Prefacio a una nueva teoría sobre la gestión de la calidad del servicio de las agencias de viajes
Durante muchos años, la calidad de los servicios turísticos ha sido un foco de preocupación para personas dentro y fuera de la industria de las agencias de viajes. Por un lado, para los consumidores turísticos, el problema de la calidad del servicio de las agencias de viajes es muy importante. Según información publicada por la Administración Nacional de Turismo, de las 9.904 quejas turísticas aceptadas por los departamentos de supervisión de calidad en todos los niveles en 2004, el 54,37% fueron contra agencias de viajes, de las cuales 2.416 se referían a la reducción de los estándares de los servicios turísticos, lo que representa el 24,39% de adiciones no autorizadas; o reducciones en artículos turísticos 1.016 casos, que representan el 10,7%; 1.233 casos de incumplimiento de sus funciones por parte de guías turísticos, que representan el 12,45%; 695 casos de retrasos en el cambio de itinerarios de viaje, que representan el 7,02%. En julio y agosto de 2006, el Comité de Protección de los Derechos del Consumidor de Shanghai organizó a voluntarios de consumo turístico para realizar visitas sin previo aviso a 25 rutas turísticas nacionales. Los resultados mostraron que el 40% de los alojamientos no cumplían con los estándares, el 29% añadió o redujo atracciones sin autorización, y el 29% añadió o redujo atracciones sin autorización. El 29% aumentó o disminuyó atracciones sin autorización, el 50% dijo que quería aumentar las compras y el 32% dijo que los guías turísticos no tenían licencia. Por otro lado, las personas en la industria de las agencias de viajes a veces se sienten impotentes sobre cómo controlar eficazmente la calidad del turismo. Al mismo tiempo, todavía faltan buenos métodos sobre cómo las agencias de viajes pueden llevar a cabo una gestión científica de la calidad. Por ejemplo, las agencias de viajes de nuestro país utilizan actualmente contratos de viajes al estilo alemán. Incluso si la agencia de viajes del grupo opera legalmente y opera de manera estandarizada, de acuerdo con las disposiciones de este tipo de contrato, una vez que la pérdida de un turista es causada por un tercero. , la agencia de viajes debe asumir la responsabilidad. La responsabilidad por incumplimiento de contrato significa que las agencias de viajes se enfrentarán al riesgo de quiebra en todo momento. Además, la prevalencia actual de tarifas turísticas cero negativas en algunas áreas tiene un impacto negativo en las agencias de viajes, lo que también es un problema de calidad del turismo que es difícil de controlar eficazmente para las empresas turísticas.
Con el fin de adaptarse a las necesidades de las agencias de viajes en el período de transformación de la formación de talentos universitarios y a las necesidades de gestión de calidad de las propias agencias de viajes, el autor escribió este libro durante la temporada baja del turismo. Este libro reúne varios problemas de calidad del turismo que existen actualmente en la industria de las agencias de viajes y también integra los resultados de mi investigación anterior sobre la gestión de la calidad de las agencias de viajes. Enumera en detalle casos de turismo y métodos específicos de control de calidad, y es altamente operable y demostrable. Para las empresas turísticas, los aspectos más destacados de este libro son cómo controlar eficazmente la responsabilidad civil, la certificación del sistema de calidad ISO9000 de la agencia de viajes y ejemplos de documentos del sistema de calidad ISO de la agencia de viajes.
Por casualidad, hace más de diez años, con la ayuda de mis compañeros y amigos, me uní a una pequeña pero innovadora agencia de viajes: Jinhua Nanguo Travel Agency. Trabajé como planificador y posteriormente también me desempeñé como jefe del departamento de guías turísticos y director de calidad. En 2000, bajo la iniciativa del Gerente General Chen Jianguo, la Agencia de Viajes Jinhua Nanguo se convirtió en la primera agencia nacional del país en aprobar la certificación ISO 9000 a través de esfuerzos activos. Edité el documento del sistema de calidad ISO9000 y me desempeñé como representante de la gerencia. Desde 2002, soy director general de la agencia de viajes juveniles Jiangxi Sanqingshan. Para fortalecer la gestión de calidad, la agencia de viajes ha introducido el modelo de gestión ISO9000, que ha elevado el nivel de gestión de calidad de toda la empresa a un nivel superior. Tengo claro que tengo virtud y talento, y solo he acumulado un poco de experiencia en la práctica del turismo, sin embargo, con mi amor y sentido de responsabilidad por la industria turística, todavía quiero aportar esta pequeña experiencia para compartir. todos. Creo que este libro es adecuado como libro de referencia para la gestión de calidad o el control de calidad del personal diverso en agencias de viajes, y también es adecuado como libro de enseñanza para profesores y estudiantes de facultades de turismo. Al mismo tiempo, también proporciona orientación práctica para. los consumidores turísticos para prevenir las trampas turísticas y aumentar la conciencia sobre la importancia de la protección de los derechos. Si personas ajenas a la industria pueden obtener más o menos inspiración o referencia en términos de gestión de calidad o protección de los derechos del consumidor a través de este libro, estaré satisfecho.
Como este libro está a punto de publicarse, me gustaría expresar mi agradecimiento especial al Gerente General Chen Jianguo de la Agencia de Viajes Jinhua Nanguo y al Sr. Fang Yinghao, Presidente de Jiangxi Yushan Fangshi Enterprise Group, por brindarnos una buena plataforma para aprender y practicar; y también un agradecimiento especial a mi maestro y amigo cercano, el Dr. Zhang Yuexi, decano de la Escuela de Turismo de Jinhua Vocational and Technical College. Fue su aliento y guía lo que me dio la confianza para completar. la escritura de este libro. Al mismo tiempo, me gustaría expresar mi más sincero agradecimiento al director general Chen Jianguo, al presidente Fang Yinghao, a Li Zhixuan, investigador del Instituto de Investigación de Marketing de Viajes de Negocios Huaxia de Beijing, a Bi Jianhong, al director general del albergue juvenil Ningbo China, a Zhao Feng. , Gerente General de la Agencia de Viajes Lanzhou Golden Desert y colegas de turismo del Consorcio de Turismo Octagon de China y el Albergue Juvenil Jiangxi Sanqingshan me ayudaron con la recopilación y el uso de datos. Finalmente, también me gustaría agradecer a Yu Dandan, Lin Jing, Hou Yiqin y otros camaradas por su extenso trabajo en correcciones de texto y revisión de datos de este libro.