Cómo maneja el departamento de turismo las quejas de los turistas en lugares pintorescos
1. Método de aceptación de quejas:
Siéntese tranquilo
Al manejar las quejas de los clientes, intente dejar que la otra parte se siente y hable, para que la otra parte puede bajar su concentración y evitar la confrontación. La otra persona se comunica estando de pie. Según la investigación psicológica, el nivel emocional de una persona es directamente proporcional a la altura del centro de gravedad del cuerpo. Cuanto más alto sea el centro de gravedad, más fácil será tener emociones elevadas. Por lo tanto, es más probable que la comunicación de pie cause conflictos que la comunicación sentada, y cuanto más bajo sea el asiento, es menos probable que pierda los estribos, por lo que la gente suele decir "levantarse a la mesa".
Al manejar las quejas de los clientes, si la otra parte es muy emocional, es inútil presentar hechos y razones, y la otra parte no escuchará en absoluto. Lo primero es dejar que la otra persona se siente y esperar hasta que se calme antes de comunicarse. Incluso puedes colocar algunos juegos de sofás especialmente bajos en la zona donde se reciben las quejas, ya que se hundirán tan pronto como te sientes en ellos, y se sentirán laboriosos cuando te levantes, luego cuando el cuerpo del cliente se encoja y su centro. Si el grado de gravedad se desplaza hacia abajo, naturalmente será menos probable que se enojen.
Escuchar comentarios
Y tomar notas. Escuchar comentarios significa tomar la iniciativa y prestar atención a dar comentarios al escuchar a la otra parte. De acuerdo con las leyes de la psicología de la comunicación, mantener la expresión, el lenguaje y las acciones en gran coherencia con el contenido del discurso de la otra parte es una manifestación de especulación comunicativa. Escuchar con comentarios hará que los clientes se sientan valorados, mejorará en gran medida la satisfacción de la otra parte y estabilizará fácilmente sus emociones. El principio general de la retroalimentación constante en la expresión y el lenguaje es: los ojos deben ser grandes y pequeños, la boca debe tararear, el cuerpo debe balancearse hacia adelante y hacia atrás, la expresión puede ser de sorpresa, seria y concentrada, o asentir y sonreír. acompañado del lenguaje correspondiente, como "qué" "¡Tal cosa realmente existe!" "¿Por favor, repite lo que acabas de decir?" Al mismo tiempo, también puedes registrar cuidadosamente lo que dijo la otra parte, haciéndolo parecer muy formal y serio, haciendo que la otra parte se sienta más comprendida y valorada. Por supuesto, estos comportamientos sólo significan "estoy escuchando atentamente" y no significan que estés de acuerdo con el punto de vista de la otra persona. Cuando se enfrentan a los clientes, muchas personas escuchan sin expresión, que es el comportamiento más tabú. Esto hará que la otra parte sienta que sus quejas no se toman en serio y su ira aumentará.
Repetir las palabras de la otra parte
En la comunicación, puedes organizar la conversación y los pensamientos del cliente y luego dar retroalimentación a la otra parte en tu propio idioma. Por ejemplo: "Para que pueda entender con precisión, déjame confirmar contigo nuevamente. Lo que acabas de decir tiene los siguientes siete puntos. ¿Cuál es el primer punto? ¿Cuál es el segundo punto? ¿Crees que lo entendí correctamente? de lo contrario, continúas diciendo ". Repetir esto puede hacer que se sienta valorado. La otra parte definitivamente escuchará atentamente lo que usted repite y buscará errores u omisiones. Esta desviación de la atención, naturalmente, será más propicia para reducir la ira. La frecuencia de repetición de las palabras de la otra parte es directamente proporcional al nivel emocional del cliente. Cuanto mayor sea la emoción de la otra parte, mayor será la frecuencia de repetición, en un esfuerzo por calmar a la otra parte.
Cambia el lugar
Después de los tres golpes anteriores, si el estado de ánimo del cliente aún no es estable, puedes considerar pedirle a la otra parte que cambie el lugar para hablar. Por ejemplo, "Aquí la habitación es pequeña y el taburete es muy incómodo. Por favor, ve a otra oficina. El sofá de allí es cómodo para sentarte. Te prepararé una taza de té, etc." Después de llegar a un nuevo lugar, los clientes dispersarán involuntariamente su energía para analizar el nuevo lugar y sus emociones elevadas pueden aliviarse rápidamente.
Tómalo con seriedad
Es decir, deja que la otra parte sienta que el problema se está solucionando o se solucionará pronto. Independientemente del sentimiento del cliente, el objetivo final sigue siendo resolver el problema. Déjele sentir que se está solucionando el problema y poco a poco se calmará.
Incluso si no puede realizar la acción que el cliente desea, el cliente quedará satisfecho si puede hacer lo siguiente:
1. Prepare el formulario y deje que la otra parte lo complete. afuera. Por lo general, completar un formulario equivale a firmar y sellar, lo cual es muy formal. Esto hará que los clientes sientan que los procedimientos de manejo están muy estandarizados y que sus quejas se han tomado en serio.
2. Saca la pequeña libreta que llevas contigo y anota de qué está hablando la otra persona. Cuando la otra parte está a punto de terminar de hablar, promete que lo abordará en serio y se guarda el folleto en el bolsillo. Estas acciones les dicen a los clientes que se ha logrado el propósito de presentar una queja, les ayudan a estabilizar sus emociones y les proporcionan un entorno de negociación para reducir los problemas importantes a problemas menores. Después de escuchar las quejas de los clientes, muchas personas simplemente responden con estas palabras: "No se preocupe, solucionaremos su problema lo antes posible". La práctica ha demostrado que esta frase preocupará más a los clientes.
2. Principios para resolver quejas de manera efectiva
1. Principio de prontitud: si se presenta una queja durante la prestación del servicio, el tiempo es esencial para lograr una reparación adecuada. Políticas de respuesta de 24 horas cuando se presenten quejas una vez finalizados los servicios. Incluso en situaciones en las que la resolución completa puede tardar más, sigue siendo importante responder rápidamente a las quejas de los clientes.
2. Admita los errores sin demasiadas excusas: demasiadas excusas pueden indicar que la empresa tiene algo que ocultar o no está dispuesta a revelar toda la situación.
3. Demuestre que comprende el problema desde la perspectiva de cada cliente: ver el problema a través de los ojos del cliente es la única manera de comprender cuál cree que es el problema y qué lo hace infeliz. Los encuestados deben evitar utilizar sus propias interpretaciones para sacar conclusiones precipitadas.
4. No discutas con el cliente: tu objetivo debe ser recopilar información objetiva para llegar a una solución mutuamente aceptable al problema, no ganar el debate o demostrar que el cliente es un tonto. Discutir impide escuchar el punto de vista del cliente y no hace nada para calmar su ira.
5. Reconocer los sentimientos del cliente - Reconocer los sentimientos del cliente de forma tácita o explícita ("Puedo entender por qué estás tan molesto"). Esta acción ayuda a establecer una buena relación, que es el primer paso para reconstruir una relación dañada.
6. Ofrezca a los clientes el derecho a dudar: no todos los clientes son honestos y no se ha demostrado que todas las quejas sean correctas. Pero hasta que aparezca evidencia clara de lo contrario, los clientes deben ser tratados como si tuvieran motivos sólidos para quejarse. Si se trata de una gran cantidad de dinero (como un reclamo o una acción legal), se justifica una investigación cuidadosa; si las cantidades involucradas son menores, puede que no valga la pena solicitar un reembolso u otra compensación, pero consulte los registros para averiguarlo; Sigue siendo una buena idea ver si el cliente tiene un historial de quejas sospechosas.
7. Describa los pasos necesarios para resolver el problema; si es imposible resolver la queja en el momento, informe al cliente cómo planea actuar la empresa. Esto puede demostrar que la empresa está tomando medidas correctivas. y también establece las expectativas del cliente en el cronograma (así que no haga promesas excesivas).
8. Informe a los clientes sobre el progreso: a nadie le gusta quedarse a oscuras. La incertidumbre causa ansiedad y tensión, y será más probable que los clientes acepten retrasos en el procesamiento si conocen la situación actual y reciben informes periódicos de progreso.
9. Considere la posibilidad de compensar: cuando los clientes no obtienen los resultados del servicio por los que pagaron, o se enfrentan a graves inconvenientes, o sufren una pérdida de tiempo y dinero debido a errores del servicio, el enfoque correcto es pagarles dinero o proporcionarles servicios similares. Este enfoque también puede ayudar a reducir el riesgo de acciones legales por parte de clientes enojados. Las garantías de servicio suelen tener una compensación determinada de antemano. En muchos casos, lo que más quieren los clientes es una disculpa y un compromiso para evitar que vuelva a ocurrir un error similar.
10. Persevera en recuperar la buena voluntad de los clientes - Cuando los clientes están insatisfechos, el mayor desafío al que se enfrenta una empresa es restaurar su confianza y preservar la relación para el futuro, lo que puede requerir perseverancia y el seguimiento no se trata solo de apaciguar a los clientes, pero también convencerlos de que la empresa está tomando medidas para evitar que el problema vuelva a ocurrir. Los excelentes esfuerzos de remediación ayudan a fidelizar a los clientes y los alientan a recomendar los servicios de su empresa a otros.
3. Cuestiones a las que se debe prestar atención al gestionar las quejas de los clientes
1. Una cálida recepción
Las quejas de los clientes deben ser bienvenidas y no deben tratarse con indiferencia o reprendido, una actitud sincera y entusiasta ayuda a aliviar el ambiente. Un buen comienzo ayudará a que el trabajo futuro se desarrolle sin problemas, pero también debes comprender un límite y posicionarte en consecuencia.
2. Comprensión detallada
Escuche atentamente cada detalle, comprenda los entresijos del asunto y realice las consultas adecuadas (incluidas las consultas específicas) durante el proceso. observados y comprendidos personalmente en el sitio. Los hechos son la base de nuestro procesamiento. Escuchar atentamente también refleja nuestra actitud laboral.
3. Registrar con atención
Por ejemplo, el contenido de las quejas de los clientes es un requisito básico para una gestión estandarizada. Los registros tienen varias funciones. Una es brindarle a la agencia manejadora un contenido claro para facilitar su procesamiento. El segundo es como prueba de que se ha completado el procesamiento. El tercero es registrar y analizar la distribución de las quejas y tomar las medidas correctivas correspondientes de manera oportuna.
4. No hagas promesas arbitrarias
Analiza la naturaleza del asunto y no hagas promesas casuales sobre cosas de las que no estás seguro, de lo contrario tendrá un cierto impacto. sobre la reputación de la empresa y debe hacerse de manera oportuna. Informar el asunto al superior y al personal relevante que tiene la autoridad para manejar el asunto. La intención original de la mayoría de los reclamantes es resolver el problema lo antes posible, por lo que deben manejarse con la actitud del cliente. Incluso si no se puede realizar un manejo sustancial, debe haber una explicación razonable centrándose en el seguimiento. Aumentar las visitas de tramitación de quejas puede evitar omisiones humanas que provoquen una gestión fallida.