uso de Internet puede mejorar en gran medida la gestión hotelera tradicional, incluida la comunicación efectiva con Internet, la reducción de los costos laborales y operativos, la mejora de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, la mejora de la controlabilidad de los enlaces de gestión y la implementación de modelos avanzados de gestión hotelera extranjera.
La gestión hotelera en la era E tiene cuatro características.
1. Internacionalización: Bajo la tendencia de la globalización económica, el turismo internacional se ha vuelto más activo, los requisitos de los clientes se han vuelto más diversos y la competencia en la industria hotelera será más transparente y feroz. Por tanto, es necesario introducir modelos de gestión avanzados a nivel internacional para mejorar los niveles de servicio y la competitividad.
2. Red: La red está relacionada con la complejidad de la gestión hotelera. Ahora, en un entorno más abierto, varios contenidos de gestión son más detallados. La red puede simplificar y estandarizar enormemente todo esto y, al mismo tiempo, también puede reducir considerablemente los costos. Como feriado del Primero de Mayo para el turismo, la industria hotelera también debe esforzarse por integrarse en toda la cadena comercial y expandir aún más su negocio a través de Internet.
3. Alta eficiencia: No es sólo la encarnación del nivel de servicio, sino también la base de la eficiencia del hotel.
En cuarto lugar, la flexibilidad: los hoteles deben ser capaces de captar las necesidades y requisitos de los clientes en cualquier momento y satisfacer diversas necesidades personalizadas. Sólo Internet puede realizar una tarea tan tediosa pero absolutamente oportuna.
Una excelente solución de gestión hotelera debe incluir: un sistema de software con funciones completas, modo de gestión avanzado, funcionamiento estable y una plataforma de servidor que desempeñe un papel decisivo en la eficiencia del funcionamiento del software.
Los beneficios que los hoteles pueden obtener de la aplicación: En primer lugar, resuelve el pesado trabajo manual y el complejo trabajo de estadísticas de datos.
Además, los métodos de gestión rigurosos ahorrarán mucha mano de obra al hotel y le proporcionarán datos de análisis empresarial preparados como referencia en la toma de decisiones.
En cuanto a la combinación y aplicación de la tecnología de red, el Sr. Xi del Qingdao Haitian Hotel dijo a los periodistas cómo el Qingdao Haitian Hotel combina orgánicamente la tecnología de Intranet con la tecnología de Internet para realizar el hotel. Se instalaron equipos de Internet de alta velocidad y se invirtieron 40 millones de yuanes en reconstrucción de líneas, mejoras de software y actualizaciones de equipos. Ahora se ha logrado el acceso a Internet de alta velocidad y una gestión científica y eficiente de la red, y las 606 salas cuentan con redes informáticas de Internet. Las mayores ventajas de este tipo de gestión son:
1. Los huéspedes comprenden el hotel, mejoran la imagen del hotel, establecen una plataforma publicitaria, cambian de pasivo a activo y se promocionan activamente, al igual que los operadores del hotel. configurar inicialmente baños en las habitaciones.
2. Establecer un sistema de gestión CRM del hotel para clasificar, contar y organizar la información de los clientes, brindar servicios personalizados y permitir a los huéspedes elegir servicios pagos, como celebrar a los clientes. 'cumpleaños.
3. Transformar la red interna del hotel para lograr una gestión científica. El mayor beneficio es que puede mejorar la eficiencia del trabajo, capturar las necesidades de los clientes de manera oportuna y precisa y brindar los servicios correspondientes, como bebidas y alimentos en el mini. permitiéndonos llenarnos al instante.
4. La implementación del marketing online atraerá más huéspedes al hotel, especialmente más huéspedes de negocios; implementará un sistema de puntos de TI para las reservas online para cultivar la fidelidad de los clientes.
5. Verifique la dinámica de las habitaciones de manera oportuna, atienda a los huéspedes con prontitud y precisión, y calcule el consumo de los huéspedes con prontitud y precisión.
Vale la pena señalar que la mayoría del personal de servicio de la industria hotelera de China tiene educación secundaria o secundaria y su calidad general no es alta. El cultivo del talento es la clave para que los hoteles logren un verdadero comercio electrónico.
Este es un incidente que ocurrió en el Hotel Jiangnan en Guangzhou. El gerente Chen del departamento de informática nos dijo que este año un huésped danés reservó una habitación de hotel por correo electrónico y solicitó el servicio de recogida en el aeropuerto. Pero cuando nos llegó este correo electrónico, el huésped danés ya se había quejado en el hotel porque llevaba varias horas en el aeropuerto de Baiyun y aún no había visto a la recepcionista del hotel. Esto implica la calidad y formación del personal.
Además, la industria hotelera también debe establecer un sistema de créditos para que los huéspedes puedan reservar habitaciones online sin miedo. Hoy en día, la preocupación que tienen los clientes al reservar online es el tema del crédito del hotel. Cómo ganarse la confianza de los clientes, creo que este es un problema que los hoteles deben resolver seriamente al desarrollar el comercio electrónico, seguido de problemas técnicos y de calidad del personal.
La TI hotelera y el software de gestión avanzada cambiarán inevitablemente la gestión hotelera.
Existe un problema común en la industria hotelera de mi país: la gestión profesional y los servicios personalizados no pueden mantenerse al día con las exigencias de los tiempos, lo que requiere innovación tecnológica y la introducción de altas y nuevas tecnologías. Las características de la gestión hotelera son un gran número de personas, una amplia distribución y una alta movilidad. La adopción de nuevas tecnologías no sólo puede superar esta deficiencia, sino también mejorar los niveles de servicio y la eficiencia de la gestión, y reducir los costos operativos.
El gerente Zhou del departamento de informática del Hotel Beijing dijo a los periodistas que la calidad del servicio es la clave del éxito del hotel. La función fundamental del hotel es lograr el 100% de satisfacción del cliente y brindar servicios sin errores. a los clientes. Los hoteles tradicionales no cuentan con un sistema de gestión hotelera y no pueden operar en el estado más económico. Cuando hay una escasez grave de clientes, es muy importante ahorrar costes. La aplicación de software de gestión hotelera para implementar una gestión hotelera inteligente no solo puede mejorar integralmente el nivel de gestión del hotel, sino también ahorrar muchos costos.
El gerente Chen del departamento de informática del hotel Guangzhou Jiangnan cree: "No niego que el hotel puede reducir en gran medida los costos de adquisición del hotel y lograr una asignación efectiva de recursos humanos transformando las líneas internas, implementando servicios de Internet, y establecer una gestión de red interna. Sin embargo, la presión económica y competitiva de la inversión hotelera en este proyecto es muy alta y no puede proporcionar ningún retorno de la inversión en el corto plazo”.
Hoy en día. , la división del trabajo en la sociedad es cada vez más detallada. Lo más adecuado para el comercio electrónico y las reservas online no es un solo hotel, sino un grupo de cadenas hoteleras con un gran número de operaciones hoteleras o derechos de explotación. Pueden establecer eficazmente un sistema CRM para brindar a los huéspedes servicios personalizados, de modo que puedan disfrutar de servicios consistentes en cualquier hotel del mundo.
"El resultado de la guerra no está determinado por una o dos armas avanzadas, sino por la gestión general y la estrategia de marketing del hotel. Internet no es una panacea que pueda curar todas las enfermedades. Es sólo un medio , utilizado para superar algunos problemas que las personas no pueden resolver por sí mismas, como la gestión de grandes cantidades de estadísticas de datos financieros e información de clientes.
"
El hotel no tiene un modelo operativo específico exitoso. La aplicación de Internet en la industria hotelera de China aún se encuentra en la etapa exploratoria.
Marriott International Hotels Group es el "líder en alta -Aplicaciones tecnológicas en la industria hotelera global" "". Sus hoteles brindan servicio de Internet de alta velocidad STSN las 24 horas en habitaciones y centros de negocios, que es 50 veces más rápido que el acceso tradicional a Internet por marcación y se puede acceder directamente. El sistema STSN también proporciona información detallada, como las instalaciones del hotel, los servicios, las características de catering, las atracciones turísticas y la guía de compras. Al mismo tiempo, los huéspedes pueden acceder fácilmente al sitio web de su propia empresa, enviar y recibir correos electrónicos y utilizar programas, haciendo del hotel un verdadero hotel. oficina para que los invitados viajen A través de la adopción de todas estas instalaciones de hardware de alta tecnología, los servicios de software se basan en instalaciones de hardware. A través de servicios tangibles o intangibles, las funciones de servicio del hardware se utilizan por completo, de modo que ambos puedan lograr un rendimiento óptimo. y se complementan entre sí, generando buenos beneficios económicos y sociales para el hotel.
Con la adhesión de China a la Con la mejora de la reforma y la apertura, el mercado turístico de China tendrá un gran potencial y número. El número de turistas aumentará en consecuencia. Para entonces, ¿qué hotel tendrá instalaciones completas, buena calidad de servicio, alto nivel de gestión y servicios operativos convenientes?
Sin embargo, también debemos darnos cuenta claramente de que el hotel prosperará. El hotel es una industria de servicios orientada a las personas y no puede depender únicamente de la tecnología para trascender la esencia de los servicios hoteleros.